酒店管理有限公司XX年度工作總結(jié)

1、酒店 管 理有限公司 XX 年度工作 總 結(jié)XX 年即 將 度 過(guò) ，我們 將 充 滿 信 心 地 迎 來(lái) XX 年。 過(guò) 去 的一年 ， 是不平凡的一年 。從 去年開(kāi)始籌備到今年 8 月 5 日的試營(yíng)業(yè) ， 酒 店在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo) 的 關(guān) 心與正確領(lǐng)導(dǎo)下 ，我們 緊緊圍繞集團(tuán)提出的 工 作 思路和目標(biāo)， 堅(jiān) 持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng) 、提 升 企 業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn) ， 狠 抓 經(jīng) 營(yíng)管理 。 酒 店董事長(zhǎng) 、 總 經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)班子明確了我們 酒 店的發(fā)展愿景、 發(fā) 展目標(biāo) 、經(jīng) 營(yíng)理念 、 及企業(yè)文化 ， 以此 為動(dòng)力和我們的目標(biāo)， 帶 領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管 、 領(lǐng)班 ， 團(tuán)結(jié)酒店全體員 工， 上 下一致 ， 齊

2、心協(xié)力 ， 在 創(chuàng)收 、 創(chuàng)利 、 創(chuàng)優(yōu) 、 創(chuàng)穩(wěn) 定方面作出了一定的貢獻(xiàn)， 取 得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。 值此辭舊迎新之際 ，有 必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作 、 成績(jī) 、 經(jīng)驗(yàn)及不足， 以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短， 奮發(fā)進(jìn) 取 ，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。第一 科 學(xué) 決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)三點(diǎn)業(yè)績(jī)（一）經(jīng)營(yíng) 創(chuàng) 收XX年（812月）經(jīng)營(yíng)收入 萬(wàn)元，其它業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，總收入達(dá) 萬(wàn)元（其中 ： 餐飲部為 萬(wàn)元，房務(wù)部為 萬(wàn)元， 全年客房平均出 租率為%， 年均房?jī)r(jià) 元。 營(yíng)業(yè)成本萬(wàn)元， 毛利額 萬(wàn)元 ， 綜合毛利率為 ，營(yíng)業(yè) 費(fèi)用為萬(wàn)元，營(yíng)業(yè)稅金為 萬(wàn)元 ， 管 理費(fèi)用為 萬(wàn) 元 ， 財(cái) 務(wù) 費(fèi) 用 為 萬(wàn)

3、元 ， 營(yíng)業(yè)外支出 萬(wàn)元, 利潤(rùn)總 額虧損萬(wàn)元。（二）管理制度創(chuàng)利俗話說(shuō)“人管人氣死人，制度管人人服人”，規(guī)章制度 是一切工作開(kāi) 展的基石。酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，隨著各項(xiàng)工作 的深入和當(dāng)?shù)?酒店業(yè)的特性，試營(yíng)業(yè)時(shí)由管理公司制定的一 些制度的不合理性和不適宜性顯現(xiàn)由來(lái)，并制約一些工作的 順利開(kāi)展。各部門根 據(jù)實(shí)際工作中的遇到的問(wèn)題，逐步建立了與本 部門工作相適宜的規(guī)章制度，落實(shí)到每一個(gè)工作崗位，并以 每月的績(jī)效考 核為檢查標(biāo)準(zhǔn)，且與個(gè)人的工資桂鉤。目前酒店各項(xiàng)制度規(guī)范，政令暢通，有章可循，有據(jù)可 依， “制度管人”真正落到了實(shí)處。（三）安全創(chuàng)穩(wěn)定酒店通過(guò) 制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做 到

4、了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意 外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下 ，經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天 召開(kāi)部門經(jīng)理 反饋會(huì)，通報(bào)情況提由 要求。保安部安排干部 員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合 下， 群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全 穩(wěn)定。第二 品牌管理，酒店主抓八大工作（一）以對(duì)外協(xié)調(diào)為主，建立良好社會(huì)關(guān)系酒店自 XX 年 8 月 15 日試營(yíng)業(yè)以來(lái)， 一直處于半施工半運(yùn)營(yíng)的試營(yíng)業(yè)期 ， 酒店的消防未驗(yàn)收 ， 致 使?fàn)I業(yè)執(zhí)照及相關(guān)的手續(xù)未進(jìn)行辦 理 ， 也導(dǎo)致了各相關(guān)職能部門對(duì)我 酒 店進(jìn)行了 多 次檢查并下發(fā)處罰單 ， 通過(guò)總經(jīng)理辦公室的對(duì)外 協(xié)

5、調(diào) 、 溝通 ，申 請(qǐng)免除了市文化稽查大隊(duì)、 市 衛(wèi) 生防疫站 、 市 衛(wèi) 生局、 派出所等部門的近10萬(wàn)元的罰款， 避免了酒店的經(jīng)濟(jì) 損 失，并借此也與這些職能部門建立了良好的社會(huì)關(guān)系。 （二）以 財(cái) 務(wù) 管理為目標(biāo)，抓好每一項(xiàng)工作1、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作方面為了確保財(cái)務(wù)核算在單位的各項(xiàng)工作中發(fā)揮準(zhǔn)確的指導(dǎo) 作用 ，在 遵 守財(cái)務(wù)制度的前提下 ， 認(rèn) 真履行財(cái)務(wù)工作要求，正確地發(fā)揮了會(huì) 計(jì) 工作的重要性。2、會(huì)計(jì)管理方面加強(qiáng)了酒 店 的 資產(chǎn)管理 、 債 權(quán)債務(wù)管理， 加大了 酒店各 部的監(jiān)督職能和 貨 幣資金管理。嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)財(cái)務(wù)部下發(fā)的 資產(chǎn)管理辦法 及 內(nèi) 部資產(chǎn)調(diào)撥程序 。認(rèn)真 設(shè)置整體資產(chǎn)

6、賬簿， 對(duì) 帳外資產(chǎn)設(shè)置 備 查登記 ； 對(duì)酒店債權(quán)債務(wù)認(rèn)真清理，每月 及時(shí) 收 回 各 項(xiàng) 應(yīng) 收 款項(xiàng)；對(duì) 酒 店 前 臺(tái) 收 銀 到 日 夜審、 出 納 、 日常采購(gòu)價(jià)格、 客 房成本控制等進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格控制 ； 由會(huì) 計(jì)人員監(jiān)督 ， 定 期對(duì)出納庫(kù)存現(xiàn)金進(jìn)行抽盤， 并由日 審定期 對(duì)前臺(tái)收銀員 庫(kù) 存 現(xiàn)金進(jìn)行抽盤，做到萬(wàn)無(wú)一失。 3 、對(duì)內(nèi)、 對(duì)外協(xié)調(diào)方面協(xié)助領(lǐng)導(dǎo) 班 子 控制成本費(fèi)用開(kāi)支， 編 制費(fèi)用預(yù)算， 合 理制定經(jīng)營(yíng)部門 收 入 、 成 本、毛利率各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)， 及 時(shí)準(zhǔn)確地向各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提 供 所需要的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了依據(jù) 。 及 時(shí)了解稅收及各 項(xiàng) 法規(guī)新動(dòng)向

7、， 主 動(dòng)咨詢稅收疑難問(wèn)題，為酒店 為 個(gè)人提供合理避稅的依據(jù)。（三）以效 益為目標(biāo)，抓好銷售工作市場(chǎng)營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職 能部門 ， 是 酒店提高聲譽(yù)， 樹(shù)立良好公眾形象的一個(gè)重要窗口 ， 它對(duì)總經(jīng)理室進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策 ， 制訂 營(yíng)銷方案起到參謀和 助手的作用 ， 它對(duì)酒 店疏通營(yíng)銷渠道、 開(kāi) 拓市場(chǎng) 、 提 高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益 起到重要促進(jìn)作用。1 、 穩(wěn) 固 了 部 分 固 定 消 費(fèi) 客 戶 和周 邊 幾 大 廳 局 建 立了良好的關(guān)系 。 為了 鞏固老客戶和發(fā)展新客戶 ， 在 XX 年 10 月召 開(kāi) 1 次大型客 戶答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)， 以加強(qiáng)與客戶的感情交流， 聽(tīng)取客

8、戶意見(jiàn)。2 、 開(kāi) 拓 創(chuàng) 新 ， 建 立 靈 活 的 激 勵(lì)營(yíng) 銷 機(jī) 制 。 開(kāi) 拓 市場(chǎng) ， 爭(zhēng) 取客源今年?duì)I 銷 部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制 ， 營(yíng)銷代 表實(shí)行工作日 記 志 ， 每工作日必須完成拜訪兩戶 新客 戶 ， 三 戶 老客戶 ， 四 個(gè)聯(lián)絡(luò)電話的二、 三 、 四工作步 驟 ， 以 月度營(yíng) 銷任務(wù)完成情 況 及 工作日記志綜合考核營(yíng)銷代表。 3、 自 8 月 5 日 開(kāi)業(yè) 以來(lái) 完 成銷 售 總 額 2583782.4 萬(wàn) 元 ， 完成率 110.7%。 房券銷售 330 套，會(huì)員卡銷售 18張。4、 投訴處理。 本著 “賓客至上、 服務(wù)第一” 和 “讓客人完全滿意” 的宗旨

9、 ， 試營(yíng)業(yè) 5 個(gè)月以來(lái)，銷售部共接待并處 理 賓 客 投 訴 約 65 起，為 酒 店 減 少 經(jīng) 濟(jì) 損失近萬(wàn)元， 爭(zhēng) 取了較多的酒店回 頭客（四）以 改 革 為動(dòng)力，抓好餐飲工作1 、 績(jī) 效 掛 鉤 。 餐 廳 雖 然 是 酒 店的 一 個(gè) 部 門 崗 位 ，但 在 管 理體制上率 先 進(jìn) 入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措已經(jīng)正 式 推行 ， 在 一定的費(fèi)用和 毛 利 率標(biāo)準(zhǔn)下 ， 一 方面給餐廳廚房 的 管 理 者 、 服 務(wù) 員 、廚師 等 人 員 以 無(wú) 形 的 壓 力 ，另一 方 面 ， 卻 使大家變壓力 為 動(dòng)力 ， 促進(jìn)餐廳 、 廚 房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng) 營(yíng) 促

10、銷工作。2 、 競(jìng) 聘 上 崗 。 餐 廳 除 了 分 配 政策 作 了 改 革 ， 用 人、 用 工機(jī)制也較靈活 。 管 理 者 能上能下 ， 員 工 能進(jìn)能出 ， 依 據(jù) 工作表現(xiàn)競(jìng)聘上 崗 等 等 ，這些 皆 利 于酒店及部門崗位的政令暢 通， 令行禁止 。 但總體看來(lái)， 餐廳將表現(xiàn)和能 力較 優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗 位 ， 將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班 ，將 不 稱 職的主管 、 領(lǐng) 班及員工予以 勸 退 等 ， 多多少少推動(dòng) 了餐 廳各項(xiàng) 工作的開(kāi)展， 為 力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、從XX年8月至XX年11月，餐飲部共完成計(jì)劃任務(wù)86.35% ，毛利率平均達(dá)到44.

11、24%。質(zhì) 量 為前提，抓好客房工作1、 、 酒店自 XX 年 8 月 6 日開(kāi)業(yè)以來(lái)人員始終缺編 ， 客 房服務(wù)人員邊開(kāi)荒 ， 邊做 房 ， 工作重，壓力大， 但大家齊心協(xié)力 ， 在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下 ， 共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。2、 班 組晨 會(huì) 。 為 保證 酒 店 基 本產(chǎn) 品 “ 客 房 ” 質(zhì)量的 優(yōu) 質(zhì)和穩(wěn)定 ， 客房 部根據(jù)酒店要求， 設(shè)立了長(zhǎng)包及散客 班組的晨會(huì)制度 ， 對(duì)當(dāng) 日的工作進(jìn)行布置 ，對(duì) 每個(gè)員工的儀容儀表不整進(jìn)行規(guī)范， 從而使全體員工在思想上能夠保持一致， 保證了各項(xiàng)工作能 夠 落實(shí)到位 。 在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié) ， 對(duì)下 周的工作進(jìn)

12、行布置并形成文字 ，同時(shí) 將酒店 相關(guān)文件的內(nèi) 容 納 入其中 ， 充 分體現(xiàn) 了 “ 嚴(yán) 、 細(xì) 、實(shí) ” 的 工 作作風(fēng)。3、 安 全 檢 查 。 除 部 門 設(shè) 立 專 職 安 全 保 衛(wèi) 分管 負(fù) 責(zé) 人 外 ， 將安全知識(shí)培訓(xùn)變?yōu)橐粋€(gè) 系統(tǒng)在全年展開(kāi) ， 體現(xiàn)不同 層次 、 內(nèi)容 。 從酒店相應(yīng)的防范措施、 突 發(fā)事件的處理辦 法 到各項(xiàng)電器的檢查要 求 等 等 ， 從點(diǎn)滴入手 。 明 確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人 ， 以 文 字 形 式 上 墻 ， 強(qiáng) 調(diào) “ 誰(shuí) 主 管 、 誰(shuí) 負(fù) 責(zé) ”“ 群 策 群 力 ” 的工作原則 。 對(duì)于住 店客人 、 會(huì)客人員 、 過(guò)往人員 進(jìn)行仔細(xì) 觀 察

13、、認(rèn)真核對(duì) ， 做到無(wú)疏漏。4、 生 產(chǎn) 經(jīng) 營(yíng) 和 各 項(xiàng) 任 務(wù) 指 標(biāo) 完成 情 況 。 酒 店 剛 開(kāi)業(yè) ， 知 名度較低 ， 為了能擴(kuò)大酒店的知名度 ，客 房 部降低了房?jī)r(jià)， 并 運(yùn)用房券等 優(yōu)惠政策招攬客人，做到旺季更旺，淡季不淡,超額完成了酒店 制 定的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。 為 了控制成本， 降 低毛利率 ， 我 們將部分用品再回收 、 再 利用 ， 使我們的毛利率 達(dá)到了96%以上。（六）以 “ 四 防”為內(nèi)容，抓好保衛(wèi)工作1、建立健全各種規(guī)章制度：酒店在試 營(yíng) 業(yè) 期間 ， 按照酒店的要求， 10 月份制定了本部門的運(yùn)行手冊(cè) ，并在月底與各 部 門 簽定了消防安全責(zé)任書，致使酒店在

14、經(jīng) 營(yíng) 過(guò) 程中無(wú)安全事故發(fā)生。 逢到節(jié)假日就制定值班表及緊急預(yù) 案使安全保衛(wèi)工作不松懈。2、管理方面日常工作 中 首 先采取從我做起 ，以 身作責(zé) 。 特別 是 在酒店施工期間 ， 保 衛(wèi)部人員少任務(wù)重的情況下 ， 積極配 合各部 工作 ， 保證酒店內(nèi)的安全工作， 為 保證酒店順利 開(kāi)業(yè) 打下了良好的基礎(chǔ)。在日常工 作 中 采取因人施教， 分析人員的心理狀 況 ， 采取不同的方式方 法消除部門員工心里不安因素 ，培養(yǎng) 協(xié)同作戰(zhàn)的能力 。 不管 是在應(yīng)急突發(fā)性事件還是協(xié)助各部工作都達(dá)到了哪里需要那 里去，統(tǒng)一行動(dòng)，協(xié)同作戰(zhàn)的目的。 3、消防工作為了進(jìn)一 步 認(rèn) 真落 實(shí) 消防法 的 規(guī) 定 ，

15、 做 到防患于未 然， 提高全員意識(shí) ， 教育酒店全體員工自上而下 ， 從思想上 重視 ，狠抓 防火工作 ，在施 工期間抓獲盜竊 3起罰款金額1600 元 ， 處理打架事件 30 起 ， 抓獲違 規(guī) 操作 6 起 ， 罰款金額 600 元。 消防安全培訓(xùn) 150次， 下發(fā)整改通知書 12 份都已整改。購(gòu)買滅火器128 具 ， 滅火器箱子 50 個(gè) 。 接 受職能部門檢查 3 次 ，基本保證酒店消防設(shè)施到位， 為 12 月 份市消防局對(duì)酒 店驗(yàn)收 工作、經(jīng) 營(yíng) 工作打下了良好基礎(chǔ)。（七）以 降 耗 、降損失為核心，抓好維護(hù)工作從酒店籌 備 開(kāi)始 ，工程部 就 一直配合施工單位對(duì)大廈的原有 裝 飾

16、 . 進(jìn)行完 整 的 拆 除 工 作 ， 一 一登帳 并 運(yùn) 至 大 庫(kù) ， 確 保將 拆除的損 失 降 到最小 。 為 節(jié)約資金 ， 自 行對(duì)酒店管理網(wǎng) 絡(luò)進(jìn) 行綜合布 線 和 施工 ，只此 一項(xiàng)就為酒店節(jié)約 資 金近萬(wàn)元。并 且 ，試營(yíng)業(yè)期 間 ，工程 部工作人員有時(shí)經(jīng)常干到凌 晨六、 七點(diǎn)鐘 ， 早 晨還要照常上 班 ， 員工們無(wú)怨無(wú)悔為酒店的正常 營(yíng)業(yè)做出 了重 要 貢 獻(xiàn)。酒 店 開(kāi) 業(yè) 后，工程 部 自 己 設(shè) 計(jì)制作 了 兩 臺(tái) 巴 西 燒烤爐 ，酒店二級(jí)庫(kù)房 貨 架 ， 負(fù)一層暖氣的改造和拆除等 ，包 括 酒 店 一系列設(shè)施設(shè)備 的 安裝調(diào)試 ， 也 都是由工程部來(lái)完成的 ，

17、為酒店節(jié)約了大量 的 資金。8 月 5 日開(kāi)業(yè)后， 由于經(jīng)營(yíng)情況較好， 各項(xiàng)能耗都較大，在這種情況下 ， 經(jīng)過(guò)工程所有員工的不懈努力 ，總共 為酒店 節(jié) 約 用 水 1202 方 ， 用 電 11525 度 ， 以 實(shí) 際 行 動(dòng) 為 酒 店 的 節(jié) 約 做出了重要 貢 獻(xiàn) 。精 干 為原則，抓好人事、培訓(xùn)工作 自試營(yíng)業(yè) 以 來(lái) 在 ， 在資源開(kāi)發(fā) 、 生存競(jìng)爭(zhēng)中人力資源部堅(jiān)持 “ 以 人為 本 ”的重 要思 想 為指 導(dǎo) ，“以 人才 治店 ， 以 人 才求生存”為 目 標(biāo) ，順利完成06 年度人事工作。經(jīng)過(guò) 5 個(gè) 月 的 運(yùn)行 ， 酒 店的用人機(jī)制逐步建立起來(lái)， 知人善用 ，幫 助員工、

18、提高員工、留 住員工，為員工提供創(chuàng)造成才 ， 發(fā)揮才能的機(jī)會(huì) ，加 大了對(duì)本酒店人員的培養(yǎng)和提拔 力度。自酒店質(zhì) 檢 部成立以來(lái) ，作為 酒店紀(jì)律督查 的 職能部門，基本上嚴(yán)格執(zhí) 行 了 酒店規(guī)章制度、 員 工守則 。 這 幾個(gè)月以來(lái)，依照規(guī)定除名了5名員工， 勸退 了16名員工， 留店查看3 名 員工， 其他警告及系列處罰共 73 人次， 進(jìn)一步營(yíng)造了遵 守酒 店制度光 榮 、 違反酒店制度不姑息的良好氛圍。 加強(qiáng) 了員 工 的 培訓(xùn)工作 ， 除 了新員工的入職培訓(xùn) ， 還 針 對(duì)新上崗 的員 工 進(jìn) 行一對(duì)一的培訓(xùn) ，老 員工以身做責(zé)， 通 過(guò) 言傳身教帶動(dòng) 新 員 工。第三 提 升 企業(yè)

19、文化 增強(qiáng)員工凝聚力企業(yè)文化 建 設(shè) 一直是福蘭德假日酒店一項(xiàng)重要工作， 員工生日 、 每 月的評(píng)先 、 員 工每月的棋類比賽 、趣味 比賽都進(jìn) 行的有聲有色。 今年酒店的企業(yè)文化可以說(shuō)是不斷創(chuàng)新、 不斷進(jìn)步的一年， 把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)作為新的著力點(diǎn) ， 組 織建立了福蘭德假日 酒 店的黨支部與團(tuán)支部 ； 為學(xué)習(xí)酒店先進(jìn)的管理理念 ， 酒店 總經(jīng)理每天中午還組織各級(jí)員工 ，利 用午休了 中 層干部素質(zhì)提升和培養(yǎng) 、服務(wù) 質(zhì)量 控制程序 等先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)， 并和工作聯(lián)系起來(lái)， 組織部門領(lǐng)導(dǎo)編寫了符合我們酒店特色的福蘭德假日酒店員工應(yīng)知應(yīng) 會(huì) 、 各 部 門 的 運(yùn) 行 手冊(cè) 及 現(xiàn) 在 各 部 門正 在 編 寫 的 質(zhì) 量手冊(cè) 。第四 四 星 標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問(wèn)題（一）設(shè) 施 設(shè) 備不盡完善明年酒店 就 要 申請(qǐng)四星級(jí)商