客房管理試題庫匯編

1、火荷載火荷載：是指飯店內(nèi)可燃燒的建筑材料，家俱，陳設(shè)，布件等的總和。一次性消耗品一次性消耗品：是指供客人一次性使用消耗或用做饋贈(zèng)客人而供應(yīng)的用品。1小整服務(wù):小整服務(wù)的內(nèi)容大致與夜床服務(wù)相似，主要是整理客人午睡后的床鋪 必 要時(shí)補(bǔ)充茶葉，熱水等用品，使房間恢復(fù)原狀小整服務(wù)一般是為VIP客人提供的2, 計(jì)劃衛(wèi)生:客房的計(jì)劃衛(wèi)生是指在做客房日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬定一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清 掃一遍.常規(guī)性服務(wù)：需滿足入住客人普遍的 重復(fù)的有規(guī)律的基本需求的日常服務(wù)工作，是向 客人承諾的，并在客房服務(wù)項(xiàng)目中明文規(guī)定的任務(wù)超常服務(wù):即我們常說

2、的個(gè)性服務(wù)和針對(duì)性服務(wù),它是指在滿足客人基本普遍的需求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步滿足不同客人個(gè)別的，偶然的，特殊需要的服務(wù).樓層服務(wù)臺(tái)：飯店客房區(qū)域各樓層的服務(wù)臺(tái)稱為樓層服務(wù)臺(tái)或樓面服務(wù)臺(tái)，它發(fā)揮著前廳部總臺(tái)在樓面辦事處的職能4, 激勵(lì):就是通過科學(xué)的方法激發(fā)人的內(nèi)在潛力，開發(fā)人的能力，調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng) 造性，使每個(gè)人都能切實(shí)感到人有所展，力有所為，勞有所得，功有所獎(jiǎng)，過有所罰。1, 小型飯店一般將客房部與前廳部合并為 房務(wù)部。大中型客房部一般設(shè)有 樓層，公共 區(qū)域和洗衣房三個(gè)基本部分，有的還將客房服務(wù)中心和布件房單列 ，從而分為五個(gè)部 分。2. 客房是飯店的基本設(shè)施和存在的基礎(chǔ)，又是飯店檔次和服務(wù)質(zhì)

3、量的重要標(biāo)志。3消費(fèi)者選擇，衡量飯店的最基本要求是 清潔、舒適、方便、安全、同時(shí)它也是飯 店經(jīng)營者的追求目標(biāo)。5. 衛(wèi)生間的主要衛(wèi)生設(shè)備有 浴缸、便器、洗臉盆三大件。8, 制定定額是需要考慮員工素質(zhì)，工作條件，規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，工作的吸引力等相關(guān)因素。 13,為了做到考評(píng)的公正，合理，可靠，要防止光環(huán)效應(yīng)，好人主義，中間傾向錯(cuò)誤。9, 客房一般配備三道窗簾，即 紗窗簾、遮光窗簾、厚窗簾。8洗滌劑的作用一般有 濕潤能力、乳化能力，增溶能力，分散能力，易漂洗無損傷性10, 清潔劑一般分為洗滌劑和 酸性清潔劑、中性清潔劑、堿性清潔劑,消毒劑，空氣清 新劑和拋光劑.11, 客房使用的清潔設(shè)備分為 吸塵器、洗地

4、毯機(jī)兩大類12, 掃帚分為長柄掃帚、單手掃帚、小掃帚和頭部可自由轉(zhuǎn)動(dòng)的掃帚15,打蠟機(jī)有單刷、雙刷和三刷機(jī).以三刷機(jī)使用最廣泛4, "六凈"指四壁凈，地面凈，家具凈,床上凈、衛(wèi)生潔具凈、物品凈.5, 房務(wù)工作車上的各種物品按重物在下，輕物在上的原則擺放，以保證使用方便和工作的平穩(wěn)性6, 床單，枕套放在工作車的 最下格，大浴巾，小浴巾，面巾和腳巾等放在 上面的兩格.10, 夜床服務(wù)的內(nèi)容包括 做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理 三項(xiàng).11, 客房消毒的內(nèi)容包括 物理消毒、化學(xué)消毒、 生物消毒三類12, 客房的衛(wèi)生質(zhì)量，一般說來包括兩個(gè)方面：一是感官標(biāo)準(zhǔn)，二是生化標(biāo)準(zhǔn)10, 地毯的分

5、類主要是根據(jù)地毯的纖維種類和地毯構(gòu)造分類。11, 人造大理石又分為水泥型人造大理大石,復(fù)合型人造大理石、燒結(jié)型人造大理石和聚酯型人造大理石。6, 布件常用的去漬方法有 噴射法,擦拭法,和浸泡法三種.15,在工作中服務(wù)員應(yīng)做到"三輕",即走路輕、說話輕、操作輕18, 處理好客人投訴時(shí)若采用替代"方法",其具體做法有 讓座贈(zèng)茶、認(rèn)真做好記錄、 對(duì)客人表示同情.19, 旅游療養(yǎng)型客人對(duì)住房的要求特殊，一要客房小，二要光線足;，三要方位僻靜，四要起居方便5,按國際慣例，客人遺留物品的保存期為一年,特別貴重物品可延長半年.5,使用和保養(yǎng)好木質(zhì)家具要防潮，防熱，防蟲

6、蛀和防摩擦損傷。3, 客房檢查的內(nèi)容包括 清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品擺放，設(shè)備狀況和整體效果等。4, 對(duì)客房檢查時(shí)，主要采用看，摸，試，嗅，聽等方法。()9,客房服務(wù)中心的理想位置是A .代與客房部經(jīng)理辦公室相通或相鄰B,遠(yuǎn)離客房部經(jīng)理辦公室(A) 3，據(jù)美國康耐爾大學(xué)飯店管理學(xué)院的調(diào)查，飯店消費(fèi)者把列為第一需求 A清潔B舒適C安全D健康(A )8,客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí)，下面哪一做法是禁止的:A給客人對(duì)癥下藥 B報(bào)告上級(jí)C請(qǐng)醫(yī)生D關(guān)心客人(C )9,客房服務(wù)員在清潔“請(qǐng)勿打擾”房時(shí)，到了，客人仍末離開房間，里面也沒有聲音，可打電話到該客房A 上午10:00 B中午12:00 C下午2:00 D下

7、午6:00(D )13,擦下列哪一個(gè)物件應(yīng)注意使用干抹布，切勿使用濕抹布.A房門B酒柜C梳妝鏡D臺(tái)燈(B )14,遺留物品一般 由專人整理一次.A每天B每周C每月D每季度(B) 17,清潔大面積的地毯,吸塵器最佳.A吸力式B直立式C混合式D都不是(D)18,與客人談話時(shí)哪些做法是不正確的.A與客人保持半米的距離 B音量要很輕以免影響其他客人休息C目光要注視客人 D對(duì)于自己不知道的問題可以直接以"不知道"作答(D )23,_是服務(wù)質(zhì)量的權(quán)威評(píng)判者A總經(jīng)理B質(zhì)檢人員C全體員工D客人(B)24,能真正發(fā)現(xiàn)問題和了解員工的真實(shí)表現(xiàn).A明查B暗查 C抽查D專題檢查(B )1，中外客人

8、選擇飯店住宿的首要條件是A飯店的地理位置 B飯店的清潔衛(wèi)生C飯店的價(jià)格D飯店的設(shè)施設(shè)備 (A)7,是客房的基礎(chǔ).A客房空間B客房設(shè)備C供應(yīng)物品D客房衛(wèi)生 (C)9，標(biāo)準(zhǔn)間的英文表示為.A DR B SS C SR D CR (B )11,如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到等候A客房B公共場(chǎng)所C樓面服務(wù)臺(tái)D辦公室 (C12,指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是.A大堂B客用電梯C樓層客房D公共娛樂場(chǎng)所 (A)14,服務(wù)人員常用的語言就是口頭語言和A人體語言B動(dòng)作語言C物飾語言D表情語言 ( B)17,下列不是開門打掃衛(wèi)生的意義的是.A表示該客房正在清掃 B便于服務(wù)員進(jìn)出C防止意

9、外事故的發(fā)生 D有利于房間的通風(fēng)換氣 ( A)21,下列哪點(diǎn)不是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題 A滿足個(gè)人利益的需要 B有利于客房銷售，提高客房出租率C方便工作，提高效率D有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng) (A)25,若客人將房間鑰匙留在房門上，服務(wù)員應(yīng)A敲門提醒客人B取出后自己隨身攜帶 C取出后服務(wù)臺(tái)保管 D通知總臺(tái)反映情 (C)26,客房服務(wù)員對(duì)于出現(xiàn)在樓面的無理取鬧的陌生人，應(yīng)及時(shí)打電話向況.A值班經(jīng)理B總臺(tái)C保安部D總經(jīng)理多選題： (C )29,服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該A隨手關(guān)門B讓房門半掩C讓房門完全打開 D聽從客人的指示4, 常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有(B )

10、.A橡皮刮B油灰刀C掃帚D抹布6, 用于垃圾房，停車場(chǎng)等處沖洗的清潔工具是(C )A吸塵器B打蠟機(jī)C高壓噴水機(jī)D吸水機(jī)7, 洗地毯機(jī)一般采用真空抽吸法，脫水率在(C ),洗后很快會(huì)干燥.A 50% B 60% C 70% D 80%12, 清潔劑去污效果的好壞主要取決于它的(C )的含量和質(zhì)量.A酸性物質(zhì)B芳香劑C表面活性劑D過氧化物13, 要清除頑固水漬使用的清潔劑是(B ) 代硫酸鈉B草酸C醋酸D檸檬酸14, 漂白粉和酸性清潔劑不能同時(shí)使用，以免產(chǎn)生(A)中毒. 代氯氣B氨氣C臭氣D,氧氣15, 木制地板使用地面拋光劑時(shí)，最好使用(B ).A水性拋光劑B油性拋光劑C,水基性拋光劑D,溶劑性

11、拋光劑3, 臉盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 _0_個(gè).代10 個(gè) B,100 個(gè) C,500 個(gè) D1000 個(gè)4, 客房內(nèi)噪聲允許值不得超過_D_代45分貝B,35分貝 C,25分貝 D,40分貝5, 客房空氣衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，客房內(nèi)氧氣含量不應(yīng)低于_B_.A, 18% B,21% C,25% D,50%6, 在飯店生化標(biāo)準(zhǔn)中，茶水具的每平方厘米的細(xì)菌總數(shù)不得超過 _A_. 代5個(gè)B,8個(gè) C,10個(gè) D,12個(gè)12,在考慮客房打掃順序時(shí)，正確的做法是_B_. 代請(qǐng)即打掃房，空房,VIP房間B,請(qǐng)即打掃房,VIP房間，空房 C,VIP房間，請(qǐng)即打掃房，空房D,VIP房間,空房

12、，請(qǐng)即打掃房1, 客房的清潔整理又稱(B )。代做床B,做房C,做夜床D,開夜床2, 在擦拭和檢查衛(wèi)生間，臥室的設(shè)備用品的路線上，應(yīng)采用(C)客房清掃法進(jìn)行。代從上到下B,從里到外C,環(huán)形清理D,先臥室后衛(wèi)生間3, 在清潔住客房時(shí)，一般應(yīng)按照（D ）順序清潔。 代與清潔走客房相同 B,先衛(wèi)生間后臥室C,與清潔空房相同D,先臥室后衛(wèi)生間4, 服務(wù)員被客人叫進(jìn)客房時(shí)，房門應(yīng)該怎么辦（C ）代應(yīng)該隨手關(guān)門B,讓房門半掩C,讓房門完全打開D,聽從客人的指示5, 擦拭（C）時(shí)，應(yīng)用干布，切勿用濕布抹塵。代行李架B,梳妝鏡C,臺(tái)燈和鏡燈D,寫字臺(tái)6, 清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用（A ），以免&quo

13、t;燒壞"電鍍表層。 代酸性清潔劑B,中性清潔劑C,堿性清潔劑D,拋光劑8, 整理好的衛(wèi)生間的浴簾應(yīng)（D）。代全部收緊 B,全部拉開 C,拉出1/2 D,拉出1/39, 夜床服務(wù)中，遇到雙人房住一人時(shí)，應(yīng)該（A）。代開靠近浴室的床 B,開靠近窗戶的床C,兩張床都開 D,任意開一張1, 適用于瓷器，但不適用于玻璃器皿的消毒方法是（C）。代蒸汽消毒法B,干烤法C,煮沸消毒法D,紫外線消毒法3,高溫消毒屬于（A ）。代物理消毒B,化學(xué)消毒C,生物消毒4木制扶手的清潔，通常是（A）一次。 代一天 B,兩天C,三天D,四天5大廳茶幾上客人正在使用的煙缸里不得超過（C ）個(gè)煙蒂。A,1 B, 2

14、 C,3 D,45, 若要設(shè)計(jì)出最佳的洗滌程序，必須考慮被洗布件的特點(diǎn)，在飯店所用的布件中耐堿 性，耐熱性及耐酸性最強(qiáng)的是（D ）,但它對(duì)氧化劑敏感.A棉B滌C滌棉混紡纖維D麻6, 水洗過程中，布件上最難去除的污垢是（B ）A堿溶性污垢B溶劑性污垢 C酸溶性污垢D水溶性污垢7, 去漬劑中所用最強(qiáng)的酸是（D ）A草酸B醋酸C鹽酸D氫氧酸8, 去除鐵銹，墨水漬最好的濕性去漬劑是（D ）A氨水B草酸C醋酸D氫氧酸9, 去除指甲油漬，油漆漬一般使用（C ）A汽油B乙醚C香蕉水D松節(jié)油（）20,托嬰服務(wù)的收費(fèi)一般是以B_作為計(jì)量的起點(diǎn)代1小時(shí) B,3小時(shí) C,6小時(shí) D,1天（）21,客人物品丟失，查找

15、工作應(yīng)由飯店的管理人員和_C_負(fù)責(zé)代當(dāng)?shù)嘏沙鏊鵅,飯店的服務(wù)人員 C,飯店的保安人員 D,客人本人（）22,根據(jù)飯店規(guī)定，訪客要在晚上_C_離開飯店A,9:30 B,10:30 C,11:30 D,12:301, 飯店客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置應(yīng)以 為最有效率和活力。（A ）代扁平化和小型化B,扁平化和大型化C,垂直化和小型化D,垂直化和大型化2, 客房部B_主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)以及與其他部門之間的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)事宜。5, 指出下列一般不應(yīng)安裝飯店監(jiān)控系統(tǒng)的是 C。 A,大堂B,客用電梯C,樓層客房D,公共娛樂場(chǎng)所6, 電視監(jiān)控系統(tǒng)是由A手動(dòng)圖象切換等組成。 代攝象機(jī),錄象機(jī),監(jiān)視器B,攝象

16、機(jī)，錄音機(jī),監(jiān)視器 C,電視機(jī),錄象機(jī)，監(jiān)視器D,攝象機(jī)，錄象機(jī),煙感器3, 水質(zhì)的好壞表現(xiàn)在(BD )A水中鈣鎂離子的含量 B水的硬度C水中的游離子含量 D水中的鐵離子含量 (AB)1,以下 于客房設(shè)備.A床B地毯C服務(wù)指南D茶葉E墻紙 (AB )2,客房清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括:A感官標(biāo)準(zhǔn)B生化標(biāo)準(zhǔn)C六凈標(biāo)準(zhǔn) D十無標(biāo)準(zhǔn) (ABCDE )4,現(xiàn)代化客房設(shè)施設(shè)備的發(fā)展趨勢(shì)有:A客房面積不斷增大 B衛(wèi)生間面積不斷增大 C客房提倡"綠色裝修"D房間設(shè)施設(shè)備現(xiàn)代化 E出現(xiàn)各種新型睡床 (ABCD)8，客人投訴的意義有:A改善賓客關(guān)系B提高管理水平C提高服務(wù)質(zhì)量D發(fā)現(xiàn)飯店存在的問題

17、()8，下列哪一種客房用品屬于多次性消耗品。CDA香皂B針線包C煙灰缸D布件()3,以下_ ACD屬于客房"書寫和梳妝空間"的設(shè)施。A行李架B床C寫字臺(tái)D電視機(jī)柜()9,客人儲(chǔ)藏空間包含的設(shè)施設(shè)備有：BCA行李架B壁櫥C酒柜D抽屜()10，飯店經(jīng)營者的追求目標(biāo)是_ ABCDA清潔B方便C舒適D安全E經(jīng)濟(jì)()11，客房產(chǎn)品的特點(diǎn)有：ABCDA價(jià)值不能貯存B所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移C以"暗"的服務(wù)為主D隨機(jī)性與復(fù)雜性(BCD )3,客房提供做夜床服務(wù)的意義是:A使客人高興B方便客人休息C整理環(huán)境，使客人感到舒適溫馨 D表示對(duì)客人的歡迎和禮遇規(guī)格 (BCD )4,處理

18、客人投訴時(shí)使用"替代"方法的具體做法有:A給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償B讓座贈(zèng)茶C認(rèn)真做好記錄D對(duì)客人表示同情 (AC )5,以下 于客房"睡眠空間"的設(shè)施.A床B電視機(jī)C床頭柜D壁櫥(BD)9,服務(wù)清潔客房時(shí)，正確的是一A知道房間內(nèi)無人時(shí)，服務(wù)員可以不敲門進(jìn)入房間B整個(gè)清掃過程中，房門必須始終敞開C應(yīng)嚴(yán)格按房間號(hào)碼順序清掃房間D清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍1、屬于一般清潔器具的有(ABCD )A抹布B噴霧器C房務(wù)工作車D塵拖1,客房清潔保養(yǎng)工作的基本目標(biāo)是 _ABC_.代搞好清潔衛(wèi)生 B,更換添補(bǔ)客房用品C,維護(hù)保養(yǎng)，保證并延長客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命D,環(huán)境保護(hù)2, 客房

19、清掃衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括AB .代感官標(biāo)準(zhǔn)B,生化標(biāo)準(zhǔn)C,六凈標(biāo)準(zhǔn)D,十無標(biāo)準(zhǔn)3, 下列屬于客房清掃的"十無"標(biāo)準(zhǔn)的有_ABCD_. 代衛(wèi)生間清潔無異味 B,家具無污漬C,茶具,冷水具無污痕 D,地面無雜物，紙屑，果皮 2下列屬于開門打掃衛(wèi)生的意義有(,BCD )。 代有利于服務(wù)員工作 B,有利于房間通風(fēng)換氣C,防止意外事故的發(fā)生 D,表示該客房正在清掃3, 衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生要做到(ABCDE )。代整潔B,干燥C,無異味D,無毛發(fā),無污跡E,無皂跡，無水跡4, 夜床服務(wù)的內(nèi)容包括(ABC )。代做夜床B,房間整理C,衛(wèi)生間整理 D,客房送餐7, 客房清掃前的準(zhǔn)備工作主要有(A

20、B )。 代到崗前的準(zhǔn)備工作 B,到崗后的準(zhǔn)備工作C,心理準(zhǔn)備D,服務(wù)準(zhǔn)備8, 客房服務(wù)員了解核實(shí)客房狀況的辦法有(AB )。代看工作表B,實(shí)地查房C,詢問總臺(tái)D,詢問樓層主管9, 為了防止發(fā)生逃賬等意外情況，客房部應(yīng)將(ACD )及時(shí)通知總臺(tái)。 代外宿房B,常住房C,輕便行李房 D,無行李房10, 下列(BCD )是服務(wù)員在確定客房清掃順序時(shí)應(yīng)考慮的問題。代滿足個(gè)人利益的需要B,有利于客房銷售，提高客房的出租率C,方便工作，提高效率D,有利于客房設(shè)備用品的維護(hù)保養(yǎng) 1員工通道的地面通常為(CD)質(zhì)地。代大理石B,實(shí)木C,磚石D,混泥土2酒店行政辦公室的清潔一般在(AC )進(jìn)行。 上班前B,

21、上班時(shí)C,下班后3具有吸音效果的墻面材料是(AB) 木制墻面B,軟墻面C,油漆墻面D,硬質(zhì)墻面是非題： (X )1,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí)，清潔劑使用越多，清潔得越干凈 (X )5，走客房的英文簡寫是"OOO". (V )8,夜床服務(wù)通常在晚上18:00以后開始. (V )10,服務(wù)員在工作期間若發(fā)現(xiàn)住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人(X )18,客房的舒適度與房間面積的大小沒有太大的聯(lián)系 .(對(duì))6，三星級(jí)飯店至少要有 40間(套)可供出租的客房。(錯(cuò))7，二星級(jí)飯店至少要有 75%的客房有衛(wèi)生間，并且 24 小時(shí)供應(yīng)冷熱水。(對(duì))8，飯店看得見的服務(wù)為 "明&qu

22、ot;，見不到的服務(wù)即為 "暗"。(對(duì))9，標(biāo)準(zhǔn)間可供一個(gè)人居住，也可供兩個(gè)人居住。( 錯(cuò))9,引領(lǐng)客人入房時(shí) ,如客人的房間在走廊左側(cè) ,服務(wù)員應(yīng)在客人的左前方引領(lǐng) .( 錯(cuò))10,在服務(wù)員清潔衛(wèi)生時(shí) ,清潔劑使用越多 ,清潔得越干凈 .( 錯(cuò))15,相鄰的客房衛(wèi)生間一般是 "面對(duì)面"設(shè)置,目的是方便設(shè)計(jì) ,節(jié)省資金 .(對(duì) )16,如果客人在房內(nèi) ,除了必要的招呼和問候外 ,一般不主動(dòng)與客人閑談 .(對(duì) )13,塵土 是 "臟"的最初形態(tài) .(錯(cuò) )21,為了獲得價(jià)格上的優(yōu)惠 ,飯店應(yīng)與清潔劑制造廠商鑒定長期的供貨合同.(X6,當(dāng)

23、服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客中途回房，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，請(qǐng)客人入房(X7,"輕便行李房"主要是告訴服務(wù)員客人行李很少，清潔工作較為方便(X8,客房服務(wù)員在清潔客房時(shí)，可應(yīng)客人的要求關(guān)閉房門打掃(V)若服務(wù)員按程序敲門后房內(nèi)無反應(yīng)，服務(wù)員可判斷房內(nèi)無人，直接拿鑰匙開門(X10,凡是門把手上掛著"Do not Disturb'"牌子或有反鎖標(biāo)志的房間，服務(wù)員一概不許 敲門打擾.(X )11,若客人在房間里，服務(wù)員清潔客房時(shí)要展現(xiàn)熱情好客的一面，主動(dòng)和客人交談介紹當(dāng)?shù)靥厣?.(V13,飯店服務(wù)人員只能使用工作電梯(X14,清潔客房時(shí)，最重要的是盡量節(jié)約水，電

24、及其他資源(V3,客房清理完畢要拉好紗簾。(X)4,清潔衛(wèi)生間的順序?yàn)?洗臉盆，浴缸，抽水恭桶。(V5,清潔抽水恭桶時(shí)注意不要將清潔劑直接倒在釉面上，以免損傷釉面。(X8,在標(biāo)準(zhǔn)間，兩張床的枕套開口均應(yīng)背向衛(wèi)生間方向。(X)9,吸塵應(yīng)逆著地毯表層毛的傾倒方向進(jìn)行。(V)1,季節(jié)性或年度性計(jì)劃衛(wèi)生一般要在淡季，并且多某些樓層實(shí)行封房后進(jìn)行。(V)2,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。(V3,在飯店里最常見的甲蟲有地毯甲蟲傢具甲蟲和金甲蟲。(X14，清潔客房時(shí)，最重要的是盡量節(jié)約水，電及其他資源。(V15,整理走客房時(shí)，可采用先衛(wèi)生間后臥室的清掃方法。(X16，服務(wù)員打掃衛(wèi)生時(shí)

25、要檢查燈具是否有毛病并將燈打開直到清理完畢。(V23,服務(wù)員在取掛浴簾時(shí)，為節(jié)省操作時(shí)間，可站在浴缸邊緣操作，但要注意保持平 衡。(V24,在清潔住客房時(shí)，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齊，服務(wù)員可將其掛到衣柜里。(V25,空房在清潔時(shí)，一般只進(jìn)行通風(fēng)，吸塵，抹塵和放掉水箱，水龍頭等積存的陳水。 (V26,服務(wù)員做清潔工作時(shí)帶膠皮手套的原因是為了保護(hù)自身健康。(對(duì))1,客人根據(jù)對(duì)飯店公共區(qū)域的感受來評(píng)判飯店的管理和服務(wù)。（對(duì) ）2,飯店公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍 ,是根據(jù)飯店的檔次和習(xí)慣而定的。 （錯(cuò)）3,飯店客房是飯店的門面和窗口。（對(duì) ）4,大廳堂內(nèi)地面的清潔在白天進(jìn)行 ,沖洗在夜間進(jìn)行。

26、（錯(cuò) ）5,多功能廳是用于舉行大型宴會(huì)及其他大型活動(dòng)的場(chǎng)所,所以要每天進(jìn)行清潔。（錯(cuò)）6,客人遺棄的黃色書刊可以私自拿走不必交保安部處理。（錯(cuò) ）7,酒店的垃圾屬于要丟棄的廢物 ,無須進(jìn)行整理和滅菌處理。（錯(cuò) ）8,垃圾房是處理垃圾的場(chǎng)所 ,任何人員都可以進(jìn)入。（錯(cuò) ）10,地毯宜頻繁清洗 ,選擇好設(shè)備工具和清潔劑 ,采用正確有效的方法。（X ）2,大多數(shù)的洗衣房屬于餐飲部管理，因?yàn)橄匆路坎技蠖鄶?shù)來自餐飲部.（X ）4,干洗機(jī)和濕洗機(jī)最大的區(qū)別是前者在洗滌時(shí)不使用液體.（X ）6,上漿粉主要用于洗滌客衣時(shí)使用.（V ）7,紡織品的顏色與漂洗中使用的漂洗劑密切相關(guān)，白色織物可用氧漂劑和氯漂劑彩

27、色織物最好用氯漂劑 .（X ）8,去漬時(shí) ,污漬面宜向上放置在毛巾上 ,從布件正面施加去漬劑 ,盡量用強(qiáng)力擦拭 （ ）17,對(duì)不慎將鑰匙留在房門上的客用鑰匙要輕輕取出,放服務(wù)臺(tái)保管 . V（ ）18,工作之余客房服務(wù)員可以穿著自己的衣服進(jìn)入客房X（ ）19,樓房萬能鑰匙在必要的時(shí)候可以借給飯店內(nèi)部的員工X（對(duì)）16,考評(píng)中的光環(huán)效應(yīng)只能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)（對(duì) ）18,一般批評(píng)不宜公開 ,表揚(yáng)則要大張旗鼓1，如果兩間房間同時(shí)掛"請(qǐng)即打掃 "牌，而此時(shí)只有一位服務(wù)員時(shí)，怎么辦房服務(wù)員首先弄清兩間房客人是否都在房內(nèi) ; 如都不在，按順序及時(shí)整理 ;都在，詢問客人意見，哪一間更急，哪一間先

28、整理，同時(shí)要謝謝客人的合作 如一間房客在，一間不在，客人在的房間先整理 ;客人都需要馬上整理，及時(shí)通知領(lǐng)班調(diào)整人手。 2，一位客人中午前來反映所住房間空調(diào)壞了，不制冷，要求換房，應(yīng)如何處理 馬上到客人房間檢查，向客人表示歉意;如是空調(diào)形狀沒有打開或沒有調(diào)節(jié)好，應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常 ; 如是空調(diào)設(shè)備壞了，征求客人是否換房;如客人同意換房，跟總臺(tái)聯(lián)系好幫客人換房;如客人不同意換房，應(yīng)及時(shí)通知工程部維修;問題解決后，應(yīng)詢問客人是否滿意。3，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不會(huì)使用客房設(shè)備時(shí)，怎么辦 不能面露瞧不起客人的神情 ; 根據(jù)客人要求，對(duì)設(shè)備使用方法進(jìn)行說明 ; 必要情況下進(jìn)行示范 ;告訴客人如有疑難問題，及時(shí)通知

29、客房服務(wù)中心 1，客房產(chǎn)品具有哪些特點(diǎn) 價(jià)值不能貯存 ;所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移 ;以" 暗" 和服務(wù)為主 ;隨機(jī)性和復(fù)雜性。 2，客房用品在配置上應(yīng)遵循哪些原則客房用品配置上有哪些基本要求 體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格廣告推銷作用 客房設(shè)施設(shè)備的配套性擺放的協(xié)調(diào)性 客人不在房內(nèi)而房中電話響 ,怎么辦 答:服務(wù)員不宜接聽電話 ,原因是 :客人租下這房間 ,房間使用權(quán)歸客人 ;考慮維護(hù)客人 的隱私權(quán) ;避免誤會(huì) .客人要求增加枕頭和毛毯 ,該怎么辦答 :1）了解客人需要增加這些物品的原因 ;2）如果客人是因?yàn)楦杏X室溫太低 ,除增加這些物品外 ,還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太 低;3）如果發(fā)現(xiàn)是住客

30、超過規(guī)定的人數(shù) ,應(yīng)向客人說明不能增加物品 ,同時(shí)還應(yīng)婉言說明 房間不能多住人 ;4）將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。 1,客房服務(wù)中心的基本職能是什么 答 :客房服務(wù)中心的基本職能是 :統(tǒng)一調(diào)控客房對(duì)客服務(wù)工作 ,收集和處理客情信息 ,保 管和處理客人的遺留物品 ,領(lǐng)取和分發(fā)客房部所需物資并統(tǒng)計(jì)其消耗情況,協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力調(diào)配 ,與其它部門及店外有關(guān)單位進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。如何做好公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 重視清潔服務(wù)員的選擇和培訓(xùn) 制定清潔保養(yǎng)制度及標(biāo)準(zhǔn) 配備齊全的設(shè)備用品 劃片包干 ,責(zé)任落實(shí)到人 加強(qiáng)巡視檢查 ,保證質(zhì)量。飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)工作有哪些特點(diǎn)眾人矚目 ,要求高 ,影響大范

31、圍廣大 ,情況多變 專業(yè)性較強(qiáng) ,技術(shù)含量較高客房服務(wù)中心有什么特點(diǎn)減少了臺(tái)班的人員編制 ,節(jié)省了人力 ,降低了成本使客房區(qū)域拿云保持安靜 ,體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的 "賓客至上 " 宗旨 有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制客人投訴的原因主要有那些方面1）客房硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)或出現(xiàn)故障2）客房服務(wù)員的素質(zhì)低和服務(wù)質(zhì)量差3）飯店管理不善4）客人方面的原因預(yù)防火災(zāi)有哪些措施答（1）在客房區(qū)域配置完整的防火設(shè)施設(shè)備。學(xué)習(xí)-好資料(2) 房內(nèi)安全須知中應(yīng)有防火要點(diǎn)及和客人配合的具體要求。(3) 安全通道處不準(zhǔn)堆放任何物品，不準(zhǔn)用鎖關(guān)閉，保證通道暢通。(4) 配合保安部定期檢查防火，滅火裝置

32、及用具，訓(xùn)練客房部員工掌握滅火設(shè)備的使用 方法和技能。(5) 除辦公室和指定的吸煙地點(diǎn)外，其他場(chǎng)所一律不準(zhǔn)吸煙(6) 確保電梯口，過道等公共場(chǎng)所有足夠的照明亮度；安全出口 24小時(shí)都必須有紅色照 明指示燈；樓道內(nèi)應(yīng)有安全防火燈及疏散指示標(biāo)志。制定客房部各崗位服務(wù)人員在防火，滅火中的任務(wù)和職責(zé)。(8)制定火警時(shí)的應(yīng)急疏散計(jì)劃及程序。 客房區(qū)域發(fā)生火災(zāi)怎么辦答：(1)一旦發(fā)現(xiàn)起火，立即使用最近的報(bào)警裝置。(2) 撥飯店規(guī)定的報(bào)警號(hào)碼，通知話務(wù)員著火地點(diǎn)和燃燒的物質(zhì)。(3) 迅速利用附近適合火情的消防器材控制火勢(shì)或?qū)⑵鋼錅纭?4) 注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)的安全。(5) 如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用

33、手觸摸此門，如果很熱，千萬不能打開房門。如果火勢(shì)已不能控制，則要立即離開火場(chǎng)。離開時(shí)應(yīng)關(guān)閉沿路門和窗。在安全距離 以外等候消防人員到場(chǎng)，并為他們提供必要的情況。客房部應(yīng)怎樣預(yù)防盜竊事故的發(fā)生答:(1)配備必要的設(shè)施設(shè)備(2) 加強(qiáng)對(duì)客人的管理(3) 建全客房部員工管理制度(4) 防止外來人員偷盜五,寫出各自的漢語意義VC vacant clean干凈的空房 VD vacant dirty臟的空房OC:occupide clean干凈的住客房 HU:house use.酒店自用房NS ( No Smoking )無煙房 DND (Do Not Disturb)請(qǐng)勿打擾N/B (No Baggag

34、e) 無行李O.O.O (Out Of Order)待修房S/O (Slept Out)外睡房MUR(Make Up Room)請(qǐng)即打掃L/B (Light Baggage)少行李OD:occupide dirty 臟的住客房六論述樓層應(yīng)建立什么樣的安全措施和安全檢查制度檢查房內(nèi)設(shè)備有無不安全因素，對(duì)電器設(shè)備，門鎖和貓眼等要進(jìn)行重點(diǎn)檢查； 管理好萬能鑰匙；上班要穿規(guī)定的制服；保護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)安全；賛住客保密；整理住客房間時(shí)，如遇客人進(jìn)入房間，應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡或其他住宿憑證，以防止不法 分子借機(jī)犯罪如何處理客人的投訴切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量 ,預(yù)防投訴的產(chǎn)生 做好接待投訴客人的心理準(zhǔn)備 設(shè)法使客人 &

35、quot;降溫 " 使用"替代"的辦法 維護(hù)客人和飯店雙方的利益 果斷地解決問題用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄌ幚砜腿送对V七,應(yīng)變與案例客人退房后的第二天來到飯店反映自己的手表可能丟在飯店了,怎么辦答 :1）檢查客人丟失的物品是否已交到失物招領(lǐng)處,或是否已放在工作間 ,但尚未交到失物招領(lǐng)處 ;2）安慰并幫助客人回憶物品中可能丟失在什么地方 ,請(qǐng)客人提供線索 ,分析是否確實(shí) 丟失;3）由保安人員和管理人員到客房對(duì)床底和窗簾后面的部分進(jìn)行搜索,如該客房已被新客人所租用，查找工作不能由丟失手表的客人進(jìn)行，可請(qǐng)客人耐心等待;a.與負(fù)責(zé)檢查和整理該客房的工作人員進(jìn)行查對(duì)b.搜索所有不外露部分

36、c從客房已清理出的物品和垃圾堆里尋找4）經(jīng)多方查找仍無結(jié)果 ,或原因不明 ,沒有確切事實(shí)認(rèn)定是在客房內(nèi)或被盜竊的 ,飯店 不負(fù)賠償責(zé)任 ,但應(yīng)向客人表示同情和耐心解釋 ,并請(qǐng)客人留下地址和電話 ,以便今后 聯(lián)系;將整個(gè)情況詳細(xì)記錄 ,以備核查客人提出托嬰服務(wù)的要求 ,飯店應(yīng)該怎么辦 答:1）客房服務(wù)員須了解清楚嬰兒看護(hù)的時(shí)間和嬰兒年齡2）告訴客人該服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3）給客人回復(fù)看護(hù)人姓名 ,年齡及姓別4）看護(hù)人員前往服務(wù)嬰兒看護(hù)的開始及結(jié)束 ,看護(hù)人員均須到客房服務(wù)中心做好嬰兒看護(hù)開始時(shí)間與結(jié) 束時(shí)間的記錄如果沒有客人交待 ,不能隨意給嬰兒進(jìn)食 ,也不能隨意帶嬰兒離開房間小李按慣例收取客衣 ,到

37、303 房時(shí),小李敲門通報(bào) ,客人在房內(nèi)含糊地講了一句 ,小李聽 不清楚,在門口等了一會(huì)兒 ,正好 302是空房,她就進(jìn)去打電話給 303客人,客人在電話 的那一端生氣地講 "我還在睡覺 ,我要去投訴你 ."請(qǐng)問:客人為什么會(huì)去投訴 小李的 做法對(duì)嗎 正確的做法應(yīng)該是怎樣的 為什么 客人投訴是因?yàn)榉?wù)員小李不尊重客人引起的,小李的做法不對(duì) .客人如需要洗衣服務(wù),（1）客人會(huì)用電話通知或?qū)⑿柘匆挛锎旁陂T邊,服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后及時(shí)收取 .（2）樓面服務(wù)員每天 9:30前進(jìn)房檢查客房時(shí) ,留意房內(nèi)有無客人要洗的衣物袋 ,如有,要及時(shí)收取 . 小李專門上門去收取待洗衣物 ,按進(jìn)房程序敲

38、門通報(bào) ,是無可厚非的 ,但他處事不能隨 機(jī)應(yīng)變,不動(dòng)腦筋 ,說到底,還是缺少服務(wù)意識(shí) .一天客人從外面回來弄臟了地毯 ,服務(wù)員小安小聲表示不滿 ,后客人要求服務(wù)員擦皮 鞋遭到拒絕 ,客人怒而投訴 .假如你是該飯店的大堂副理 ,你如何按投訴處理的方法和 程序處理此事為了方便客人 ,房務(wù)部應(yīng)該提供擦鞋服務(wù) .客人要求擦鞋服務(wù) ,通常是晚上入睡前將鞋 放在走廊房門旁 ,服務(wù)員要及時(shí)將皮鞋擦好 ,送還客人 ,提供周到服務(wù) .如果是雨天或雪 天 ,客人從外面回到房間 ,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)的為客人擦鞋 ,也可防止弄臟地毯 .這位服務(wù)員 不但不主動(dòng)為客人提供擦鞋服務(wù) ,還表示不滿 ,顯然是不對(duì)的 .如我是大堂經(jīng)

39、理 ,首先應(yīng) 向客人道歉 ,及時(shí)為客人做好服務(wù)工作 ,取得客人諒解 .對(duì)服務(wù)員進(jìn)行批評(píng)教育 ,必要時(shí) 應(yīng)對(duì)服務(wù)員作出恰當(dāng)處分 ,并將結(jié)果告知客人 .將此事記錄 ,以免此類事情的再次發(fā)生 . 樓面出現(xiàn)陌生人怎么辦首先以服務(wù)的姿態(tài)出現(xiàn) ,把他當(dāng)作是需要我們服務(wù)的客人 ,向他問好 ,詢問他拜訪哪位 客人 ;核對(duì)與被拜訪客人姓名 ,房號(hào)是否一致 ;在征得客人同意后 ,請(qǐng)?jiān)L客辦理登記手續(xù) 指引客人到房間 ;如他不是訪客 ,則應(yīng)婉言勸他離開 ,如一意孤行 ,則報(bào)告保安 ,請(qǐng)保安 出面處理 .四綜合題 (20%)李先生入住在飯店 ,那天早上 8:00 結(jié)賬離店 ,原來的房間已出租給了黃先生 .10:00 時(shí)

40、 他急匆匆回到酒店 ,找到樓層服務(wù)員小張 ,說自己有一份資料忘在房間里了 .小張看他 很著急 ,也沒有多想 ,就用樓層萬能鑰匙為他開了門 .李先生急忙進(jìn)去找到了自己的資 料.這時(shí) ,新入住的黃先生正好外出歸來 ,看到小張帶著李先生在自己房間里找東西 ,很 是惱火 .就電話投訴到總經(jīng)理辦公室 .總經(jīng)理辦公室派小宋來解決客人的投訴 .小宋到 后 ,一言不發(fā) ,耐心地傾聽了黃先生的投訴 ,一直到黃先生沒話講了 ,才向黃先生道歉 , 并當(dāng)著黃先生的面嚴(yán)肅地批語了小張 ,小張也向黃先生當(dāng)面認(rèn)了錯(cuò) ,黃先生才滿意 .小 宋和小張及李先生退出房間 .問題 :(1)小張應(yīng)該怎樣做 (10%) 答 :1,報(bào)告主管 ,并安慰李先生 .2, 向李先生解釋此客房已出租給了其它客人,并說明相關(guān)情況 ,告之李先生要進(jìn)入此客房 ,必須征得新入住客人的同意 .3, 立即與黃先生聯(lián)系 ,告之實(shí)情 ,請(qǐng)求得到其幫助 .4, 將整個(gè)情況詳細(xì)記錄 ,以備核查 .綜合題 (20%)某飯店客房衛(wèi)生清掃小王 ,推著工作車來到 1234 號(hào)房間門口 ,順手拿出工作鑰匙打開 房門 ,徑直走進(jìn)房間去開窗 .不料房內(nèi)一位男客人穿著內(nèi)褲正在床上休息 ,見小王進(jìn)來 , 已回避