怎樣更好地服務(wù)游客

1、怎樣更好地服務(wù)游客班級： 07工本 9 班 姓名：劉正進(jìn) 學(xué)號： 22旅游企業(yè)運(yùn)營的核心任務(wù)就是盡可能地縮小實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與游客預(yù)期之間的落差， 因此， 旅游企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)以下幾點(diǎn)。( 一 ) 根據(jù)服務(wù)產(chǎn)品特性，制定出現(xiàn)代旅游服務(wù)營銷的過程管理策略1 服務(wù)模式 : 服務(wù)差異化策略 “站在顧客的立場上提供服務(wù)產(chǎn)品”無疑是旅游業(yè)服務(wù)營銷的核心, 但基于在同一時間地點(diǎn)不同的客人有不同的服務(wù)需求 , 在不同時間地點(diǎn) , 同一客人的服務(wù)需求側(cè)重點(diǎn)不同等兩 方面原因 ,服務(wù)產(chǎn)品與顧客需求之間的關(guān)系并不是靜止的。另外, 隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展和時代演進(jìn),服務(wù)產(chǎn)品在質(zhì)和量兩個方面都在不斷升級換代, 因此, 現(xiàn)代旅游服務(wù)

2、僅僅依靠嚴(yán)格管理、規(guī)范操作并不能獲得顧客的普遍滿意 , 唯有針對性的定制服務(wù)才能打動顧客心。然而 , 定制服務(wù)相應(yīng)地要花費(fèi)較大的服務(wù)成本,因此 ,這就需要在顧客滿意與企業(yè)效益之間尋求一個最佳結(jié)合的服務(wù)模式 : 規(guī)范與非規(guī)范結(jié)合的服務(wù)差異化 , 即以規(guī)范服務(wù)為主 , 滿足多數(shù)顧客 的共性需求 , 確?；镜姆€(wěn)定服務(wù)質(zhì)量 , 而以非規(guī)范服務(wù)為輔 , 滿足顧客的個性化需求。2 服務(wù)傳播 : 服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體化顯示策略服務(wù)產(chǎn)品所具有的不可感知性特征 , 雖然在一定程度上妨礙了旅游業(yè)有效地推廣旅游服 務(wù)產(chǎn)品 , 但顧客仍可通過對服務(wù)環(huán)境中有形實(shí)物的感知印象, 建立對旅游服務(wù)企業(yè)形象及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識評價

3、。 因此 , 旅游服務(wù)企業(yè)若善于借助服務(wù)過程中的各種有形要素,將大大有利于服務(wù)產(chǎn)品的營銷推廣。 這種利用服務(wù)過程中可直接傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手 段來輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的策略 , 在服務(wù)營銷管理中被稱之為“服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體化顯示策略”, 其顯示要素和相應(yīng)的策略措施如下 :(1) 服務(wù)的環(huán)境與氣氛要素 (Ambient Factors) 它們通常在顧客的最低期望之內(nèi)并被顧 客默認(rèn)為構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵的必要組成部分 , 其存在不會使顧客感到特殊的興奮與驚喜 , 但 若缺少則會挫傷顧客對服務(wù)的興趣和消費(fèi)信心 , 如餐廳的清潔衛(wèi)生 , 航班的安全與準(zhǔn)點(diǎn)等。 一 般來講 , 旅游企業(yè)通過嚴(yán)格的規(guī)范管理可

4、確保顧客對此類要素的最基本需求,若在一定程度上適當(dāng)超越顧客的期望 , 將會提高顧客對服務(wù)的滿意感。(2) 服務(wù)的設(shè)計(jì)要素 (Design Factors) 它們通常是用于改善服務(wù)的包裝 , 使產(chǎn)品的功能 更突出 ,增加服務(wù)的附加值 ,以建立可感知的賞心悅目的服務(wù)形象 , 例如酒店建筑外觀的獨(dú)特 造型,以及企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)形象標(biāo)識 (CIS) 等,在此方面 ,旅游服務(wù)企業(yè)應(yīng)力求確立與企業(yè)服 務(wù)內(nèi)涵對應(yīng)一致的獨(dú)特醒目的形象。(3) 服務(wù)的社交要素 (Social Factors) 即服務(wù)場所內(nèi)一切參與及影響服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的人 包括服務(wù)人員、顧客和其他人士 , 他們的言行舉止都可能影響到顧客的消費(fèi)期望和

5、對服務(wù)質(zhì) 量的判斷?？偟恼f來 ,社交要素對顧客的影響遠(yuǎn)較其他兩類要素顯著, 因此,顧客可直接判斷員工的反應(yīng)性 , 處理顧客特殊要求的誠意 , 以及該企業(yè)的服務(wù)是否值得依賴。 在以上三類實(shí)體 顯示中 , 改進(jìn)服務(wù)社交要素所需的費(fèi)用較低 , 它只需提供基本的實(shí)物 , 如工作制服和相應(yīng)的服 務(wù)培訓(xùn) , 便可取得明顯滿意的收效。 總之, 服務(wù)有形化的最終目的是使服務(wù)易于被顧客把握和 感知 , 這方面成功的例子如全球最大的旅游集團(tuán)運(yùn)通公司(Express Co.) 在全球發(fā)行的“運(yùn)通卡” (Express Card), 在極大方便游客的同時 , 也從有形實(shí)物角度塑造了自身鮮明的 服務(wù)形象。3 服務(wù)協(xié)調(diào)

6、: 內(nèi)、外部營銷一致化策略旅游服務(wù)企業(yè)的傳統(tǒng)營銷實(shí)質(zhì)是針對企業(yè)外部顧客的外部營銷， 內(nèi)容主要包括營銷調(diào)研、 產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷與推廣。其重要功能之一就是以促銷方式向顧客提供承諾 , 使其消除 對服務(wù)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)感并激發(fā)消費(fèi)期望。 然而 ,進(jìn)一步研究表明 , 顧客對服務(wù)的最終評價不僅取 決于實(shí)際提供的服務(wù)水平 , 關(guān)鍵還在于對許諾的服務(wù) (Promised Service) 與實(shí)際提供的服務(wù) (Provided Service)進(jìn)行對照 , 只有當(dāng)兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時 , 才會使顧客獲得服務(wù)的滿意感。若對外營銷人員僅從眼前推銷業(yè)績出發(fā) , 以超越企業(yè)實(shí)際服務(wù)能力的過高 承諾迎合顧客

7、, 將誤導(dǎo)顧客產(chǎn)生過高的服務(wù)期望水平 , 最終引發(fā)顧客的抱怨與不滿。因此, 全面意義上的旅游企業(yè)市場營銷應(yīng)涵蓋外部顧客與內(nèi)部員工兩大方面, 針對企業(yè)內(nèi)部員工而進(jìn)行的營銷管理又稱之內(nèi)部營銷 (Internal Marketing) 。在旅游業(yè)中員工是服務(wù)產(chǎn)品的核心 , 在服務(wù)接觸過程中員工與顧客的互動直接影響顧客對服務(wù)的評價 , 內(nèi)部營銷的核心正是基于 “員工是企業(yè)的第一顧客 , 贏得員工 , 才能最終贏得顧客”的營銷理念 ,通過內(nèi)部工作的設(shè)計(jì) 去真正滿足員工的需求 , 再通過員工發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)表現(xiàn)去最終感染顧客。由此可見協(xié) 調(diào)的內(nèi)部營銷是成功外部營銷的前提。旅游業(yè)內(nèi)部營銷的主體是企業(yè)管理層

8、 , 客體是員工 , 內(nèi)容包括 :員工的招募、培訓(xùn)、服務(wù)設(shè)計(jì) , 員工激勵以及內(nèi)外部營銷溝通與協(xié)調(diào)制度。4 服務(wù)延伸 : 顧客管理制度策略美國哈佛商業(yè)研究報(bào)告表明 : 多次光臨的顧客比初次登門者可多為企業(yè)帶來2080%的利潤 ,固定的顧客每增加 5%,企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加 25%左右。對于強(qiáng)烈依賴顧客消費(fèi)的旅游 業(yè)而言 , 穩(wěn)定而忠誠的顧客群無疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富, 忠誠的顧客給予企業(yè)的利益表現(xiàn)在 :(1)重復(fù)消費(fèi)次數(shù)多 , 為企業(yè)積累了可觀的利潤 ;(2) 對服務(wù)價格變動的承受力強(qiáng) , 一般能接受和 認(rèn)同企業(yè)的價格調(diào)整 ;(3) 對服務(wù)中的事故、失誤持寬容態(tài)度。( 二 ) 建立相應(yīng)的服務(wù)體系，

9、 包括服務(wù)環(huán)境、 產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計(jì)、 服務(wù)手段、 服務(wù)管理體系、 服務(wù)補(bǔ)救體系等1 實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化 推廣運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，建立完善旅游網(wǎng)站、短信群發(fā)系統(tǒng)、網(wǎng)上預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)上購物 系統(tǒng)、旅游汽車和導(dǎo)游調(diào)度系統(tǒng)，完善旅游信息中心，成立游客集散中心。2 實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化大力推行旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌。3 實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)智能化逐步推廣包括數(shù)據(jù)中心、智能化監(jiān)控、自動售票、森林防火、智能停車場、GPS定位系統(tǒng)在內(nèi)的先進(jìn)數(shù)字系統(tǒng)，提高智能化服務(wù)水平。( 三 ) 吸納合格的服務(wù)人員1 做好導(dǎo)游工作要下大力氣(1) 是把握價值取向，具有向心力。導(dǎo)游人員對旅游團(tuán)隊(duì)的吃、住、行、游、購、娛等活 動全面負(fù)

10、責(zé)， 必須當(dāng)好游客的主心骨， 始終站在游客立場上， 明辨是非曲直、 認(rèn)準(zhǔn)價值取向， 不隨波逐流。(2) 是牢記崗位責(zé)任， 具有免疫力。 能不能過好金錢關(guān)是檢驗(yàn)原則性強(qiáng)弱的試金石， 是掂 量其人格魅力的秤盤星。關(guān)鍵在于慎獨(dú)，時刻告誡自己事事出于游客心。(3) 是強(qiáng)化職業(yè)素質(zhì)， 具有自控力。 個別導(dǎo)游知錯犯錯的根源在于經(jīng)不起種種誘惑， 缺乏 內(nèi)在的定力。 要加強(qiáng)道德修養(yǎng)和世界觀改造， 牢守游客原則防線、 思想道德防線和法律法規(guī) 防線，不伸手、不越軌，處處體現(xiàn)職業(yè)道德高境界，時時顯示服務(wù)技能真水平，才能真正贏 得游客的信賴。(4) 是待客公正平等， 具有親和力。 導(dǎo)游要為游客進(jìn)行長時間面對面的服務(wù)工

11、作， 擺正心 態(tài)和和諧處理各種關(guān)系十分重要， 要學(xué)會尊重、 體貼和關(guān)心每一位游客， 要做到服務(wù)全面性 和針對性的有機(jī)結(jié)合。 對部分旅游者出現(xiàn)的思想波動不橫加指責(zé)， 對少數(shù)游客存在的缺點(diǎn)不 諷刺挖苦，對個別客人遇到的困難不袖手旁觀。2 青春活力是激發(fā)游興的根本 提高游客滿意度的關(guān)鍵在于激發(fā)旅游者的游興，要想使游客在整個旅游活動過程中始終 保持旺盛的精力、高昂的興致， 導(dǎo)游自己必須做到青春洋溢、 活力四射，具有出色的鼓動能 力和誘導(dǎo)作用。(1) 是要講解生動。 要安排多彩的節(jié)目、 動聽的故事和運(yùn)用感人至深的情感來憑吊古跡文 物，要充分考慮游客人身財(cái)產(chǎn)安全、旅游心理和個體細(xì)致生活服務(wù)。(2) 是要詳

12、細(xì)了解旅游全過程的各種情況， 掌握及時與旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行有效溝通的方法。 成 功地帶領(lǐng)、組織和引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，需要導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì) ( 全陪、領(lǐng)隊(duì)、地陪、講解員等 ) 、司機(jī)和旅 游者的互相支持， 要詳細(xì)了解旅游過程中的情況， 掌握如何將了解到的情況告訴司機(jī)、 團(tuán)長 和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激勵等積極的辦法引導(dǎo)大家順利完成旅游活動。(3) 是要經(jīng)常關(guān)心游客生活。 要與游客打成一片， 以自己的實(shí)際行動激發(fā)游客的旅游熱情。 要有自知之明， 努力克服個人的缺點(diǎn)， 充分發(fā)揮優(yōu)點(diǎn)， 把全體游客集體利益和圓滿完成帶團(tuán) 任務(wù)放在首位。 做到時刻鼓動游客不畏困難艱險(xiǎn)， 能在氣餒時刻使游客面帶微笑， 能在困難 中獲

13、得必要的外援， 能提高團(tuán)隊(duì)的士氣并使游客始終對自己充滿信心。 要善于提高凝聚力和 士氣，加強(qiáng)游客的團(tuán)結(jié)與協(xié)作精神，贏得游客的支持和幫助。3 觀察能力是服務(wù)出色的基礎(chǔ) 敏銳的觀察能力是新形勢下對導(dǎo)游的基本要求，有利于導(dǎo)游選擇對客服務(wù)的適當(dāng)時機(jī)和 對旅游活動情況做出預(yù)測， 通過及時服務(wù)和正確判斷能夠確保導(dǎo)游提供出色的接待服務(wù)。 導(dǎo) 游應(yīng)在三方面注意積累：(1) 是注意總結(jié)。 導(dǎo)游要多了解、 學(xué)習(xí)和交流自己和他人的帶團(tuán)日記和工作總結(jié)， 并使之 成為經(jīng)常性行為和良好的工作習(xí)慣。 日記和總結(jié)是產(chǎn)生經(jīng)驗(yàn)的源泉， 可幫助導(dǎo)游通過借鑒過 去帶團(tuán)的成功范例來解決與預(yù)測問題，也可以增強(qiáng)工作的自信心。(2) 是實(shí)際

14、帶團(tuán)。 帶團(tuán)技能可以為確定帶團(tuán)旅游需求提供依據(jù)， 研究帶團(tuán)藝術(shù)可以確定哪 些事情可能辦到， 了解游客的旅游動機(jī)有助于完成既定的任務(wù)。 掌握實(shí)際帶團(tuán)觀察力， 可使 導(dǎo)游制定出協(xié)調(diào)運(yùn)用旅游團(tuán)隊(duì)各種力量以取得預(yù)期帶團(tuán)效果的游覽方案。(3) 是組織有序。 組織觀察力可使導(dǎo)游關(guān)心游客， 使游客積極主動地配合司陪人員和旅游 接待相關(guān)部門的工作，有序?qū)嵤┞糜斡?jì)劃，順利進(jìn)行旅游活動。要保持組織觀察力，導(dǎo)游必 須親自參加各項(xiàng)活動，為團(tuán)隊(duì)和游客服務(wù)，關(guān)心游客的游興、動機(jī)和偏好。4 永葆朝氣是工作創(chuàng)新的保證 導(dǎo)游如果沒有朝氣，必然漫不經(jīng)心、萎靡不振，工作也死氣沉沉、枯燥無味。導(dǎo)游有朝 氣，就能夠做到開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)

15、新，以新觀念、新辦法、新技能努力開創(chuàng)工作新境界。導(dǎo) 游要做到永葆朝氣，必須做到三不：(1) 是正視困難不氣餒。 導(dǎo)游在帶團(tuán)旅游過程中， 常常會因?yàn)闇贤ú粔颉?信任不足發(fā)生一 些“背黑鍋”的事、 受氣的事和不被人理解的事。 要經(jīng)得起這些委屈和誤會，做到做人、做 事態(tài)度積極而不消極。(2) 是負(fù)重奮進(jìn)不低頭。導(dǎo)游工作任務(wù)十分繁重，新情況、新問題、新任務(wù)、新工作層出 不窮，壓力非常大。必須做到負(fù)重奮進(jìn)，在壓力面前決不低頭，以充沛的精力、體力和智力 進(jìn)行綜合考慮和協(xié)調(diào)配合，努力推動旅游工作的順利開展。(3) 是勇于開拓不后退。 導(dǎo)游不能局限于原有的老套路、 過去的舊辦法， 不能被旅游行業(yè) 的條條框框束

16、縛住自己的視野和思路， 要樂于從各行各業(yè)汲取新觀念、 不斷從游客的現(xiàn)實(shí)需 要中接受新事物， 工作中要體現(xiàn)出一種敢于突破常規(guī)、 敢于突破經(jīng)驗(yàn)、 敢為天下先的創(chuàng)新能 力和創(chuàng)新精神。 要經(jīng)常思索旅游者是否更加滿意， 要時刻考慮旅游線路能不能繼續(xù)更新， 要 隨時揣摩導(dǎo)游方法可不可以持續(xù)改進(jìn)，要反復(fù)琢磨接待服務(wù)會不會更加切合實(shí)際。5 提升才氣是成就事業(yè)的關(guān)鍵才氣是知識、經(jīng)驗(yàn)、能力和工作水平的綜合體現(xiàn)。導(dǎo)游要得到旅游者的廣泛歡迎，就必 須力爭工作出特色、 服務(wù)上水平； 要符合旅游行業(yè)的現(xiàn)實(shí)需要， 就必須具有高尚的職業(yè)道德 和超強(qiáng)的服務(wù)意識， 并時刻保持旺盛的精力和清醒的頭腦； 要順應(yīng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，

17、就 必須不斷掌握現(xiàn)代科技知識， 還能與時俱進(jìn)、 具有國際視野和戰(zhàn)略思維。 導(dǎo)游的綜合素質(zhì)是 這一切的首要保證，只有不斷提升才氣，導(dǎo)游才能成就一番事業(yè)。要提升自己的才氣，導(dǎo)游必須在兩個方面下苦功夫：（1） 是千方百計(jì)豐富知識功底。導(dǎo)游是游人之師，應(yīng)該熟知天文地理、中外歷史、風(fēng)土人 情等各方面的知識。 導(dǎo)游要真正勝任崗位工作，就必須勤于學(xué)習(xí)史地知識、 游記文學(xué)， 廣泛 涉獵中外民俗、 異域風(fēng)情，不斷拓展工作視野和知識領(lǐng)域，爭當(dāng)學(xué)者型導(dǎo)游人才， 努力成為 導(dǎo)游界的行家里手。（2） 是想方設(shè)法綜合利用已有的知識和技能。 怎樣針對不同國籍、 不同種族的旅游者心理 特點(diǎn)和現(xiàn)實(shí)需要運(yùn)用相關(guān)知識， 怎樣綜合利

18、用已有的史地知識、 詩歌文學(xué)知識、 藝術(shù)美學(xué)知 識、科學(xué)管理知識服務(wù)于旅游活動和旅游團(tuán)隊(duì)， 怎樣區(qū)別對待不同職業(yè)、 不同年齡的旅游者， 充分發(fā)揮自己已經(jīng)掌握的服務(wù)技術(shù)和導(dǎo)游技能來提高工作水平和游客滿意度， 是導(dǎo)游始終需 要處理的困難和面臨的挑戰(zhàn)。6 鑄造名氣是自我實(shí)現(xiàn)的核心名氣不是自封的，而是行業(yè)的認(rèn)同和廣大游客的" 口碑" 。導(dǎo)游的思想和行為，能力與水平，旅游者看得最透徹，最有發(fā)言權(quán)。名氣傳頌會對導(dǎo)游工作產(chǎn)生極大的激勵和促進(jìn)作用， 會為旅游業(yè)和導(dǎo)游本身帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益， 有助于導(dǎo)游個人價值的社會化和最大化。 名氣 的鑄造， 需要從夯實(shí)自身綜合素質(zhì)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起， 要有過硬的職業(yè)道德素質(zhì)和淵博的旅游 文化知識，要有較高的導(dǎo)游服務(wù)技能與強(qiáng)健的個人身體素質(zhì)。（ 四 ） 加強(qiáng)對旅行社遵守合同承諾的監(jiān)控力度，