客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題

1、客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理。 （ F ）2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購(gòu)買一個(gè)軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （ F）4、忠誠(chéng)的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶不一定是忠誠(chéng)的客戶。（ T）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn) “所有客戶100%的滿意”就一定能為企業(yè)帶來利潤(rùn)。 （ F ）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。 （ F ）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。 （ T ）9、 在如何評(píng)估客戶滿意度時(shí)我們考慮的是客戶的期望值與感受。（ T）10、客戶滿意度高不一定表明客戶的忠誠(chéng)度高。（ T ）11、 忠誠(chéng)的客戶來

2、源于滿意的客戶， 滿意的客戶一定是忠誠(chéng)的客戶。 （ F ）14、客戶滿意度高表明客戶的忠誠(chéng)度也高。（ F ）15、 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。 （ T ）16、 按照 80/20 法則對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶服務(wù)上， 剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無效客戶。 （ F ）17、 客戶滿意=實(shí)際感知效果- 期望值。 如果可感知效果低于期望值，客戶就不會(huì)滿意。 （ T ）18、 客戶關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。 （ T）19、

3、系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息， 對(duì)其進(jìn)行分析， 使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。 （ T ）25、客戶忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（ F ）29、并非所有的流失型客戶都值得挽留。 （ T ）31、企業(yè)客戶流失率與客戶群體的生命周期成反比。 （ T ）38、極度滿意的客戶會(huì)因期望變化而成為流失型客戶。 （ T ）、單項(xiàng)選擇題 3、的技術(shù)核心是（ B ）A數(shù)據(jù)庫(kù)B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)G元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶， （ B ）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D價(jià)格5、

4、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的 2： 8 原理是指（ D ）A 企業(yè)80%勺銷售額來自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶服務(wù) D企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來自于20%的老顧客7、客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C ）的最大化。A、客戶資源B、客戶資產(chǎn)C、客戶終身價(jià)值 D客戶關(guān)系10、客戶滿意中超出期望的式子是（A ）A、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù) 預(yù)期服務(wù)C、感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)D ）不是我們應(yīng)對(duì)11、當(dāng)客戶只有一個(gè)期望值無法滿足時(shí)，的技巧A、說明原因B、對(duì)客戶的期望值表示理解C、提供更多的有效解決方案 D與客戶據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶為什么要投訴，最根本的原因是（ A

5、）A、客戶沒有得到預(yù)期的期望B、客戶得到預(yù)期的期望C、我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好 D我們的后續(xù)服務(wù)不好13、（ C ）不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶14、在大客戶管理中，（ D ）是客戶服務(wù)的最高層次A個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C、主動(dòng)i服務(wù)D提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、 （ C ）是大客戶銷售的目的。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C、獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益 D取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、 在實(shí)施客戶管理中，所謂的抓 “大” 放“小” 正確論述是（ D ）A、只服務(wù)女?大客戶 R只服務(wù)好中小客戶 G放棄中小客戶 D慎重對(duì)待中小客戶17、 （ C ）不是實(shí)

6、施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、產(chǎn)品18、 （ B ）階段不屬于客戶關(guān)系生命周期階段A潛在期B、調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D成熟期19、 （ A ）是客戶與企業(yè)關(guān)系開始到結(jié)束的整個(gè)客戶生命周期的循環(huán)中 , 客戶對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A客戶終身價(jià)值B、創(chuàng)造價(jià)值C、獲取價(jià)值D讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A ）A較大B、較小C、無關(guān)D客戶忠誠(chéng)是客戶滿意基礎(chǔ)21、在客戶關(guān)系管理里， （ C ）不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到產(chǎn)品不?S意，也不投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)

7、的產(chǎn)品22、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的層次中最高的是（ C ）A、 單向信息服務(wù)B、 初步個(gè)性化信息服務(wù)C、 個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D、客戶化服務(wù)23、在客戶關(guān)系管理中 , 不是 4P 策略的是（ D ）A、產(chǎn)品B、價(jià)格C、促銷D市場(chǎng)24、客戶忠誠(chéng)度是建立在（ C ）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的盈利率B、客戶總成本C、客戶的滿意度D客戶價(jià)值26、 （ B ）是客戶在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買。A重復(fù)購(gòu)買B、客戶忠誠(chéng)C、客戶滿意D客戶偏好27、客戶滿意或客戶忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（ C ）。A、客戶滿意是一種心理的滿足B、客戶忠誠(chéng)是一

8、種持續(xù)交易的行為C、客戶滿意是客戶關(guān)系管理根本目的D客戶忠誠(chéng)是客戶關(guān)系管理根本目的28、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理” （ 80/20 ） ，這個(gè)原理指的是（ B ）。A客戶與普通客戶通常呈20: 80的比例分布B、 企業(yè)的利潤(rùn)的80或更高是來自于20的客戶，80 的客戶給企業(yè)帶來收益不到 20C、企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20: 80D、 企業(yè)的利潤(rùn)的80是來自于80 的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20 的收益29、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，

9、以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（ D ）A企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、客戶30、 在客戶關(guān)系管理里， 客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（ A ）A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）A新客戶B、忠誠(chéng)客戶 G流失客戶D、中小商戶35、 客戶對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠(chéng)？（ A ）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠

10、誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D信賴忠誠(chéng)36、研究的是哪種類型的忠誠(chéng)？（D ）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D信賴忠誠(chéng)37、 滿意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B、實(shí)施客戶積分計(jì)劃的企業(yè)客戶關(guān)系C、退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系38、 在客戶關(guān)系管理理念里， 客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（ A ）A客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值 R客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C、客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值40、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是（ B ）A、把握

11、客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B、針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶的價(jià)值C、做好客戶服務(wù)工作 D盡可能多的收集客戶信息41、以下對(duì)的描述哪一項(xiàng)是不正確的？（ D ）A是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘） ，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率， 從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C ）A、客戶忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理45、按客戶重要

12、性分類，客戶可以分為（B ）A、潛在客戶、新客戶、?？蛻簟⒗峡蛻?、忠誠(chéng)客戶B、貴賓型客戶、重要型客戶、普通型客戶C、基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶、鐵質(zhì)客戶、黃金客戶、白金客戶46、客戶價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C ）A、客戶利潤(rùn)B、客戶成本C、客戶終生價(jià)值D、客戶讓渡價(jià)值47、 （ A ）第一個(gè)提出了。A、 B 、 C、 D 、波士頓48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20 世紀(jì) 80 年代初興起的（ B ）是產(chǎn)生的萌芽。A客戶服務(wù)B、接觸管理C、營(yíng)銷管理D、客戶聯(lián)盟51、下列選項(xiàng)中， （ C ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過程的

13、、集成的數(shù)據(jù)集合C、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合53、以下說法正確的是（ B ）A、爭(zhēng)取新客戶的成本低B、保留老客戶的成本低C、爭(zhēng)取新客戶的成本與保留老客戶的成本差不多D爭(zhēng)取新客戶和保留老客戶的成本要根據(jù)實(shí)際情況來定55、從管理科學(xué)的角度來考察，是以（ D ）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心 B、以數(shù)據(jù)為中心 C、以服務(wù)為中心 D、以客戶為中心59、客戶期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（ B ）來表示A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)值的。A、客戶的期望和感知B、客戶的抱怨和忠誠(chéng) C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格 D 、產(chǎn)品的性

14、能和價(jià)格62、客戶的忠誠(chéng)類型不包括（D ）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)64、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ）A、 購(gòu)買時(shí)的挑選時(shí)間B 、 對(duì)價(jià)格的敏感程度C、 對(duì)品牌的關(guān)注D 、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少69、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念， 可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D ）A面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶價(jià)值在（B ）生命周期階段中 , 客戶關(guān)系處于上升的階段， 客戶利潤(rùn)快速增加， 而隨著客戶關(guān)系的逐步建立和客戶忠誠(chéng)度的提高，客戶流失率會(huì)逐漸減少。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期72、是指（A ）A客戶關(guān)系管理 B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈

15、管理D、人力資源管理73、 從客戶價(jià)值的定義中， 可以看出衡量客戶價(jià)值的重要標(biāo)志是（A ）A、客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶的期望C、客戶的關(guān)系價(jià)值D 、客戶忠誠(chéng)度74、 （ C ）越大，客戶滿意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶讓渡價(jià)值C、客戶忠誠(chéng)度D、客戶關(guān)系價(jià)75、客戶的利益忠誠(chéng)來源不包括（D ）A、價(jià)格刺激B、促銷政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠 D、方便76、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C ）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復(fù)購(gòu)買C、即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D ）A、購(gòu)買

16、時(shí)的挑選時(shí)間 B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶購(gòu)買產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（B ）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會(huì)滿意D、企業(yè)行為滿意82、 客戶滿意的影響因素中， 客戶對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（ D ）A產(chǎn)品的品質(zhì)和功效 B、客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶對(duì)產(chǎn)品的期望D 、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B ）不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A銷售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A ）A公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) D、企業(yè)文化86、 、根據(jù)客戶的價(jià)值將客戶細(xì)分，下列劃分

17、正確的是（A ）A 一般客戶；企業(yè)客戶；渠道、分銷商和代理商；內(nèi)部客戶B、零售消費(fèi)者；企業(yè)客戶；代理商；內(nèi)部客戶C、客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶1、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度兩個(gè)決定因素是（)D屈從型；關(guān)懷型；適應(yīng)型；冷漠型92、營(yíng)銷的核心是（ A ）A、以客戶為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘93、 根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念， 可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（ D）A面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化95、關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的說法中，正確的是（ C ）A、只能來源于企業(yè)外部B、只能來源于企業(yè)內(nèi)部C、既可來源于企業(yè)內(nèi)部，也可來源于企業(yè)外部D、以上均錯(cuò)98、客戶關(guān)系管理營(yíng)銷策略成

18、功實(shí)施的關(guān)鍵是（ C ）A發(fā)掘潛在顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶C、保持客戶忠誠(chéng)度D、培育負(fù)值客戶三、多項(xiàng)選擇題A、客戶白期望B、客戶白感知C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D抱怨和忠誠(chéng)2、客戶關(guān)系生命周期可分為（）階段。A、潛在B、開發(fā)C、成長(zhǎng)D、成熟E、衰退F、終止4、客戶客讓渡價(jià)值是指（）與之差。A顧客總價(jià)值B、顧客總成本C、客戶期望值D客戶得到實(shí)際價(jià)值5、影響客戶終身價(jià)值的因素包括（）A客戶價(jià)值B、客戶關(guān)系生命周期G貼現(xiàn)率D客戶基礎(chǔ)規(guī)模6、客戶投訴的需求包含哪些（）A被關(guān)心B被傾聽C服務(wù)人員專業(yè)化D迅速反應(yīng)7、客戶忠誠(chéng)體現(xiàn)在（） 。A、客戶滿意度提高B、客戶關(guān)系的持久性C、客戶對(duì)企業(yè)很深的感情D客戶花在企業(yè)的消費(fèi)金額提高E、客戶購(gòu)買企業(yè)的所有類型的產(chǎn)品8、下列屬于客戶忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)有（）A、客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)B、從客戶的角度出發(fā)C、客戶對(duì)產(chǎn)品的敏感程度D 、客戶需求的滿足率9、客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中， 客戶購(gòu)買的總成本包括（ ）A 貨幣成本B、時(shí)間成本C、精力成本D、體力成本10、 客戶讓渡價(jià)值， 是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。 其中， 客戶購(gòu)買的總價(jià)值包括