郵政業(yè)消費者申訴處理規(guī)程-國家郵政局(1)

1、（征求意見稿）第一章 總 則第一條 為了維護郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益， 依法公正處理消費者申訴， 促進郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高， 根據(jù) 中華人民共和國郵政法等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。第二條郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。第三條申訴處理應(yīng)當以事實為依據(jù)，以法律為準繩， 堅持合法、公正、合理的原則。第四條申訴處理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者的申訴實行調(diào)解制度。第二章 機 構(gòu)第五條郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)，是指國家郵政局申訴中心，省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局（以下簡稱省郵政管理局）申訴中心和省級以下郵政管理機構(gòu)（以下簡稱市（地）郵政管理局）申訴處理部門，統(tǒng)

2、稱郵政管理部門申訴中心。第六條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施， 依法處理消費者申訴。第七條郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內(nèi)容負有保密責任。第八條國家郵政局申訴中心主要職責：（一）負責全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；（二）負責擬定郵政業(yè)消費者申訴工作相關(guān)管理辦法、制度規(guī)定，并組織實施；（三）負責全國郵政管理部門申訴中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，檢查郵政業(yè)消費者申訴的處理過程、處理結(jié)果，考核全國郵政管理部門申訴處理質(zhì)量；（四）負責處理相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；（五） 負責編制郵政企業(yè)和主要快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量分析報告，督促企業(yè)提高服

3、務(wù)質(zhì)量。重大服務(wù)質(zhì)量問題會同相關(guān)部門依法進行調(diào)查處理并予以通報；（六）負責全國郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計工作，匯總、分析全國郵政業(yè)消費者申訴情況；（七）負責起草國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴情況通告；（八） 負責全國申訴處理信息化管理工作， 保障申訴渠道暢通；（九）國家郵政局授權(quán)的其他職能。第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責：（一）負責本省受理和國家郵政局轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務(wù)、快遞服務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標準的咨詢；（三） 負責處理本省政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)

4、質(zhì)量問題；（四）負責處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來的郵政業(yè)消費者申訴；（五）負責指導(dǎo)、協(xié)調(diào)本省市（地）郵政管理局申訴處理工作，檢查本省郵政業(yè)消費者申訴的處理過程、處理結(jié)果，考核本省申訴 處理質(zhì)量；（六）負責本省消費者申訴的統(tǒng)計工作，匯總、分析本省消費者申訴情況；（七）負責起草本省郵政業(yè)消費者申訴情況通告；（八）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。第十條 市（地） 郵政管理局申訴處理部門主要職責由各省郵政管理局制定。第三章 受 理第十一條 郵政管理部門申訴中心受理消費者申訴的方式主要是電話受理和網(wǎng)上受理。消費者也可以采用書信或傳真形式申訴。郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305” （省會區(qū)號-1230

5、5） ，消費者可以在郵政管理部門工作時間撥打電話進行申訴。消費者可以隨時登陸國家郵政局和各省郵政管理局網(wǎng)站進行申訴。消費者申訴經(jīng)郵政管理部門申訴中心受理后將依法依規(guī)處理并結(jié)案，不可撤銷。市（地）郵政管理局承擔消費者申訴處理工作的方式由各省郵政管理局確定。第十二條 郵政管理部門申訴中心工作時間應(yīng)有專人值守“ 12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。省級或市（地）級郵政管理局如因故“12305”申訴電話暫停，應(yīng)在本級郵政管理局政府網(wǎng)站公示暫停原因、 暫停時間和應(yīng)急措施。第十三條 消費者申訴受理范圍：（一） 郵政企業(yè)經(jīng)營的郵政業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。 業(yè)務(wù)范圍包括：郵件（信件、包裹、印刷品）寄遞；報

6、刊訂閱、零售、投遞；郵政匯兌； 集郵票品預(yù)訂、 銷售； 其他郵政代理業(yè)務(wù) （不包括郵政儲蓄） ；（二）快遞企業(yè)及郵政企業(yè)經(jīng)營的快遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量問題。第十四條 消費者申訴應(yīng)當符合下列條件：（一）訴求事項屬于郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)問題；（二）有明確的被申訴人，有具體的事實根據(jù)；（三）向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后 7 日未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)的處理和答復(fù)不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；（四）消費者未就同一申訴事項向郵政管理部門進行過申訴，或已申訴過的事項有新增內(nèi)容；（五）消費者應(yīng)當在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭議之日起1 年內(nèi)對需申訴事項提出申訴；（六）

7、消費者申訴時，應(yīng)當提供與申訴事項有關(guān)的有效信息。第十五條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)及時受理申訴。 消費者采用電話方式申訴，應(yīng)及時接聽受理；消費者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴 （包括國家郵政局轉(zhuǎn)辦申訴） ，應(yīng)于 2 個工作日內(nèi)受理。對于不符合申訴條件的申訴，應(yīng)當告知申訴人不予受理的理由，并告知申訴受理條件。申訴受理后應(yīng)及時將申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門處理。郵政管理部門將申訴轉(zhuǎn)被申訴企業(yè)或相關(guān)部門處理的同時，0復(fù)申訴人該申訴已受理，并于 30 日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。第十六條國家郵政局受理的申訴按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。第十七條對于消費者舉報郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、

8、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心應(yīng)于 2 個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。第四章 處 理第十八條 被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)當按照消費者申訴和訴求的內(nèi)容認真調(diào)查處理。調(diào)查處理的要求如下：（一）對確認企業(yè)負有責任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉；（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負責聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；（三）對確認企業(yè)無責的申訴，應(yīng)將企業(yè)無責理由與申訴人溝通并解釋；（四）企業(yè)內(nèi)部責任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。第十九條 企業(yè)應(yīng)將申訴處理結(jié)果及時答復(fù)郵政管理部門。（一） 答復(fù)時限： 被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15 日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答

9、復(fù)處理結(jié)果。（二）答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責任；與申訴人達成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意等。（三）企業(yè)經(jīng)調(diào)查后如認為企業(yè)對于申訴內(nèi)容無需承擔責任，應(yīng)在答復(fù)郵政管理部門時說明詳細情況和無責理由并提供無責的相 關(guān)證據(jù)（運單底單、通話錄音、視頻等） 。企業(yè)如不按申訴內(nèi)容正面答復(fù)，或未按規(guī)定提供無責的依據(jù)，視為企業(yè)認可申訴內(nèi)容。（四）消費者若有多項申訴內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)向郵政管理部門全面答復(fù)其處理情況，未答復(fù)的部分視為企業(yè)認可申訴內(nèi)容屬實。（五）對于企業(yè)新開辦的業(yè)務(wù)，如國家郵政局暫無明確規(guī)定，而企業(yè)有處理規(guī)定的，企業(yè)應(yīng)當向郵政管理部門提供業(yè)務(wù)規(guī)定的出處及完整的處理規(guī)則

10、。（六）企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15 日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)于到達15日前一天向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門說明處理進展情況、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并于說明之日起5 日內(nèi)處理完畢，向郵政管理部門反饋處理結(jié)果。（七）企業(yè)未在規(guī)定時限內(nèi)答復(fù)郵政管理部門的申訴，視為企業(yè)認可申訴內(nèi)容屬實。第二十條 全國網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)應(yīng)當建立內(nèi)部協(xié)調(diào)處理機制， 當?shù)仄髽I(yè)不能確定責任單位的申訴，由當?shù)仄髽I(yè)轉(zhuǎn)企業(yè)總部或相關(guān)地區(qū)企業(yè)處理，企業(yè)內(nèi)部處理完畢后，仍由首接企業(yè)將處理結(jié)果答復(fù)轉(zhuǎn)辦申訴的郵政管理部門申訴中心。第二十一條 郵政管理部門申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)當于 3 個工作日內(nèi)回訪消費者，核實企業(yè)處理情況并征詢消費者對申訴處理是否

11、滿意。第二十二條 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后， 同時符合下列條件可以作結(jié)案處理：（一）企業(yè)的處理符合雙方當事人的約定或相關(guān)規(guī)定；（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費者實際處理情況相符。回訪消費者初次聯(lián)系無果的，應(yīng)隔日再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。第二十三條不符合結(jié)案條件的申訴應(yīng)重新處理。 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后或經(jīng)過調(diào)查后，有下列情形之一的，應(yīng)當責成企業(yè)重新處理并于 5 日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：（一）企業(yè)的處理不符合雙方當事人的約定或相關(guān)規(guī)定；（二）消費者反映企業(yè)實際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符；（三）企業(yè)未確定責任單位或相互推諉的。第二十四條申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪消費者核實

12、情況后結(jié)案。第二十五條郵政管理部門申訴中心應(yīng)自接到消費者申訴之日起 30 日內(nèi)答復(fù)申訴人處理結(jié)果。第二十六條 郵政管理部門申訴中心針對消費者申訴的問題， 依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、 管理辦法、 服務(wù)標準、 雙方約定等確定企業(yè)責任，并在消費者和企業(yè)之間進行調(diào)解，調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可通過自行協(xié)商、向人民法院提起訴訟或申請仲裁等方式解決糾紛。第二十七條 郵政管理部門申訴中心將申訴處理結(jié)果答復(fù)申訴人的同時反饋被申訴企業(yè)。企業(yè)對判定責任結(jié)果或其他問題有異議時， 應(yīng)于收到反饋之日起5 日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門申訴中心提出，如企業(yè)未在規(guī)定時間內(nèi)提出視為企業(yè)無異議。第二十八條 郵政管理部門

13、申訴中心處理申訴、 確定企業(yè)責任的主要依據(jù)包括：（1） 中華人民共和國郵政法 、 中華人民共和國合同法 、中華人民共和國消費者權(quán)益保護法 、 郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法 、 快遞市場管理辦法 、 郵政行業(yè)安全監(jiān)督管理辦法 、 快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法 、 郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法等國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；（2） 郵政普遍服務(wù)標準、 快遞服務(wù)標準等有關(guān)國家標準、行業(yè)標準；（三）郵政管理部門處理消費者申訴的規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；（四）消費者與企業(yè)簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單） ；（五）企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。第五章 調(diào) 查第二十九條 郵政管理部門申訴中心根據(jù)有關(guān)法律、 法規(guī)和

14、規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當事人進行調(diào)查。第三十條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：（一）向當事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明；（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。第三十一條 調(diào)查應(yīng)當由兩名或兩名以上工作人員共同進行， 調(diào) 查時應(yīng)當出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當制作調(diào)查筆錄。第三十二條被調(diào)查人員應(yīng)如實回答調(diào)查人員的詢問， 必要時提供相關(guān)證據(jù)。第三十三條需要對有關(guān)郵 （快） 件、 物品進行檢測或者鑒定的，被申訴企業(yè)應(yīng)當予以配合。第三十四條調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人員發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。第六章 管 理第三十五條 國家郵政局和各省郵政管理局定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。第三十六條 郵政管理部門申訴中心督辦企業(yè)及時、 正確處理申訴。對于發(fā)生虛假答復(fù)、拒不按規(guī)定處理、逾期處理嚴重等問題的企業(yè)，申訴中心報本級郵政管理局市場監(jiān)管部門，依據(jù)相關(guān)規(guī)定進行處罰。第三十七條根據(jù)消費者申訴情況， 對存在下列情形的企業(yè)， 郵政管理局市場監(jiān)管部門約談相關(guān)企業(yè)負責人，責令企業(yè)限期整改，并提交整改報告：1 .消費者申訴率持續(xù)三個月排名前三的；2 .消費者申訴