酒店管理調(diào)研寒假社會實踐報告

1、城市與環(huán)境（土木工程）學院社會實踐報告 專業(yè)：土木工程 班級：11級土木工程（1）班 姓名：馮亞杰 學號：0802110135中州佳悅酒店管理調(diào)研中州佳悅酒店是位于信陽市浉河區(qū)信陽師范學院院內(nèi)的一所包括餐飲，娛樂和住宿在內(nèi)的綜合性酒店。通過短短一個月的時間在酒店在職進行深度調(diào)研，發(fā)現(xiàn)此酒店擁有者自己很獨特的管理方案，但同時也存在著相應(yīng)的不足和有待提高的地方。酒店概況：中州佳悅酒店處于信陽市市區(qū)并且位于信陽市最大的也是河南省著名的老牌師范院校院內(nèi)，信陽師范學院是河南省省屬重點師大雙子星中的一顆（另一所是位于河南新鄉(xiāng)市的河南師范大學），河南省老牌本科名校。學校全日制在校碩士生、普通本?？茖W生3萬余

2、人，設(shè)有19個學院和1個獨立學院，3個直屬教學教研部，現(xiàn)有54個本科專業(yè),龐大的師資力量和學生消費群，為酒店提供了十分便利的條件，受到大量的學生、教師和熱心教育事業(yè)的社會人士的青睞。不僅如此，酒店還有充足的學生資源可以利用。管理經(jīng)營優(yōu)與略：佳悅酒店有著特殊的管理方法，酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。佳悅酒店的管理也秉承著這一原則，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領(lǐng)導、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員

3、操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。中州佳悅酒店由于在校內(nèi)，更多的是受過高等教育的學生來擔任服務(wù)生這一職位，所以在內(nèi)在修養(yǎng)，禮儀接待方面做得很好。當然這也有他們本身存在的不足之處，學生在社會當中一般處于略勢群體，否則也不會在酒店里當一位最基層的服務(wù)人員，并且，正是這個原因他們對自己的外在美要求的并不算是太高。能履行責任當然沒有問題，但是這需要一些誘導并切實指引著他們?nèi)プ?。總之，服?wù)人員要根據(jù)崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準

4、和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。（2）督導層主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。該酒店的主管的確是以為身先士卒的好先鋒，但是在交際和禮儀方面不夠重視，客人是喜歡內(nèi)在修養(yǎng)比較高的服務(wù)生，但是外在形象同樣重要。應(yīng)該更

5、加重視一下服務(wù)生外在形象的要求并且切實的投入實施中去。（3）部門經(jīng)營管理層部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。中州佳悅酒店管理層有兩個經(jīng)理，算是酒店一個，客房部一個，酒店經(jīng)理下邊直接就是主管和廚師長，這就預(yù)示著管理層次比較單一，管理人員較少，才會出現(xiàn)主管胡子眉毛一把抓的現(xiàn)象。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)

6、理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，酒店管理的原則：總經(jīng)理的每一個決策都是至關(guān)重要的，每一個組織、部門、單位必須有一個核心的理念，并且沿著這個理念不斷的發(fā)展下去。這就必須要求這個理念的權(quán)威性和正確性。而中州佳悅酒店的經(jīng)理過分與依賴后廚，在權(quán)威性上做得不夠好。年夜飯的推出就是實例，各個酒店都有自己的年夜飯，但是能不能在中州佳悅也做年夜飯就值得商榷，固定的消費群，重復(fù)的消費顯然不適合年夜飯。但是經(jīng)理有自己的處事風格原則，也有自己的經(jīng)營理念，顯然是更加的看重年夜飯帶來的盈利。酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就

7、需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。對直接上司負責的原則每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。授權(quán)的原則為了提高管理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。時間

8、管理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。目標原則目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力對于酒店管理的建議一、情感管理1、酒店基層員工工作的特點與情感管理第一，復(fù)雜程度不高。酒店基層員工工作有許多為簡單的體力勞動，而且在酒店經(jīng)營淡季的時候，酒店有的部門如客房部一般安排員工做計劃衛(wèi)生等重復(fù)單調(diào)的工作。第二，勞動強度大。

9、比如在餐飲部、客房部等部門服務(wù)員工作強度較大。一般的酒店要求客房部員工一天打掃十四間客房，特別在酒店經(jīng)營旺季的時候，酒店住客率高，生意繁忙，這時客房部員工處于超負荷的工作狀態(tài)。第三，酒店基層員工普遍呈現(xiàn)年輕化的現(xiàn)狀和趨勢。由于青年自我意識的發(fā)展，自尊心增強，一部分人具有隱藏自己內(nèi)心情感的傾向。酒店若忽視他們情感狀態(tài)，容易對員工造成情感傷害。第四，員工的工作成熟度和心理成熟度是不同的。這就導致?lián)碛胁煌ぷ鞒墒於群托睦沓墒於鹊膯T工的心理需求是不同的，他們對于領(lǐng)導風格的要求也是不同的。酒店基層員工以女性占多數(shù)。酒店基層女性員工扮演的社會角色使得她們有時在工作中和家庭生活中遇到?jīng)_突，酒店應(yīng)加強對女性員

10、工工作和生活上的關(guān)心，創(chuàng)造安全良好的工作環(huán)境。2、酒店基層員工情感管理的基本途徑第一、尊重和肯定酒店基層員工：根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，任何人都有被尊重和肯定的需要，尊重和信任員工是情感管理的基礎(chǔ)。尊重和肯定員工，不僅體現(xiàn)在對員工的尊重，對員工人格的尊重，也體現(xiàn)在對員工工作的肯定和對員工意見的尊重。第二、加強與員工之間的情感交流與溝通：酒店在情感管理中，管理者要對下屬充滿熱情，以情感人，用親切的"情"與員工進行情感交流，用"情"溝通，在溝通時要注意青年員工的自尊心強、易沖動等特點，要注意關(guān)心基層女性員工的工作及生活上的困難。二、特色宣傳1、當今主流的宣傳

11、方式當然就是網(wǎng)絡(luò)宣傳，可是中州佳悅酒店基本沒有抓住這方面的優(yōu)勢，沒有自己的網(wǎng)站也沒有自己的博客微博。酒店在信陽師范學院校內(nèi)，隸屬后勤集團，但是后勤集團上根本沒有酒店的介紹，應(yīng)該在后勤集團上掛上自己的網(wǎng)站鏈接，有可能的花在信陽師院的網(wǎng)站主頁的校園特色一欄中掛上自己的鏈接。2、宣傳對象單一，教師肯定是酒店的核心消費群，但是學生也是潛在的巨大消費群體，酒店也抓住了機遇向畢業(yè)生發(fā)了大量的宣傳頁，效果卻沒有達到預(yù)期的效果，究其原因：首先，學生的消費取向比較發(fā)散不想教師那樣吃飯、看電視、打牌。他們更趨向于更加多元化的吃飯、唱歌、桌球、網(wǎng)上沖浪比較新潮的消費方式。而中州佳悅酒店卻沒有提供相應(yīng)的服務(wù)而中州佳悅

12、酒店竟然沒有wafi。其次，宣傳對象過于理想化，以為只有大四的學生才會去相對高級的酒店消費，其實隨著人們的消費水平提高，學生的消費層次也正在水漲船高。要努力更應(yīng)該注重于新生在校生的宣傳。第三、沒有為學生準備好特色套餐，當今的通信宣傳就很好的抓住了學生的心理作用，更加為學生提供實惠的“套餐”。第四、無論是在學生群體還是社會群體，都必然的遵從著二八定律，總是有那么兩成的人掌握著至關(guān)重要的作用，酒店經(jīng)理可以與他們得到更好的聯(lián)系，并讓他們切實的體驗到酒店的特色。三、戾待完善1、中州佳悅酒店主要分為一樓的大廳和二樓的小廳再加上進20個包房，前臺收銀和服務(wù)員領(lǐng)班包括傳菜部后廚的溝通都必須每個部門的人出來越

13、俎代庖一次才能完成簡單的任務(wù)，每個部門配發(fā)哪怕一部對講機就會方便很多。2、現(xiàn)代人對生活質(zhì)量要求日益增高，對衛(wèi)生的要求也是越來越嚴格，佳悅酒店的餐具更加注重外在無塵、無油、干燥的要求，但是對于細菌病毒要求的卻沒有，每個房間的消毒柜沒有實實在在的派上用場。3、服務(wù)員的整體形象是不錯，但是愛美之心人皆有之，誰不喜歡賞心悅目的，沒有客人影院花費大把時間去了解服務(wù)生的內(nèi)在涵養(yǎng)，在上班之前應(yīng)該統(tǒng)一化妝，增設(shè)一個化妝室就很簡單的解決了這一問題。4、每個組織、單位的領(lǐng)導都不可能面面俱到的管理全部的部門，所以應(yīng)該增設(shè)一些中層的管理人員。心得體會： 實踐期間，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作建議虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的知道應(yīng)用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結(jié)合的最佳狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領(lǐng)導，工作認真負責