創(chuàng)建品牌服務(wù)中必須注意的幾個問題上課講義

1、創(chuàng)建品牌服務(wù)中必須注意的幾個問題為響應(yīng)集團公司黨委“打造服務(wù)品牌”的號召，發(fā)揮團 組織和廣大團員青年在服務(wù)品牌打造攻堅戰(zhàn)中的生力軍和 突擊隊的作用。我認為在創(chuàng)建品牌服務(wù)中，必須注意以下幾 個問題：品牌，是一種標(biāo)志，是無形的財富，是根植于消費者心 目中良好形象，體現(xiàn)了企業(yè)的管理水平，員工素質(zhì)和開拓精 神；優(yōu)秀的品牌服務(wù)必定在公眾心目中樹立起良好的企業(yè)形 象，是進入市場參與競爭最有效的武器。集團公司自組建以 來，公司領(lǐng)導(dǎo)層精心打造“省客集團”這一服務(wù)品牌，在社 會上已有一定的知名度，但是業(yè)內(nèi)人士都知道，業(yè)外知道的 不多，客運服務(wù)對象都知道，而下屬各副業(yè)公司服務(wù)對象知 道的不多。所以創(chuàng)建品牌服務(wù)必須

2、注意：、整體性：品牌標(biāo)志是公眾對企業(yè)的總體評價，是企業(yè) 形象在公眾心目中的整體印象。這個印象絕不取決于企業(yè)某 一個方面或某一個要素，而必須統(tǒng)籌兼顧各方面要素的塑 造。創(chuàng)建一個良好的服務(wù)品牌，必須堅持“以公眾利益為導(dǎo) 向”的原則。根據(jù)公眾的意見、態(tài)度、需要和價值觀來開展 創(chuàng)建品牌服務(wù)，把接受公眾意見、改變公眾態(tài)度、滿足公眾 需要，實現(xiàn)企業(yè)價值，作為企業(yè)創(chuàng)品牌的導(dǎo)向，不僅僅滿足 于修建先進、舒適、豪華的工作、消費環(huán)境這些硬件措施上， 還要在管理方式，服務(wù)質(zhì)量，提高員工素質(zhì)，擴展經(jīng)營渠道 等各種軟件措施上下工夫，上檔次、全方位，整體性塑造企 業(yè)形象。、層次性：品牌服務(wù)內(nèi)部應(yīng)具有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)層次。具體表

3、現(xiàn)為三個層次：、外觀層：這是企業(yè)展現(xiàn)在公眾面前的企業(yè)形象：一個干凈、整潔、舒適的消費環(huán)境，井然有序，忙而不亂的工作 氛圍；員工的統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)、昂然進取的精神風(fēng)貌等 等。它們構(gòu)成了公眾感官所能把握的有形形象。、行為層：這是企業(yè)品牌服務(wù)的關(guān)鍵，集團公司每一個員工的工作 行為、工作態(tài)度、工作作風(fēng)、個人素質(zhì)、職業(yè)道德操守綜合 為完整的行為狀態(tài)，被公眾所感知認同，良好的行為層服務(wù)， 會給消費者帶來賓至如歸的感覺。、理念層：這是企業(yè)形象，良好品牌服務(wù)的深層，是品 牌服務(wù)的精神支柱和靈魂。消費者正通過它來感受集團公司 形象的外觀和行為而體會其理念形象的。、穩(wěn)定性：“ XXXX這一品牌是集團領(lǐng)導(dǎo)、全體員

4、工和 廣大消費者共同塑造出來的， 集團公司的價值觀、經(jīng)營思想、 服務(wù)方式一經(jīng)形成不能輕易改變。要受到來自集團內(nèi)部力量 自覺的認可和維護，并執(zhí)行。一個品牌一旦在消費者中留下 深刻的印象，形成了良好的形象，都會長時間地保留在消費 者心目中占有位置，不會很快的忘記它，并通過人際傳播方式，把這種印象傳播到公眾中去。而這需要很長的時間來完成，不可操之過急，急功近利。、可塑性：從集團公司經(jīng)營主體來看，我們服務(wù)的對象是旅客和車輛。擴大經(jīng)營線 路，增加客流量，加強交通安全管理力度，盡可能杜絕交通 安全事故、提高車輛保養(yǎng)、修理質(zhì)量，認真執(zhí)行車輛安全檢 查制度；及時接受和處理消費者投訴和反映的情況，語言要 婉轉(zhuǎn)、

5、態(tài)度要認真、行動要迅速、處理要公正，不能放過所 謂的“細微小事”。在此都會直接影響集團公司聲譽和形象。 從日常工作中體現(xiàn)、提高、完善“ XXXX服務(wù)這一品牌。、傳播性：創(chuàng)建“ XXXX這一品牌既需要塑造，更需要 傳播。集團公司下屬有十多個分公司，除主營客運外，還有 XXXX等副業(yè)公司。由于它們所經(jīng)營的項目不同，服務(wù)對象不同，這都對擴大“ XXXX這一品牌的影響大有幫助。如果集 團公司實施統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略，加大企業(yè)宣傳力度，在下屬各單 位廠門、車門、站門、廣告宣傳等各方面全部使用“省客集 團”字樣，對外宣傳經(jīng)營以律冠以“ XXXX，廣泛借助各種 傳播渠道和媒介，積極宣傳企業(yè)，讓公眾及時了解集團公司

6、經(jīng)營項目，工作情況、擴大知名度、才能使公眾認知集團公 司的良好形象。、獨特性：企業(yè)形象、知名品牌還具有鮮明的獨特性， 企業(yè)形象越獨特、越具個性，其形象就越鮮明、越顯得突出， 就公路交通運輸?shù)奶攸c， 如何真正實現(xiàn)旅客“門到門”服務(wù)， 在安全、及時、方便、舒適這幾個方面來做足文章，使集團 公司的服務(wù)具有獨特性，形成更好的企業(yè)形象，站在一個新 的高度。、互惠性：對集團公司來說，不僅要積極發(fā)展與消費者 之間的聯(lián)系和溝通，還要十分注意和競爭對手的關(guān)系。同行 業(yè)之間不僅有競爭，還可以合作，把競爭對手好的經(jīng)營思想、 經(jīng)驗、服務(wù)手段和方法借鑒過來，以便取長補短。還可以和 異地公路運輸行業(yè)聯(lián)合形成一條龍式的服務(wù)鏈，互