酒店管理緒論

1、酒 店 管 理Hospitality Management鄧念梅三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院o What o Aimo Howo 基本情況：o 創(chuàng)始人：o 主要品牌：o LOGO設(shè)計(jì)含義：o 核心價值：o 集團(tuán)擴(kuò)大方式：o 酒店設(shè)施服務(wù)：基本情況o 格林豪泰（GreenTree Inn）酒店管理集團(tuán)，是由董事長徐曙光率攜多家美國公司于2004年11月聯(lián)手在中國創(chuàng)辦的專業(yè)化酒店管理集團(tuán)，現(xiàn)是中國商務(wù)連鎖酒店的第一品牌。中國國內(nèi)建立的第一家全外資、擁有全新經(jīng)營和服務(wù)理念的高品位、高性價比的商務(wù)型連鎖酒店集團(tuán)。目前，在中國市場，格林豪泰旗下?lián)碛懈窳謻|方酒店、格林豪泰酒店、格東方酒店、格林豪泰酒店、格林聯(lián)盟

2、酒店、青皮樹酒店林聯(lián)盟酒店、青皮樹酒店4個優(yōu)質(zhì)品牌及多個子品牌。截止2013年7月，格林豪泰酒店已經(jīng)覆蓋北京、上海等400多個城市，擁有1500多家連鎖酒店，其中已開業(yè)酒店1000多家。創(chuàng)始人o1964年，徐曙光出生在山東威海，家境普通，還有一個妹妹和一個弟弟，可能是做大哥的緣故，徐曙光從小就頗有責(zé)任感和領(lǐng)導(dǎo)能力，時常教導(dǎo)弟弟妹妹。o上世紀(jì)80年代，從北京工業(yè)學(xué)院自動控制專業(yè)畢業(yè)后，徐曙光赴美國南加州大學(xué)數(shù)學(xué)系就讀。一個人拖著個大皮箱，來到無親無故的美國。數(shù)學(xué)系課程獲得碩士學(xué)位，同時他還攻讀了計(jì)算機(jī)專業(yè)，并提前獲得該專業(yè)碩士學(xué)位。第三年,他又攻讀商業(yè)管理博士學(xué)位，是少數(shù)獲得南加大商學(xué)院最高博士

3、獎學(xué)金的學(xué)生之一LOGO含義核心價值o超健康o在對待客戶上,充分關(guān)注客人對健康生活的需求細(xì)節(jié),從節(jié)能環(huán)保的設(shè)計(jì)、健康空調(diào)的選擇、客房的靜音程度,到綠色食品的采購與健康美食的制作,以及綠色環(huán)保裝飾材料的使用、物品循環(huán)使用、減少洗滌劑的使用,都體現(xiàn)了格林豪泰對人性的極大尊重,致力于為客人提供健康的旅行生活空間。 在對待員工上,格林豪泰是一個大家庭,關(guān)注每一個員工的健康發(fā)展,致力于創(chuàng)造家庭式的工作氛圍,開展豐富多彩的文體活動,格林豪泰以關(guān)注全體員工身心健康為己任,為員工提供健康的工作空間。o超舒適o從人體工程學(xué)角度出發(fā),從提供高低枕頭、衛(wèi)生間的設(shè)計(jì)、餐廳的環(huán)境、服務(wù)用品與全棉制品的采購、高速電纜光纖

4、的鋪設(shè),到整個酒店的色調(diào)都給客人舒適的感受。 在對待員工上,關(guān)注員工的工作舒適感受,從綠色的工作環(huán)境,到員工食堂的飲食、員工宿舍,格林豪泰致力于為員工創(chuàng)造溫馨,舒適的工作環(huán)境。o超價值o在對待客戶上,格林豪泰作為商務(wù)連鎖酒店,致力于為客人提供超價值的服務(wù),從客房餐飲環(huán)境,到旅居生活必須的一些自助服務(wù)設(shè)施,客人只需要付出經(jīng)濟(jì)型酒店的價格就可以享受到超價值的高星商務(wù)酒店的服務(wù)。 在對待員工上,公司關(guān)注員工的精神需求,幫助員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃,并提供發(fā)展的平臺,幫助員工實(shí)現(xiàn)人生價值,讓每一個在格林豪泰的員工都會有滿足感、成就感。o超期望o在對待客戶上,格林豪泰深入研究商務(wù)旅行客人的需求與期望,如追求

5、休閑與生活的舒適,然后通過精致的客房與餐飲設(shè)計(jì)、便利服務(wù)設(shè)施的提供、員工對服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注,讓客人有超出其實(shí)際預(yù)期的感受,即二星的expectation(期望),五星的experience(體驗(yàn))。酒店還聘請客人作為特約質(zhì)量監(jiān)督員等方式,充分了解客人的需求,然后通過持續(xù)改進(jìn)服務(wù)來提供超出客人期望。 在對待員工上,作為快速發(fā)展的國際品牌,格林豪泰是一個不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、飛躍發(fā)展的平臺。工作在格林豪泰,每個員工的成長都會大大高于其實(shí)際心理預(yù)期。 格林豪泰是一個負(fù)責(zé)任的公司, 公司奉行誠信經(jīng)營,通過對客人、員工提供超出其期望的服務(wù)來對實(shí)現(xiàn)對社會負(fù)責(zé)任的承諾。在項(xiàng)目選擇上,以合理利用社會資源為出發(fā)點(diǎn),通過

6、專業(yè)團(tuán)隊(duì)對物業(yè)進(jìn)行功能提升,節(jié)約了社會資源,致力于塑造負(fù)責(zé)任、健康的社會形象。四大品牌o 酒店設(shè)施及服務(wù)o 發(fā)展歷程o 促銷活動o 組織結(jié)構(gòu)o 選址、投資、投資回收期、建筑裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格（精品酒店、設(shè)計(jì)師酒店）o 客人服務(wù)員比例o 營銷手法o 薪酬o What:o 飯店o 飯店管理內(nèi)容o 飯店管理方法o 飯店從業(yè)人員素質(zhì)能力準(zhǔn)備Howo 截至2012年末,中國共有星級酒店11706家,其中五星級酒店654家,四星級酒店2201家、三星級酒店5545家及一、二星級酒店3306家,可提供客房超過157萬間。o 最近10年間,中國星級酒店客房總量以每年10%的復(fù)合增長率快速發(fā)展,其中,五星級酒店的發(fā)展

7、更為迅猛,客房供應(yīng)量年均復(fù)合增長率達(dá)20%。從五星級酒店數(shù)量和客房供應(yīng)量兩個數(shù)據(jù)看,均較10年前增了5倍o 截至2002年底，全國共有：(1)五星級飯店175座，共有6.49萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的7.23%；(2)四星級飯店635座，共有14.35萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的15.99%；(3)三星級飯店2846座，共有34.65萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的38.62%；(4)二星級飯店4414座，共有30.60萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的34.10%；(5)一星級飯店810座，共有3.64萬間客房，占全國星級飯店客房總數(shù)的4.06%。o 到2006年末，全國共有

8、星級飯店12751家，五星級酒店302座。比上年末增加923家，增長7.8%；擁有客房145.98萬間，比上年末增加12.76萬間，增長9.6%；擁有床位278.55萬張，比上年末增加21.38萬張，增長8.3%。Howo 現(xiàn)階段中國飯店發(fā)展所面臨的環(huán)境？o 目前飯店發(fā)展的現(xiàn)狀？o 今后飯店發(fā)展的趨勢？2013年，飯店業(yè)正處在深度轉(zhuǎn)折期o 全球經(jīng)濟(jì)增長明顯放緩o 中國經(jīng)濟(jì)下行壓力o 入境旅游者減少o 公務(wù)接待量o 轉(zhuǎn)型升級、面向大眾發(fā)展Howo 結(jié)合案例講解，理論與實(shí)際的結(jié)合。o 查資料，看資訊，讀文章，做調(diào)研?？傮w原則： 教師講授與學(xué)生自學(xué)相結(jié)合 理論知識與實(shí)際案例相結(jié)合 課堂聽課與課外思考

9、相結(jié)合 o 具體來講：o 結(jié)合自身性格和職業(yè)生涯規(guī)劃來學(xué)o 研究型該怎么學(xué)o 管理型該怎么學(xué)o 操作型該怎么學(xué)課時安排（學(xué)什么）飯店管理飯店管理課時分配如下：課時分配如下： 緒論緒論 （2 2課時）課時） 第第1 1章章 飯店和飯店管理（飯店和飯店管理（4 4課時）課時） 第第2 2章章 飯店管理基礎(chǔ)理論（飯店管理基礎(chǔ)理論（2 2課時）課時） 第第3 3章章 飯店決策與計(jì)劃管理（飯店決策與計(jì)劃管理（4 4課時）課時） 第第4 4章章 飯店組織管理（飯店組織管理（2 2課時）課時） 第第5 5章章 飯店信息系統(tǒng)管理（飯店信息系統(tǒng)管理（2 2課時）課時） 第第6 6章章 飯店?duì)I銷管理（飯店?duì)I銷管理

10、（4 4課時）課時） 第第7 7章章 飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展（飯店業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展（4 4課時）課時） 第第8 8章章 業(yè)務(wù)管理（業(yè)務(wù)管理（2 2課時）課時） 第第9 9章章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理（飯店服務(wù)質(zhì)量管理（4 4課時）課時） 第第1010章章 飯店設(shè)備管理飯店設(shè)備管理( (自學(xué)自學(xué)) ) 第第1111章章 飯店物資管理（自學(xué)）飯店物資管理（自學(xué)） 第第1212章章 飯店人力資源管理（飯店人力資源管理（4 4課時）課時） 第第1313章章 飯店安全管理（飯店安全管理（2 2課時）課時） 第第1414章章 飯店集團(tuán)經(jīng)營（飯店集團(tuán)經(jīng)營（2 2課時）課時） o 每次課前2-3名同學(xué)飯店品牌介紹o 飯店管理和實(shí)務(wù)課程的實(shí)踐環(huán)節(jié)做好調(diào)研，并完成調(diào)研報(bào)告及匯報(bào)工作教學(xué)參考文獻(xiàn)教學(xué)參考文獻(xiàn)中國飯店協(xié)會網(wǎng) 中國旅游網(wǎng) 中國期刊網(wǎng) 旅游學(xué)刊；旅游科學(xué)；旅游管理飯店現(xiàn)代化；飯店世界； 中國旅游報(bào)等 Tourism Management; Annals of Tourism Research教學(xué)參考書目n何建民 現(xiàn)代飯店管理經(jīng)典遼寧科技出版社 1998年6月n丁力 飯店經(jīng)營管理原理南開大學(xué)出版