西子集團(tuán)IT治理規(guī)劃報(bào)告(正式版)

1、第七卷總八卷西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報(bào)告西子聯(lián)合信息化規(guī)劃報(bào)告第七卷：IT治理規(guī)劃報(bào)告文檔作者:神州數(shù)碼項(xiàng)目組審 核:提交日期:2009-09-27當(dāng)前版本:V3.0拷貝份數(shù):神州數(shù)碼管理系統(tǒng)公司此報(bào)告僅供西子聯(lián)合內(nèi)部規(guī)定范圍內(nèi)使用。未經(jīng)神州數(shù)碼書面許可, 任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制文檔控制(a) 文檔更新記錄日期更新人版本備注2009-8-15神州數(shù)碼項(xiàng)目組V1.02009-9-27神州數(shù)碼項(xiàng)目組V3.0(b) 文檔審核記錄日期審核人職務(wù)備注(c) 文檔去向記錄拷貝份數(shù)接受人職務(wù)備注摘要說明本次信息化咨詢規(guī)劃項(xiàng)目報(bào)告共八卷，包括：第一卷：企業(yè)戰(zhàn)略梳理報(bào)告第二卷：集團(tuán)管控、業(yè)務(wù)診斷與 IT需求

2、報(bào)告第三卷：IT現(xiàn)狀診斷報(bào)告第四卷：IT戰(zhàn)略和藍(lán)圖設(shè)計(jì)規(guī)劃報(bào)告第五卷：應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃報(bào)告第六卷：IT基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃報(bào)告第七卷：IT治理規(guī)劃報(bào)告第八卷：IT建設(shè)計(jì)劃與投資估算報(bào)告本文是西子聯(lián)合控股集團(tuán)信息化規(guī)劃咨詢項(xiàng)目的IT治理規(guī)劃報(bào)告 交付物，是總八卷的 第七卷。本成果由西子聯(lián)合控股集團(tuán)和神州數(shù)碼顧問組成的信息化規(guī)劃咨詢項(xiàng)目組共同完成。本建議方案報(bào)告的基礎(chǔ)：根據(jù)西子聯(lián)合控股集團(tuán)中高層調(diào)研、企業(yè)資料收集，結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和行業(yè)實(shí)踐理解綜合設(shè)計(jì)而成。本報(bào)告的主要目標(biāo)：規(guī)劃信息化建設(shè)、實(shí)施和維護(hù)的IT組織建設(shè)、IT治理保障。本報(bào)告主要內(nèi)容：1. 集團(tuán)IT治理評估分析：描述了 IT現(xiàn)有組織架構(gòu)評估和整體信

3、息化組織。2. 集團(tuán)信息化組織設(shè)計(jì)以及 IT大綱：闡述了集團(tuán)IT組織管理形式和集團(tuán)IT管理大綱。3. 集團(tuán)信息中心架構(gòu)、功能和績效設(shè)計(jì)：設(shè)計(jì)了信息中心組織架構(gòu)方案、信息中心組織架構(gòu)功能、職責(zé)和信息中心考核及指標(biāo)。4. 集團(tuán)信息中心IT運(yùn)營管理：明晰了 IT需求管理、IT項(xiàng)目管理體系、IT服務(wù)管理、外包管理。第1章IT治理規(guī)劃1.1 西子聯(lián)合IT治理評估分析1.1.1 IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估IT組織架構(gòu)現(xiàn)狀評估：整體架構(gòu)基本形成，制度和流程正在完善現(xiàn)狀主要問題點(diǎn)及改進(jìn)|集團(tuán)總部IT人員2名，下屬子公司IT人| j員2 3名|信息中 丨無論是集團(tuán)總部還是下屬分子公司IT | 心組織 |人員數(shù)量比較少

4、，往往1人身兼數(shù)職，|內(nèi)部崗位設(shè)置需要進(jìn)一步清晰和細(xì)化，| i以有利于人力資源管理和考核:i信息中心的組織架構(gòu)和內(nèi)部管理建設(shè)需要進(jìn)一步 :清晰和細(xì)化，可以考慮建設(shè)信息化管理（側(cè)重規(guī)；劃和管理）、應(yīng)用開發(fā)（側(cè)重軟件開發(fā)、維護(hù)）、 i系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)（側(cè)重網(wǎng)絡(luò)和硬件的維護(hù)管理）、服務(wù)；支持（側(cè)重標(biāo)準(zhǔn)軟件安裝、維護(hù)及用戶應(yīng)用和技術(shù)問題處理）目前集團(tuán)層面還沒有成立信息化建設(shè)需要成立集團(tuán)IT決策機(jī)構(gòu)，明確核心決策的制度委員會(huì)；|和流程信息化建設(shè)實(shí)施的計(jì)劃性有待加強(qiáng)丨需設(shè)立業(yè)務(wù)顧問組/業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶組：為企業(yè)信丨息化建設(shè)和規(guī)劃提供專業(yè)業(yè)務(wù)和需求指導(dǎo)；i需要設(shè)立企業(yè)信息化推進(jìn)組：保障應(yīng)用的實(shí)施和i1推廣; J企業(yè)信

5、息化組 織1.1.2業(yè)務(wù)需求及IT項(xiàng)目管理現(xiàn)狀主要問題點(diǎn)及改進(jìn);需要進(jìn)一步建立統(tǒng)一的需求受理機(jī)制:需要進(jìn)一步完善和加強(qiáng)IT項(xiàng)目管理的制度、方法和流程業(yè)務(wù)需求及IT項(xiàng)目管理需要建立科學(xué)的業(yè)務(wù)IT需求的管理流程和溝通方 法，通過制度和流程規(guī)范內(nèi)部需求的申請、提交 和變更管理；建立內(nèi)部項(xiàng)目預(yù)算體系，對信息化項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一 規(guī)劃、申報(bào)、評審、立項(xiàng)制度；建立內(nèi)部項(xiàng)目的實(shí)施管理制度，實(shí)施項(xiàng)目啟動(dòng)、 實(shí)施、控制、變更、收尾、評估總結(jié)機(jī)制1.1.3 IT服務(wù)管理評估IT服務(wù)管理評估：基本成型的服務(wù)流程、規(guī)章制度和采購標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)一步清晰和細(xì)化現(xiàn)狀主要問題點(diǎn)及改進(jìn)IT服務(wù)管理1運(yùn)維工作的相關(guān)制度和流程需要進(jìn)一1步

6、明晰和細(xì)化；11111111加強(qiáng)IT運(yùn)維的體系化和制度化建設(shè)，建設(shè)IT服務(wù)1 臺(tái)管理、事件管理、問題管理、服務(wù)級別管理等 1 IT運(yùn)維服務(wù)制度和方法；建立科學(xué)的外包管理體系，根據(jù)實(shí)際需要推進(jìn)服|務(wù)外包，提高專業(yè)程度，節(jié)省資源；ii i :IT考核管理!對信息化服務(wù)的質(zhì)量控制、績效量化、1考核等需要提高1j11j信息中心內(nèi)部對岡位職責(zé)進(jìn)仃梳理，以服務(wù)質(zhì)量 I 為導(dǎo)向，確定考核指標(biāo)，量化；1加強(qiáng)IT運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)、核心業(yè)務(wù)指標(biāo)、輔助指標(biāo) i 的建設(shè)和完善工作；j1.2 西子聯(lián)合信息化組織設(shè)計(jì)以及IT大綱針對西子聯(lián)合信息化組織的現(xiàn)狀，下面特別設(shè)計(jì)西子聯(lián)合信息化組織的架構(gòu)和大綱。1. 集團(tuán)信息化決策機(jī)構(gòu)

7、：集團(tuán)總部設(shè)置“信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)”，建議由總經(jīng)理主管，IT主管總監(jiān)主持，決策層相關(guān)專業(yè)或業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人參加，對集團(tuán)的重大IT戰(zhàn)略舉措進(jìn)行審核決策，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)，以虛擬團(tuán)隊(duì)方式工作。2. 信息化執(zhí)行機(jī)構(gòu)：定義“信息中心”，負(fù)責(zé)IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理、IT實(shí)施、監(jiān) 理、維護(hù)。是IT管理具體執(zhí)行機(jī)構(gòu)和信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)的決策支持部門。3. 橫向業(yè)務(wù)協(xié)同：設(shè)置“信息化推進(jìn)小組”，由信息中心牽頭，由總部各職能部門（財(cái)務(wù)部、行政、人 力）負(fù)責(zé)人和下屬子公司核心業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人組成。對各職能進(jìn)行協(xié)同、集成、整合，并與子公司業(yè)務(wù)匹 配。4. 縱向業(yè)務(wù)協(xié)同：總部職能部門負(fù)責(zé)人和各子公司業(yè)務(wù)部

8、門負(fù)責(zé)人對西子聯(lián)合整體信息化建設(shè)與推進(jìn)負(fù)有管理職責(zé)，總部職能部門負(fù)責(zé)人和各子公司業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人與信息中心為對口關(guān)系，具體負(fù)責(zé)本子 公司業(yè)務(wù)部門/總部職能部門信息化推進(jìn)和規(guī)范落實(shí)，負(fù)責(zé)子公司信息化需求在業(yè)務(wù)層面的分析評估和整合并與信息中心接口。5. 崗位設(shè)置：在集團(tuán)總部信息中心設(shè)置 IT規(guī)劃、應(yīng)用管理、軟件研發(fā)和運(yùn)營維護(hù)崗位。6. 外包服務(wù)：IT系統(tǒng)運(yùn)營管理和IT項(xiàng)目咨詢實(shí)施服務(wù)，可以以外包方式交IT外包服務(wù)商具體承擔(dān)，信息中心進(jìn)行外包服務(wù)管理和項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)理，并統(tǒng)一與服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)費(fèi)用支付結(jié)算。1.2.2西子聯(lián)合IT組織形式IT1總部職能部門/ 下屬子公司業(yè)務(wù)部門集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)IT關(guān)鍵用戶

9、組 系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員信息中心 常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)信息化推進(jìn)組甲乙方業(yè)務(wù)顧問組 業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶組1.集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)組成：IT總監(jiān)及決策層成員職責(zé)：審議決策西子聯(lián)合集團(tuán)及下屬子集團(tuán)、子公司 工作方式：規(guī)劃評審、重點(diǎn)項(xiàng)目立項(xiàng)、結(jié)項(xiàng)匯報(bào)與質(zhì)詢會(huì)IT規(guī)劃、重要項(xiàng)目投資決策、項(xiàng)目評審2.信息中心（常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)）職責(zé)：IT規(guī)劃與管理、IT體系管理、IT外包管理和IT實(shí)施、監(jiān)理、維護(hù)3.信息化推進(jìn)組組成：集團(tuán)職能部門負(fù)責(zé)人、子公司負(fù)責(zé)人、子公司 職責(zé)：1）負(fù)責(zé)企業(yè)信息化工作接口2）審核子公司信息化需求3）審核部門信息化需求，參與整合評估部門間需求4）組織落實(shí)集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)決議IT負(fù)責(zé)人5）組織落實(shí)子

10、公司、部門IT管理規(guī)范執(zhí)行4. 業(yè)務(wù)顧問組/業(yè)務(wù)關(guān)鍵用戶組組成：IT核心應(yīng)用系統(tǒng)關(guān)鍵用戶業(yè)務(wù)顧問組職責(zé)：1）專家們的意見作為對信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)、信息中心的決策參謀2）為信息系統(tǒng)規(guī)劃、建設(shè)出謀劃策；3）針對各業(yè)務(wù)專題，對信息化發(fā)展，提供專業(yè)技術(shù)/業(yè)務(wù)方案評估和審核意見；4）在信息系統(tǒng)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，提供解決方案和建議，必要時(shí)，直接參與問題的解決;5. IT關(guān)鍵用戶組：系統(tǒng)管理員、應(yīng)用管理員1.2.3西子聯(lián)合IT管理大綱1. IT管理制度IT制度規(guī)范：IT管理大綱是整個(gè)西子聯(lián)合集團(tuán) 信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)批準(zhǔn)，信息中心負(fù)責(zé)解釋。其它各項(xiàng) 化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)批準(zhǔn)。權(quán)利與義務(wù)：用戶有權(quán)依據(jù)本崗位需要使用公司的IT

11、管理的基本法則，由信息中心制定、修改，經(jīng)IT規(guī)章制度、規(guī)范由信息中心推動(dòng)制定并由信息IT系統(tǒng)，得到相應(yīng)的IT應(yīng)用與服務(wù)。同時(shí)，員工應(yīng)在上崗前具備崗位要求的IT基本操作能力與應(yīng)用能力，對于新增的技術(shù)和應(yīng)用，員工應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)主動(dòng)自學(xué)或參加培訓(xùn)并在工作中主動(dòng)應(yīng)用，以達(dá)到崗位要求，并有效提高工作效率降低成本。員工應(yīng)遵守 各種IT規(guī)章制度，對于違反并造成損失者，總部將根據(jù)相關(guān)規(guī)定通報(bào)處罰。2.信息化工作體系一協(xié)同推進(jìn)全局應(yīng)用集團(tuán)垂直應(yīng)用板塊局部應(yīng)用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃實(shí)施運(yùn)維規(guī)劃實(shí)施運(yùn)維規(guī)劃實(shí)施運(yùn)維規(guī)劃實(shí)施運(yùn)維信息化領(lǐng)導(dǎo) 委員會(huì)審核監(jiān)督監(jiān)督審核監(jiān)督監(jiān)督批準(zhǔn)監(jiān)督監(jiān)督審核監(jiān)督監(jiān)督信息中心組織 執(zhí)行實(shí)施維護(hù)組織 執(zhí)

12、行實(shí)施維護(hù)審核監(jiān)督監(jiān)督統(tǒng)一 規(guī)劃統(tǒng)一 采購統(tǒng)一 版本信息化推進(jìn)支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持小組配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合集團(tuán)總部職 能及子公司 業(yè)務(wù)部門支持支持支持負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)支持支持支持支持支持支持配合配合配合牽頭牽頭牽頭配合配合配合配合配合配合子集團(tuán)IT部支持支持支持支持支持支持組織實(shí)施維護(hù)支持支持支持門配合配合配合配合配合配合執(zhí)行配合配合配合子公司IT支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持支持配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合配合信息化的工作體系是一個(gè)共同合作，協(xié)同推進(jìn)的過程。根據(jù)西子集團(tuán)四種不同的信息化應(yīng)用，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)、信

13、息中心、信息化推進(jìn)小組、集團(tuán)總部各職能部門及子公司業(yè)務(wù)部門、子集團(tuán)IT部門、子公司IT等參與其中，共同推進(jìn)信息化工作進(jìn)程。1）全局應(yīng)用全局應(yīng)用包括：企業(yè)門戶、協(xié)同辦公平臺(tái)、決策支持系統(tǒng)、基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、視頻會(huì)議等。集團(tuán)各成員企業(yè)共享，需要協(xié)同工作，這些應(yīng)用一旦發(fā)生故障，將會(huì)影響整個(gè)集團(tuán)范圍內(nèi)的正常工作和通信，所以對其安全性、可靠性要求最高。這類應(yīng)用必須由集團(tuán)總部信息部門集中規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)，各成員企業(yè)不能另行建設(shè)，必須遵循全局應(yīng)用的使用要求和管理制度。2）集團(tuán)垂直應(yīng)用垂直應(yīng)用包括：集團(tuán)財(cái)務(wù)管理（資金、預(yù)算）、集團(tuán)人力管理、供應(yīng)鏈協(xié)同。垂直應(yīng)用就是滿足矩陣式管理中垂直管理業(yè)務(wù)線管控和管理協(xié)同的應(yīng)用。這

14、類應(yīng)用一旦發(fā)生故障，集團(tuán)企業(yè)某一方面的數(shù)據(jù)就集中不起來，影響某一塊業(yè)務(wù)的正常管理，所以對其安全性、可靠性要求也比較 高。這類應(yīng)用由集團(tuán)總部相關(guān)業(yè)務(wù)歸口管理部門牽頭，總部信息中心配合進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)和維護(hù)，下屬企業(yè)的相應(yīng)業(yè)務(wù)部門和信息中心自然也要參與和配合。各個(gè)成員企業(yè)要做到幾點(diǎn)：按照總部垂直業(yè)務(wù)部門管理要求使用和匯報(bào)某些信息;可以根據(jù)企業(yè)自身的管理需要，在垂直管理應(yīng)用的基礎(chǔ)上擴(kuò)展某些應(yīng)用；保持企業(yè)自身局部應(yīng)用系統(tǒng)和垂直管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致性（最好有數(shù)據(jù)自動(dòng)傳輸接口）3）板塊局部應(yīng)用局部應(yīng)用包括：各業(yè)務(wù)板塊的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，如工業(yè)的生產(chǎn)系統(tǒng)， 地產(chǎn)的營銷系統(tǒng)等各業(yè)務(wù)需求個(gè)性，因而要求建設(shè)者具備專業(yè)知識(shí)

15、，供應(yīng)商屬于專業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用軟件的提供商。集團(tuán)總部既沒有精力，也沒有能 力來管理這些項(xiàng)目。一般說來，總部信息中心對這些信息系統(tǒng)的管控應(yīng)該做到：審批和監(jiān)督其規(guī)劃、建設(shè)過程，重點(diǎn)監(jiān)察專項(xiàng)資金的應(yīng)用狀況；要求專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)管理需要提供對外數(shù)據(jù)接口，以便集團(tuán)總部采集相關(guān)數(shù)據(jù)；要求成員企業(yè)提供業(yè)內(nèi)專業(yè)人士對其系統(tǒng)可行性的評價(jià)和應(yīng)用效果鑒定等；如果此類應(yīng)用要使用公共信息資源（如網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)設(shè)備等），則需要監(jiān)控其對公共資源的消耗狀況和安全性的影響4）基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：產(chǎn)品、客戶、供應(yīng)商、物料編碼、人員、公司等數(shù)據(jù)統(tǒng)一通用性應(yīng)用軟件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、辦公軟件），電腦、打印機(jī)等總部信息部門對這些應(yīng)用的管控應(yīng)該可以做到

16、以下幾點(diǎn)：集團(tuán)信息中心統(tǒng)一品牌、版本或供應(yīng)商，以方便集團(tuán)內(nèi)部電子文檔的相互傳遞和閱讀；由成員企業(yè)申報(bào)采購計(jì)劃，集團(tuán)信息中心根據(jù)計(jì)劃統(tǒng)一組織采購，以發(fā)揮集團(tuán)采購優(yōu)勢，降低采 購成本；統(tǒng)一版本升級3. IT規(guī)劃及需求管理1）年度IT規(guī)劃管理：作為西子聯(lián)合業(yè)務(wù)規(guī)劃的支持協(xié)同進(jìn)行IT規(guī)劃；總部各部門、子公司業(yè)務(wù)部門的年度業(yè)務(wù)策略充分完整地反映到年度IT規(guī)劃項(xiàng)目需求中，業(yè)務(wù)部門間業(yè)務(wù)需求充分整合。2）規(guī)劃組織：由信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)、信息中心共同組成集團(tuán)IT年度規(guī)劃小組。信息中心牽頭組織推動(dòng)，集團(tuán)總部職能部門/子公司直接參與規(guī)劃制定、質(zhì)詢評審，IT咨詢服務(wù)商提供咨詢服務(wù)支持，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)審核決策。3）規(guī)

17、劃制定：業(yè)務(wù)需求采集整理、評估分析、整合、IT系統(tǒng)解決方案、IT項(xiàng)目規(guī)劃方案4）質(zhì)詢評審：由規(guī)劃小組組織召集IT規(guī)劃質(zhì)詢評審會(huì)，信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)成員、信息化工作小組成員、規(guī)劃小組成員、各業(yè)務(wù)信息化虛線制工作責(zé)任人參加。質(zhì)詢審批邊界條件，企業(yè)IT建設(shè)與投 入重點(diǎn)方向，總體IT投資與費(fèi)用預(yù)算。5）審批決策：信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)審批決策。6）規(guī)劃執(zhí)行：年度IT投資與項(xiàng)目實(shí)行以IT規(guī)劃與投資預(yù)算控制執(zhí)行。由信息中心負(fù)責(zé)執(zhí)行控制。年度IT規(guī)劃內(nèi)項(xiàng)目及對應(yīng)的IT投資及費(fèi)用預(yù)算為年度項(xiàng)目立項(xiàng)及項(xiàng)目預(yù)算執(zhí)行依據(jù)，嚴(yán)格執(zhí)行。凡列入企業(yè)年度IT規(guī)劃內(nèi)的項(xiàng)目計(jì)劃，納入年初IT規(guī)劃投入和費(fèi)用預(yù)算，統(tǒng)一下達(dá)相關(guān)分?jǐn)傤A(yù)算，統(tǒng)

18、一編排實(shí)施計(jì)劃，統(tǒng)一組織資源以保障實(shí)施。對于IT規(guī)劃中的重點(diǎn)項(xiàng)目將單列至企業(yè)重點(diǎn)工作，重點(diǎn)保證計(jì)劃和資源。對于集團(tuán)戰(zhàn)略性發(fā)展的重點(diǎn)IT項(xiàng)目，經(jīng)總經(jīng)理審核確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)傊涤杉瘓F(tuán)總部直接承擔(dān)不進(jìn)行分?jǐn)?。?yán)格控制年度規(guī)劃外新增項(xiàng)目、規(guī)劃外新增需求的建設(shè)與執(zhí) 行和IT投資與費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行。4.年度IT規(guī)劃外需求管理1）需求受理：年度集團(tuán)IT規(guī)劃外的IT需求，經(jīng)集團(tuán)總部職能部門 /子公司的業(yè)務(wù)分析和效益評估后由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)，提交信息中心統(tǒng)一受理。信息中心與總部職能及子公司直接接口管理需求，以保證對各子公司業(yè)務(wù)支持的整體協(xié)調(diào)。2）需求評估整合：信息中心負(fù)責(zé)組織相關(guān)資源進(jìn)行需求評估，提出評估分析結(jié)果和解決

19、方案，并進(jìn)行IT需求整合或原有解決方案協(xié)調(diào)，以達(dá)到充分資源共享和資源利用最大化原則。3）需求審批：評估結(jié)果報(bào)信息中心主管總監(jiān)審批，凡涉及到較大資金或人員投入或公司業(yè)務(wù)流程較大調(diào)整變化或IT技術(shù)體系變化的需求項(xiàng)目，上報(bào)至信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)審批決策。審批時(shí)，除需求 項(xiàng)目的業(yè)務(wù)影響因素外，還將統(tǒng)籌考慮年度IT投資規(guī)?？刂魄闆r、 需求項(xiàng)目引起的費(fèi)用對當(dāng)年損益影響、以及對原IT規(guī)劃內(nèi)項(xiàng)目執(zhí)行進(jìn)度的影響。4）需求執(zhí)行：經(jīng)審批同意的需求，轉(zhuǎn)入IT規(guī)劃的補(bǔ)充項(xiàng)目，按IT規(guī)劃項(xiàng)目管理辦法控制執(zhí)行。信息中心在整體IT投資預(yù)算范圍內(nèi)調(diào)整安排項(xiàng)目投資預(yù)算，項(xiàng)目實(shí)施后分?jǐn)傎M(fèi)用直接分?jǐn)傊潦芤娌块T/子公司費(fèi)用。5）需求控制與

20、評估：為保證IT投資的合理有序投入、IT年度預(yù)算合理控制，并保證年度IT規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃執(zhí)行，年度規(guī)劃外新增臨時(shí)性IT需求數(shù)目或投資比例原則上控制在年度總量的20%-40%以內(nèi)，同時(shí)隨IT規(guī)劃管理控制能力的提升而應(yīng)逐年降低。同時(shí)另一方面需要滿足外部市場及業(yè)務(wù)策略的變化，保持適度的年度預(yù)算余量和計(jì)劃表可調(diào)整余量。原則上新增需求以滿足此類業(yè)務(wù)需求為主。信息中心將對年度IT規(guī)劃外需求的數(shù)量、資金投入規(guī)模、效益、涉及部門/子公司進(jìn)行年度評估分析報(bào)告，提交集團(tuán)信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)。5. 項(xiàng)目管理1）項(xiàng)目管理方法：經(jīng)審批確立的年度IT規(guī)劃內(nèi)項(xiàng)目，按對應(yīng)的項(xiàng)目管理辦法嚴(yán)格執(zhí)行，制訂并簽署 項(xiàng)目合同。2）項(xiàng)目

21、分類：IT項(xiàng)目按投入規(guī)模和重要程度分為集團(tuán)級、企業(yè)級、部門級項(xiàng)目；按項(xiàng)目對業(yè)務(wù)功能 及IT體系影響分為對現(xiàn)有系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能或技術(shù)功能改造優(yōu)化項(xiàng)目、未來競爭力建設(shè)與發(fā)展項(xiàng)目。企業(yè)IT投資按企業(yè)戰(zhàn)略、重點(diǎn)方向、業(yè)務(wù)價(jià)值優(yōu)先級別進(jìn)行優(yōu)先級別確定，以保障有限投資重點(diǎn) 投入并發(fā)揮最大效益。3）項(xiàng)目周期：解決方案評估、立項(xiàng)啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目培訓(xùn)推廣、項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)與項(xiàng)目評價(jià)五個(gè)階段6. 項(xiàng)目執(zhí)行任務(wù)IT管理部門解決方案評估業(yè)務(wù)方案評估、系統(tǒng)技術(shù)方案評估、整體方案評估由項(xiàng)目組形成分析評估結(jié)論并提交署 名報(bào)告至信息化領(lǐng)導(dǎo)委貝會(huì)及信息中 心決策及備案立項(xiàng)啟動(dòng)階段進(jìn)行項(xiàng)目組織、目標(biāo)、里程 碑、計(jì)劃、預(yù)算由實(shí)施服務(wù)商項(xiàng)目

22、經(jīng)理起草，信息中心審核，公司信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)審批實(shí)施管理服務(wù)商為公司IT項(xiàng)目咨詢和項(xiàng)目實(shí)施提供有償服務(wù)，簽署項(xiàng)目咨 詢服務(wù)合同，按項(xiàng)目合同管理并 進(jìn)行評估項(xiàng)目由業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)，由受益部門/IT 服務(wù)商出任項(xiàng)目經(jīng)理，信息中心擔(dān)任 項(xiàng)目監(jiān)理。項(xiàng)目里程碑階段由項(xiàng)目經(jīng) 理/客戶項(xiàng)目經(jīng)理向信息中心、集團(tuán)信 息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)進(jìn)行項(xiàng)目里程碑匯報(bào)應(yīng)用推廣用戶培訓(xùn)、應(yīng)用推廣項(xiàng)目組負(fù)責(zé)用戶培訓(xùn)、應(yīng)用推廣，由項(xiàng)目相關(guān)業(yè)務(wù)部門主導(dǎo)評估審計(jì)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)、評估報(bào)告由項(xiàng)目組提交項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)、評估報(bào)告，信息中心審核，提出評估評價(jià)報(bào)告至信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)，并交總部備案項(xiàng)目費(fèi)用管理項(xiàng)目投入實(shí)行預(yù)算制及簽字授權(quán)管理制項(xiàng)目經(jīng)理對預(yù)算執(zhí)行控制總目標(biāo)

23、負(fù) 責(zé)，由信息化領(lǐng)導(dǎo)委員會(huì)審批授權(quán)、 信息中心監(jiān)督評估項(xiàng)目費(fèi)用結(jié)算IT服務(wù)商的項(xiàng)目咨詢服務(wù)費(fèi)由信 息中心統(tǒng)一審核、結(jié)算結(jié)算后以受益原則進(jìn)行內(nèi)部費(fèi)用分 攤，項(xiàng)目軟件及硬件資產(chǎn)由集團(tuán)統(tǒng)一管理分?jǐn)?. IT投資與費(fèi)用管理（子公司的費(fèi)用分?jǐn)偡绞剑?）管理原則：建議西子聯(lián)合實(shí)行IT投資統(tǒng)一管理制和IT年度預(yù)算制。IT投資與費(fèi)用由集團(tuán)總部統(tǒng)一管理。IT投資及費(fèi)用預(yù)算依據(jù)年度IT規(guī)劃及年度IT統(tǒng)收統(tǒng)支標(biāo)準(zhǔn)制定。由信息中心負(fù)責(zé)IT投資與費(fèi)用預(yù)算的執(zhí)行管理，統(tǒng)一審批、支付、分?jǐn)偂Ｐ畔⒅行膶T預(yù)算總體執(zhí)行和控制負(fù)管理責(zé)任。對子公司非全局型的信息化投資，也需納入整體管理中，但實(shí)施及費(fèi)用由子公司承擔(dān)，信息 中心負(fù)責(zé)

24、監(jiān)管。IT統(tǒng)收統(tǒng)支費(fèi)用：對于集團(tuán)整體的信息化投資，基本采用統(tǒng)收統(tǒng)支的方式。IT統(tǒng)收統(tǒng)支=“IT系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)” +“IT系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)費(fèi)”。其中，“IT系統(tǒng)運(yùn)營費(fèi)”為在線IT系統(tǒng)運(yùn)營的IT資產(chǎn)折舊費(fèi)、IT遞延資產(chǎn)分?jǐn)傎M(fèi)、MA及備件、IT網(wǎng)絡(luò)線路運(yùn)營費(fèi)；“IT系統(tǒng)運(yùn)營服務(wù)費(fèi)”即信息中心的IT運(yùn)營服務(wù)成本及IT外包服務(wù)商提供的IT運(yùn)營服務(wù)的服務(wù)費(fèi)。IT統(tǒng)收統(tǒng)支費(fèi)用實(shí)行統(tǒng)一的年度人均 標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算制，年度人均標(biāo)準(zhǔn)值由信息中心統(tǒng)一制定并發(fā)布，按月、按用戶郵件賬號數(shù)分?jǐn)?，?cái)務(wù) 核算由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。2）IT項(xiàng)目投資與費(fèi)用：依據(jù)經(jīng)審批的年度IT項(xiàng)目規(guī)劃統(tǒng)一制定投資預(yù)算。由信息中心統(tǒng)一管理、結(jié)算、受益原則分?jǐn)?。按?xiàng)目受益

25、部門依據(jù)評審批準(zhǔn)的IT規(guī)劃項(xiàng)目制定項(xiàng)目費(fèi)用分?jǐn)傤A(yù)算，統(tǒng)一審核。原則上子公司級項(xiàng)目當(dāng)年實(shí)施當(dāng)年結(jié)項(xiàng)當(dāng)年分?jǐn)?，集團(tuán)級項(xiàng)目當(dāng)年實(shí)施次年結(jié)轉(zhuǎn)次年分?jǐn)?。對于整體戰(zhàn)略性發(fā)展的重點(diǎn)IT項(xiàng)目，經(jīng)決策層審核確認(rèn)，費(fèi)用分?jǐn)傊涤杉瘓F(tuán)總部直接承擔(dān)不進(jìn)行分?jǐn)?。?yán)格控制年度規(guī)劃外新增項(xiàng)目、規(guī)劃外新增需求的建設(shè)與執(zhí)行和IT投資與費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行。3）IT投資預(yù)算控制：IT投資預(yù)算規(guī)模控制與集團(tuán)營業(yè)收入和利潤保持適度比例，以保持整體收支平衡及信息化發(fā)展與西子聯(lián)合戰(zhàn)略相匹配。嚴(yán)格控制年度IT規(guī)劃外投資，規(guī)劃外投資的比例原則上控制在20%至40%以內(nèi)，隨著IT規(guī)劃管理控制能力的逐年提升而應(yīng)逐年降低規(guī)劃外投資比例4）費(fèi)用結(jié)算的推進(jìn)辦法

26、：費(fèi)用結(jié)算可采用兩步走，第一步，按照以上規(guī)定進(jìn)行預(yù)算、核算，但采用 虛擬結(jié)算，即分?jǐn)偟礁髯庸镜馁M(fèi)用，在年末考核時(shí)作為管理成本扣除。第二步，信息中心公布 服務(wù)內(nèi)容，并與各子公司簽訂服務(wù)合同。可以將服務(wù)內(nèi)容分為兩塊其中幫助臺(tái)、防病毒、郵件、網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)性服務(wù)按既定價(jià)格策略統(tǒng)一結(jié)算，專業(yè)系統(tǒng)如業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等維護(hù)成本可按人天方式 結(jié)算，也簽訂框架合同，定期結(jié)算。集團(tuán)總部（信息中心）開票給子公司，子公司支付相應(yīng)費(fèi)用。8. IT資產(chǎn)管理1）所有權(quán)：原則上IT資產(chǎn)為總部所有，子公司已有的IT資產(chǎn)及單獨(dú)由子公司實(shí)施的IT資產(chǎn)歸子公司所有?？偛縄T資產(chǎn)由信息中心代表總部行使所有權(quán)，子公司 IT資產(chǎn)由信息中心委托

27、子公司信息部管理，信息中心監(jiān)管。2）管理責(zé)任人：依據(jù)固定資產(chǎn)管理原則實(shí)施管理。IT資產(chǎn)管理責(zé)任到人，“誰管理誰負(fù)責(zé)”的原則確定責(zé)任人3）運(yùn)行管理：總部IT設(shè)備實(shí)行集中式機(jī)房管理4）選型與采購：企業(yè)所有IT資產(chǎn)（包括硬件、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件）實(shí)行統(tǒng)一 IT技術(shù)方案標(biāo)準(zhǔn)控 制制度。由信息中心制定并頒布。并負(fù)責(zé)選型、采購審核。5）資產(chǎn)變更：（涉及到硬件主要配置變更、軟件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)變更）及資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、報(bào)廢由信息中心統(tǒng)一審批。6）資產(chǎn)核算管理：按IT資產(chǎn)核算管理辦法執(zhí)行。統(tǒng)一核算管理，由集團(tuán)總部資產(chǎn)管理相關(guān)部門具體 負(fù)責(zé)。7）資產(chǎn)定義：IT資產(chǎn)包括：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)通訊線路、IT機(jī)房設(shè)備、應(yīng)用軟件、系

28、統(tǒng)軟件、LICENCE 等1.3 西子聯(lián)合信息中心架構(gòu)、功能和績效設(shè)計(jì)1.3.1集團(tuán)信息化組織建議描述特點(diǎn)建議統(tǒng)一管理總部信息中心對下屬子公司IT人員垂直管理，統(tǒng)籌規(guī)劃，統(tǒng) 一考核有利于信息化統(tǒng)一規(guī)劃 和建設(shè)但可能會(huì)弱化業(yè)務(wù)/行業(yè) 個(gè)性化信息化建設(shè)不建議矩陣式管理下屬公司信息部遵守總部統(tǒng)一 的IT規(guī)則和IT制度下屬公司IT受總部信息中心和 子公司經(jīng)理的考核有利于信息化的統(tǒng)一規(guī) 劃和建設(shè)，推進(jìn)效率及 效果顯著建議松散式管理下屬公司信息部遵守總部統(tǒng)一的IT規(guī)則和IT制度總部IT與下屬公司IT制訂相應(yīng) 的合作規(guī)則下屬公司IT由子公司經(jīng)理考核難以實(shí)現(xiàn)信息化建設(shè)的同一步調(diào)、和諧步伐IT建設(shè)/推進(jìn)的溝通、

29、管 理成本高不建議根據(jù)西子集團(tuán)目前的現(xiàn)狀，集團(tuán)信息化組織推薦采用矩陣式管理模式。1.3.2 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)方案西子聯(lián)合信息中心目前只有兩個(gè)人，借集團(tuán)搬遷以及集團(tuán)信息化統(tǒng)一規(guī)劃和建設(shè)的契機(jī)，應(yīng)該快速組 建一支完善、合理的信息化隊(duì)伍。我們建議的組織架構(gòu)如下：IT規(guī)劃組信息中心應(yīng)用管;理組運(yùn)維管理組人員配置建議如下:組織建議運(yùn)維管理組運(yùn)維管理組需要3-4個(gè)人。應(yīng)用管理組各系統(tǒng)的應(yīng)用管理人員各為 2-3人，基本上可以滿足應(yīng)用管理的 要求。從年度看，第一年將需要7-13位IT人員。第一年實(shí)施OA HR BI 和ERP 0A需要1-2名顧問，HR需要1-2 （ HR可兼任）,BI需要1-2 名，

30、ERF財(cái)務(wù)需要1-2名，ERP業(yè)務(wù)需要3-5名，共計(jì)7-13位。 人員可以先補(bǔ)充新人，也可以少量抽調(diào)子集團(tuán)的人員。IT規(guī)劃組考慮到信息中心現(xiàn)狀，可以由信息中心經(jīng)理和模塊項(xiàng)目經(jīng)理兼任1.3.3 集團(tuán)總部信息中心組織架構(gòu)功能、職責(zé)信息中心組織架構(gòu)的核心組織及崗位包括：IT規(guī)劃、應(yīng)用管理和運(yùn)維管理，下面就各組織的職責(zé)和崗位要求進(jìn)行闡述。1.3.3.1 IT 規(guī)劃1. 職責(zé)1）負(fù)責(zé)信息中心的中長期規(guī)劃2）制定信息系統(tǒng)建設(shè)、更新、維護(hù)年度計(jì)劃3）制定信息技術(shù)管理規(guī)范和相關(guān)制度4）開展信息中心內(nèi)部的績效管理與考核2. 崗位要求1）熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2）具備IT管理背景；3）熟悉人

31、事/財(cái)務(wù)IOAI信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4）熟悉軟件開發(fā)流程、平臺(tái)和技術(shù)；5）具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能；6）熟悉流程管理的方法；7）3年或5年以上IT管理工作經(jīng)驗(yàn)；8）曾在大型集團(tuán)企業(yè)實(shí)施過 ERP或BI、信息門戶、OA等系統(tǒng);1.3.3.2應(yīng)用管理1. 部門職責(zé)1）與用戶部門溝通，了解分析用戶部門對應(yīng)用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求2）負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)具體的實(shí)施工作3）負(fù)責(zé)對各應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行集成整合工作4）負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的需求管理5）負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件的測試和上線6）負(fù)責(zé)信息中心內(nèi)部各信息化項(xiàng)目的項(xiàng)目管理7）規(guī)劃具體的信息系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，制定項(xiàng)目實(shí)施方案和預(yù)算，管理項(xiàng)目進(jìn)程2. 崗位要求1）熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、

32、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2）具備IT管理背景；3）熟悉人事/財(cái)務(wù)/0A/信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4）具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能；5）5年以上IT管理工作經(jīng)驗(yàn)；6）曾在大型集團(tuán)企業(yè)實(shí)施過ERP或BI、信息門戶、0A等系統(tǒng)；1.3.3.3運(yùn)維管理1.職責(zé)1）負(fù)責(zé)故障受理和應(yīng)用軟件以下的基礎(chǔ)運(yùn)維，包括日常IT基礎(chǔ)設(shè)施（機(jī)房/網(wǎng)絡(luò)/電腦）管理和郵件系統(tǒng)管理；數(shù)據(jù)/存儲(chǔ)/容災(zāi)管理、信息安全管理、；2）負(fù)責(zé)運(yùn)維知識(shí)庫的構(gòu)建和維護(hù)工作；3）組建服務(wù)臺(tái)，負(fù)責(zé)最終用戶的呼叫支持、培訓(xùn)工作；4）對運(yùn)維組內(nèi)人員進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)；5）對IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化提供合理化建議；6）配合應(yīng)用管理組進(jìn)行 IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)

33、的實(shí)施工作； 2.崗位要求1）熟悉集團(tuán)財(cái)務(wù)、人力、協(xié)同辦公管理的業(yè)務(wù)流程；2）ITIL管理方法；3）熟悉人事/財(cái)務(wù)IOAI信息門戶/BI運(yùn)維等系統(tǒng)的原理和方法；4）機(jī)房I網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)/電腦終端的維護(hù)5）具備項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)和技能；1.3.4 子集團(tuán)信息部組織架構(gòu)方案各下屬子集團(tuán)在集團(tuán)統(tǒng)一IT組織管理的要求下，組建信息化團(tuán)隊(duì)，實(shí)施集團(tuán)信息化組織的矩陣式管 理模式。我們建議的組織架構(gòu)如下:人員配置建議如下:組織建議根據(jù)各子集團(tuán)的規(guī)模大小及電腦數(shù)量進(jìn)行配置。一般按照每個(gè)人可 運(yùn)維管理組以維護(hù)100-200多臺(tái)電腦的原則，設(shè)置運(yùn)維管理組需要的人員。一般來說每個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)配備2-3個(gè)人，基本上可以滿足應(yīng)用管理的

34、應(yīng)用管理組要求。子集團(tuán)下屬子公司目前有大量自行開發(fā)的系統(tǒng)，因此一段時(shí)間內(nèi)可 軟件研發(fā)組以保持1-2人，以后運(yùn)作以外包開發(fā)為主。IT規(guī)劃組 可以由IT部經(jīng)理和各模塊經(jīng)理兼任1.3.5信息中心考核及指標(biāo)信息中心考核主要通過IT運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)來衡量，部門及各下屬組織考核指標(biāo)如下:1.3.5.1部門考核指標(biāo)業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán) 重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿 意度客戶滿意度100%1-（非常不滿意*3 +不滿意 *2+ 一般 *1 ） / 反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%25%月ITSM系統(tǒng)其中：熱線支持量由熱線

35、完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)投訴IT用戶投訴去年0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報(bào)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行率網(wǎng)絡(luò)25%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98% <99%<97%20%月系統(tǒng)、報(bào)告集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時(shí)間

36、/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告需求服務(wù)滿 意度按時(shí)交付比率100%按時(shí)完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月系統(tǒng)、報(bào)告其中：服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報(bào)告項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目

37、進(jìn)度70%實(shí)際達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成75%>75>50%, <75%>50%25%季度項(xiàng)目評估表項(xiàng)目效果30%項(xiàng)目效果評估，需求達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項(xiàng)目評估表備注：a）可根據(jù)每年情況，做相應(yīng)調(diào)整。故障、運(yùn)營、需求、項(xiàng)目作為一個(gè)重點(diǎn)考慮指標(biāo)。不可低于的指標(biāo)，底線不可以低于往年數(shù)據(jù)。1.3.5.2運(yùn)維管理業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿意度客戶滿意度100%1-（非常不滿意*3 +不滿意*2+ 一般 *1 ） / 反饋數(shù)*100%97%97%<97

38、%,>95%<=95%30%月ITSM系統(tǒng)其中：熱線支持量由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)投訴IT用戶投訴去年0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報(bào)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)網(wǎng)絡(luò)25%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%30%月系統(tǒng)、報(bào)告行率集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98% <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>9

39、8%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98% <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98%, <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98% <99%<97%月系統(tǒng)、報(bào)告需求服務(wù)滿 意度按時(shí)交付比率100%按時(shí)完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%20%月系統(tǒng)、報(bào)告其中：服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告工作量總共工作量按用戶

40、需求月系統(tǒng)、報(bào)告需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報(bào)告IT培訓(xùn)培訓(xùn)滿意度70%1-（非常不滿意*3 +不滿意*2+ 一般 *1 ） / 反饋數(shù)*100%95%95%90%85%10%季度培訓(xùn)調(diào)查結(jié)果項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度70%實(shí)際達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成75%>75>50%, <75%>50%10%季度項(xiàng)目評估表項(xiàng)目效果30%項(xiàng)目效果評估，需求達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項(xiàng)目評估表1.3.5.3應(yīng)用管理業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源故障服務(wù)滿意度客戶滿意度100%1-

41、（非常不滿意*3 +不滿意*2+ 一般 *1 ） / 反饋數(shù)*100%97%97%<97%,>95%<=95%20%月ITSM系統(tǒng)其中：熱線支持量由熱線完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)現(xiàn)場支持量由現(xiàn)場完成故障解決的數(shù)量按用戶需求月ITSM系統(tǒng)投訴IT用戶投訴去年0.5%<0.5%<0.5%<1%,>0.5>1%月月報(bào)系統(tǒng)穩(wěn)疋運(yùn)行及改善集團(tuán)各系統(tǒng)（應(yīng)用級）40%無故障時(shí)間/24*月天數(shù)99%>99%>98% <99%<97%20%月系統(tǒng)、報(bào)告數(shù)據(jù)報(bào)表稽核30%按周數(shù)據(jù)報(bào)表稽核，每周每周12月系統(tǒng)、報(bào)告改善提案30%

42、改善提案>=10>=10>=6<6月系統(tǒng)、報(bào)告需求服務(wù)滿 意度按時(shí)交付比率100%按時(shí)完成量/總量75%75%>65%,<75%<65%30%月系統(tǒng)、報(bào)告其中：服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告需求未關(guān)閉量未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報(bào)告項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度70%實(shí)際達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成75%>75>50% <75%>50%30%季度項(xiàng)目評估表項(xiàng)目效果30%項(xiàng)目效果評估，需求達(dá)成/計(jì)劃達(dá)成90%>90%>80%,<90%<80%季度項(xiàng)目評估表1.3.5.4軟件研發(fā)業(yè)

43、績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源按時(shí)交付率按時(shí)交付比率100%按時(shí)完成量/總量>90%90%85%80%30%月系統(tǒng)、報(bào)告其中：服務(wù)任務(wù)數(shù)接到的需求總量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告工作量總共工作量按用戶需求月系統(tǒng)、報(bào)告響應(yīng)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間100%服務(wù)商接到需求開始至工程師確定方案及計(jì)劃v=6wd123月系統(tǒng)、報(bào)告滿意度滿意度100%1-（非常不滿意*3 +不滿意*2+ 一般 *1 ） / 總量*100%>90%90%85%80%月系統(tǒng)、報(bào)告需求未關(guān)閉量需求未關(guān)閉量100%未關(guān)閉需求量0012月系統(tǒng)、報(bào)告1.3.5.5集團(tuán)職能部門/子公司

44、業(yè)務(wù)部門考核指標(biāo)業(yè)績考核領(lǐng)域業(yè)績衡量指標(biāo)指標(biāo)值說明及計(jì)算公式目標(biāo)值理想目標(biāo)低于目標(biāo)不可接受權(quán)重頻率數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確率集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80% <90%<80%25%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80% <90%<80%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80% <90%<80%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80% <90%<80%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%

45、正確數(shù)據(jù)/全部稽查數(shù)據(jù)90%>90%>80% <90%<80%月系統(tǒng)、報(bào)告報(bào)表利用率集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%從報(bào)表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70% <80%<70%25%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%從報(bào)表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%從報(bào)表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%從報(bào)表系統(tǒng)中出具體數(shù)值80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%從報(bào)表系統(tǒng)中

46、出具體數(shù)值80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告培訓(xùn)一次通過率集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70% <80%<70%20%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%培訓(xùn)通過人數(shù)

47、/培訓(xùn)總?cè)藬?shù)80%>80%>70% <80%<70%月系統(tǒng)、報(bào)告IT需求有效性集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%需要頭現(xiàn)需求/提岀需求總量60%>60%>45% <60%<45%15%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%需要頭現(xiàn)需求/提岀需求總量60%>60%>45% <60%<45%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%需要頭現(xiàn)需求/提岀需求總量60%>60%>45% <60%<45%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%需要頭現(xiàn)需求/提岀需求總量60%>60%>45% <60%<45%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15%需

48、要頭現(xiàn)需求/提岀需求總量60%>60%>45% <60%<45%月系統(tǒng)、報(bào)告規(guī)劃外需求比率集團(tuán)財(cái)務(wù)系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20% <30%>30%15%月系統(tǒng)、報(bào)告BI系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20% <30%>30%月系統(tǒng)、報(bào)告協(xié)同辦公系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20% <30%>30%月系統(tǒng)、報(bào)告HR系統(tǒng)15%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20% <30%>30%月系統(tǒng)、報(bào)告信息門戶系統(tǒng)15

49、%規(guī)劃外需求/提出需求總量20%<20%>20% <30%>30%月系統(tǒng)、報(bào)告1.3.6 IT需求管理信息化是西子聯(lián)合業(yè)務(wù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略支撐，隨著信息化建設(shè)和應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和深入，集團(tuán)總部各職能部門、子公司對信息化有了更深刻的認(rèn)識(shí)，對利用信息化手段提高工作效率和效益有了更高、更強(qiáng)烈的要求。需求入口的統(tǒng)一為集團(tuán)總部各職能部門/子公司IT需求提供了統(tǒng)一的界面，也為信息中心提供了統(tǒng)一的需求受理入口。只要集團(tuán)總部各職能部門/子公司有IT需求，都可以通過該接口提交，信息中心將提供優(yōu)秀的咨詢與支持服務(wù)。需求管理流程：1. 總部職能部門/子公司業(yè)務(wù)部門填寫IT需求申請表，不一定要求用戶將需求寫的非常詳細(xì)。但為了保證提出需求的嚴(yán)肅性，一定要求其直接上級認(rèn)可。2. 提交較大的需求或需要信息中心全盤考慮的需求，需提交至信息中心組織需求分析3. 信息中心組織需求方和相關(guān)人員進(jìn)行面談，充分了解需求。4. 在討論的基礎(chǔ)上，如果有必要，可以讓用戶重新寫一份詳細(xì)的需求。5. 信息中心組織相關(guān)人員書寫詳細(xì)的需求分析報(bào)告。需求分析報(bào)告的內(nèi)容可以從以下方面分析：1）該需求是否為表面現(xiàn)象？滿足這個(gè)需求的關(guān)鍵問題在哪里？會(huì)不會(huì)有新的需求產(chǎn)生？2）能否滿足這個(gè)需求？是否有其他資源可以滿足該需求？是不是有切實(shí)的解決方案？3）需求滿足后，對用戶有什么幫助