金融事業(yè)部泰康保險(xiǎn)技術(shù)交流

1、“云云”呼叫中心服務(wù)呼叫中心服務(wù)T-careT-care北京天潤(rùn)融通科技有限公司北京天潤(rùn)融通科技有限公司二二O O一一 二年一月二年一月V20111108目錄目錄“云云”呼叫中心服務(wù)概述呼叫中心服務(wù)概述金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享典型案例典型案例服務(wù)模塊介紹服務(wù)模塊介紹專注于為企業(yè)提供專注于為企業(yè)提供“云云”呼叫中心服務(wù)呼叫中心服務(wù)按需租用的按需租用的“云云”呼叫中心服務(wù)！呼叫中心服務(wù)！應(yīng)用云計(jì)算架構(gòu)、集中構(gòu)建的大型應(yīng)用云計(jì)算架構(gòu)、集中構(gòu)建的大型分布式云呼叫中心和分布式云呼叫中心和CRM平臺(tái)平臺(tái)客戶可以通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，在不客戶可以通過(guò)遠(yuǎn)程座席功能，在不同的地點(diǎn)使用呼叫

2、中心和同的地點(diǎn)使用呼叫中心和CRM功能功能3天潤(rùn)融通天潤(rùn)融通呼叫中心服務(wù)呼叫中心服務(wù) 云呼叫中心服務(wù)云呼叫中心服務(wù)天潤(rùn)融通呼叫中天潤(rùn)融通呼叫中心的服務(wù)品牌心的服務(wù)品牌天潤(rùn)融通呼叫中天潤(rùn)融通呼叫中心服務(wù)的重要組心服務(wù)的重要組成和基石：系統(tǒng)成和基石：系統(tǒng)和服務(wù)和服務(wù)簡(jiǎn)單、專業(yè)、可簡(jiǎn)單、專業(yè)、可信賴服務(wù)的奧秘信賴服務(wù)的奧秘呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)呼叫中心服務(wù)天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)故障與問(wèn)題故障與問(wèn)題管理管理日常運(yùn)行日常運(yùn)行管理管理變更與升級(jí)變更與升級(jí)管理管理724小時(shí)小時(shí)客服中心客服中心服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)管

3、監(jiān)控系統(tǒng)營(yíng)帳系統(tǒng)營(yíng)帳系統(tǒng)T-care服務(wù)體系服務(wù)體系咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)受理實(shí)施受理實(shí)施服務(wù)服務(wù)資源整合資源整合服務(wù)服務(wù)IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理基礎(chǔ)設(shè)施資源管理容量管理容量管理容災(zāi)備份容災(zāi)備份安全性管理安全性管理呼叫中心呼叫中心服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)保障服務(wù)保障服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理目錄目錄“云云”呼叫中心服務(wù)概述呼叫中心服務(wù)概述金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享其他案例分享其他案例分享服務(wù)模塊介紹服務(wù)模塊介紹金融保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀金融保險(xiǎn)行業(yè)現(xiàn)狀 目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為目前，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)

4、公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。市場(chǎng)主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提出更高的要求。競(jìng)爭(zhēng)激烈，對(duì)保險(xiǎn)公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力提出更高的要求。呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成呼叫中心作為一種在各行業(yè)普遍應(yīng)用的信息化工具，已成為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷不可或缺的信息化平臺(tái)。為保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)及電話營(yíng)銷不可或缺的信息化平臺(tái)。 大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營(yíng)著呼叫大多數(shù)保險(xiǎn)公司已經(jīng)以自建或外包的形式運(yùn)營(yíng)著呼叫中心，坐席規(guī)模大多在中心，坐席規(guī)模大多在200至至1000個(gè)不等，主要任務(wù)是提個(gè)不等，主要任務(wù)是提升客戶服務(wù)與營(yíng)銷能力。升客戶服務(wù)與營(yíng)銷能力

5、。 天潤(rùn)公司作為專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用解決方案提供商天潤(rùn)公司作為專業(yè)呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用解決方案提供商，針對(duì)快速增長(zhǎng)的金融保險(xiǎn)行業(yè)的高呼叫量、座席數(shù)量大，針對(duì)快速增長(zhǎng)的金融保險(xiǎn)行業(yè)的高呼叫量、座席數(shù)量大、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接方案的特點(diǎn)，為用戶提供了全面、完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接方案的特點(diǎn)，為用戶提供了全面、快速、多種形式的呼叫中心系統(tǒng)解決方案?？焖?、多種形式的呼叫中心系統(tǒng)解決方案。金融保險(xiǎn)行業(yè)典型案例分析金融保險(xiǎn)行業(yè)典型案例分析典型保險(xiǎn)客戶需求：典型保險(xiǎn)客戶需求： 為滿足保險(xiǎn)計(jì)劃在本地建設(shè)多個(gè)分布式職場(chǎng)，職場(chǎng)環(huán)境部為滿足保險(xiǎn)計(jì)劃在本地建設(shè)多個(gè)分布式職場(chǎng)，職場(chǎng)環(huán)境部署便捷、電銷業(yè)務(wù)能夠快速上線、平臺(tái)中繼擴(kuò)容及

6、時(shí)響應(yīng)、職場(chǎng)更換署便捷、電銷業(yè)務(wù)能夠快速上線、平臺(tái)中繼擴(kuò)容及時(shí)響應(yīng)、職場(chǎng)更換頻繁的特點(diǎn)。頻繁的特點(diǎn)。天潤(rùn)部署實(shí)現(xiàn)方式：天潤(rùn)部署實(shí)現(xiàn)方式： 呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一部署在天潤(rùn)平臺(tái)，各職場(chǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)專線匯呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)一部署在天潤(rùn)平臺(tái)，各職場(chǎng)通過(guò)數(shù)據(jù)專線匯聚到天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)，座席端使用聚到天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)，座席端使用PSTNPSTN電話或者電話或者IPPHONEIPPHONE撥號(hào)方式撥號(hào)方式，職場(chǎng)座席人員通過(guò)天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)，職場(chǎng)座席人員通過(guò)天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)PSTNPSTN電話或者軟電話方式進(jìn)行電話或者軟電話方式進(jìn)行呼入和呼出，天潤(rùn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)路由策略、呼入和呼出，天潤(rùn)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)路由策略、IVRIVR、報(bào)表、錄

7、音、計(jì)費(fèi)等功、報(bào)表、錄音、計(jì)費(fèi)等功能，同時(shí)保險(xiǎn)能，同時(shí)保險(xiǎn)CRMCRM系統(tǒng)與天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)專線實(shí)現(xiàn)接系統(tǒng)與天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)通過(guò)數(shù)據(jù)專線實(shí)現(xiàn)接口對(duì)接。口對(duì)接。典型呼叫流程典型呼叫流程呼入呼入轉(zhuǎn)座席轉(zhuǎn)座席來(lái)電信息來(lái)電信息隨路數(shù)據(jù)隨路數(shù)據(jù)A.在一點(diǎn)集中建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)；B.b. 其他地市可以通過(guò)數(shù)據(jù)專線統(tǒng)一匯聚到天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)C.c. 天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行中繼對(duì)接；D.d. 天潤(rùn)呼叫中心平臺(tái)與保險(xiǎn)CRM系統(tǒng)通過(guò)專線進(jìn)行接口對(duì)接電路互聯(lián)拓?fù)鋱D電路互聯(lián)拓?fù)鋱D話務(wù)負(fù)載均衡方案話務(wù)負(fù)載均衡方案WEB應(yīng)用負(fù)載均衡方案應(yīng)用負(fù)載均衡方案與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)接口與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)接口客戶業(yè)

8、務(wù)系統(tǒng)與天潤(rùn)呼叫中心系統(tǒng)都是采用分層B/S架構(gòu)客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以直接通過(guò)HTTP協(xié)議與HCC系統(tǒng)交互天潤(rùn)融通可以開(kāi)放基于AJAX框架的HCC WEB API，客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以在其上進(jìn)行WEB前端開(kāi)發(fā)天潤(rùn)和客戶的研發(fā)人員可以在HCC提供的企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行環(huán)境中采用腳本進(jìn)行業(yè)務(wù)邏輯的定制開(kāi)發(fā)HCC的數(shù)據(jù)訪問(wèn)層根據(jù)客戶的需求，在指定的數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境中生成接口表，供客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問(wèn)。案例分析案例分析 此客戶是典型的金融保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案需求：1、要求快速有效的建立分布式職場(chǎng)2、統(tǒng)一管理、相互備份、電話溢出轉(zhuǎn)接3、建設(shè)周期短，系統(tǒng)平臺(tái)成熟、可靠4、豐富的CRM對(duì)接方式，用戶數(shù)據(jù)與呼叫系統(tǒng)有效結(jié)合。5、需支持

9、預(yù)覽式和預(yù)測(cè)試外呼需求目錄目錄“云云”呼叫中心服務(wù)概述呼叫中心服務(wù)概述金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享其他案例分享其他案例分享服務(wù)模塊介紹服務(wù)模塊介紹案例分享案例分享背景背景百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的營(yíng)銷模式是以電話銷售為主，百度是全球最大的中文搜索引擎。百度公司的營(yíng)銷模式是以電話銷售為主，目前在北京、上海、廣州、深圳、東莞設(shè)有五家分公司，擁有幾千名電話銷目前在北京、上海、廣州、深圳、東莞設(shè)有五家分公司，擁有幾千名電話銷售人員。而且，百度客戶的日常服務(wù)與續(xù)費(fèi)工作，也是通過(guò)電話來(lái)完成。售人員。而且，百度客戶的日常服務(wù)與續(xù)費(fèi)工作，也是通過(guò)電話來(lái)完成。08年之前，百

10、度公司還沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)，電話呼叫的管理處于效率低、管理年之前，百度公司還沒(méi)有呼叫中心系統(tǒng)，電話呼叫的管理處于效率低、管理難、品質(zhì)差的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了百度業(yè)務(wù)的發(fā)展。難、品質(zhì)差的狀態(tài)，嚴(yán)重影響了百度業(yè)務(wù)的發(fā)展。應(yīng)用需求應(yīng)用需求全國(guó)全國(guó)5個(gè)城市分布式座席，統(tǒng)一管理，座席規(guī)模數(shù)千個(gè)城市分布式座席，統(tǒng)一管理，座席規(guī)模數(shù)千支持大話務(wù)量并發(fā)的外呼支持大話務(wù)量并發(fā)的外呼要求和百度公司的要求和百度公司的CRM深度整合，全部采用接口方式深度整合，全部采用接口方式全國(guó)部署和運(yùn)營(yíng)資源（電路、號(hào)碼）統(tǒng)一由天潤(rùn)融通負(fù)責(zé)全國(guó)部署和運(yùn)營(yíng)資源（電路、號(hào)碼）統(tǒng)一由天潤(rùn)融通負(fù)責(zé)快速部署，所有開(kāi)發(fā)和部署在半年內(nèi)完成快速部署，所有

11、開(kāi)發(fā)和部署在半年內(nèi)完成運(yùn)行品質(zhì)保障要求嚴(yán)格運(yùn)行品質(zhì)保障要求嚴(yán)格集中集中2個(gè)節(jié)點(diǎn)和百度個(gè)節(jié)點(diǎn)和百度CRM對(duì)接，集中數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，集中數(shù)據(jù)庫(kù)全國(guó)全國(guó)5個(gè)節(jié)點(diǎn)分布式座席個(gè)節(jié)點(diǎn)分布式座席基于百度營(yíng)銷服務(wù)流程設(shè)計(jì)思想，將呼叫中心深度整合進(jìn)百度業(yè)務(wù)系統(tǒng)中基于百度營(yíng)銷服務(wù)流程設(shè)計(jì)思想，將呼叫中心深度整合進(jìn)百度業(yè)務(wù)系統(tǒng)中案例分享案例分享服務(wù)效果服務(wù)效果持續(xù)改進(jìn)升級(jí)持續(xù)改進(jìn)升級(jí)改進(jìn)系統(tǒng)：改進(jìn)系統(tǒng)：37次次滿足新需求：滿足新需求：21次次擴(kuò)容：擴(kuò)容：12次次持續(xù)提供服務(wù)：持續(xù)提供服務(wù)：三年累計(jì)搬家：三年累計(jì)搬家：6次次輔助深度數(shù)據(jù)挖掘：多次輔助深度數(shù)據(jù)挖掘：多次三年累計(jì)故障歷時(shí)：三年累計(jì)故障歷時(shí)：1.5小時(shí)小時(shí)三年

12、最長(zhǎng)故障歷時(shí)：三年最長(zhǎng)故障歷時(shí)：28分鐘分鐘成本節(jié)約成本節(jié)約通信費(fèi)用成本節(jié)約；專線和通話費(fèi)成本降低通信費(fèi)用成本節(jié)約；專線和通話費(fèi)成本降低21%人員成本：無(wú)一名專職的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員人員成本：無(wú)一名專職的呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)人員系統(tǒng)成本：按月付服務(wù)費(fèi)用，無(wú)初始投資系統(tǒng)成本：按月付服務(wù)費(fèi)用，無(wú)初始投資案例分享案例分享目錄目錄“云云”呼叫中心服務(wù)概述呼叫中心服務(wù)概述金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享金融保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)及案例分享其他案例分享其他案例分享服務(wù)模塊介紹服務(wù)模塊介紹故障與問(wèn)題故障與問(wèn)題管理管理日常運(yùn)行日常運(yùn)行管理管理變更與升級(jí)變更與升級(jí)管理管理724小時(shí)小時(shí)客服中心客服中心服務(wù)管理系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng)網(wǎng)管

13、監(jiān)控系統(tǒng)網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)營(yíng)帳系統(tǒng)營(yíng)帳系統(tǒng)T-care服務(wù)體系服務(wù)體系咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)受理實(shí)施受理實(shí)施服務(wù)服務(wù)資源整合資源整合服務(wù)服務(wù)IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理基礎(chǔ)設(shè)施資源管理容量管理容量管理容災(zāi)備份容災(zāi)備份安全性管理安全性管理呼叫中心呼叫中心服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)保障服務(wù)保障服務(wù)平臺(tái)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)等級(jí)管理資源整合服務(wù)資源整合服務(wù)運(yùn)營(yíng)商資源整合（碼號(hào)、電路、機(jī)房）運(yùn)營(yíng)商資源整合（碼號(hào)、電路、機(jī)房）供應(yīng)商整合（硬件設(shè)備、供應(yīng)商整合（硬件設(shè)備、CRM等軟件系統(tǒng)）等軟件系統(tǒng)）實(shí)施受理服務(wù)實(shí)施受理服務(wù)托管呼叫中心托管呼叫中心客服受理客服受理1-3日內(nèi)開(kāi)通，上線迅速日內(nèi)開(kāi)通，上線迅速本地部署型呼叫中心或定制

14、化項(xiàng)目本地部署型呼叫中心或定制化項(xiàng)目集成集成企業(yè)熱線和企業(yè)熱線和IVR設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接支持企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接支持集成測(cè)試集成測(cè)試實(shí)施實(shí)施平臺(tái)數(shù)據(jù)配置平臺(tái)數(shù)據(jù)配置系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施系統(tǒng)試運(yùn)行驗(yàn)收測(cè)試系統(tǒng)試運(yùn)行驗(yàn)收測(cè)試系統(tǒng)上線運(yùn)行分析系統(tǒng)上線運(yùn)行分析咨詢服務(wù)咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)需求分析業(yè)務(wù)需求分析IT基礎(chǔ)設(shè)施考查及建議基礎(chǔ)設(shè)施考查及建議碼號(hào)整合、中繼資源、機(jī)房空間、電力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)碼號(hào)整合、中繼資源、機(jī)房空間、電力、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)安全安全呼叫中心方案呼叫中心方案呼叫中心運(yùn)營(yíng)建議呼叫中心運(yùn)營(yíng)建議團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理人員招聘人員招聘724小時(shí)客服中心小時(shí)客服中心724小時(shí)專屬服務(wù)小時(shí)專屬服務(wù)每個(gè)客

15、戶配備專屬客服和技術(shù)支持人員每個(gè)客戶配備專屬客服和技術(shù)支持人員724小時(shí)全國(guó)免費(fèi)客服熱線：小時(shí)全國(guó)免費(fèi)客服熱線： 咨詢、投訴及故障申告咨詢、投訴及故障申告人工幫助人工幫助查詢查詢后臺(tái)設(shè)置后臺(tái)設(shè)置使用幫助使用幫助修改修改IVR等等培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)每周定期遠(yuǎn)程培訓(xùn)每周定期遠(yuǎn)程培訓(xùn)大客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)大客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)技術(shù)支持人員對(duì)口培訓(xùn)技術(shù)支持人員對(duì)口培訓(xùn)個(gè)性需求處理個(gè)性需求處理日常運(yùn)行管理日常運(yùn)行管理集中監(jiān)控集中監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控：軟硬件、操作系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控：軟硬件、操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫量、接通率監(jiān)和數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫量、接通率監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)連通性控、網(wǎng)絡(luò)連通性主動(dòng)預(yù)警主動(dòng)預(yù)警例行維護(hù)與巡檢例行維護(hù)與巡檢每天定期巡檢各平

16、臺(tái)每天定期巡檢各平臺(tái)2個(gè)月一次例行維護(hù)個(gè)月一次例行維護(hù)巡檢后的跟進(jìn)巡檢后的跟進(jìn)報(bào)告管理報(bào)告管理運(yùn)行報(bào)告運(yùn)行報(bào)告性能報(bào)告性能報(bào)告故障報(bào)告故障報(bào)告故障與問(wèn)題管理故障與問(wèn)題管理客服中心客服中心技術(shù)支持技術(shù)支持產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品研發(fā)運(yùn)行維護(hù)運(yùn)行維護(hù)客戶客戶投訴及故障申告處理、結(jié)果反饋故障升級(jí)故障升級(jí)客戶側(cè)客戶側(cè)一線支持一線支持二線支持二線支持三線支持三線支持客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心結(jié)果反饋結(jié)果反饋故障升級(jí)通知客服問(wèn)題管理請(qǐng)求724響應(yīng)響應(yīng)變更請(qǐng)求診斷、處理故障管理故障管理問(wèn)題管理問(wèn)題管理變更與升級(jí)服務(wù)變更與升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保持和主線版本一致系統(tǒng)免費(fèi)升級(jí)，不斷演進(jìn)，保持和主線版本一致系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)

17、計(jì)基于統(tǒng)一版本，確保所有平臺(tái)包括本地部署系統(tǒng)開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)基于統(tǒng)一版本，確保所有平臺(tái)包括本地部署型平臺(tái)的版本演進(jìn)具備技術(shù)上可行性型平臺(tái)的版本演進(jìn)具備技術(shù)上可行性在版本演進(jìn)中增加的新功能，通過(guò)版本升級(jí)免費(fèi)提供給客在版本演進(jìn)中增加的新功能，通過(guò)版本升級(jí)免費(fèi)提供給客戶使用戶使用版本升級(jí)演進(jìn)會(huì)先征求客戶意見(jiàn)，并從技術(shù)上論證可行性版本升級(jí)演進(jìn)會(huì)先征求客戶意見(jiàn)，并從技術(shù)上論證可行性確?；ヂ?lián)網(wǎng)和確?；ヂ?lián)網(wǎng)和IT環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性環(huán)境演進(jìn)后，系統(tǒng)的可用性瀏覽器的版本升級(jí)瀏覽器的版本升級(jí)手機(jī)的操作系統(tǒng)升級(jí)手機(jī)的操作系統(tǒng)升級(jí)未來(lái)新技術(shù)的結(jié)合，比如未來(lái)新技術(shù)的結(jié)合，比如Webchat或者微博或者微博服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)

18、等級(jí)管理一級(jí)一級(jí)二級(jí)二級(jí)三級(jí)三級(jí)客戶服務(wù)客戶服務(wù)724小時(shí)受理與變更受理與變更標(biāo)準(zhǔn)座席1天，定制要求根據(jù)據(jù)計(jì)劃3天系統(tǒng)可用性系統(tǒng)可用性99.97%數(shù)據(jù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)最高10年3年3個(gè)月故障響應(yīng)故障響應(yīng)非常緊急10分鐘緊急30分鐘45分鐘60分鐘一般60分鐘90分鐘故障恢復(fù)故障恢復(fù)*非常緊急30分鐘緊急60分鐘90分鐘120分鐘一般240分鐘當(dāng)日個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展?fàn)顟B(tài)定制*不含運(yùn)營(yíng)商等第三方因素不含運(yùn)營(yíng)商等第三方因素IT基礎(chǔ)設(shè)施資源管理基礎(chǔ)設(shè)施資源管理基礎(chǔ)設(shè)施保障基礎(chǔ)設(shè)施保障PSTN電路：電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性達(dá)到電路：電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定性達(dá)到99.9%；標(biāo)準(zhǔn)化電信級(jí)機(jī)房：雙路供

19、電，保證供電質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)化電信級(jí)機(jī)房：雙路供電，保證供電質(zhì)量；電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：電信級(jí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：IP網(wǎng)絡(luò)直接連接運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)直接連接運(yùn)營(yíng)商IP骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)骨干網(wǎng)節(jié)點(diǎn)高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障高端系統(tǒng)平臺(tái)設(shè)備保障 高等級(jí)系統(tǒng)硬件配置：硬件設(shè)備為思科、戴爾、惠普等主流廠商高等級(jí)系統(tǒng)硬件配置：硬件設(shè)備為思科、戴爾、惠普等主流廠商產(chǎn)品產(chǎn)品關(guān)鍵部件采用冗余配置關(guān)鍵部件采用冗余配置完善的備份系統(tǒng)和機(jī)制完善的備份系統(tǒng)和機(jī)制冗余備份（話務(wù)）：核心設(shè)備冗余備份冗余備份（話務(wù)）：核心設(shè)備冗余備份數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由多臺(tái)服務(wù)器做集群數(shù)據(jù)庫(kù)備份：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器由多臺(tái)服務(wù)器做集群網(wǎng)絡(luò)連通性保障網(wǎng)絡(luò)連通性保障多個(gè)專線出口確保網(wǎng)絡(luò)擁

20、塞時(shí)切換線路多個(gè)專線出口確保網(wǎng)絡(luò)擁塞時(shí)切換線路語(yǔ)音的線路有冗余和備份語(yǔ)音的線路有冗余和備份能力管理能力管理業(yè)務(wù)能力管理業(yè)務(wù)能力管理托管型呼叫中心托管型呼叫中心根據(jù)客戶發(fā)展預(yù)測(cè)，設(shè)定閾值，確定系統(tǒng)擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)客戶發(fā)展預(yù)測(cè)，設(shè)定閾值，確定系統(tǒng)擴(kuò)容標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃，確定產(chǎn)品功能升級(jí)上線計(jì)劃根據(jù)產(chǎn)品規(guī)劃，確定產(chǎn)品功能升級(jí)上線計(jì)劃本地部署型呼叫中心本地部署型呼叫中心根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提前告知客戶系統(tǒng)擴(kuò)容需求根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提前告知客戶系統(tǒng)擴(kuò)容需求根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，和客戶一起制定功能升級(jí)上線計(jì)劃根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求，和客戶一起制定功能升級(jí)上線計(jì)劃服務(wù)能力管理服務(wù)能力管理不斷完善系統(tǒng)的各種監(jiān)控告警機(jī)制不斷完善系統(tǒng)的各

21、種監(jiān)控告警機(jī)制不斷完善運(yùn)維和客服的各種制度流程不斷完善運(yùn)維和客服的各種制度流程資源能力管理資源能力管理保證業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的軟硬件資源保證業(yè)務(wù)發(fā)展所需要的軟硬件資源制定系統(tǒng)硬件淘汰的機(jī)制制定系統(tǒng)硬件淘汰的機(jī)制制定合理的需求開(kāi)發(fā)上線計(jì)劃制定合理的需求開(kāi)發(fā)上線計(jì)劃容災(zāi)與備份容災(zāi)與備份應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案針對(duì)系統(tǒng)可能存在故障點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案針對(duì)系統(tǒng)可能存在故障點(diǎn)制定應(yīng)急預(yù)案制定詳細(xì)可執(zhí)行的應(yīng)急預(yù)案，形成文檔備案制定詳細(xì)可執(zhí)行的應(yīng)急預(yù)案，形成文檔備案根據(jù)情況變化及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案文檔根據(jù)情況變化及時(shí)更新應(yīng)急預(yù)案文檔定期演練應(yīng)急預(yù)案，并完善應(yīng)急預(yù)案中存在的問(wèn)題定期演練應(yīng)急預(yù)案，并完善應(yīng)急預(yù)案中存在的問(wèn)題呼叫中心整

22、體備份呼叫中心整體備份系統(tǒng)設(shè)計(jì)和硬件采購(gòu)按照集群要求設(shè)計(jì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)和硬件采購(gòu)按照集群要求設(shè)計(jì)在呼叫中心語(yǔ)音線路、互聯(lián)網(wǎng)接入線路、在呼叫中心語(yǔ)音線路、互聯(lián)網(wǎng)接入線路、CTI、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、錄音等方面都有冗余備份切換機(jī)制錄音等方面都有冗余備份切換機(jī)制確保各關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)故障，快速切換到備份系統(tǒng)確保各關(guān)鍵點(diǎn)出現(xiàn)故障，快速切換到備份系統(tǒng)安全性保障安全性保障物理安全物理安全采用電信級(jí)硬件防火墻保護(hù)，防止采用電信級(jí)硬件防火墻保護(hù)，防止DDoS、ARP等網(wǎng)絡(luò)攻擊等網(wǎng)絡(luò)攻擊部署在電信運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房、依托電信級(jí)安全保障部署在電信運(yùn)營(yíng)商核心機(jī)房、依托電信級(jí)安全保障全國(guó)范圍數(shù)據(jù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)異地災(zāi)備全國(guó)范圍數(shù)據(jù)中心進(jìn)行實(shí)時(shí)異地災(zāi)備本地部署型所有系統(tǒng)都部署在企業(yè)內(nèi)