GBT《卓越績效評價準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

1、GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義一、設(shè)立質(zhì)量獎的背景及特點；二、GB/T19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的特點，基本理念；與 GB/T19001 標(biāo)準(zhǔn)異同點比較；三、幾個重要的名詞、術(shù)語；四、GB/T19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)介紹；五、GB/T19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)條文簡介；六、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的修訂。、設(shè)立質(zhì)量獎的背景及特點(一)設(shè)立質(zhì)量獎的背景1、經(jīng)濟全球化帶來的挑戰(zhàn)(1)經(jīng)濟全球化、信息技術(shù)革命"匚)市場競爭日益加劇-第南焦規(guī)模、數(shù)量、價格質(zhì)量匚品餅生產(chǎn)畸黑腿為全求最關(guān)注的問題、成為組織的義務(wù)和個人的道德準(zhǔn)則,

2、2、質(zhì)念的進化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代(2)提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)一一產(chǎn)生“質(zhì)量獎”，目的和作用:引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場競爭的焦點，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進而重視經(jīng)營質(zhì)量；通過樹立卓越績效模式，引導(dǎo)和激勵企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營， 培育具有核心競爭能力 的企業(yè)；樹立獲得卓越績效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提高企業(yè)的整體水平。促進企業(yè)的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進，不斷趨于成熟，實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。(3)世界上最有影響的三大質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎（ 1987 年設(shè)立）GM Motorola、波音、施樂、舊M、AT&T日本戴明獎（ 1951 年設(shè)立）NEC日立、NKK日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵歐

3、洲質(zhì)量組織獎（ 1991 年設(shè)立）寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子美國國家質(zhì)量獎提出了卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)全國質(zhì)量獎，浙江省質(zhì)量獎2001 年設(shè)立2003 年全面采用美國波獎標(biāo)準(zhǔn)和模式2004 年 8 月 30 頒布卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)2001 年-2007 年， 51 家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量獎，其中制造業(yè)39 家，服務(wù)業(yè)8 家，小企業(yè)4 家，浙江省9 家企業(yè)榮獲全國質(zhì)量獎。2001 年-2007 年， 67 家企業(yè)榮獲浙江省質(zhì)量獎，其中溫州 15家、紹興市12 家，杭州市 10 家，中央或省屬企業(yè)9 家，寧波 6 家，臺州 5 家，金華 3 家，衢州、湖州、嘉興各2家、麗水 1 家。二

4、、GB/T19580-2004卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)的特點、基本理念；與 GB/T19001異同點比較（一）標(biāo)準(zhǔn)的主要特點1強調(diào)質(zhì)量對組織績效的增值和貢獻；（ 1）標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的概念是大質(zhì)量概念，質(zhì)量內(nèi)涵大大拓寬；（ 2）關(guān)注企業(yè)的競爭性質(zhì)量和戰(zhàn)略性質(zhì)量。2 標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)企業(yè)不僅僅追求自身財務(wù)效益，還要考慮企業(yè)利益相關(guān)方及長短期利益的平衡，為顧客創(chuàng)造價值；3， 強 調(diào)系統(tǒng)策劃和系統(tǒng)整合；4， 強 調(diào)建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理系統(tǒng)，重視組織文化的作用；5， 關(guān) 注和評價的重點是企業(yè)的經(jīng)營績效和競爭力水平；6， 強 調(diào)組織的社會責(zé)任；7， 從 標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、內(nèi)容上看具有下列特點：（ 1）開放式標(biāo)準(zhǔn)

5、，采用提問式；“過程”類要求從兩類問題著手：“如何”、“什么”。（ 2） 標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求，不帶有強制性，具有靈活適用性。方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化；組織機構(gòu)無強制要求，根據(jù)企業(yè)實際設(shè)立；采用的工具、工藝、體系根據(jù)組織的經(jīng)營類型、產(chǎn)品、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)等 而不同。（二）卓越績效評價準(zhǔn)則與 ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)的異同1.相同點：（1）基本原理和原則相同都是建立在全面質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)上，八項質(zhì)量管理原則都適用;卓越績效評價準(zhǔn)則ISO9000標(biāo)準(zhǔn)八項原則1.遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的作用2.顧客驅(qū)動的卓越以顧客為關(guān)注焦點3.培育學(xué)習(xí)型組織和個人全員參與4.建立內(nèi)外部伙伴關(guān)系與供方互

6、利的關(guān)系、全員參與5.靈活性和快速反應(yīng)持續(xù)改進6.關(guān)注未來、追求持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展持續(xù)改進7.面向創(chuàng)新的管理持續(xù)改進8.基于事實的管理基于事實的決策方法9.社會責(zé)任持續(xù)改進10.重在結(jié)果和創(chuàng)造價值過程方法、持續(xù)改進11.系統(tǒng)的觀點管理的系統(tǒng)方法（2）者B采用PDCA1環(huán)的管理模式（3）使用的方法（工具）相同GB/T1900幺GB/T19580都使用相同的工具；GB/T19580更強調(diào)采用先進的、獨有的、多 樣化的方法，以體現(xiàn)管理水平和特色。這些方法（工具）有： 統(tǒng)計過程控制（SPC ; 方差分析、回歸分析； 防錯措施； 流程再造； 潛在失效模式與影響分析（FMEA ; 測量系統(tǒng)分析（MSA ; 優(yōu)

7、勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)（SWOT戰(zhàn)略分析；其它02、不同點（1）出發(fā)點和關(guān)注點不同 GB/T19001是從識別顧客需求出發(fā)，通過體系的運行，達(dá)到顧客滿意； GB/T19580是從組織的愿景和使命出發(fā)，通過卓越績效管理方式，實現(xiàn)組織的追求;GB/T19001面向組織的細(xì)節(jié)、面向文件、面向按要求、規(guī)程去操作，傾向于組織內(nèi)部管 理；注重的是質(zhì)量管理體系建立和運行過程的符合性，使組織行為達(dá)到符合性要求；GB/T19580是面向績效（顧客、市場、財務(wù)）、面向戰(zhàn)略、面向社會責(zé)任；注重過程的先進性、結(jié)果的卓越性，引導(dǎo)企業(yè)追求卓越，而卓越是無止境的；（2） 要求不同 GB/T19001對市場、財務(wù)、可獲得利潤無

8、要求。GB/T19580對市場、財務(wù)、可獲得利潤不僅有細(xì)致的要求，而且是評價卓越的主要方面。GB/T19001對組織的戰(zhàn)略規(guī)劃，以及戰(zhàn)略規(guī)劃對體系的影響無要求。 GB/T19580對組織如何制訂、實施和評價戰(zhàn)略規(guī)劃不僅有要求，而且是評價的核心 內(nèi)容。（ 3）目的和作用不同 GB/T19001是國際通用認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，只要能滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，就可認(rèn)證、注冊，得到國際上的認(rèn)可。 GB/T19580用于診斷評價，包括組織自我診斷評價，外部診斷評價、評獎，不用于認(rèn)證、注冊。 GB/T19001認(rèn)證后,通過定期的監(jiān)督來評價組織的持續(xù)改進情況。獲得質(zhì)量獎一個紀(jì)念碑，表示過去的輝煌，引導(dǎo)激勵企業(yè)持續(xù)改進、追求卓越。G

9、B/T19001是符合性標(biāo)準(zhǔn)；GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則是成熟度標(biāo)準(zhǔn)。是幫助組織保持持續(xù)改進而設(shè)計的管理模式，是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的方向盤。是一種已實現(xiàn)的績效與自身（趨勢、目標(biāo)）、標(biāo)桿及對手進行比較的檢查表。是組織衡量他們在追求卓越經(jīng)營質(zhì)量的征途上所處的位置的測量器。三、 幾個重要的名詞、術(shù)語卓越績效是指綜合的組織績效管理方式， 為顧客和其它相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值， 提高組織的整體績效和能力，促進組織和個人得到進步和發(fā)展，并使組織持續(xù)獲得成功。使命組織所承擔(dān)并努力完成的歷史責(zé)任。愿景組織對未來的展望，對發(fā)展方向和目的實現(xiàn)所寄予的憧憬。價值觀組織及其員工活動的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，反映并增強組織

10、所崇尚的文化，支持組織實現(xiàn)其使命和愿景。治理 在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。核心競爭力 是指組織具有競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵能力， 為組織拓展產(chǎn)品和服務(wù)市場創(chuàng)制造有利條件，對競爭對手、供應(yīng)商或合作伙伴的挑戰(zhàn)確保贏得先機。標(biāo)桿 針對相似的活動， 其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營實踐和績效。組織文化是組織在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)基本信念和行為規(guī)范（價值成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、 觀）等的總和及其在企業(yè)活動中的反映。四、GB/T19580-20

11、04卓越績效評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)介紹1、卓越績效評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)框圖組織簡介:7個類目，22個條目，43個著重方面，又可稱為7章22條43款。（2）標(biāo)準(zhǔn)層次標(biāo)準(zhǔn)要求分為三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求。其圖例如下:評分項序號評分項 涉及的 方面4.2.2戰(zhàn)略部署評分項標(biāo)題：表達(dá)了 評分的基本要求評分項主題描述：表達(dá) 了評分項的總體要求組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。組刎加涯澳的觸&解將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)楸御齦纓量砌硼悔類:：a）程駟制車146;戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)結(jié)果噢蛛.7用源計劃，并說明在產(chǎn)品和服

12、務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化；略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果;吆M過強刪慚筱確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域逐條的 評價準(zhǔn) 則：表 達(dá)了評 分項的 詳細(xì)要 求嘏J：一學(xué)習(xí)一一整合（簡稱 A、D L、I ）四個要素評價組織的過程管理成熟的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)結(jié)績效進行預(yù)測,并說明組織的長、短期計劃朝兩指翁如驪情說夕媼偏所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與 主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。a. 完成過程所采用的方式方法；b. 方法對于標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；c. 方法的有效性；d. 方法的可重復(fù)性、系統(tǒng)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信

13、息為基礎(chǔ)。（ 2）“展開”評價要點：a. 為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；b. 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c. 方法是否使用于所有適用的部門。（ 3）“學(xué)習(xí)”評價要點：a. 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；c. 在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。（ 4）“整合”評價要點：a. 方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b. 組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；c. 組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)?！敖Y(jié)果類”條款的評價要求：結(jié)果是組織在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn) 4.7 的要求

14、中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點為：（ 1）組織績效的當(dāng)前水平；（ 2）組織績效改進的速度和廣度；（ 3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；（ 4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接。五，GB/T19580卓越績效評價準(zhǔn)則條文簡介4.1 領(lǐng)導(dǎo)（ 100分）本條款用于評價高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價值觀， 發(fā)展方向和績效目標(biāo)， 關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營造授權(quán)，主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營環(huán)境，完善組織的治理，評審組織的績效，履行社會責(zé)任。高層領(lǐng)導(dǎo)的核心職能：( 1）確定組織的價值觀，發(fā)展方向和績

15、效目標(biāo)，并進行有效溝通，為所有利益相關(guān)方創(chuàng)造均衡的價值；描述一幅組織美好的發(fā)展前景。( 2）營造授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)，學(xué)習(xí)和守法誠信等六個方面的經(jīng)營環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；塑造企業(yè)文化，建立員工積極主動參與的環(huán)境。3）完善組織的治理機構(gòu)，履行經(jīng)營層責(zé)任；( 4)評審和控制組織的績效，實施改進和創(chuàng)新；( 5)履行社會責(zé)任，恪守道德規(guī)范；( 6)以個人魅力，起好帶頭和表率作用。1.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)( 60分)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定組織的價值觀、 發(fā)展方向和績效目標(biāo)， 完善組織的治理以及評審組織的績效。1.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a) 確定和貫徹組織價值觀；b)確定組織的長、短期發(fā)展方

16、向和績效目標(biāo)；c) 以適宜的方式向員工，主要的供方和合作伙伴溝通；d) 創(chuàng)建有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠信的經(jīng)營環(huán)境。1.1.1.2 組織的治理治理是指在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。 包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、 監(jiān)視和評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效、財務(wù)審計、風(fēng)險管理、信息披露等活動。組織的治理如何致力于以下關(guān)鍵因素：a) 組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；b) 財務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會計準(zhǔn)則、財務(wù)通則，確保資產(chǎn)保值增值等；c) 內(nèi)、外部審計的獨立性，如內(nèi)、外部審計的安排、頻次，審計的實施及改進等；d) 股東及相關(guān)方利益的保護，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等

17、。1.1.1.3 組織績效的評審組織應(yīng)從以下方面說明如何評審其績效：a) 高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力， 包括競爭績效、 長短期目標(biāo)實現(xiàn)程度和應(yīng)變能力；b) 績效評價的頻次，主要方法和近期評價結(jié)果；c) 評價的結(jié)果如何用于推動改進和創(chuàng)新，確定落實改進關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序；d) 如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)績效，改進領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性，包括董事會、員工和顧客等相關(guān)方對高層領(lǐng)導(dǎo)的評價。1.1.2 社會責(zé)任( 40分)組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。1.1.2.1 公共責(zé)任組織應(yīng)從以下方面說明如何履行其公共責(zé)任：a) 組織如何評估確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響，采取的

18、措施，采用的關(guān)鍵過程，以及測量方法和指標(biāo)；b) 分析預(yù)測公眾對組織產(chǎn)品、 服務(wù)和運營中對社會影響所產(chǎn)生的當(dāng)前和未來的隱憂， 主動并預(yù)先做出應(yīng)對準(zhǔn)備；c) 應(yīng)對的方法可包括：貫徹實GB/T24001、 GB/T28001 標(biāo)準(zhǔn)，體系認(rèn)證，環(huán)境標(biāo)志自我聲明，產(chǎn)品安全認(rèn)證及貫徹行業(yè)和法律法規(guī)有關(guān)要求等。1.1.2.2 道德行為如何確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范； 說明用于監(jiān)測組織內(nèi)部、 與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo)。a) 組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，如制定誠信承諾，服務(wù)承諾等；b)監(jiān)督的主要過程，測量方法和指標(biāo)，如違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨立董事比例

19、等。1.1.2.3 公益支持組織如何積極地支持公益事業(yè)， 確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與； 高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何為此做出貢獻。a) 公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等；b) 識別重點社區(qū)，確定參與和支持重點；c) 高層領(lǐng)導(dǎo)身體力行，員工積極參與。4.2 戰(zhàn)略( 80分)本條款用于評價組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進展情況。4.2.1 戰(zhàn)略制定( 40分)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高競爭地位，整體績效，以及如何使組織在未來獲得更大的成功。a) 確定戰(zhàn)略制定過程，主要步驟，參與者和策劃的時間段，使戰(zhàn)略制訂過程與長、短期計劃時間區(qū)間相一致。b

20、) 制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮以下關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息如何收集和分析；c) 說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表， 戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡應(yīng)對長短期的挑戰(zhàn)、 機遇和相關(guān)方的需求；d) 如何根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化進行戰(zhàn)略調(diào)整。4.2.2 戰(zhàn)略部署( 40分)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進行績效預(yù)測。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署a) 如何制定、展開戰(zhàn)略規(guī)劃以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長短期規(guī)劃、計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，說明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場運營方面的關(guān)鍵變化；b) 戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實到所有相關(guān)部門，包括責(zé)任人；c) 如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果

21、；d) 監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，加強監(jiān)視和測量確保組織協(xié)調(diào)一致，并覆蓋所有關(guān)鍵戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2 績效預(yù)測根據(jù)關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進行預(yù)測， 說明長短期計劃的績效預(yù)測情況， 與競爭對手的預(yù)測績效對比，與標(biāo)桿的目標(biāo)和以往的績效對比。4.3 顧客與市場( 90分)本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立顧客關(guān)系的方法；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。4.3.1 顧客和市場的了解（ 40分）說明如何確定顧客和市場的需求、 期望和偏好， 以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場。a） 確定顧客群和細(xì)分市場，應(yīng)

22、考慮現(xiàn)有顧客、競爭者的顧客、潛在顧客。b）如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要 性；針對不同的顧客群采用不同的了解方法；使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，開展改進和業(yè)務(wù)開發(fā)活動。c） 定期評價了解顧客需求和期望的方法， 分析改進其適用性和有效性， 使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意（ 50分）說明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立a） 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度。b） 如何

23、明確顧客查詢信息、 交易和投訴的主要接觸方式， 確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程。c） 明確投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé)， 確保投訴能夠得到及時有效的解決； 收集整合和分析投訴信息， 實施有效溝通， 利用獲得的信息開展改進活動， 必要時， 包括合作伙伴的改進。d） 定期評價建立顧客關(guān)系的方法，分析，改進其適用性和有效性，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.3.2.2 顧客滿意的測量a） 如何測量顧客滿意，測量方法應(yīng)因顧客群不同而異，確保測量能獲得可用信息，將信息用于改進活動。b） 如何對顧客進行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時獲得可用的反饋信息。如產(chǎn)品開箱合

24、格率、故障率、返修率、顧客投訴量的異常變化等。c） 如何獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息。d） 定期評價測量顧客滿意的方法， 分析改進其適用性和有效性， 使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.4 資源（ 120分）本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)， 為價值創(chuàng)造過程和支持過程所配置的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等。4.4.1 人力資源（ 40分）組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)， 建立以人為本的人力資源開發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、 激勵機制、員工教育與培訓(xùn)體系，以發(fā)揮和調(diào)動員工潛能，并說明如何營造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4

25、.1.1 工作系統(tǒng)a） 工作的組織和管理（ 1）說明對工作和職位如何組織和管理，促進內(nèi)部合作、員工主動性、授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織文化；（ 2）工作的組織和管理包括對常設(shè)機構(gòu)和臨時機構(gòu)（如各種團隊、QC小組等）的組織和管理；（ 3）聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議；（ 4）在不同部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。b） 員工績效管理系統(tǒng)（ 1）如何建立員工績效管理系統(tǒng)（包括員工績效評價、薪酬和獎勵）等，以促進組織獲得更高績效；（ 2）對員工績效進行評價，并將評價結(jié)果反饋給員工；（ 3）制定員工績效激勵政策，如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等。4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工學(xué)習(xí)和發(fā)

26、展的目的：（ 1）促進組織整體目標(biāo)的實現(xiàn)；（ 2）有利于提高組織績效；（ 3）培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。a） 員工的教育、培訓(xùn)（ 1）識別分析員工教育培訓(xùn)需求；（ 2）制定員工教育培訓(xùn)計劃，包括教育培訓(xùn)對象、目標(biāo)、方式、經(jīng)費和設(shè)施等；（ 3）有效實施教育培訓(xùn)計劃；（ 4）培訓(xùn)方式多樣化；（ 5）結(jié)合員工和組織的績效，評價教育培訓(xùn)的有效性。b） 員工的職業(yè)發(fā)展（ 1）如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性；（ 2）對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進行有效的管理；（ 3）幫助員工實現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)。（ 4）采用的方法可包括對員工績效進行評價；識別員工改進和發(fā)展的機會；安排所需 的教育培訓(xùn)或換崗等。

27、4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍， 維護全體員工的權(quán)益， 使全體員工滿 意，調(diào)動全體員工的積極性。a） 工作環(huán)境（ 1）不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全條件，規(guī)定關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標(biāo)，如噪聲、粉塵、有害氣體等；（ 2）識別并控制工作場所的緊急狀況和危險情況，做好應(yīng)急準(zhǔn)備；（ 3）確保經(jīng)營的連續(xù)性；（ 4）鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量活動，實施管理，提供資源，評定認(rèn)可成果、給予獎勵等。b）對員工的支持和員工滿意程度（ 1）識別確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響；如薪酬福利、勞動保護、學(xué)習(xí)機會

28、、職位提升機會等。（ 2）根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持；（ 3）高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理；（ 4）定期調(diào)查員工滿意程度，發(fā)現(xiàn)改進機會實施改進；（ 5）還可利用其它指標(biāo)，如員工流失、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)效率等，來評價員工滿意程度和積極性。（ .4.1.4 員工的能力（ 1）如何確定所需人員的能力（卓越績效模式運行所需）和潛在人員的能力需求；（ 2）分析當(dāng)前和未來人員的能力需求，并與現(xiàn)有人員的能力進行對比；（ 3）采取措施滿足人員能力需求，包括教育培訓(xùn)和招聘；（ 4）聘用和留住新員工。4.4.2 財務(wù)資源（ 10分）（ 1）根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和

29、發(fā)展方向確定資金需求，保證資金供給；（ 2）制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度；（ 3）實施財務(wù)預(yù)算管理；（ 4）進行財務(wù)分析，適時調(diào)整。4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施（ 20分）（ 1）根據(jù)過程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，滿足組織和相關(guān)方要求；（ 2）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護保養(yǎng)制度；（ 3）制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；（ 4）預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。4.4.4 信息（ 20分）（ 1）根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和過程管理需求，識別和開發(fā)信息源；（ 2）建立和運行信息管理系統(tǒng)，配備相應(yīng)的軟硬件資源。4.4.5 技術(shù)（ 20分）（ 1）對擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進行評價

30、，并與同行先進水平進行比較分析；（ 2）以國際先進技術(shù)為目標(biāo)，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術(shù)和先進標(biāo)準(zhǔn)；（ 3）制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃，進行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析，落實相關(guān)措施。4.4.6 相關(guān)方關(guān)系（ 10分）（ 1）站在戰(zhàn)略高度，開展供應(yīng)鏈管理，與供方建立良好的合作關(guān)系，包括戰(zhàn)略合作關(guān)系；（ 2）推動和促進雙向交流，幫助供方和合作伙伴，改進績效，共同提高過程的有效性和效率。4.5 過程管理（ 110分）本條款用于評價組織過程管理的主要方面。組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。（ 1）價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經(jīng)營者創(chuàng)造收益的過程。價值創(chuàng)造過程是組織運營最重要的過程，

31、 多數(shù)員工介入這些過程， 通過這些過程產(chǎn)生組 織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給股東和其他相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。（ 2）支持過程：支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程。支持過程可包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源管理、公共關(guān)系和其他行政管理。這些過程雖然不能直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。組織需識別全部支持過程，必要時確定關(guān)鍵支持過程。（ 3）過程管理是對組織所有活動的管理，適用于組織所有部門，但應(yīng)突出對主要關(guān)鍵過程的管理。（ 4）過程管理應(yīng)與組織的愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略保持一致，具有快速反應(yīng)能力。過程管理的核心是提高有效性和效率。（ 5）過程管理要貫穿 要貫

32、穿 PDCAS 環(huán)。（ .5.1 價值創(chuàng)造過程（ 70分）組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值， 并取得經(jīng)營成功、 業(yè)務(wù)增長和實施組織增值的主要過程。4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別識別并確定主要價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對組織贏利能力和取得成功的貢獻。4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定（ 1）根據(jù)顧客和其他相關(guān)方要求，確定價值創(chuàng)造過程要求；（ 2）價值創(chuàng)造過程要求可包括：質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等，還包括對過程可能產(chǎn)生負(fù)面影響因素的控制；（ 3）不同顧客群對價值創(chuàng)造過程可能有不同要求。4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計（ 1）根據(jù)識別出的過程要求進行過程設(shè)計，以滿足過

33、程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求；（ 2） 價值創(chuàng)造過程設(shè)計中應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息， 如先進技術(shù)的采用、 競爭對比、最佳實踐和組織內(nèi)部知識積累等；（ 3）過程運行達(dá)不到要求或過程要求變化時，應(yīng)進行評價和改進，必要時重新設(shè)計。4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施（ 1）有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以滿足設(shè)計要求；（ 2）確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；（ 3）對過程因素和結(jié)果進行測量，并運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)分析控制；（ 4）適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行調(diào)整；（ 5）收集分析過程質(zhì)量損失，使成本最小化，優(yōu)化過程和控制成本。4.5.1.5 價值

34、創(chuàng)造過程的改進（ 1）評價價值創(chuàng)造過程實施的有效性和效率，減少過程被動，不斷改進過程；（ 2）過程改進的結(jié)果應(yīng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享成果；（ 3）改進的分類和改進方法的應(yīng)用。4.5.2 支持過程（ 40分）組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。4.5.2.1 支持過程的識別與要求（ 1）識別確定主要支持過程；（ 2）確定關(guān)鍵支持過程要求，充分考慮相關(guān)方需求，支持過程要求通常取決于價值創(chuàng)造過程要求。4.5.2.2 支持過程的設(shè)計（ 1）根據(jù)識別出的支持過程要求進行過程設(shè)計；（ 2）過程設(shè)計中應(yīng)有效利用新技術(shù)和獲得的有關(guān)信息，如人力資源、財務(wù)、有關(guān)軟件應(yīng)用，設(shè)備的最新維

35、修技術(shù)和方法等；（ 3）過程運行達(dá)不到要求或過程要求變化，應(yīng)進行評價、改進、重新設(shè)計。4.5.2.3 支持過程的實施與改進（ 1）有效實施支持過程，以滿足設(shè)計要求；（ 2）確定支持過程的主要績效測量方法和指標(biāo)；（ 3）對過程因素和結(jié)果進行測量，并應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)分析控制；（ 4）適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進行分析調(diào)整；（ 5）收集、分析過程質(zhì)量損失，使成本最小化；（ 6）評價支持過程實施結(jié)果，減少過程波動，改進過程；（ 7）過程改進的結(jié)果列入組織知識資產(chǎn)，在各部門和過程中分享；4.6 測量、分析與改進（ 100分）本條款用于評價組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信

36、息和知識的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識，改進組織績效。4.6.1 測量與分析（ 40分）說明測量、分析、整理各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。4.6.1.1 績效測量a. 如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效包括：評價組織成就、競爭績效以及長、短期目標(biāo)進展的績效；監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進展情況的關(guān)鍵績效；主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。b. 選擇和有效應(yīng)用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果， 支持組織的經(jīng)營、 戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。獲取競爭對手和標(biāo)桿數(shù)據(jù)和信息的途徑：協(xié)會、網(wǎng)站、中介組織、共同的供方和顧客、各種會議、書報雜志，直接訪問、上市公司年報等。c

37、. 分析評價績效測量系統(tǒng)，實施改進，使其適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。4.6.1.2 績效分析a. 如何分析評價組織績效， 包括在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析和針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效分析；b. 將分析結(jié)果傳遍到各部門、各層次，為其決策提供有效支持。4.6.2 信息和知識的管理（ 30分）說明如何確保員工、 供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性， 確保這 些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取a. 正確識別信息源，通過適當(dāng)有效的途徑，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；b. 通過適當(dāng)有效的途徑， 使員工、 供方和合作伙伴以及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需的數(shù)據(jù)

38、和信息；c. 積極系統(tǒng)地推進信息化建設(shè)，配備設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向；d. 確保軟件、硬件的可靠性、安全性、易用性。4.6.2.2 組織的知識管理a. 明確知識管理的歸口部門和過程，有效管理組織知識；b. 確定收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺；知識以信息、創(chuàng)意、常識、理解、記憶、見識、技術(shù)、技能和能力的形式存在，載體和平臺包括員工、軟件、專利、數(shù)據(jù)庫、文檔、程序和指導(dǎo)性文件等。c. 確保數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性4.6.3 改進（ 30分）說明采用的適當(dāng)方法，充分和靈活地使用測量和分析結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，

39、并促進相關(guān)方績效的提高。4.6.3.1 改進的管理a. 明確所有相關(guān)部門和層次的改進計劃和目標(biāo)；改進課題和目標(biāo)的依據(jù)：組織戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方要求。b. 對改進過程實施管理，包括實施過程和監(jiān)控測量改進過程；改進過程管理要做到職責(zé)落實、制度完善、方法適用、方式多樣。c. 評價改進成果。4.6.3.2 改進方法的應(yīng)用a. 利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動；b. 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，包括數(shù)據(jù)、信息和知識的利用。常用統(tǒng)計技術(shù)和方法如：QC新老七種工具、SPC（統(tǒng)計過程）、方差分析、回歸分析、 試驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR、66管

40、理等。4.7 經(jīng)營結(jié)果（ 400分）本條款用于評價組織在主要經(jīng)營方面的績效和改進， 包括顧客滿意程度、 產(chǎn)品和服務(wù)的績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效，以及組織的治理和社會責(zé)任績效?？冃綉?yīng)與競爭對手水平或標(biāo)桿相比較并進行評價。（ 1）經(jīng)營結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)組織的整體績效和競爭能力；（ 2）經(jīng)營結(jié)果是組織對前6 章要求運作和管理的結(jié)果，同時通過對主要經(jīng)營績效的評價，發(fā)現(xiàn)改進方向，實施改進活動，以改進經(jīng)營過程，進而改進經(jīng)營結(jié)果；（ 3）主要績效指標(biāo)需三年以上數(shù)據(jù)，并與競爭對手、行業(yè)標(biāo)桿進行對比，反映出組織的水平、發(fā)展趨勢，與競爭對手的比較優(yōu)勢或差距；（ 4）不應(yīng)避諱主要績效指標(biāo)中存在的不

41、良水平、趨勢和差距，可以作出分析說明。（ 5）如受到過法律法規(guī)處罰或有過對公共社會有害的行為應(yīng)作出說明，包括后續(xù)處置情況。4.7.1 顧客與市場的結(jié)果（ 120分）應(yīng)當(dāng)描述顧客、產(chǎn)品和服務(wù)以及市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績效結(jié)果以及市場占有率等結(jié)果。適當(dāng)時，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品的服務(wù)類別和市場區(qū)域進行劃分。4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果a. 顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b. 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和行業(yè)標(biāo)桿對比的結(jié)果；c. 顧客忠誠度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢。4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果a. 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效

42、的主要測量指標(biāo)當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢；b. 主要產(chǎn)品和服務(wù)績效與競爭對手的績效相比較的結(jié)果；c. 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果；d. 主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)具有的特色及創(chuàng)新成果。4.7.1.3 市場結(jié)果a. 市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；b. 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。4.7.2 財務(wù)結(jié)果（ 80分）組織應(yīng)描述其財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢， 具體包括： 主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻率、資本保

43、值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。4.7.3 資源結(jié)果（ 80分）4.7.3.1 人力資源結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿意程度的績效，必要時將結(jié)果按員工的類別和等級進行劃分：a. 工作系統(tǒng)績效的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平的趨勢，如簡化管理層級和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果， 員工薪酬和福利的增長率， 對員工的各類表彰、 獎勵數(shù)量等；b. 員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢， 如培訓(xùn)時間、 經(jīng)費和設(shè)施的投入，員工對培訓(xùn)滿意情

44、況，培訓(xùn)前后員工個人的績效對比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展等方面的結(jié)果；c. 員工權(quán)益、滿意程度的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險費用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿意程度等。人力資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.1 中各項活動相應(yīng)的結(jié)果， 應(yīng)能滿足 4.5 中主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的要求，并滿足 4.2 中組織的戰(zhàn)略制定與部署和相關(guān)的人力資源規(guī)劃要求。4.7.3.2 其他資源結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其他資源結(jié)果，包括：基礎(chǔ)設(shè)施、信息、技術(shù)、相關(guān)方關(guān)系等資源方面的績效，必要時將結(jié)果按產(chǎn)品類別進行劃分，

45、包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)；a. 基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如廠房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等；b. 信息資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如計算機軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺式計算機和便攜式計算機的數(shù)量等；c. 技術(shù)資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如研究與發(fā)展經(jīng)費支出及其占銷售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專利數(shù)量、科技進步獎數(shù)等。d. 相關(guān)方關(guān)系資源的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢， 如供應(yīng)商總數(shù)量、 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請專業(yè)咨詢機構(gòu)的數(shù)量或投入等。其他資源的結(jié)果應(yīng)是4.4.24.7.4 過程有效性結(jié)果（ 70分）組織應(yīng)當(dāng)

46、從以下方面描述對過程有效性起重要作用的主要績效結(jié)果， 適當(dāng)時將結(jié)果按產(chǎn)品種類和市場區(qū)域進行劃分，包括適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)：a. 主要價值創(chuàng)造過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如質(zhì)量、成本、全員勞動生產(chǎn)率、產(chǎn)品開發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時間、供方的交付準(zhǔn)時率、供方和合作伙伴的經(jīng)營績效以及其他有效性的測量結(jié)果；b. 關(guān)鍵支持過程有效性的主要測量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢，如：質(zhì)量、成本、財務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績效以及其他有效性的測量結(jié)果；c. 戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測量結(jié)果， 如戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)率、 戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等。過程有效性的結(jié)果應(yīng)是4.5 中各項活動

47、相應(yīng)的結(jié)果，應(yīng)能滿足 4.5 中過程管理的要求，并滿足 4.2 中組織的戰(zhàn)略制定與部署的要求。4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（ 50分）4.7.5.1 組織的治理結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述其治理的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)。包括：a. 組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等方面的結(jié)果；b. 組織財務(wù)方面的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅等；c. 組織內(nèi)、外部審計的結(jié)果，如審計的獨立性、審計報告等；d. 組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護結(jié)果， 如獨立董事的比例、 股權(quán)收益、 員工權(quán)益、供方權(quán)益等。4.7.5.2 組織的社會責(zé)任結(jié)果組織應(yīng)當(dāng)從以下方面描述

48、組織的社會責(zé)任結(jié)果，包括公共責(zé)任、恪守道德規(guī)范、履行公民義務(wù)等的結(jié)果，可采用適當(dāng)?shù)膶Ρ葦?shù)據(jù)：a. 公共責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和運營對環(huán)境、公共安全和衛(wèi)生等社會影響的測量結(jié)果和趨勢，包括滿足和超越法律法規(guī)要求，促進可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測量結(jié)果，如環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生、清潔生產(chǎn)、社會治安、消防等，包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的績效結(jié)果。b. 道德行為組織的誠信等級、 相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測量結(jié)果， 如顧客、 供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計、司法、銀行等反映組織誠信程度的證據(jù)。c. 公益支持組織履行公民義務(wù)， 支持公益事業(yè)的主要測量結(jié)果， 可包括對文化

49、、 教育、 衛(wèi)生、 慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、提供就業(yè)崗位人數(shù)、參加義務(wù)獻血的人次等。組織的治理和社會責(zé)任的結(jié)果應(yīng)是4.1.1六、GB/T19580標(biāo)準(zhǔn)的修訂1，修訂原則與進度保持標(biāo)準(zhǔn)要求的繼承性和延續(xù)性；增強標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和要求的準(zhǔn)確性；計劃于 2008年 9 月發(fā)布新版標(biāo)準(zhǔn)，最新動態(tài)是已形成報批稿。2，重點修改內(nèi)容：在“引言”中加入核心理念；增加了術(shù)語：使命、愿景、價值觀、核心競爭力；在“領(lǐng)導(dǎo)”一條中，將“組織績效的評審”合并到組織治理；在“經(jīng)營結(jié)果”中加入“領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果”；將“資源”明確分為“人力資源”、 “其他資源”，強調(diào)了人力資源的重要性

50、，也與“資源結(jié)果”的評價相呼應(yīng)；在“過程管理”中將“創(chuàng)造價值過程”和“支持過程”改為“關(guān)鍵過程”；突出抓住“關(guān)鍵過程”追求卓越；在“測量、分析、改進”中加入“評審”與“創(chuàng)新“。五、卓越績效模式評價（一）評價要求和評分指南1. 評價的性質(zhì)： 卓越績效模式評價是一種診斷式評價， 既包括對組織的優(yōu)勢和改進機會的定性評價部分，又包括總分為 1000分的定量評價部分。（ 1）企業(yè)自我診斷評價：主要目的是對照標(biāo)準(zhǔn)要求，尋求改進方向，實施改進活動，提升競爭能力。（ 2）外部診斷評價，主要目的是評價組織管理的成熟度，達(dá)到的水平、優(yōu)勢和可改進空間，包括評獎或其他用途。2. “過程”的評價要求和評分指南評價組織為

51、實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.14.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進的成熟程度。用方法展開學(xué)習(xí)整合（簡稱A、 D、 L、 I ）四個要素評價組織的過程管理成熟程度、處于何種階段。（ 1）“方法”評價要點：a. 完成過程所采用的方式方法；b. 方法對于標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性；c. 方法的有效性；d. 方法的可重復(fù)性、系統(tǒng)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。（ 2）“展開”評價要點：a. 為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度；b. 方法是否持續(xù)應(yīng)用；c. 方法是否使用于所有適用的部門。（ 3）“學(xué)習(xí)”評價要點：a. 通過循環(huán)評價和改進，對方法進行不斷完善；b. 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進行突破性的改變；c.在組

52、織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進和創(chuàng)新。（4） “整合”評價要點：a.方法與在標(biāo)準(zhǔn)其他評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；b.組織各過程、部門的測量、分析和改進系統(tǒng)相互融合、補充；c.組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目 標(biāo)?！斑^程”評分指南表分?jǐn)?shù)過程0% 5% 顯然沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。（A） 方法沒有展開或僅略有展開。（D） 不能證實具有改進導(dǎo)向；已有的改進僅僅是“對問題做出反應(yīng)”。（L） 不能證實組織的一致性；各個方面或部門的運作都是相互獨立的。（I ）10% 15%20% 25% 針對該評分項的基本要求，開始有系統(tǒng)的方法。（A） 在

53、大多數(shù)方面或部門，處于方法展開的初級階段，阻延了達(dá)成該評分項基本要求的進程。（D） 處于從“對問題做出反應(yīng)” 到“一般性改進導(dǎo)向” 方法轉(zhuǎn)變的初期階段。（L） 主要通過聯(lián)合解決問題，使方法與其他方面或部門達(dá)成一致。（I ）30% 35%40% 45% 針對該評分項的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） 盡管在某些方面或部門還處于展開的初期階段，但方法還是被展開了。（D） 開始有系統(tǒng)的方法，評價和改進關(guān)鍵過程。（L） 方法處于與在其他評分項中識別的組織基本需要協(xié)致的初級階段。（I）50% 55%60% 65% 針對該評分的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） 盡管在某些方面或部門的展開有所不問，

54、但方法還是得到了很好的展開。（D） 有了基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進過程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進關(guān)鍵過程的效率和有效性。（L） 方法與在評分項中識別的組織需要協(xié)致。（I ）70% 75%80% 85% 針對該評分項的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。（A） 方法得到了很好的展開，無顯著的差距。（D） 基于事實的、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實通過組織級的分析和共享，得到精確、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） 方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到整合。（I ）90% 95%或 100% 針對該評分項的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。（A） 方法得到了充分的展開，在任何方面或部門均無顯著的弱項或差距。（D） 以事實為依據(jù)、系統(tǒng)的評價和改進，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過組織級的分析和共享，得到了精細(xì)、創(chuàng)新的結(jié)果。（L） 方法與在其他評分項中識別的組織需要達(dá)到很好的整合。（I ）3.“結(jié)果”的評價要求和評分指南結(jié)果是組織在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點為:（1）組織績效的當(dāng)前水平；（2）組織績效改進的速度和廣度；（3）與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效；（4）組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的