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文檔簡(jiǎn)介
1、基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)的“十二字”方針:禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等一、儀容儀表1、服飾著裝1)上班時(shí)間必須穿工作服,工作服要整潔,紐扣要扣齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上2)制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露3)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處4)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走,工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走5)非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋6)男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)1)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不
2、超過肩部,不梳怪異發(fā)型2)男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(其中:保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5cm),不蓋耳,不蓄須3)所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮,不允許染除黑色外的其他顏色4)所有員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生1)保持手部干凈,指甲內(nèi)不允許殘留污物,不涂有色指甲油2)員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗3)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新4)保持眼、耳、清潔,不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品5、每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表,上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表,必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理二、行為舉止1、服務(wù)態(tài)度1)對(duì)
3、客戶服務(wù)無論如何時(shí)都應(yīng)面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng)2)在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌,并做好解釋及道歉工作3)謙虛和悅接受客戶的評(píng)價(jià),對(duì)客戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走1)行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路2)在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉戲打鬧3)行走時(shí),不允許與客戶搶道穿行;特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行4)走路動(dòng)作應(yīng)輕快,但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍5)手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線6)盡量靠路右側(cè)行走7)與上司或客戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,
4、雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴(yán)禁將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳2)在上司或客戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐3)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上4)晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音4、其他行為1)不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑2)上班時(shí)間不允許吃零食,玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情3)在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠4)到客戶處進(jìn)行工作時(shí),不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物5)談話時(shí),手勢(shì)不宜過多,幅度不宜過大6)不允許口叼牙簽到處走二注二.中口
5、1、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。2、歡迎語:歡迎光臨!3、祝賀語:恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。6、道謝語:謝謝、非常感謝。7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。8、征詢語:請(qǐng)問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫??您有別的事嗎?9、請(qǐng)求語:請(qǐng)您協(xié)助我們、請(qǐng)您好嗎?10、商量語:你看這樣好不好?11、解釋語:很抱歉,
6、這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。12、基本禮貌用語10字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。四、對(duì)來訪人員1、主動(dòng)說“您好,請(qǐng)問您找哪一位”或“我可以幫助您”;“請(qǐng)您出示證件”(保安專用)。2、確認(rèn)來訪人要求后,說“請(qǐng)稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)系,并告訴來訪人“他馬上來,請(qǐng)您先等一下,好嗎”。3、當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時(shí),應(yīng)說“對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了客戶的安全,請(qǐng)理解!"(保安專用)4、當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說:“先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓我請(qǐng)示一下好嗎?”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來協(xié)助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來訪人故意搗亂,耍橫硬闖時(shí),應(yīng)先說“對(duì)不起,按
7、公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)配合我的工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安,但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞,均應(yīng)做到冷靜克制。6、當(dāng)來訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說:“謝謝您的合作,歡迎光臨。”7、如果要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來訪人員離開時(shí),應(yīng)說:“歡迎您再來,再見!”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí),無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與客戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽,給人以受尊重感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給
8、人以鎮(zhèn)定感。2、對(duì)客戶要一視同仁,切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí),對(duì)一位客戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談,而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí),有客戶有事相求時(shí),應(yīng)立即放下手中工作,招呼客戶。3、嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后議論、模仿、譏笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助,切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。7、與客戶交談時(shí),要全神貫注用心傾聽,要等對(duì)方把話說完,不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌的請(qǐng)對(duì)方重
9、復(fù)一遍。8、對(duì)客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事,應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方,不許以“不知道、不清楚”作回答?;卮饐栴}要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí),如遇另一客戶有事相求時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等,不能視而不見,同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)說:“對(duì)不起,讓您久等了”。10、與客戶交談,態(tài)度和藹,語言親切,聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中,不要過高,也不要過低,以對(duì)方聽清楚為宜,答話要迅速、明確。11、需要客戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說“對(duì)不起,打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感謝。12、對(duì)于客戶的困難,要
10、表示充分的關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與客戶爭(zhēng)吵。14、見客戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手續(xù),“對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條?。ū0矊S茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫忙,客戶表示謝意時(shí),用“不用謝或不客氣,沒關(guān)系”回答。15、當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時(shí),應(yīng)說“XX先生/小姐,您回來了16、當(dāng)熟悉的客戶經(jīng)過崗位時(shí),應(yīng)說“你好,xx先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí),應(yīng)熱情接待,并說“有困難直說,但愿我能給您幫助”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時(shí),應(yīng)說“謝謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解”。18、
11、當(dāng)發(fā)覺自己的對(duì)方有誤解時(shí),應(yīng)說“不好意思,我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時(shí),應(yīng)立即說“噢,對(duì)不起,我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來咨詢辦事的客戶,值班員應(yīng)立即起立,神態(tài)熱情,主動(dòng)問好:“先生/小姐,您好!請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的?”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說:“請(qǐng)尊重我們的工作,先生/小姐?!?2、當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的客戶經(jīng)過時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí),應(yīng)注意:1)對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏,如XX先生、XX小姐;2)與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離,應(yīng)使用禮貌用語;3)與客戶對(duì)話時(shí),應(yīng)專心傾聽客戶的意見,眼神應(yīng)集中,不浮游,不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話;4)應(yīng)在不泄
12、露公司機(jī)密的前提下,圓滿答復(fù)客戶的問題,若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶,不可不懂裝懂;5)當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;6)在服務(wù)工作中,處理問題要簡(jiǎn)潔明快,不要拖泥帶水;7)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;8)任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或言語。六、接聽電話。1、鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。2、拿起電話,應(yīng)清晰報(bào)道:“您好,XX部門?!?、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄,并盡量詳細(xì)回答。4、通話完畢,應(yīng)說:“謝謝,再見!”語氣平和,并在對(duì)
13、方放下電話后再輕輕放下電話,任何時(shí)候不得用力磕聽筒。5、接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí),應(yīng)說:“對(duì)不起,請(qǐng)您用普通話,好嗎?”或“不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)說XX話?!?、中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽電話時(shí),聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過高,亦不要過低,以免對(duì)方聽不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?,如:“您好”,并作自我介紹。2、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。3、通話完畢時(shí),應(yīng)說“謝謝、再見”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶的工作、生活
14、時(shí),應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí),應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng),恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作,并面帶微笑面對(duì)客戶,等客戶走過后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)您按規(guī)定行駛。2、對(duì)違章停車者,應(yīng)說:“對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎。3、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說:“對(duì)不起,為了您的安全,請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”4、當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注意提醒車主:“請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不
15、要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理。1、對(duì)客戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴,應(yīng)指引客戶到“客戶服務(wù)中心”反映;對(duì)于誤解,如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客戶解釋;如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過程中,應(yīng)注意事項(xiàng)。1)三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。2)不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。4)不與客戶爭(zhēng)辯。5)不講有損公司形象的言語。6)不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。7)不講粗言惡語或使用歧視污辱性的語言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮的范圍:1)保安
16、工作見面時(shí)互相敬軍禮;2)保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮;3)保安與公司經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;4)對(duì)公司副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導(dǎo));5)對(duì)不認(rèn)識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說:“對(duì)不起,很抱歉!”然后再敬禮;6)遇有前來住宅小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)導(dǎo)陪同,敬禮時(shí)需待客戶通行完畢后方可禮畢,遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí),敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全通過;7)當(dāng)值時(shí)見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。2、敬禮的時(shí)間:1)在對(duì)方行至距自己35米時(shí)開始敬禮;2)對(duì)行使的車輛以對(duì)方開始注意到崗位時(shí)敬禮。3)敬禮時(shí)以軍禮為主,必要時(shí)輔以注目
17、禮。十二、與服務(wù)有關(guān)的技能與“顧客滿意”在物業(yè)管理中的運(yùn)用。1、客戶的基本消費(fèi)心理:1)花錢買服務(wù);2)我的困難總是最重要、最緊迫的;3)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;4)我需要尊重。2、員工服務(wù)的六個(gè)基本技能:1)學(xué)會(huì)同情客戶,遇事要換位思考。2)記住客戶的姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶:3)第二次和客戶見面事能說出客戶姓名;4)男士有職位時(shí),一律稱職位;5)沒有職位的一律稱先生;6)不可以隨便稱老板;7)女士已婚,可以稱太太;8)弄不清楚時(shí)一律稱小姐;9)不可以隨便使用太親近的語言。10)學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶的隱私和習(xí)慣。11)學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和的工作。12)盡量少干擾客戶。13
18、)學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí),在客戶注意到自己的范圍內(nèi),應(yīng)保持善意的微笑。2、“唱諾制”?!俺笔侵竼T工對(duì)客戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言,“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí),不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬,要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。唱的語言包括以下幾種:講符合對(duì)方利益的語言;講“雙贏”的語言;講“同伙”的語言;講“贊美”的語言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中,時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi),必須爭(zhēng)分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動(dòng)。保安人員主要職責(zé)(一)售樓處形象崗負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶,看管售樓現(xiàn)場(chǎng)
19、的物品,防止丟失與損壞;維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序;負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及公司車輛的停放秩序,保證停車安;負(fù)責(zé)協(xié)助銷售人員引導(dǎo)客戶參觀樣板房,保管樣板房間內(nèi)的配套物品及財(cái)產(chǎn)安全;晚班負(fù)責(zé)樣板房及工地周邊的巡邏。負(fù)責(zé)引導(dǎo)看樓客戶前往樣板房,檢查督促客戶進(jìn)入工地戴好安全帽。(二)保安隊(duì)長(zhǎng):熱情迎接賓客,向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格管理人員及物品進(jìn)出,保障售樓處安全。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(一)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、該崗為輪流站崗,8小時(shí)值勤,不得無故脫崗、離崗或做與該工作無關(guān)的其它的事情;2、保安員應(yīng)著裝整潔,上班簽到。工作中要按制度辦事,禮貌待人,不得與來賓發(fā)生沖突;3、保持休息室干凈、衛(wèi)生、無垃圾,
20、注意個(gè)人衛(wèi)生;4、看到開發(fā)商及經(jīng)理以上人員要敬禮,體現(xiàn)保安人員應(yīng)有的素質(zhì);5、去外出或者辦理其他事情的時(shí)候應(yīng)該有主任的同意,方可辦理;6、對(duì)客戶提出的問題要耐心的解答,對(duì)自己不清楚的問題通知主管部門回答,不能對(duì)客戶說不知道或不清楚,更不能亂說;7、要做好交接班的各項(xiàng)事宜,包括對(duì)機(jī)講、手電筒、交接班記錄本等物品的交接工作;8、指揮疏導(dǎo)交通時(shí),手式要規(guī)范、清楚,保證車輛安全進(jìn)出和停泊;9、清理無關(guān)閑雜人員離開,發(fā)現(xiàn)可疑人進(jìn)行詢問,必要時(shí)送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件,應(yīng)立即報(bào)告客戶單位,采取措施,防止事態(tài)擴(kuò)大,保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);11、下班時(shí),要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況,提示應(yīng)注意的重點(diǎn),交代還須完成
21、及跟進(jìn)的工作,并做下班簽退記錄。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服;2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話;3、注重禮儀,使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);4、距客戶車輛510m左右敬禮;5、對(duì)于看房、辦事的客戶予以感謝,并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)耄?、向離開園區(qū)的車輛及人員敬禮示意,感謝客戶的光臨;7、使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并詢問客戶前來目的;(二)樣板問保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容1、職守固定崗位恭候客戶蒞臨;2、對(duì)需要進(jìn)入售樓處的施工人員要嚴(yán)格管理,查明進(jìn)入原因和身份方可讓其入內(nèi),對(duì)無臨時(shí)出入證的一律不準(zhǔn)進(jìn)入,同時(shí)詳細(xì)記錄出入證編號(hào)、施工單位及人名等;3、對(duì)搬
22、進(jìn)物品及搬出物品要得到甲方的領(lǐng)導(dǎo)同意(簽字)并且詳細(xì)填寫物品進(jìn)出登記表;4、負(fù)責(zé)維護(hù)售樓處正常秩序,對(duì)于損壞設(shè)施及小飾品行為的人員要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),在事情未解決前不得放行;5、配合銷售人員隨時(shí)注意觀察參觀售樓處人員,在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下,防止客人將小物品拿出;6、巡視售樓處外圍,如有異常立即匯報(bào);7、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)具體任務(wù)和穩(wěn)妥處理各種突發(fā)事件。二、工作標(biāo)準(zhǔn)1、注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服;2、不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說與工作無關(guān)的話;3、當(dāng)客人來到售樓處的時(shí)候用標(biāo)準(zhǔn)語言主動(dòng)問候“您好、歡迎光臨”,并指引客戶就坐穿鞋套;4、注重禮儀,使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);5、對(duì)
23、于看房的客戶予以感謝,并敬禮歡迎客戶的參觀。保安服務(wù)人員基本服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的:使保安人員樹立良好的服務(wù)意識(shí),從而在工作作出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。培訓(xùn)重點(diǎn):七大服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)對(duì)象:保安人員教課內(nèi)容:一、物業(yè)管理的性質(zhì):物業(yè)管理既不是農(nóng)業(yè),也不是工業(yè),而是第三產(chǎn)業(yè)。更具體說是“服務(wù)行業(yè)”。職業(yè)的分類:按產(chǎn)業(yè)-行業(yè)-職業(yè)分:第一產(chǎn)業(yè):農(nóng)、林、牧、漁、和水利業(yè);第二產(chǎn)業(yè):工業(yè)和建筑業(yè);第三產(chǎn):第一、第二產(chǎn)業(yè)以外的流通業(yè)和服務(wù)業(yè);二、物業(yè)管理公司保安人員的工作性質(zhì)及內(nèi)容:1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù):保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大
24、的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。同時(shí),在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤:保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神,在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對(duì)客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得
25、更好。三、七大基本服務(wù)意識(shí):(一)、如何理解“顧客至上”1、顧客是我們的衣食父母2、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)3、服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求4、不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化5、努力給顧客提供方便,創(chuàng)造歡樂6、在任何情況下都不與顧客爭(zhēng)吵(二)、如何理解“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”1、充分理解顧客的需求2、充分理解顧客的想法和心態(tài)3、充分理解顧客的誤會(huì)4、充分理解顧客的過錯(cuò)(三)、100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式其含義是:顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià),只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò),就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。(四)、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)例范服務(wù)+超常服務(wù)(五)、對(duì)待投訴的態(tài)度不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴(六)、
26、如何處理投訴1、認(rèn)真聽取意見2、保持冷靜3、表不同情4、給予關(guān)心5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)6、記錄要點(diǎn)7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。(七)、服務(wù)不滿意的計(jì)算公式:1:326(26X10)+(10X33%<20)=326意思是:當(dāng)一名顧客口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)(即對(duì)企業(yè)不滿意),就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該企業(yè)的不滿意。四、保安人員基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。五、基本服務(wù)規(guī)則:1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。3、工
27、作時(shí)不扎堆閑聊。4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅(jiān)持“說話輕,行走輕,操作輕5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永駐臉上。8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。10、接聽電話用語規(guī)范,語氣柔和。11、不與客人亂開玩笑。12、善于觀察客人的需求。13、當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭(zhēng)辯。14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。15、不要旁聽和加入客人談話。16、不與客人搶道。17、盡量記住客人姓名。18、遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。19、不要圍觀意外或其他特別事件。六、員工服務(wù)十要點(diǎn):1. 禮節(jié)多一點(diǎn);2. 動(dòng)作快一點(diǎn);3. 腦
28、筋活一點(diǎn);4. 做事勤一點(diǎn);5. 微笑甜一點(diǎn);6. 效率高一點(diǎn);7. 說話輕一點(diǎn);8. 嘴巴親一點(diǎn);9. 肚量大一點(diǎn);10. 爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。保潔員主要職責(zé)售樓大廳崗、外圍崗:負(fù)責(zé)辦公室的清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處至樣板房看樓通道及周邊范圍內(nèi)的外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等的清潔工作。負(fù)責(zé)各處的垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅的日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間的衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌的保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生狀況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)的垃圾。協(xié)助其他保潔人員的工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保潔員工
29、作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容負(fù)責(zé)售樓處地面、墻面、設(shè)備設(shè)施的清潔;隨時(shí)清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生;每日負(fù)責(zé)在合理的時(shí)間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生;每日早?前完成售樓處每日清潔工作,進(jìn)入保潔工作狀態(tài);負(fù)責(zé)工具的清潔和保養(yǎng);定期清點(diǎn)庫存的物品(藥劑、消耗品等);定期擬訂保潔物品的購買清單(內(nèi)含用途),每月月末上交保潔部庫存清單、消耗清單及需購買清單(主管統(tǒng)計(jì));確保儲(chǔ)放物品的地方要保持干凈整齊;在日常保潔當(dāng)中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門;發(fā)現(xiàn)有丟失物品在公共地方,要立即通知所屬管理員處理;為客戶更換煙灰缸,用過的水杯及時(shí)清洗;定期清理沙盤,保證沙盤干凈、無塵土;遇到下
30、雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)售樓處地面做保護(hù),將地毯收回,準(zhǔn)備出雨傘,同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌。二、工作標(biāo)準(zhǔn)注重個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定的制服;注重禮儀,面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù);工作時(shí)間遇到任何客戶均應(yīng)問好并微笑致意,禁止清潔人員與客戶或其他工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?;售樓處清潔工作?yīng)達(dá)到干凈、衛(wèi)生的清潔標(biāo)準(zhǔn),主要包括如下工作:包括但不限于辦公垃圾收集、桌面擦拭;每日擦拭辦公家具,每周擦拭室內(nèi)玻璃一次;每日擦拭售樓處木地板;每日售樓處大理石牽塵工作;每日售樓處地毯吸塵;每日售樓處家具擦拭;每日售樓處一層玻璃清潔;每周售樓處墻面彈塵;每周沙盤吸塵;售樓處客戶接待區(qū)隨時(shí)清潔工
31、作;售樓處洽談室隨時(shí)清潔工作;售樓處衛(wèi)生間隨時(shí)清潔工作。售樓處公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)樓體或房屋設(shè)施外墻面無裂紋、無污跡、墻面無亂開孔洞、無亂牽管線、無蜂窗、無鳥巢、邊角線整齊;墻磚無脫落、涂料無起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔干凈整齊。配電系統(tǒng)管線無亂遷掛現(xiàn)象、無裸露。無損壞燈泡、開關(guān)功能正常、開關(guān)面板安裝牢固、無破損、無漏電或不安全現(xiàn)象;各種電線接駁牢固、無松脫;無不安全現(xiàn)象。天花無污跡、污水漬、無霉斑、表面平整、無裂紋、無起泡現(xiàn)象;天花無滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無滴漏現(xiàn)象、無銹蝕、閥門開關(guān)靈活;衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完
32、好、標(biāo)志清晰、油漆無脫落;門體無變形、無破損、門體開關(guān)靈活;消防水帶干凈整潔、無霉變、無破損、保持干燥;消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好,結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開閉靈活。告示牌、宣傳欄告示牌表面完好無破損、無小廣告、無亂張貼現(xiàn)象;宣傳欄表面完好無破損、無小廣告、張貼規(guī)范;整體美觀。售樓處衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及操作標(biāo)準(zhǔn)詳見環(huán)境管理的具體措施及工作標(biāo)準(zhǔn)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客用區(qū)域大理石地面清潔光亮無塵,無劃痕,無污跡;公共區(qū)域花壇內(nèi)無雜物,植物生長(zhǎng)正常,葉片無塵;門窗、玻璃光亮無水跡、手印;地毯干凈無塵無雜物;立式煙缸隨時(shí)保持干凈;樓梯、通道干凈無雜物;天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng);墻面插座清潔干凈;銅扶手、銅字牌光
33、亮無手印無污跡;鏡子清潔光亮無水跡,手?。焕扛蓛魺o異味,垃圾桶無污跡。員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防利器和碎玻璃將手刺傷發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞,應(yīng)馬上報(bào)告客服部,盡快處理并采取臨時(shí)救急措施,以免發(fā)生危險(xiǎn);清潔時(shí)使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線絆腳的可能性,并放工作牌提醒他人;清洗地毯和洗地時(shí)要特別注意是否弄濕電插頭和插座,小心觸電;當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí),應(yīng)戴手套,以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。備注:根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)清潔檢查表,對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查,確保清潔質(zhì)量。保潔部員工紀(jì)律及要求1、上下班要準(zhǔn)時(shí),不遲到、不早退;簽到、簽退;2、注意儀
34、容、儀表及個(gè)人衛(wèi)生,按要求穿著整齊干凈的制服、鞋襪,佩帶名牌,女員工頭發(fā)梳理整齊盤好,男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須;所有員工不留長(zhǎng)指甲;3、簽到后要馬上去所屬崗位報(bào)到,不能借口在其它區(qū)域逗留而不上崗;4、上班后不能在園區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、搭肩、追逐、吵鬧及吹口哨;5、經(jīng)常保持禮貌狀態(tài),遇到賓客時(shí)要用禮貌的文明用語,如:“您好”“再見”等。在園區(qū)或大堂遇到客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身讓行,不可以和客人搶行或并排;6、在園區(qū)如發(fā)現(xiàn)任何可疑人、可疑物、可疑事件,應(yīng)立即報(bào)告部門主管,客服前臺(tái)及保安部;7、不得將客人情況向他人泄露,不要在客人面前議論其它客人或員工;8、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排或調(diào)動(dòng),聽從指示,按時(shí)、按質(zhì)、按要求完成工作,接受上司的檢查和批評(píng),立即改正錯(cuò)誤,不得頂撞或借口推脫;9、上班時(shí)間謝絕親友探訪;10、當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)干私活,不許讀書看報(bào),不許閱讀雜志,不許吸煙或吃東西;11、上班時(shí)間不得在更衣室內(nèi),工作時(shí)間內(nèi)或其它地方閑談或睡覺。不得竄到其它部門閑逛;12、如
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