前廳服務員國家職業(yè)標準

1、1深圳市職業(yè)技能鑒定前廳服務員考核大綱1、職業(yè)概況1.1 、職業(yè)名稱： 前廳服務員1.2 、職業(yè)定義：為賓館提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。1.3 、職業(yè)等級：本大綱共設兩個等級，分別為初級（國家職業(yè)資格五級）、中級（國家職業(yè)資格四級） 。1.4 、基本文化程度： 高中畢業(yè)（或同等學歷） 。1.5 、培訓期限要求 ：全日制學校教育，根據其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。晉級 培訓期限：初級不少于 90 標準學時；中級不少于 100 標準學時。1.6 、報考條件： 初級（ 具備以下條件之一者）（1）經本職業(yè)初級正規(guī)培訓達標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作 2 年以上

2、。 中級 （具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1 年以上，經本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數，并取得畢（結）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2 年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作 3 年以上。（4）取得經勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等 以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.7 、鑒定方式、鑒定時間 ：分為理論知識考試和技能操作考核。 理論知識考試采用閉卷考試方式， 技能 操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。理論知識考核和技能考核均實行百分制，成績 皆達 60分以上為合格。各等級理論知識考核時間：初、中級1

3、20mi n；技能操作考核時間：初級不超過 30 分鐘,中級不超過 30 分鐘。1.8、考評人員與考生配比 ：理論知識考試考評人員與考生配比為 1： 15，每個 標準教室不少于 2 名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為 1： 10，且不 少于 3 名考評員。2、基本要求：2.1 、職業(yè)道德基本知識、職業(yè)守則要求、相關法律與法規(guī)知識2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則（ 1 ）熱情友好，賓客至上。（ 2）真誠公道，信譽第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質服務。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團結協(xié)作，顧全大局。（ 6）遵紀守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務，提高技能。2.2.3 相關法律、法規(guī)知

4、識 （ 1 ）勞動法的相關知識。（2）合同法的相關知識（3）消費者權益保護法的相關知識。（4）治安管理處罰條例的相關知識。（5）文物保護法的相關知識。2（6）外匯管理暫行條例的相關知識。（7）旅館業(yè)治安管理條例的相關知識。（8）外國人入境出境法的相關知識。（9）消防條例的相關知識。2.2 基礎理論知識2.2.1計量知識（ 1）法定計算單位及其換算知識。（2）行業(yè)用計價單位的使用知識。（3）常用計量器具的使用知識。2.3 專業(yè)基礎知識2.3.1 、安全防范知識（1）消防常識。（2）衛(wèi)生防疫知識。2.3.2 、電腦使用知識2.4專業(yè)知識2.4.1 、前廳主要設備知識（1）鑰匙架。（2）打時機。（3

5、）電話機、傳真機。（4）貴重物品保管箱。（ 5）客史檔案柜。（6）電腦終端。（7）打印機。（ 8）電子鑰匙機（ Card Reader ）、鑰匙卡（9）郵資電子秤。（10）賬單架。（11）客房狀況顯示架。（12）預訂狀況顯示架。（13）住客資料查詢架。（14）行李寄存架。（15）大、小行李車。（16）雨傘架。（17）輪椅。（18）信用卡壓卡機。（19）驗鈔機。（20）計算器。（21）稅務發(fā)票打印機。（22）打描儀。（23）復印機。3、鑒定內容33. 1 理論知識鑒定內容（初級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注基礎知識一、職業(yè)道德1職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎知識1 .計量知識2.

6、安全防范知識3.電腦使用知識4.前廳主要設備知識5. 相關法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務概述1 .前廳部服務地位、任務和業(yè) 務特點2. 前廳部組織機構、崗位設置 及職責3. 前廳部工作階段劃分及服務 流程5%專業(yè)知識一、工前準備1. 禮節(jié)禮貌、人際關系的要求2. 準備工作5%二、客房預訂1. 接受和處理訂房要求2. 記錄和儲存預訂資料3. 檢查和控制預訂過程4. 客人抵店前準備工作10%三、住宿登記1 .為散客辦理入住登記2. 為團隊客人辦理入住登記3. 顯示和控制客房狀況10%四、問訊服務1. 留言服務2. 查詢服務3. 郵件服務4. 客人物品的轉交服務10%五、行李服務1. 店外應接服務2

7、. 門廳迎送服務3. 行李服務10%六、離店結賬1. 處理客賬，辦理離店手續(xù)2. 貴重物品的寄存與保管10%七、公關與推銷1. 把握客人特點，介紹產品2. 洽談價格，展示產品，促成 交易10%八、溝通與協(xié)調1. 部門內的溝通、協(xié)調2. 與客人的溝通、協(xié)調（英語）10%4相關知識一、前廳服務相關常識1. 前廳服務設施布局和環(huán)境2. 總服務臺3. 前廳服務氛圍特征4. 公共社交忌諱5. 主要客源國和地區(qū)禮儀習俗6 宗教禮儀與習俗常識10%53. 2 實際操作鑒定內容(初級)：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注項目一：禮 節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1 頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不 蓋領，側不蓋耳，符合職

8、業(yè)要求2女士淡妝，男士不留胡須3. 手部衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色 指甲油4. 不戴過多的手飾，手表、結婚或訂 婚戒指除外5. 著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉 色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕 扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7 表情自然大方，面帶微笑 站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質5%項目二：情 景模擬一、角色扮演方式1 模擬團隊行李登記2 模擬電話預訂程序3. 模擬電話查詢服務4. 模擬查詢旅游景點5模擬控制預訂40%項目三：知 識問答一、前廳相關基礎 知識1.對酒店各部門運作的認識(1)酒店內部組織架構和各部門職能 的了解。(2) 酒店各服務項目、 服務設施、服 務時間、服務

9、特色的了解。2對前廳運作程序的認識(1) 預訂(2) 接待(3) 問詢(4) 留言服務(5) 鑰匙管理(6) 與總機、商務中心、行李部等分 部的溝通20%項目四：服 務英語一、前廳服務英語1英譯中(口試)2.中譯英(口試)前廳服務英語、酒店專業(yè)術語為主。 要求發(fā)音標準，清楚流利，注意語音 語調，內容正確。20%項目五：案例分析一、案例分析題1常見的安全問題處理 2結算問題處理3. 事故處理4. 客務關系15%65.內部溝通等檢測前廳服務員妥善解決問題的能 力，口頭回答，用普通話講解，要求 條理分明，內容清楚、易懂，反應敏 捷。3. 3 理論知識鑒定內容（中級）：項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注

10、基礎知識一、職業(yè)道德1.職業(yè)道德基本知識2職業(yè)守則5%二、基礎知識1 .計量知識2. 安全防范知識3.電腦使用知識4.前廳主要設備知識5. 相關法律、法規(guī)知識5%三、前廳服務概述1. 前廳部服務地位、任務和業(yè)務特點2. 前廳部組織機構、崗位設置及職責3. 前廳部工作階段劃分及服務流程5%專業(yè)知識一、客房預訂1. 接受和處理訂房要求2. 記錄、儲存預訂資料3. 檢查和控制預訂過程4. 客人抵店前準備工作5. 報表制作10%二、住宿登記1. 顯示和控制客房狀況2. 違約行為的處理10%三、問訊服務1. 客用鑰匙的控制2. 提供旅游和交通信息10%四、行李服務1. 店外應接服務2. 行李服務10%五

11、、離店結賬1. 處理客賬，辦理離店手續(xù)2. 外幣兌換10%六、公關與推銷1. 把握客人特點，介紹產品2. 洽談價格，展示產品，促成交易10%七、溝通與協(xié)調1. 部門內的溝通、協(xié)調2. 與客人溝通、協(xié)調（英語）15%相關知識一、前廳服務相關 常識1. 前廳服務設施布局和環(huán)境2. 總服務臺3. 前廳服務氛圍特征4. 公共社交忌諱5主要客源國和地區(qū)禮儀習俗6.宗教禮儀與習俗常識10%3. 4 實際操作鑒定內容（中級）：7項目鑒定范圍鑒定內容鑒定比重備注項目一、禮 節(jié)禮貌一、儀容儀表儀態(tài)1 頭發(fā)干凈、整齊，前不過眉，后不 蓋領，側不蓋耳，符合職業(yè)要求 2女士淡妝，男士不留胡須3. 手部衛(wèi)生，不留長指甲

12、，不涂有色 指甲油4. 不戴過多的手飾，手表、結婚或訂 婚戒指除外5. 著黑皮鞋，光亮無破損；女士以肉 色絲襪，男士深色襪子為宜6著崗位制服，干凈、熨燙挺括，鈕 扣齊全，無破損，左胸佩戴工牌7 表情自然大方，面帶微笑 站姿優(yōu)美，體現(xiàn)崗位氣質5%項目二、情景模擬一、角色扮演方式1 模擬散客入住登記2模擬團隊入住登記3模擬訪客問詢服務4.模擬 VIP 入住接待5模擬向客人介紹旅游景點40%項目三、知 識問答一、前廳相關基礎 知識1 對酒店各部門運作的認識(1) 酒店內部組織架構和各部門職能的了解。(2) 酒店各服務項目、 服務設施、服 務時間、服務特色的了解。2 對前廳運作程序的認識(1) 預訂(

13、2) 接待(3) 問詢(4) 留言服務(5) 鑰匙管理(6) 與總機、商務中心、行李部等分 部的溝通20%項目四、服務英語一、前廳服務英語1 英譯中(口試)2.中譯英(口試)前廳服務英語、酒店專業(yè)術語為主。 要求發(fā)音標準，清楚流利，注意語音 語調，內容正確。10%8項目五、案例分析一、案例分析題1 常見的安全問題處理2 結算問題處理3.事故處理4 客務關系5.內部溝通等25%9中英文各一題，檢測前廳服務員妥善 解決問題的能力，口頭回答，用普通 話/英語講解，要求條理分明，內容清 楚、勿懂，發(fā)音標準，反應敏捷。4、參考書：(1)、前廳服務員職業(yè)技能鑒定教程中國勞動社會保障出版社(2)、前廳服務員職業(yè)技能基礎知識中國勞動社會保障出版社(3)、前廳服務員職業(yè)技能鑒定指導中國勞動社會保障出版社10比重表1 理論知識項目初級()中級(%)基本要求職業(yè)道德5