如何建立銷售同理心培訓(xùn)課件

1、 小測試小測試什么是同理心什么是同理心 同理心六原則同理心六原則 表達(dá)同理心表達(dá)同理心作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售，必須具備同作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售，必須具備同理心和自我驅(qū)動(dòng)能力，其中同理心理心和自我驅(qū)動(dòng)能力，其中同理心包括你是否有良好的溝通能力、是包括你是否有良好的溝通能力、是否能很好地傾聽、是否能夠接納別否能很好地傾聽、是否能夠接納別人。閱讀以下問題，找出你認(rèn)為最人。閱讀以下問題，找出你認(rèn)為最符合你的處理方法，請盡快回答：符合你的處理方法，請盡快回答：1.1.你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐，回你的上司的上司邀請你共進(jìn)午餐，回到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，到辦公室，你發(fā)現(xiàn)你的上司頗為好奇，此時(shí)你會(huì)：此時(shí)

2、你會(huì)：A A告訴他詳細(xì)內(nèi)容告訴他詳細(xì)內(nèi)容B B不透露蛛絲馬跡不透露蛛絲馬跡C C粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性粗略描述，淡化內(nèi)容的重要性2.2.當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以當(dāng)你主持會(huì)議時(shí)，有一位下屬一直以不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：不相干的問題干擾會(huì)議，此時(shí)你會(huì)：A A要求所有的下屬先別提出問題，直到要求所有的下屬先別提出問題，直到你把正題講完你把正題講完B B縱容下去縱容下去C C告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提告訴該下屬在預(yù)定的議程之前先別提出別的問題出別的問題3.3.當(dāng)你跟上司正討論事情，有人打長途來當(dāng)你跟上司正討論事情，有人打長途來找你，此時(shí)你會(huì)：找你，此時(shí)你會(huì)：A A告訴上司的秘

3、書說不在告訴上司的秘書說不在B B接電話，而且該說多久就說多久接電話，而且該說多久就說多久C C告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)兒再回電話告訴對(duì)方你在開會(huì)，待會(huì)兒再回電話4.4.有位員工連續(xù)四次在周末向你要有位員工連續(xù)四次在周末向你要求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：求他想提早下班，此時(shí)你會(huì)說：A A我不能再容許你早退了，你要顧我不能再容許你早退了，你要顧及他人的想法及他人的想法B B今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)今天不行，下午四點(diǎn)我要開個(gè)會(huì)C C你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的你對(duì)我們相當(dāng)重要，我需要你的幫助，特別是在周末幫助，特別是在周末5.5.你剛好被聘為某部門主管，你知道還有你剛好被聘為某部門主管，你知道還

4、有幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，幾個(gè)人關(guān)注著這個(gè)職位，上班的第一天，你會(huì)：你會(huì)：A A個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競個(gè)別找人談話以確認(rèn)哪幾個(gè)人有意競爭職位爭職位B B忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很忽略這個(gè)問題，并認(rèn)為情緒的波動(dòng)很快會(huì)過去快會(huì)過去C C把問題記在心上，但立即投入工作，把問題記在心上，但立即投入工作，并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人并開始認(rèn)識(shí)每一個(gè)人6.6.有位下屬對(duì)你說，有位下屬對(duì)你說，“有件事我本有件事我本不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽不應(yīng)該告訴你的，但你有沒有聽到到.”.”你會(huì)說：你會(huì)說：A A我不想聽辦公室的流言我不想聽辦公室的流言B B跟公司有關(guān)的事我才有興趣聽跟公司有關(guān)的事我

5、才有興趣聽C C謝謝你告訴我怎么回事，讓我知謝謝你告訴我怎么回事，讓我知道詳情道詳情7.7.當(dāng)你與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，你通常當(dāng)你與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，你通常會(huì)：會(huì)：A A進(jìn)行激烈的討論進(jìn)行激烈的討論B B全身心地投入，聽對(duì)方說話全身心地投入，聽對(duì)方說話C C邊聽對(duì)方說話，邊考慮自己的事情邊聽對(duì)方說話，邊考慮自己的事情8.8.和客戶談判時(shí)：和客戶談判時(shí)：A.A.力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它力求聽對(duì)方講話的實(shí)質(zhì)而不是它的字面意義的字面意義B B注意對(duì)方的口頭語所表達(dá)的意思注意對(duì)方的口頭語所表達(dá)的意思C C既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)既聽對(duì)方的口頭信息，也注意對(duì)方所表達(dá)的情感方所表達(dá)的情感9.9.你

6、通常在和客戶發(fā)生爭議時(shí)，會(huì)你通常在和客戶發(fā)生爭議時(shí)，會(huì)怎樣做：怎樣做：A A耐心地聽人家把話說完耐心地聽人家把話說完B B“因?yàn)樗麑?duì)我有偏見，拒絕聽他因?yàn)樗麑?duì)我有偏見，拒絕聽他說話說話”C C克制自己的情緒，避免把情緒發(fā)克制自己的情緒，避免把情緒發(fā)泄到客戶身上泄到客戶身上10.10.在遇到阻抗的客戶時(shí)，你會(huì)：在遇到阻抗的客戶時(shí)，你會(huì)：A A以適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)對(duì)方把心里話以適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)對(duì)方把心里話都說出來都說出來B B與對(duì)方保持距離，走一步算一步與對(duì)方保持距離，走一步算一步C C避而遠(yuǎn)之，不再拜訪避而遠(yuǎn)之，不再拜訪11.11.聽到有人造謠，你會(huì)：聽到有人造謠，你會(huì)：A A勃然大怒，要找那人算賬勃

7、然大怒，要找那人算賬B B置之不理置之不理C C感到有趣感到有趣12.12.一個(gè)同事生了病后，你會(huì)：一個(gè)同事生了病后，你會(huì)：A A打個(gè)電話問候打個(gè)電話問候B B利用業(yè)余時(shí)間照顧他，希望他早利用業(yè)余時(shí)間照顧他，希望他早日康復(fù)日康復(fù)C C埋怨他，因?yàn)槟阋龈喙ぷ髁寺裨顾?，因?yàn)槟阋龈喙ぷ髁?3.13.你為他人做了好事之后，期望什你為他人做了好事之后，期望什么么A A無任何期望無任何期望B B希望對(duì)方以后平安順利希望對(duì)方以后平安順利C C希望對(duì)方知恩圖報(bào)希望對(duì)方知恩圖報(bào)14.14.你和同事們一起外出吃午餐，一你和同事們一起外出吃午餐，一般來說，有幾個(gè)人和你在一起？般來說，有幾個(gè)人和你在一起？A

8、A一個(gè)。一個(gè)。B B最多兩個(gè)最多兩個(gè)C C起碼三個(gè)，越多越好起碼三個(gè)，越多越好15.15.聽到一個(gè)有趣的故事，你會(huì)：聽到一個(gè)有趣的故事，你會(huì)：A A迫不及待地向朋友轉(zhuǎn)述迫不及待地向朋友轉(zhuǎn)述B B笑一陣了事笑一陣了事C C記在心中記在心中16.16.今天是你愛人的生日，你們已經(jīng)有了浪今天是你愛人的生日，你們已經(jīng)有了浪漫的安排，就在下班的時(shí)候，老板讓你做明漫的安排，就在下班的時(shí)候，老板讓你做明天談判用的合同，這時(shí)你會(huì)想：天談判用的合同，這時(shí)你會(huì)想：A A這是個(gè)表現(xiàn)的好機(jī)會(huì)，和愛人一起吃飯這是個(gè)表現(xiàn)的好機(jī)會(huì)，和愛人一起吃飯的機(jī)會(huì)很多，還是留下來加班的機(jī)會(huì)很多，還是留下來加班B B向老板婉轉(zhuǎn)的說明情況

9、，并向他建議其向老板婉轉(zhuǎn)的說明情況，并向他建議其他有能力的同事他有能力的同事C C隨便應(yīng)付一下，匆匆做了合同就去參加隨便應(yīng)付一下，匆匆做了合同就去參加家庭聚餐家庭聚餐17.17.你對(duì)工作的態(tài)度是：你對(duì)工作的態(tài)度是：A A寧肯做待遇低些但價(jià)值高的工作寧肯做待遇低些但價(jià)值高的工作 B B認(rèn)為工作只不過是為了解決生活認(rèn)為工作只不過是為了解決生活 C C一心一意只做報(bào)酬高的工作，不一心一意只做報(bào)酬高的工作，不理會(huì)工作有沒有意義理會(huì)工作有沒有意義18.18.新年當(dāng)口，各種社交舞會(huì)紛至沓來。最近，就新年當(dāng)口，各種社交舞會(huì)紛至沓來。最近，就有一個(gè)充滿神秘感的假面舞會(huì)在等著你哦。在舞有一個(gè)充滿神秘感的假面舞會(huì)

10、在等著你哦。在舞會(huì)上你可以結(jié)交許多有魅力的朋友和異性，依然會(huì)上你可以結(jié)交許多有魅力的朋友和異性，依然單身貴族的你將如何應(yīng)對(duì)？單身貴族的你將如何應(yīng)對(duì)？ A A牢牢抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，而且為舞會(huì)做好了精心的牢牢抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，而且為舞會(huì)做好了精心的準(zhǔn)備，非常期待那一天的到來準(zhǔn)備，非常期待那一天的到來B B你在朋友和同事的慫恿下，鼓足勇氣參加這個(gè)你在朋友和同事的慫恿下，鼓足勇氣參加這個(gè)舞會(huì)。舞會(huì)。C C因?yàn)椴粫?huì)跳舞，決定放棄這次機(jī)會(huì)，心想：這因?yàn)椴粫?huì)跳舞，決定放棄這次機(jī)會(huì)，心想：這種舞會(huì)以后還會(huì)有很多，而且想要認(rèn)識(shí)優(yōu)秀的朋種舞會(huì)以后還會(huì)有很多，而且想要認(rèn)識(shí)優(yōu)秀的朋友和異性也未必要在社交舞會(huì)，不去不會(huì)有遺憾。

11、友和異性也未必要在社交舞會(huì)，不去不會(huì)有遺憾。19.19.在學(xué)校讀書時(shí)，每次考試你總會(huì)在學(xué)校讀書時(shí)，每次考試你總會(huì)A A盡自己的努力要得第一盡自己的努力要得第一B B對(duì)名次沒有太多的感覺，只要及格就對(duì)名次沒有太多的感覺，只要及格就好好C C無所謂無所謂20.20.瘋狂的工作暫時(shí)告一段落，終于盼來瘋狂的工作暫時(shí)告一段落，終于盼來一個(gè)難得的休息日。你花了整個(gè)晚上盤算一個(gè)難得的休息日。你花了整個(gè)晚上盤算著這一天該如何經(jīng)營。最后，你的如意算著這一天該如何經(jīng)營。最后，你的如意算盤是哪樁？盤是哪樁？A A打掃屋子，窗明幾凈，心情也靚靚的打掃屋子，窗明幾凈，心情也靚靚的B B參加職業(yè)培訓(xùn)課程，進(jìn)行參加職業(yè)培訓(xùn)

12、課程，進(jìn)行“充電充電”C C外出旅游購物外出旅游購物0505分：分：你的同理心較低，在對(duì)待客戶時(shí)不能站你的同理心較低，在對(duì)待客戶時(shí)不能站在客戶的立場上去考慮問題，缺乏理解在客戶的立場上去考慮問題，缺乏理解與關(guān)懷，銷售將不能長久。與關(guān)懷，銷售將不能長久。610分：分：你的同理心一般，你通常能了解客戶的你的同理心一般，你通常能了解客戶的感受和情緒，但是沒有實(shí)際的方法去進(jìn)感受和情緒，但是沒有實(shí)際的方法去進(jìn)行改善，如果要把銷售做好，就一定要行改善，如果要把銷售做好，就一定要找出大家共同的契合點(diǎn)。找出大家共同的契合點(diǎn)。11151115分：分：你的同理心較強(qiáng)，不僅能了解他人的感你的同理心較強(qiáng)，不僅能了解他

13、人的感受和情緒，也能設(shè)身處地體諒別人的難受和情緒，也能設(shè)身處地體諒別人的難處，進(jìn)而進(jìn)行磨合和改善，并也能獲得處，進(jìn)而進(jìn)行磨合和改善，并也能獲得別人的理解和支持，很好的完成銷售。別人的理解和支持，很好的完成銷售。0202分分你的自我驅(qū)動(dòng)力較弱，沒有相對(duì)明顯的個(gè)你的自我驅(qū)動(dòng)力較弱，沒有相對(duì)明顯的個(gè)人奮斗導(dǎo)向，如果要成為銷售還需要做更人奮斗導(dǎo)向，如果要成為銷售還需要做更多的努力。多的努力。3434分分你的自我驅(qū)動(dòng)力一般，對(duì)于銷售目標(biāo)也有你的自我驅(qū)動(dòng)力一般，對(duì)于銷售目標(biāo)也有追求的欲望，但是在銷售方式上往往比較追求的欲望，但是在銷售方式上往往比較的被動(dòng)，要盡量調(diào)整自己的心態(tài)，以樂觀的被動(dòng)，要盡量調(diào)整自己

14、的心態(tài)，以樂觀積極的心態(tài)去完成銷售任務(wù)。積極的心態(tài)去完成銷售任務(wù)。5 5分分你的自我驅(qū)動(dòng)力比較強(qiáng)，對(duì)于銷售目標(biāo)有你的自我驅(qū)動(dòng)力比較強(qiáng)，對(duì)于銷售目標(biāo)有著強(qiáng)烈的追求欲望，能夠集中注意力和敏著強(qiáng)烈的追求欲望，能夠集中注意力和敏感性在對(duì)于訂單任務(wù)的完成上，銷售方式感性在對(duì)于訂單任務(wù)的完成上，銷售方式較為主動(dòng)，不會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的消極感受。較為主動(dòng)，不會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的消極感受。同理心是指在人際交往過程中，能夠同理心是指在人際交往過程中，能夠體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的體會(huì)他人的情緒和想法，理解他人的立場和感受，并站在他人的角度思考立場和感受，并站在他人的角度思考和處理問題的能力。簡單地說，同理和處理問

15、題的能力。簡單地說，同理心即站在對(duì)方立場思考的一種方式。心即站在對(duì)方立場思考的一種方式。 大家思考一個(gè)問題，在我們銷售大家思考一個(gè)問題，在我們銷售工作中，這個(gè)解釋完整嗎？工作中，這個(gè)解釋完整嗎？NoImage就是在保證公司利益的前提下，就是在保證公司利益的前提下，站在對(duì)方立場考慮問題。站在對(duì)方立場考慮問題。成功的人尋找原因，失敗的人尋成功的人尋找原因，失敗的人尋找借口。不要成為幫客戶與公司找借口。不要成為幫客戶與公司談判的銷售員。談判的銷售員。NoImage不認(rèn)同不認(rèn)同也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)；嘗試反也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)；嘗試反覆地思考，認(rèn)真從其他角度去看，覆地思考，認(rèn)真從其他角度去看，

16、針對(duì)事而針對(duì)事而不是針對(duì)人，便會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本的定奪不一定不是針對(duì)人，便會(huì)發(fā)現(xiàn)自己原本的定奪不一定完全正確。完全正確。因?yàn)槭虑榘l(fā)生在因?yàn)槭虑榘l(fā)生在 “ “我我”身上身上( (主觀主觀) )跟發(fā)生在跟發(fā)生在“你你”/ “”/ “他他” / “” / “她她”/ “”/ “它它” ” 身上身上( (客客觀觀) )，分別非常大。別人的想法和行為總有他，分別非常大。別人的想法和行為總有他的原由。的原由。 做個(gè)小游戲：做個(gè)小游戲：請大家用兩個(gè)手指做出漢字請大家用兩個(gè)手指做出漢字“人人”的形狀。的形狀。 并不是被同化，而是體諒和尊重。并不是被同化，而是體諒和尊重。 同理心的實(shí)質(zhì)就是同理心的實(shí)質(zhì)就是“己所不欲

17、己所不欲, ,勿勿施于人施于人”。1.1.我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我。我怎么對(duì)待別人，別人就怎么對(duì)待我。 2.2.想他人理解我，就要首先理解他人。將想他人理解我，就要首先理解他人。將心比心，才會(huì)被人理解。心比心，才會(huì)被人理解。 3.3.別人眼中的自己，才是真正存在的自己。別人眼中的自己，才是真正存在的自己。學(xué)會(huì)以別人的角度看問題，并據(jù)此改進(jìn)自學(xué)會(huì)以別人的角度看問題，并據(jù)此改進(jìn)自己在他們眼中的形象。己在他們眼中的形象。 4.只能修正自己，不能修正別人。想成功只能修正自己，不能修正別人。想成功地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟地與人相處，讓別人尊重自己的想法，惟有先改變自己。有先改變自己。

18、 5.真誠坦白的人，才是值得信任的人。真誠坦白的人，才是值得信任的人。 6.真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。真情流露的人，才能得到真情回報(bào)。 同理心提出七個(gè)步驟：同理心提出七個(gè)步驟： (1)(1)問開放式的問句、問開放式的問句、(2)(2)放慢腳步、放慢腳步、(3)(3)避免太快下判斷、避免太快下判斷、(4)(4)注意你的身體反應(yīng)、注意你的身體反應(yīng)、(5)(5)了解過去、了解過去、(6)(6)讓故事說出來、讓故事說出來、(7)(7)設(shè)定界限。設(shè)定界限。 1 1、問開放式的問句、問開放式的問句意欲讓對(duì)話可以持續(xù)，不讓談話只意欲讓對(duì)話可以持續(xù)，不讓談話只停留在停留在0 0與與1 1、黑與白、對(duì)與錯(cuò)的二、黑與白、對(duì)與錯(cuò)的二元選項(xiàng)。讓對(duì)方感受到被尊重，知元選項(xiàng)。讓對(duì)方感受到被尊重，知道自己可以擁有一個(gè)暫時(shí)的空間，道自己可以