客戶退貨管理

1、客戶退貨管理說明及要求1八退貨企業(yè)在發(fā)出銷售產(chǎn)品后，由于質(zhì)量、服務(wù)等原因，導(dǎo)致客戶退回發(fā)出產(chǎn)品的行動。2、銷售部及其駐外銷售機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)聯(lián)系處理客戶退貨工作，質(zhì)量部、倉儲部、財務(wù)部和生產(chǎn)部等部門應(yīng)當(dāng)具體協(xié)助辦理有矢工作。3、退貨管理中涉及質(zhì)量管理方面要求時，應(yīng)當(dāng)參照企業(yè)質(zhì)量管理手冊有矢規(guī)定辦理。4、內(nèi)部審計和財務(wù)部業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)對企業(yè)執(zhí)行退貨管理程序情況進(jìn)行定期或不定期審計監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)立即提出整改措施并跟蹤檢查落實情況。5、公司主管人事工作部門應(yīng)當(dāng)組織供銷部包括駐外機(jī)構(gòu)、倉儲部、生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、財務(wù)部等有矢業(yè)務(wù)人員參加退貨管理程序?qū)W習(xí)和培訓(xùn)。銷售部駐外機(jī)構(gòu)、倉儲部、質(zhì)量部、財務(wù)部等

2、部門 的業(yè)務(wù)主管人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過培訓(xùn)考核后方可上崗工作。第二節(jié)退貨實施細(xì)則1、銷售部在與客戶簽定銷售合同時，就應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定客戶退貨要求。原則上只有當(dāng)企業(yè)銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，客戶才能提出退貨要求?？蛻籼岢龅耐素浺?應(yīng)當(dāng)公平合理并 經(jīng)過供貨商專業(yè)人員的檢驗。2、退貨條件： 、供貨合同質(zhì)量條款規(guī)定的質(zhì)量問題。 、企業(yè)違約嚴(yán)重超額發(fā)貨，包括企業(yè)前期未按時發(fā)貨導(dǎo)致客戶存貨積壓。 、客戶因經(jīng)營管理不善面臨倒閉失去支付能力。 、其他經(jīng)授權(quán)人員批準(zhǔn)后，同意客戶退貨的情況。3、退貨批準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的客戶和不同的銷售方法以及退貨金額建立相應(yīng)的授權(quán)審批程序。所有退貨批準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是書面的。（見附錄2- “客戶退

3、貨申請批準(zhǔn)表”）。4、退貨檢查和鑒定。當(dāng)企業(yè)收到客戶提出的因質(zhì)量問題退貨要求后，倉儲部、質(zhì)量部應(yīng)當(dāng)根據(jù)退貨數(shù)量和問題的嚴(yán)重程度決定派人進(jìn)行現(xiàn)場檢查鑒定。（參見企業(yè)質(zhì)量管理手冊和銷售合同條款）。5、檢查和鑒定客戶退貨應(yīng)當(dāng)注意的幾點要求： 、退貨產(chǎn)品是否全部屬于本公司制造。 、退貨產(chǎn)品是否有本公司產(chǎn)品出廠合格證、質(zhì)檢報告等。 、退貨產(chǎn)品有無人為損壞跡象。 、退貨產(chǎn)品是否由于客戶長期積壓并由于不合理存放導(dǎo)致銹蝕損壞。 、退貨產(chǎn)品是否屬于企業(yè)根據(jù)供貨合同向該客戶發(fā)出的商品。 、其他原因。6、如果經(jīng)過鑒定不屬于企業(yè)責(zé)任，銷售業(yè)務(wù)人員和質(zhì)量工程師等應(yīng)當(dāng)根據(jù)合同規(guī)定可以拒絕接受客 戶的退貨要求。7、退貨接收

4、和清點。業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶退貨數(shù)量按照規(guī)定程序辦理退貨接收手續(xù)。所有退貨原 則上應(yīng)當(dāng)由倉儲部人員為主辦理清點接收。8、所有客戶退貨，應(yīng)當(dāng)根據(jù)質(zhì)量問題情況，決定處理辦法。9、如果經(jīng)過質(zhì)量工程師檢查后，退貨客戶產(chǎn)品可以降級向市場出售時，事先必須按照正常銷售發(fā)貨 程序辦理銷售審批手續(xù)。禁止銷售人員私自決定將退貨產(chǎn)品轉(zhuǎn)向其他客戶銷售。10 、倉儲部業(yè)務(wù)人員完成退貨產(chǎn)品接收清點后，應(yīng)當(dāng)填寫退貨接收清單，并經(jīng)現(xiàn)場銷售業(yè)務(wù)人員、質(zhì)量鑒定人員共同簽字。退貨接收清單應(yīng)當(dāng)隨運回的退貨產(chǎn)品一起交倉庫或生產(chǎn)車間辦理接收入庫 手續(xù)。（參見附錄3“退貨接收清單”）11 、退貨運輸應(yīng)當(dāng)由倉儲部業(yè)務(wù)人員或經(jīng)倉儲部授權(quán)由銷售

5、業(yè)務(wù)人員組織安排運輸車輛將客戶退貨運回企業(yè)倉庫。12 、財務(wù)部應(yīng)當(dāng)根據(jù)由供銷部、倉儲部和質(zhì)量部提供的“客戶退貨申請表”、“退貨質(zhì)量鑒定書”、“退貨接收清單”、和“入庫單”等有尖書面資料，結(jié)合銷售合同規(guī)定辦理核銷客戶 應(yīng)收賬款或補(bǔ)充發(fā)貨賬務(wù)手續(xù)。第三節(jié)附則1、未經(jīng)有尖授權(quán)管理人員批準(zhǔn)，禁止銷售業(yè)務(wù)人員自行決定接受客戶退貨。2、禁止銷售業(yè)務(wù)人員和外地中轉(zhuǎn)庫管理人員自行決定將客戶退貨作報廢處理并出售給當(dāng)?shù)貜U品回收單位或個人。3、禁止銷售人員不經(jīng)授權(quán)管理人員批準(zhǔn)自行決定將客戶退貨產(chǎn)品向第三方銷售。4、禁止將質(zhì)量問題退貨產(chǎn)品與合格品混合堆放、混裝運輸。5、在收到客戶退貨通知并完成退貨檢查鑒定前，原則上財

6、務(wù)部和倉儲部不得批準(zhǔn)向客戶辦理補(bǔ)充發(fā)貨。6 、銷售人員和倉庫管理人員和質(zhì)量部質(zhì)檢人員在處理客戶退貨業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守企業(yè)有矢各項 管理制度。對于利用職權(quán)謀取個人利益者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將按照有矢獎懲處罰規(guī)定予以嚴(yán)厲的處罰。觸犯刑 律者送公安機(jī)尖處理。附錄1 退貨管理流程圖客戶退貨通知（或要求）退貨理山、質(zhì)量報告該客戶的主管銷售業(yè)務(wù)員通甸質(zhì)量部、銷售內(nèi)勤否公訶足否派人？填寫退貨申請批準(zhǔn)表分析退貨原因、出貝鑒定報告填寫退貨屮請批準(zhǔn)表是I獲得適當(dāng)?shù)呐鷾?zhǔn)點數(shù)記錄產(chǎn)品型號r填寫退貨接收清單進(jìn)行賬務(wù)處理T資料歸檔記錄處埋結(jié)果與客戶協(xié)商處理退回外埠倉庫或公司結(jié)算返修費否批準(zhǔn)?是在客戶所在地返修能嗎?是否是返修合格嗎？送達(dá)客八處附錄2客戶退貨申請批準(zhǔn)表編號：客戶名稱及編碼：客尸聯(lián)系人電詁傳真客戶退貨要求的詳細(xì)情況序號貨物名稱貨物編號訂單號合同號發(fā)貨日期退貨數(shù)量退貨金額備注退貨原因分析附1 客戶退貨通知及要求附2 客戶質(zhì)檢報告或其它報告附3公司質(zhì)檢人員或技術(shù)人員的質(zhì)量鑒定報告公司給該客戶的供貨情況介紹備注申請人:申請日期