中國電信上海公司“云直播”業(yè)務(wù)管理辦法

1、編號：中國電信上海公司“云直播”業(yè)務(wù)管理辦法v1.0（暫行）1. 目的為了規(guī)范中國電信上海公司“云直播”的生產(chǎn)和運營管理，完善業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本辦法。2. 適用范圍本辦法規(guī)定了云直播的業(yè)務(wù)描述、業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)受理、客戶服務(wù)、資費、計費與結(jié)算以及統(tǒng)計列收等方面的內(nèi)容。適用于指導(dǎo)和規(guī)范中國電信上海公司開展“云直播”業(yè)務(wù)的相關(guān)管理工作。本業(yè)務(wù)適用范圍：中國電信上海公司云直播業(yè)務(wù)。3. 引用標(biāo)準(zhǔn)3.1. 中華人民共和國電信條例4. 業(yè)務(wù)描述4.1. 總體描述：云直播是建立面向什么用戶要寫出來在IPTV烽火CDN平臺上的直播平臺，可提供多種直播模式，使用軟件編碼、傳輸，進(jìn)行直播桌面及攝像頭采集畫面的

2、視頻直播。同時，基于用戶群體的使用特點，根據(jù)客戶需求自定義直播節(jié)目內(nèi)容，深度挖掘企業(yè)級直播市場。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，一般可以分為三類直播場景：1）產(chǎn)品發(fā)布會：針對企業(yè)宣傳、新品發(fā)布。2）論壇/會議：主要面向政府機關(guān)、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)等組織，針對某一專題或某一項工作進(jìn)行集中式的研討和學(xué)習(xí)。3）活動：如游戲競技、體育競技、音樂會、展覽會等。4.2. 平臺部署：云直播業(yè)務(wù)集中部署在電信云資源上。4.3. 業(yè)務(wù)開通通達(dá)范圍：在中國電信寬帶網(wǎng)絡(luò)、無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)，面向企業(yè)用戶提供云直播業(yè)務(wù)。4.4. 主要業(yè)務(wù)功能云直播是為企業(yè)客戶提供視頻直播，是一種直播營銷一站式平臺，針對企業(yè)客戶和用戶，打造集直播、

3、互動、營銷、導(dǎo)播、數(shù)據(jù)等功能為一體的直播營銷產(chǎn)品及解決方案。主要業(yè)務(wù)功能如下：n 直播模式攝像機采集：攝像機視頻輸出，通過編碼器編碼、傳輸至云直播業(yè)務(wù)平臺。n 自定義觀看界面在系統(tǒng)中，根據(jù)客戶需求添加或更改直播引導(dǎo)圖、播放器背景、自定義logo、互動聊天、自定義信息菜單、投票問卷、打賞、圖文簡介等功能模塊。n 云媒體庫云媒體庫可以實現(xiàn)四大功能：1) 轉(zhuǎn)碼：存儲視頻將自動由高向低轉(zhuǎn)碼成多種格式，不同的清晰格式方便在不同環(huán)境中取用；2) 視頻下載：支持后期視頻下載；3) 視頻點播：直播視頻自動存儲在媒體庫，方便回看、點播取用；4) 視頻外嵌：媒體庫視頻外嵌至其他站點、Web頁面。5. 職責(zé)參考一下

4、愛BABY的內(nèi)容云直播的業(yè)務(wù)，由新業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)和產(chǎn)品職能管理，互聯(lián)網(wǎng)部作為本業(yè)務(wù)的研發(fā)運營管理歸口單位,全面負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的運營和技術(shù)支撐；各電信區(qū)局負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的營銷；客服質(zhì)監(jiān)部負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)用戶咨詢及投訴。5.1. 市場部5.1.1. 作為前端統(tǒng)籌部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品線/銷售品的統(tǒng)籌管理。5.1.2. 負(fù)責(zé)資費的核定，對口政府及集團(tuán)公司價格管理部門進(jìn)行資費申報備案，并進(jìn)行價格管控。5.1.3. 負(fù)責(zé)組織云直播業(yè)務(wù)的品牌推廣和宣傳；5.2. 新業(yè)務(wù)部5.2.1. 明確產(chǎn)品定位、業(yè)務(wù)策略及相關(guān)政策，并審定業(yè)務(wù)管理辦法；5.2.2. 負(fù)責(zé)制定對云直播業(yè)務(wù)收入的攤分規(guī)則，下達(dá)考核經(jīng)營指標(biāo)和考核辦法，并

5、對各單位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、考核。5.3. 互聯(lián)網(wǎng)部有點少了，請參考愛BABY的寫法5.3.1. 負(fù)責(zé)云直播產(chǎn)品的研發(fā)和日常運營和客戶服務(wù)，并負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的技術(shù)支撐。5.4. 網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部：同上5.4.1. 負(fù)責(zé)上海電信CDN平臺的建設(shè)和云資源系統(tǒng)平臺。5.5. 帳務(wù)中心5.5.1. 負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)的開賬受理工作；5.5.2. 負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)的資金回收工作；5.5.3. 根據(jù)公司的相關(guān)文件提供收入分?jǐn)倲?shù)據(jù)。5.6. 財務(wù)部負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)財務(wù)管理，參照電信互聯(lián)網(wǎng)部財務(wù)管理辦法。5.7. 各區(qū)局負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的協(xié)同銷售。6. 流程圖6.1. 業(yè)務(wù)咨詢流程圖：6.2. 業(yè)務(wù)受理流程圖：6.3. 業(yè)務(wù)變更流程圖6.4. 業(yè)

6、務(wù)故障處理流程圖：7. 工作程序7.1. 業(yè)務(wù)咨詢 可通過以下各種途徑向客戶提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。7.1.1. 互聯(lián)網(wǎng)部業(yè)務(wù)人員：提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)咨詢并向客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示。7.1.2. 客服人員：提供業(yè)務(wù)的簡單介紹及業(yè)務(wù)受理渠道聯(lián)系方式。7.2. 業(yè)務(wù)受理7.2.1. 業(yè)務(wù)受理采用客戶簽約模式?？蛻艨赏ㄟ^協(xié)議的約定內(nèi)容，對直播內(nèi)容進(jìn)行定義，進(jìn)行直播業(yè)務(wù)。7.2.2. 業(yè)務(wù)受理流程：由云直播現(xiàn)場執(zhí)行人員配置直播室，溝通并管理客戶直播資料，全程由云直播業(yè)務(wù)人員為客戶提供統(tǒng)一管理，完成直播需求。7.2.3. 直播結(jié)束后，根據(jù)協(xié)議約定時效，待約定時效失效后由云直播人員關(guān)閉平臺直播室。7.3. 業(yè)務(wù)變更7.3

7、.1. 業(yè)務(wù)變更僅限協(xié)議約定內(nèi)容范圍內(nèi)變更。7.3.2. 業(yè)務(wù)變更按以下流程執(zhí)行：客戶通過業(yè)務(wù)人員辦理業(yè)務(wù)變更，業(yè)務(wù)變更后由互聯(lián)網(wǎng)部業(yè)務(wù)人員通知企業(yè)客戶變更情況及起止時間。7.4. 業(yè)務(wù)資費這個價格一定要是對外標(biāo)準(zhǔn)，確定了就要統(tǒng)一。不能是互聯(lián)網(wǎng)部成本價格或收入價格A：現(xiàn)場直播報價項目價格說明現(xiàn)場攝像（一個機位）3000元/場/機位1）攝像師提供4小時服務(wù)，如服務(wù)時間超出4小時，則按照每小時800元計費。2）如需要提供上海以外地區(qū)拍攝，差旅費另計。3）配備一名后臺操作員，實時更新直播動態(tài)。 時長計費0.03元/人/分鐘同時收看人數(shù)不得少于1千人/小時，不滿1千人/小時以1千人/小時計費。操控臺2

8、000元/場用到2名以上（包括2名）攝像的情況下，需要一個控制臺進(jìn)行機位之間的切換。如選擇一個機位的情況下，不需要設(shè)置操控臺。 B：視屏制作直播視頻后期制作3000元提供后期視屏的美化、編輯、剪輯等工作。制作完成后可以作為文件傳送給客戶。視頻保存500元/月 由于平臺儲存空間有限，原則上不提供視頻長期儲存服務(wù)。如客戶需要，收取一定的服務(wù)費，最長可以保存6個月。 C：視頻錄播視頻保存及播放500元/條/月（視頻時長限90分鐘或2G）包括視頻上傳、轉(zhuǎn)碼、保存及CDN分發(fā)。時長計費0.03元/人/分鐘同時收看人數(shù)不得少于1千人/小時，不滿1千人/小時以1千人/小時計費。7.5. 業(yè)務(wù)收入統(tǒng)計與分?jǐn)俵

9、 本產(chǎn)品銷售收入100%歸屬互聯(lián)網(wǎng)部區(qū)局呢？如果這樣寫，區(qū)局是不會來做的，要想一個分?jǐn)偙壤恍芯吞岣呱厦娴臉?biāo)資7.6. 計費及帳務(wù)處理一次性費用由云直播提供信息（時長和人數(shù)以及現(xiàn)場執(zhí)行的人工成本）。7.7. 客戶服務(wù)l 客戶申告和咨詢查證1、故障申告受理途徑：1）客戶服務(wù)熱線96861作為故障申告受理界面，為客戶/用戶提供7×24小時的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)變更、業(yè)務(wù)故障處理等電話咨詢服務(wù)2、故障申告處理工作要點：1）96861客服人員受理故障申告并進(jìn)行預(yù)處理，若預(yù)處理可解決問題，客服人員即進(jìn)行銷障處理。2）若判斷為網(wǎng)絡(luò)故障，客服人員直接派單到歸屬地維護(hù)部門，按照現(xiàn)有故障處理流程處理。3）

10、若判斷為業(yè)務(wù)使用故障涉及業(yè)務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)故障，客服人員記錄故障內(nèi)容及故障發(fā)生時長后向互聯(lián)網(wǎng)部云直播業(yè)務(wù)人員進(jìn)行故障申告，同時完成故障處理記錄及后續(xù)客戶反饋?？s進(jìn)格式統(tǒng)一調(diào)整l 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：故障處理時限同對外承諾時限；查詢服務(wù)的處理時限：即時處理。對外承諾的內(nèi)部要求時限l 省內(nèi)故障：48小時；投訴處理時限：l 省內(nèi)投訴：7個工作日l 內(nèi)部相關(guān)單位處理時限參照中國電信上海公司政企客戶投訴處理實施細(xì)則實行。l 投訴處理回訪客戶要求：參照中國電信上海公司政企客戶投訴處理實施細(xì)則。 以上客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如與集團(tuán)即將下發(fā)的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符，以集團(tuán)全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。8. 安全管理機制為保證云直播的安全維護(hù)工作，設(shè)有專門的互聯(lián)網(wǎng)部技術(shù)團(tuán)隊24小時進(jìn)行維護(hù)，對云直播互動內(nèi)容進(jìn)行不定期審核，對敏感關(guān)鍵字信息庫定期更新，直播過程當(dāng)中由業(yè)務(wù)人員實時監(jiān)控，保障平臺的運作正常。直播期間對內(nèi)容進(jìn)行60秒延時，并可隨時中斷直播流。縮進(jìn)要一致9. 應(yīng)急處理 應(yīng)急處置流程： 應(yīng)急處置流程由互聯(lián)網(wǎng)部業(yè)務(wù)管理人員及技術(shù)團(tuán)隊操作，主要負(fù)責(zé)直播視頻的內(nèi)容應(yīng)急處置及直播互動內(nèi)容的應(yīng)急處置，使云直播內(nèi)容必須符合法律法規(guī)