ISO9000-2000內(nèi)審員教材（共118頁(yè)）.ppt

1、 v請(qǐng)妥善保管個(gè)人物品v注意安全/逃生路線v禁止吸煙v關(guān)閉手機(jī)/傳呼機(jī)（或置于震動(dòng)位置）v守時(shí)v按時(shí)完成作業(yè)（這對(duì)你的最終成績(jī)有一定的影響）v禁止錄像、錄音內(nèi)內(nèi) 容容w 基本術(shù)語(yǔ)和定義w 質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展w 認(rèn)證機(jī)構(gòu)w 質(zhì)量管理原則w ISO9001：2000重點(diǎn)條文回顧w 審核程序介紹w 案例分析w 考核 目 標(biāo)本課程結(jié)束時(shí)，學(xué)員應(yīng)該：w 理解ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中術(shù)語(yǔ)和詞匯的正確用法w 理解質(zhì)量管理體系實(shí)施的目的和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則w 了解ISO9001和ISO9004、ISO9000的關(guān)系w 理解第一方審核、第二方審核和第三方審核的區(qū)別和ISO9000審核的策劃w 了解審核員的作用、職

2、責(zé)和特性w 了解如何通過(guò)有效的會(huì)談、觀察、取樣和記錄，準(zhǔn)備審核、說(shuō)明信息和匯報(bào)審核結(jié)果w 了解審核報(bào)告的編寫，對(duì)審核過(guò)程中提出的不合格進(jìn)行跟蹤、評(píng)估和關(guān)閉w 了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的相關(guān)信息評(píng) 估方 法w 每天評(píng)估：專題練習(xí)的完成情況和質(zhì)量w 連續(xù)評(píng)估：考勤、團(tuán)隊(duì)合作、守時(shí)、參加討論w 最終考核：學(xué)員要在最后一天參加閉卷考核，卷面分100分，及格分為70分，卷面不及格的學(xué)員允許補(bǔ)考一次。基本術(shù)語(yǔ)和定義Basic concepts and definitions質(zhì) 量w 請(qǐng)判斷下述說(shuō)法的對(duì)錯(cuò)v 奔馳比桑塔那的質(zhì)量好v 質(zhì)量就是符合要求v 質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的v 質(zhì)量是制造出來(lái)的v 質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的 一組固有特

3、性滿足要求的程度（質(zhì)量=滿足要求）顧 客ISO9000： 2 000ISO8402： 1 994接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人示例：消費(fèi)者、購(gòu)買者、最終使用者零售商、受益者和采購(gòu)方注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的供方所提供產(chǎn)品的接受者質(zhì)量方針由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向注一：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致，并為制定質(zhì)量目標(biāo) 提供框架注二：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)理解要點(diǎn)：1.注意備注的內(nèi)容2.最高管理者3.避免口號(hào)式的質(zhì)量方針4.方針是動(dòng)態(tài)的5.方針要在組織內(nèi)充分溝通6.方針應(yīng)形成文件質(zhì)量目標(biāo)在質(zhì)量方面所追求的目的注一：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制

4、定注二：通常對(duì)組織的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力質(zhì)量策劃質(zhì)量保證過(guò) 程ISO9000：2 000ISO8402：1 994使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng)將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的注1 ： 一個(gè)過(guò)程的輸入通常是其它

5、過(guò)程的輸出資源和活動(dòng)注2 ： 組織為了增值通常對(duì)過(guò)程進(jìn)行策劃并使注：資源可以包括人員、資金、設(shè)施其在受控條件下完成設(shè)備、技術(shù)和方法注3 ： 對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程，通常稱為“特殊過(guò)程”合格、不合格、缺陷ISO9000：2 000ISO8402：1 994合格（符合）合格（符合）滿足要求滿足規(guī)定的要求不合格不合格未滿足要求沒(méi)有滿足某個(gè)規(guī)定的要求缺陷缺陷未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求沒(méi)有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理注：區(qū)分“缺陷”和“不合格”是重要的，因的期望，包括與安全性有關(guān)的要求為其中有法律內(nèi)涵，特別是與產(chǎn)品責(zé)任問(wèn)題有關(guān)。因此“缺陷”應(yīng)慎用注2 ： 預(yù)期的用途可能

6、會(huì)受供方所提供信息的性質(zhì)的影響“審 核” 類 型w 第一方審核w 第二方審核w 第三方審核糾正-糾正措施-預(yù)防措施w 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施w 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。w 注1：一個(gè)不合格可以有若干個(gè)原因w 注2：采取糾正措施是為了糾正再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生w 注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的w 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施質(zhì)量系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展Evolution of quality system standardsI S O ？ 目標(biāo)和任務(wù)要讓全世界都接受和使用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，為提

7、高組織的運(yùn)作能力提供有效的方法，增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易，促進(jìn)全球的繁榮和發(fā)展，使任何機(jī)構(gòu)和個(gè)人，可以有信心讓世界各地得到任何期望的產(chǎn)品，以及將自己的產(chǎn)品順利銷到世界各地”ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景w 科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)展的必然結(jié)果w 國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的必然要求w 質(zhì)量管理發(fā)展的必然產(chǎn)物全球各國(guó)采用ISO9000情況w 日本：“戴明獎(jiǎng)”：日本工業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)管理優(yōu)良獎(jiǎng)w 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)w 歐盟：規(guī)定自1993年起，凡涉及安全及衛(wèi)生方面的產(chǎn)品未經(jīng)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的，不得進(jìn)入其市場(chǎng)w （WTO）貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)議：大力推行ISO標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000 質(zhì)量管理體系基本原則和術(shù)語(yǔ)ISO 9001 質(zhì)量管理體

8、系要求ISO 9004 質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境審核指南（是ISO10011、ISO14010、ISO14011、ISO14012的組合）2000版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn) 能適用于各種組織的管理和運(yùn)作 易于使用，語(yǔ)言明確和容易理解 減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求 將質(zhì)量管理體系與組織的管理過(guò)程聯(lián)系起來(lái) 強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn) 強(qiáng)調(diào)了持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力 與ISO14000具有更好的兼容性 突出了最高管理者的作用 強(qiáng)調(diào)了對(duì)質(zhì)量方針和目標(biāo)的管理ISO9001:2000與94版的重要區(qū)別持續(xù)改進(jìn)更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用考慮法令法規(guī)的要求制定可測(cè)量

9、的目標(biāo)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行測(cè)量強(qiáng)調(diào)資源的可獲得性強(qiáng)調(diào)要分析培訓(xùn)的有效性將測(cè)量范圍擴(kuò)大到產(chǎn)品、過(guò)程、體系對(duì)質(zhì)量管理體系方面的數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析認(rèn)證機(jī)構(gòu)Certification bodies國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)通知全面加強(qiáng)和規(guī)范認(rèn)證認(rèn)可工作w 內(nèi)容摘要：w 組建國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)，統(tǒng)一管理、監(jiān)督和綜合協(xié)調(diào)全國(guó)的認(rèn)證和認(rèn)可工作w 對(duì)涉及人類健康和安全、動(dòng)植物生命和健康，以及環(huán)境保護(hù)和公共安全的產(chǎn)品要實(shí)行強(qiáng)制性認(rèn)證制度w 要加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)以及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理。認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證咨詢、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的設(shè)立必須事前經(jīng)國(guó)家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)，工商部門憑批準(zhǔn)文件依法登記注冊(cè)質(zhì)量管理原則Quality manageme

10、nt principles質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理八大原則 Customer-focused organization 客戶導(dǎo)向Leadership 領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御Involvement of people 全員參與 Process approach 過(guò)程方法System approach to management 管理的系統(tǒng)方法Continual improvement 持續(xù)改進(jìn) Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策M(jìn)utually beneficial supplier relationship互利的供應(yīng)商關(guān)系由于顧客由于顧客有需求所以我們有工

11、作由于顧客有選擇所以我們必須成為最佳由于顧客有情感所以我們必須給予溫心由于顧客有迫切感所以我們必須行動(dòng)迅速由于顧客有特殊要求所以我們必須具有高度的彈性由于顧客有很高的期望所以我們必須與眾不同由于顧客有影響力所以我們會(huì)有更多的希望由于有顧客所以我們存在客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向w 識(shí)別顧客的需求與期望w 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致w 確保在組織內(nèi)部溝通顧客的需求與期望w 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相關(guān)的活動(dòng)或措施，爭(zhēng)取使?jié)M意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)的客戶w 兼顧顧客與其它相關(guān)方相關(guān)方的利益w 注意內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御w 考慮所有相關(guān)方的需求和期望w 為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景w 制

12、定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)w 在組織的所有層面上建立價(jià)值共享的觀念w 提供必要的資源資源，建立良性的培訓(xùn)機(jī)制w 激勵(lì)員工 全員參與全員參與w 了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色w 確保具備適當(dāng)?shù)哪芰 接受所賦予的權(quán)利并解決各種問(wèn)題w 根據(jù)承擔(dān)的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)w 強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程方法過(guò)程方法w 確定關(guān)鍵的過(guò)程并監(jiān)控過(guò)程、測(cè)量過(guò)程、改進(jìn)過(guò)程（PDCA）w 明確職責(zé)和權(quán)限（消除職能部門之間的壁壘）w 一個(gè)過(guò)程的輸入可能來(lái)自于幾個(gè)過(guò)程的輸出，一個(gè)過(guò)程的輸出又可能為幾個(gè)過(guò)程提供輸入w 識(shí)別組織職能內(nèi)和職能之間關(guān)鍵活動(dòng)的接口，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可進(jìn)行調(diào)整w 盡量確保過(guò)程增值管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法w 建立一個(gè)體系并以

13、最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)w 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系w 確定體系內(nèi)特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)如何運(yùn)作w 通過(guò)測(cè)量評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)w 方針w 目標(biāo)w 標(biāo)的w 規(guī)劃w 測(cè)量與監(jiān)控w 資料分析w 糾正與預(yù)防w 管理評(píng)審基于事實(shí)的決策w 有效的分析方法w 適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)w 依據(jù)分析確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠w 讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息w 基于事實(shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)，作出決策并采取措施互利的供方關(guān)系w 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方w 權(quán)衡短期利益與長(zhǎng)期利益，確定與供方的關(guān)系w 與關(guān)鍵的供方或合作伙伴共享專門的技術(shù)和資源w 建立開(kāi)放的溝通管道w 確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)ISO90

14、01標(biāo)準(zhǔn)分析Analysis of ISO9001 允許裁減的原因允許裁減的原因v 取決于組織所提供的產(chǎn)品的性質(zhì)v 顧客要求和適用的法規(guī)的要求（只有在不影響組織提供的產(chǎn)品的服務(wù)功能，且不免除滿足顧客要求或法規(guī)要求時(shí)才允許裁減，例：壓力容器廠）裁減的原則裁減的原則v 被刪減的要求僅限于第7章（某一節(jié)或某一節(jié)的某一條款）v 外包或分包的過(guò)程（當(dāng)組織對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)負(fù)有全部責(zé)任時(shí)，某些產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程使用外部資源或分包給外部組織的事實(shí)，不構(gòu)成組織的質(zhì)量管理體系中刪減這些過(guò)程的理由）v 關(guān)于現(xiàn)行體系未覆蓋的要求7.37.3不允許被刪減的情況不允許被刪減的情況v 當(dāng)需要將顧客對(duì)產(chǎn)品的要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性時(shí)v 當(dāng)顧客

15、要求發(fā)生變化或法律、法規(guī)要求發(fā)生變化，需要組織對(duì)已定型的產(chǎn)品作某些改變時(shí)v 當(dāng)組織對(duì)原設(shè)計(jì)沒(méi)有責(zé)任，但有權(quán)修改設(shè)計(jì)時(shí)，即使這種修改得到客戶的批準(zhǔn)，也不能刪減v 外包備注：當(dāng)顧客為組織提供了全部設(shè)計(jì)資料時(shí)，組織應(yīng)對(duì)“客戶財(cái)產(chǎn)”負(fù)有責(zé)任案案 例例w 合同規(guī)定某公司承擔(dān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造責(zé)任，而實(shí)際上該公司將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作全部交給一家設(shè)計(jì)院承擔(dān)。這時(shí)，設(shè)計(jì)院是該公司的供方。從顧客來(lái)講，一旦產(chǎn)品因設(shè)計(jì)問(wèn)題不滿足要求，要承擔(dān)賠償責(zé)任的是該公司。因此該公司的QMS就不能刪減7.3。該公司應(yīng)該就設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸入至輸出的過(guò)程，以及其后之更改過(guò)程適當(dāng)?shù)挠枰钥刂啤０咐治觯簑 某公司承擔(dān)一個(gè)旅客列車網(wǎng)的運(yùn)行，并且在

16、不同地點(diǎn)有許多單獨(dú)的車間提供列車的維修服務(wù)。維修策劃 、通用工程和采購(gòu)三項(xiàng)職能集中在公司的總部以及備件倉(cāng)庫(kù)。各單獨(dú)的維修車間向列車運(yùn)行部門提供服務(wù)，與公司的外部顧客（火車旅客）沒(méi)有直接的關(guān)系。 某維修車間準(zhǔn)備實(shí)施符合ISO9001：2000的QMS，可否刪除7.27.37.4?4.1一般要求一般要求 質(zhì)量管理體系 改進(jìn)過(guò)程 測(cè)量過(guò)程 外包也要控制 控制過(guò)程 善 確定過(guò)程 改 續(xù) 持過(guò)程A過(guò)程B過(guò)程C4 .2文件化的要求 因?yàn)槿缦略?，組織的文件化程度各不相同w 組織的規(guī)模和活動(dòng)的類型w 過(guò)程的復(fù)雜性和他們之間的關(guān)聯(lián)性w 員工的能力不要過(guò)分追求文件的數(shù)量多或者少。4.2 文件化要求質(zhì)量方針，目標(biāo)

17、質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書表單記錄常 見(jiàn) 問(wèn) 題w 沒(méi)有將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量記錄作為文件來(lái)控制w 文件范圍太大，數(shù)量太多，使體系運(yùn)行效率降低w 組織的規(guī)模大，過(guò)程復(fù)雜，員工的能力一般，但文件的數(shù)量過(guò)于少，描述也過(guò)于簡(jiǎn)單，不能有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作。質(zhì)量手冊(cè)w 體系范圍及合理的刪除w 文件化的程序及他們的參考資料w 過(guò)程的序列及關(guān)聯(lián)（審核員通常要求看到有一頁(yè)介紹并解釋哪個(gè)章節(jié)被刪減）常 見(jiàn) 問(wèn) 題w 對(duì)質(zhì)量管理體系的描述不清晰，所做的裁減沒(méi)有充分的依據(jù)或沒(méi)有將依據(jù)明確的描述w 由于法律法規(guī)及顧客要求的改變，原來(lái)所做的裁減已經(jīng)不適宜或不合理，但沒(méi)有及時(shí)糾正w 質(zhì)量手冊(cè)對(duì)質(zhì)量體系所包含的

18、過(guò)程順序和相互作用的表達(dá)不清晰w 所引用的程序過(guò)于散亂，與手冊(cè)條款的對(duì)應(yīng)關(guān)系不清楚4 .2.3文件的控制發(fā)布前得到批準(zhǔn)必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行定期評(píng)審與更新確定文件的更改和現(xiàn)行修訂狀況得到識(shí)別確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件確保文件保持清晰、易于識(shí)別確保外部文件得到識(shí)別并控制其分發(fā)防止過(guò)期文件被誤用，若因任何原因而保留時(shí)，需對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)常 見(jiàn) 問(wèn) 題w 沒(méi)有對(duì)文件是否持續(xù)適用進(jìn)行審核、更新和重新批準(zhǔn)，文件的規(guī)定與現(xiàn)實(shí)的運(yùn)作有出入。w 由于節(jié)省資源或出于保密的考慮，在文件的使用場(chǎng)所沒(méi)有適用的文件w 文件內(nèi)容不清晰或用文件使用者不能理解的語(yǔ)言（如外語(yǔ)）寫成w 由于存在一個(gè)以上的體系，所以針對(duì)某項(xiàng)

19、要求而檢索文件變的非常困難w 外來(lái)文件沒(méi)有得到控制w 由于沒(méi)有適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)而使用了作廢文件品質(zhì)記錄管制 作法 可行實(shí)務(wù) 識(shí)別 卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱 保存 集中收集記錄存檔 防護(hù) 置放資料框上鎖 取用 記錄借閱使用登記 保持 規(guī)定記錄保存年限3年 處置 過(guò)期記錄廢棄或資源回收 記錄管制會(huì)議量測(cè)稽核ISO9001：2000要求的質(zhì)量記錄w5.6.1;6.2.2(e);7.1(d);7.2.2;7.3.2;7.3.4;7.3.5;7.3.6;7.3.7;7.4.1;7.5.2(d);7.5.3;7.5.4;7.6(a);7.6;7.6;8.2.2;8.2.4;8.3;8.5.2;8.5.3.共21處

20、常見(jiàn)問(wèn)題w 記錄儲(chǔ)存條件不良w 記錄不清晰、不完整w 電子媒體或其它媒體記錄沒(méi)有得到符合其技術(shù)特點(diǎn)要求的控制w 記錄不易查閱w 記錄的失效處置不及時(shí)，且處理方式與文件化的規(guī)定不符。5.1管理者承諾 管理者做法 可供驗(yàn)證的事實(shí)1. 例會(huì)溝通客戶及法令的重要 例會(huì)的規(guī)定與人員宣導(dǎo)的結(jié)果2. 核定品質(zhì)政策與目標(biāo) 書面核定的記錄3. 參與管理評(píng)審 管理評(píng)審會(huì)議記錄4. 核定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃所需資源 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃核定內(nèi)容常見(jiàn)問(wèn)題w 最高管理者把作出承諾的工作交給其他人，自己不能清楚的說(shuō)明這些承諾是以何種方式體現(xiàn)的w 沒(méi)有明確的證據(jù)證明最高管理者已在組織內(nèi)部傳達(dá)滿足顧客以及法律法規(guī)要求的重要性（如會(huì)議、板報(bào)、宣傳品、

21、廣播等）w 最高管理者不清楚自己在管理評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和應(yīng)做的事情w 最高管理者不能說(shuō)明具有識(shí)別所需資源的機(jī)制或方式 5.2以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 銷售人員 應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一查 完整地在內(nèi)部傳 時(shí)時(shí)關(guān)心了解 接收訂單 核客戶要的是什么， 達(dá)客戶需求并事 客戶反應(yīng)，努 也要與客戶溝通了解 先與客戶溝通任 力服務(wù)客戶提 相對(duì)的期望 何沖突或困難 升滿意程度 5.3質(zhì)量方針 在內(nèi)容方面要求w 與組織的宗旨相適應(yīng)w 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾w 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 從實(shí)施的角度要求w 在組織內(nèi)得到溝通和理解

22、w 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審某電器公司的質(zhì)量方針（例一）w 本公司在任何時(shí)間和場(chǎng)合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽定合同中的要求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過(guò)不斷改進(jìn)、創(chuàng)新、和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處于世界電器行業(yè)的前列陶氏公司的質(zhì)量方針（例二） 理想：爭(zhēng)創(chuàng)一流的全球公司，依靠最佳表現(xiàn)和革新達(dá)到發(fā)展的目的，矢志最大限度的擴(kuò)大顧客的成功，并且總是苛守我們的核心價(jià)值觀 質(zhì)量方針：長(zhǎng)期的利潤(rùn)增長(zhǎng)對(duì)確保公司繁榮以及陶氏公司雇員、股東和顧客的福利來(lái)說(shuō)是相當(dāng)重要的，我們?nèi)绾芜_(dá)到這個(gè)目的與這個(gè)目的本身一樣重要，我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯?shí)現(xiàn)的核心價(jià)值觀雇員是

23、陶氏公司成功的基礎(chǔ)，我們尊重各個(gè)雇員，提倡協(xié)同工作并鼓勵(lì)個(gè)人自由和成長(zhǎng)，尋求個(gè)人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來(lái)滿足他們的需要我們的產(chǎn)品將建立在與化學(xué)有關(guān)的科學(xué)和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上1.我們的行動(dòng) 將表明我們深深關(guān)心公民權(quán)、安全、健康和環(huán)保問(wèn)題質(zhì)量目標(biāo)訂立質(zhì)量目標(biāo)的SMART原則w S：specific具體的w M：measurable可測(cè)量的w A：achievable可取得的w R：realistic切實(shí)的w T：timely及時(shí)的在相關(guān)職能和層次上建立與方針一致、可測(cè)量的目標(biāo)（用來(lái)測(cè)量目標(biāo)的方法必須界定）質(zhì)量目標(biāo)示例w 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)

24、間，80%縮減到2天內(nèi)完成，其余的不超過(guò)3天。w 接到訂單意向后至正式簽定合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比99年減少25%w 減少庫(kù)存成本，以99年為基準(zhǔn)，每年減少10%w 通過(guò)減少生產(chǎn)過(guò)程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的15%w 在99年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增2%。w 如交貨期非超過(guò)不可，則超過(guò)時(shí)間最長(zhǎng)為3天。w 顧客投訴未解決率，每季度不超過(guò)15%，全年不超過(guò)10%常見(jiàn)問(wèn)題w 與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能或?qū)哟螞](méi)有分解到應(yīng)承擔(dān)的指標(biāo)w 質(zhì)量目標(biāo)不是書面的，部門負(fù)責(zé)人只能口頭說(shuō)出一些組織內(nèi)要求的指標(biāo)w 質(zhì)量目標(biāo)沒(méi)有體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的承諾w 質(zhì)量目標(biāo)中個(gè)別指標(biāo)無(wú)法被測(cè)量w 在策劃產(chǎn)

25、品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中，沒(méi)有針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系的策劃w 質(zhì)量策劃可以以具體的合同的形式或項(xiàng)目策劃的形式存在，這取決于組織的類型。組織可以將達(dá)成目標(biāo)的程序、流程圖、過(guò)程表格、責(zé)任、計(jì)劃等編制成文，并使其處于受控狀態(tài)5.5責(zé)任、授權(quán)、溝通 條 文 要 求 5.5.1 權(quán)責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé)，有效宣 傳被了解 管理代表 負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作，直接向高 層負(fù)責(zé)，也必須提升全員對(duì)客 戶要求的認(rèn)知 溝通 確保組織相關(guān)成員間得以溝通 品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的績(jī)效。常見(jiàn)問(wèn)題w 只在質(zhì)量手冊(cè)中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實(shí)際操作中如何進(jìn)行溝通沒(méi)有規(guī)定的方式，以至于溝通的實(shí)際效果不佳w 沒(méi)有進(jìn)行溝通，或只做表面工作w

26、 由于沒(méi)有足夠的溝通，各部門任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限不能作到了解，以至于影響到體系的有效運(yùn)作5.6管理評(píng)審管理審查審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之： 有效性 e.g.未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo) 充分性 e.g.欠缺一份例會(huì)管理的程序 適切性 e.g.新增程序書無(wú)法實(shí)施管理評(píng)審的輸入和輸出必須是充分的常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行w 沒(méi)有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響w 連續(xù)幾次的管理評(píng)審所提出的需改進(jìn)的問(wèn)題都類似，說(shuō)明對(duì)以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施不力w 管理評(píng)審輸出中對(duì)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)沒(méi)有涉及與94版的主要變化 較長(zhǎng)的時(shí)間與最高管理階層面談 管理評(píng)審與質(zhì)量方針，目標(biāo)的連接性 方針與目標(biāo)之間的

27、連接 確認(rèn)“承諾” 確認(rèn)內(nèi)部溝通之有效性6.2.2 培訓(xùn)、意識(shí)、能力 1.確定勝任的需要(職位說(shuō)明書） 2.提供培訓(xùn) 3.評(píng)估培訓(xùn)的有效性（多種形式） 4.確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而做出貢獻(xiàn) 5.保存相關(guān)記錄常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有對(duì)全部從事影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求w 沒(méi)有按照任職要求提供全面的培訓(xùn)w 沒(méi)有全面評(píng)估培訓(xùn)的有效性w 員工對(duì)他們從事活動(dòng)的相互作用和重要性認(rèn)識(shí)不足，也不知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)w 所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)理和資格6.3基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施： 空間與有關(guān)配備 e.g.倉(cāng)庫(kù)與空調(diào) 儀器軟硬件設(shè)備 e.g.電腦與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件 支

28、援性服務(wù) e.g.運(yùn)輸、通信等 常見(jiàn)問(wèn)題w 對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的設(shè)施，沒(méi)有方法識(shí)別需要配置到何種程度是適合的w 工作場(chǎng)所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的最低要求w 支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工具等w 維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒(méi)有包括有計(jì)劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)。6.4工作環(huán)境 工作環(huán)境管理安全 e.g.機(jī)臺(tái)噪聲防護(hù)法 合法 e.g.火災(zāi)消防設(shè)施 品質(zhì) e.g.防塵、防靜電 S 法 Q常見(jiàn)問(wèn)題沒(méi)有對(duì)工作環(huán)境所產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析，包括：人的因素 人機(jī)工程學(xué) 創(chuàng)造性的工作方法和員工的主觀能動(dòng)性物理 的因素 冷、熱、濕度、光線、衛(wèi)生、噪聲、振動(dòng)、空氣的新鮮程度 7

29、.1實(shí)踐過(guò)程規(guī)劃（QC工程圖） 實(shí)現(xiàn)過(guò)程規(guī)劃產(chǎn)品目標(biāo)及要求 e.g.品質(zhì)目標(biāo)及客戶要求 產(chǎn)品所需之過(guò)程及文件 e.g.采購(gòu)過(guò)程及指導(dǎo)書 產(chǎn)品符合性查驗(yàn) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 產(chǎn)品符合性證據(jù) e.g.材質(zhì)檢驗(yàn)記錄常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程進(jìn)行策劃w 策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程是不同的w 策劃的結(jié)果顯示，策劃沒(méi)有包括所要求的全部的應(yīng)策劃的內(nèi)容w 策劃的結(jié)果應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾7.2. 1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求 w 顧客明確的要求w 顧客潛在的要求w 與產(chǎn)品有關(guān)的法令法規(guī)的要求w 組織確定的額外的要求審核與產(chǎn)品相關(guān)的要求w 提到的要求得到確定w 與以

30、前表述不一致的要求已經(jīng)予以解決w 組織有能力滿足已解決的要求w 保留評(píng)審記錄w 口頭訂單必須得到確認(rèn)w 產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，確保文件得到修正并確保內(nèi)部人員知道變更的要求7 .2.3顧客溝通w 公司必須建立一個(gè)體系來(lái)：w 交流產(chǎn)品信息w 處理咨詢、合同和訂單，包括對(duì)其的修改w 處理顧客投訴以及反饋常見(jiàn)問(wèn)題 與顧客溝通的渠道過(guò)于分散，造成顧客難以適應(yīng)溝通效率和效果不好7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)管理設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)規(guī)劃 e.g.開(kāi)發(fā)專案流程作業(yè)規(guī)定 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸入 e.g.客戶及法令法規(guī)要求 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)輸出 e.g.藍(lán)圖、樣本、程式或接收準(zhǔn)則 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)審查 e.g.跨功能設(shè)計(jì)審查會(huì)議 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)驗(yàn)證

31、e.g.產(chǎn)品耐壓耐溫試驗(yàn) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)確認(rèn) 設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)變更 e.g.材質(zhì)、規(guī)格改變?cè)O(shè)計(jì)評(píng)審、設(shè)計(jì)驗(yàn)證、設(shè)計(jì)確認(rèn)的區(qū)別w 不同點(diǎn)設(shè)計(jì)評(píng)審設(shè)計(jì)驗(yàn)證設(shè)計(jì)確認(rèn)目的評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)結(jié)果滿足質(zhì)量要求的能力證實(shí)設(shè)計(jì)階段的輸出是否滿足輸入的要求通過(guò)產(chǎn)品確認(rèn)設(shè)計(jì)是否滿足使用要求對(duì)象各設(shè)計(jì)階段結(jié)果設(shè)計(jì)輸出文件、計(jì)算書或樣品等最終產(chǎn)品（樣品）參加人員 與被評(píng)審設(shè)計(jì)階段有關(guān)的所有職能部門代表通常是設(shè)計(jì)部門必須包括使用者或能代表使用要求的人員時(shí)機(jī)設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，該階段結(jié)束前，但是最終設(shè)計(jì)階段完成必須評(píng)審設(shè)計(jì)適當(dāng)階段，一般是設(shè)計(jì)階段輸出形成結(jié)果時(shí)成功的設(shè)計(jì)驗(yàn)證后，一般針對(duì)最終產(chǎn)品，也可分階段進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有認(rèn)真、充分的考慮在設(shè)計(jì)

32、活動(dòng)中所需要的組織和技術(shù)接口w 設(shè)計(jì)計(jì)劃沒(méi)有及時(shí)的更新，以至于計(jì)劃失去意義w 設(shè)計(jì)輸入沒(méi)有考慮有關(guān)的法律、法規(guī)的要求w 設(shè)計(jì)輸出沒(méi)有包含產(chǎn)品驗(yàn)收準(zhǔn)則或與安全和正常使用有重大關(guān)系的產(chǎn)品特性w 設(shè)計(jì)評(píng)審的參與者沒(méi)有包含所有的有關(guān)人員w 設(shè)計(jì)確認(rèn)只交給顧客去做，如由顧客進(jìn)行工程驗(yàn)收w 對(duì)于以項(xiàng)目為單位進(jìn)行設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和安裝的活動(dòng)設(shè)計(jì)驗(yàn)證和設(shè)計(jì)確認(rèn)與過(guò)程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)之間發(fā)生混淆采購(gòu)過(guò)程 公司應(yīng)當(dāng)：w控制采購(gòu)過(guò)程w評(píng)估并選擇供應(yīng)商 w確定供應(yīng)商的選擇及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)w保留評(píng)估及跟進(jìn)的記錄采購(gòu)信息 適用時(shí)，可包含 產(chǎn)品、程序、流程和設(shè)備等核準(zhǔn)之要求 人員資格之要求 QMS之要求 常見(jiàn)問(wèn)題w 對(duì)不同類型的采購(gòu)過(guò)程

33、的控制方法和程度沒(méi)有區(qū)別w 什么是合格的供方，沒(méi)有明確的、可操作的標(biāo)準(zhǔn)，選擇和評(píng)估供方具有較多的主觀性w 對(duì)供方評(píng)價(jià)后的跟進(jìn)措施沒(méi)有w 采購(gòu)信息不齊全，尤其缺少與質(zhì)量有關(guān)的要求w 對(duì)要求到供方處實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證的活動(dòng)，在采購(gòu)信息中沒(méi)有提及7.5生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作 產(chǎn)品特性資訊 e.g.尺寸、外觀 必要的工作指導(dǎo) e.g.組裝指導(dǎo)書 使用及維護(hù)適當(dāng)裝備 e.g.車床使用說(shuō)明 及維護(hù)要項(xiàng) 量測(cè)和監(jiān)控活動(dòng)執(zhí)行 e.g.首末件檢查 放行，交貨和交貨后活動(dòng) e.g.船運(yùn)、到廠安裝常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有全面、充分的考慮到與產(chǎn)品特性有關(guān)的要求，如國(guó)標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等w 作業(yè)指導(dǎo)書不充分，操作者隨意性較強(qiáng)w 作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定與其他

34、標(biāo)準(zhǔn)（如檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)）的要求不符，與實(shí)際操作不一致w 缺乏足夠的測(cè)量與監(jiān)控設(shè)備w 缺少危機(jī)對(duì)策典型的“特殊過(guò)程”w 焊接w 熱處理w 電鍍w 涂漆w 塑料w 鑄造、鍛造、壓鑄w 黏結(jié) （特殊過(guò)程不是一程不變的）生產(chǎn)和服務(wù)規(guī)定過(guò)程確認(rèn) 過(guò)程的確認(rèn)的安排，必須包括：（a） 訂定過(guò)程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則；（b） 裝備和人員限制的核準(zhǔn)；（c） 特定方法和程序的使用；（d） 記錄的要求；（e） 再確認(rèn)。常見(jiàn)問(wèn)題w 不會(huì)識(shí)別那些過(guò)程是特殊過(guò)程或識(shí)別的結(jié)果是錯(cuò)誤的 w 過(guò)程確認(rèn)所選擇的方式、方法與該過(guò)程的控制要點(diǎn)不匹配w 特殊過(guò)程的特性已發(fā)生變化，但沒(méi)有進(jìn)行新的確認(rèn)鑒別和追溯 鑒別過(guò)程特別的標(biāo)示系統(tǒng) e.g. 批序

35、號(hào)、裝載 容器，不同包裝量測(cè)與監(jiān)控活動(dòng)之鑒別產(chǎn)品狀態(tài)的 e.g. 待檢、不合格、 標(biāo)示系統(tǒng) 特采追溯性唯一性鑒別的管制與記錄 e.g. 貨運(yùn)的提單、 發(fā)票常見(jiàn)問(wèn)題w 缺少足夠的、必要的標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品或服務(wù)不能被有效的區(qū)分w 標(biāo)識(shí)在實(shí)施中，種類或批號(hào)被混淆w 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與產(chǎn)品測(cè)量和監(jiān)控狀態(tài)發(fā)生混淆w 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)與產(chǎn)品監(jiān)控狀態(tài)的標(biāo)識(shí)以擺放的形式加以區(qū)分，以至于在內(nèi)部溝通不足的情況下造成混亂w 從規(guī)定上看是可以追溯到所需要的信息的，但實(shí)際操作一遍追溯的過(guò)程，中間常有端環(huán)顧客財(cái)產(chǎn) 鑒別 驗(yàn)證 保護(hù) 維護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)的管制 標(biāo)示方式 符合產(chǎn)品要求 防止損壞 定期維修常見(jiàn)問(wèn)題w 沒(méi)有對(duì)顧客的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的查驗(yàn)、標(biāo)識(shí)、

36、防護(hù)和控制w 丟失或損壞未及時(shí)或不愿意通知顧客w 錯(cuò)誤的理解顧客提供產(chǎn)品的含義w 忘記了顧客財(cái)產(chǎn)可以包括知識(shí)財(cái)產(chǎn)產(chǎn)品防護(hù) 生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定標(biāo)識(shí) e.g.出貨區(qū)、合格檢驗(yàn)章 搬運(yùn) e.g.叉車、吊車 包裝 e.g.內(nèi)包裝、外包裝 儲(chǔ)存 e.g.儲(chǔ)位規(guī)劃、先進(jìn)先出、 定期查驗(yàn) 保護(hù) e.g.隔離、定期熱機(jī)常見(jiàn)問(wèn)題w 對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)，沒(méi)有包括產(chǎn)品的各個(gè)組成部分w 對(duì)產(chǎn)品提供的防護(hù)與顧客的要求不一致w 只提供了適宜的搬運(yùn)工具但沒(méi)有規(guī)定適宜的搬運(yùn)方法w 產(chǎn)品的包裝不能有效的保護(hù)產(chǎn)品w 倉(cāng)庫(kù)規(guī)定的儲(chǔ)存要求與產(chǎn)品說(shuō)明書或包裝上的要求不一致7.6量測(cè)和監(jiān)控儀器的管制 量測(cè)及監(jiān)控儀器必須： a） 測(cè)量及監(jiān)控儀器

37、其校準(zhǔn)結(jié)果要能追溯至國(guó)家或國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 若無(wú)上述標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，調(diào)校所有基準(zhǔn)必須記錄； b） 需求時(shí)的調(diào)校； c） 妥善保護(hù)，避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測(cè)結(jié)果的失效； d） 儀器若已偏離范圍，必須評(píng)估及記載先前結(jié)果的有效性， 且在有影響的產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動(dòng)； e） 使用電腦軟件時(shí)，在初次使用前必須確認(rèn)有能力滿足使用 之意圖。 國(guó)家計(jì)量檢定系統(tǒng)框架圖 國(guó)家基準(zhǔn)（復(fù)現(xiàn)量的范圍）（不確定度）檢定方法一級(jí)（等）標(biāo)準(zhǔn)（測(cè)量范圍）（不確定度）檢定方法二級(jí)（等）標(biāo)準(zhǔn)（測(cè)量范圍）（不確定度）檢定方法工作計(jì)量器具名稱（測(cè)量范圍）（不確定度）量值傳遞與溯源性w 量值傳遞：將國(guó)家基準(zhǔn)所復(fù)現(xiàn)的計(jì)量單位量量值通過(guò)檢定（或其它方式）傳

38、遞給下一等級(jí)的計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，并依次逐級(jí)傳遞到工作計(jì)量器具，以保證被計(jì)量對(duì)象的量值準(zhǔn)確一致。w 溯源性：通過(guò)一條具有規(guī)定不確定度的不間斷的比較鏈，使測(cè)量結(jié)果或測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的值能夠與規(guī)定的參考標(biāo)準(zhǔn)，通常是與國(guó)家測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)際測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系起來(lái)底特性。檢定與校準(zhǔn)w 檢定校準(zhǔn)對(duì)象列入國(guó)家強(qiáng)檢目錄的儀器企業(yè)自愿進(jìn)行的儀器報(bào)告給出結(jié)論:合格、不合格出具報(bào)告，給出示值或修正值方法依檢定規(guī)程依校正規(guī)程（可自定）備注是量值傳遞的重要方法是國(guó)家溯源體系的重要手段常見(jiàn)問(wèn)題w 使用的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備與被測(cè)量參數(shù)特性不匹配w 操作工不清楚測(cè)量?jī)x器的讀數(shù)含義及使用的有效期w 校驗(yàn)證書沒(méi)注明校驗(yàn)采用的可追溯的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)w 當(dāng)發(fā)現(xiàn)儀器失準(zhǔn)

39、時(shí)，無(wú)法追溯和識(shí)別已被失準(zhǔn)儀器檢驗(yàn)過(guò)的產(chǎn)品w 把在儀器使用過(guò)程中進(jìn)行比較的儀器附件（如標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)）當(dāng)作檢定或校準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)w 企業(yè)自校的儀器沒(méi)有制定校準(zhǔn)規(guī)程顧客滿意度 調(diào)查對(duì)象 調(diào)查頻率 調(diào)查方式 滿意度之展現(xiàn) 客戶滿意度 重要客戶 半年？ 語(yǔ)音、問(wèn)卷 圖、表、數(shù)值 關(guān)鍵品質(zhì) 一年？ 網(wǎng)路 不只是分析客戶抱怨 常見(jiàn)問(wèn)題w 測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)沒(méi)有包括所需要的全部范圍，如涉及持續(xù)改進(jìn)方面w 在應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的地方，沒(méi)有采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)w 對(duì)顧客滿意度進(jìn)行的監(jiān)控方法不合理，如將無(wú)投訴視為顧客100%滿意w 監(jiān)控的最終結(jié)果不能展現(xiàn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行績(jī)效內(nèi)部稽核 跟催矯正，預(yù)防持續(xù)改善計(jì)劃目的，頻率，范圍，方法資源報(bào)告完整，及時(shí)審查通知 執(zhí)行 公正性 獨(dú)立性 專業(yè)性過(guò)程的量測(cè)和監(jiān)控過(guò)程的量測(cè)和監(jiān)控 過(guò)程的量測(cè)與監(jiān)控 認(rèn)定過(guò)程績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) e.g.作業(yè)成本占營(yíng)業(yè)額30，制程能力CPK1.67 過(guò)程結(jié)果量測(cè) e.g.報(bào)表統(tǒng)計(jì)、周會(huì)檢討、電腦分析 目標(biāo)達(dá)成分析原因確認(rèn) e.g.異常報(bào)表解析、矯正改善行動(dòng)產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控產(chǎn)品的量測(cè)和監(jiān)控 產(chǎn)