客戶投訴案例分析

1、技能訓(xùn)練 3-3客戶投訴投訴產(chǎn)品禮品用箱裝蘋(píng)果投訴事由春節(jié)前夕，某顧客在家附件的超市購(gòu)買(mǎi)三箱蘋(píng)果準(zhǔn)備 送禮，在開(kāi)始選蘋(píng)果的時(shí)候，開(kāi)箱看了下發(fā)現(xiàn)蘋(píng)果各 個(gè)果紅且大小均勻，非常美觀。故連買(mǎi)三箱，送禮去 也。而后回來(lái)，想店里投訴到，三箱蘋(píng)果皆是第一層 很好，大小均勻，可是第二層卻是個(gè)個(gè)果小，大小不 一，果色也不一樣。對(duì)此很是氣憤，感覺(jué)自己被騙了， 揚(yáng)言要退貨。投訴過(guò)程顧客：你們老板在哪里，我要退貨，今天上午在你超 市買(mǎi)的三箱蘋(píng)果真的是太差勁了。銷(xiāo)售員：嗯，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題呢 顧客：這三箱蘋(píng)果雖然第一層看起來(lái)非常好，水果品 質(zhì)很好，所以我以為這個(gè)品種蘋(píng)果非常好，就二話不 說(shuō)一口氣買(mǎi)了三箱去我娘家送

2、禮，沒(méi)想到去了之后打 開(kāi)一看我娘家說(shuō)那個(gè)第二層的水果真的是太差了，不 僅比第一層的要小，而且水果品質(zhì)也不好，接著就把 三箱的都打開(kāi)看了下，結(jié)果都差不多是一樣的，有的 第二層蘋(píng)果大一點(diǎn)竟然還有空格的，數(shù)量都不足。我 娘家說(shuō)我被騙了，問(wèn)我是那里買(mǎi)的要我來(lái)退貨。哼， 我覺(jué)得你們有必要給我個(gè)合理的解釋。銷(xiāo)售員：嗯，你說(shuō)的大概意思我理解了，對(duì)于這些蘋(píng) 果?？头慕鉀Q方法與技巧解決辦法： 銷(xiāo)售員：嗯，你說(shuō)的大概意思我理解了，對(duì)于這些箱 裝的蘋(píng)果，我一開(kāi)始對(duì)你提出的問(wèn)題也有過(guò)同樣的看 法，但是對(duì)于你說(shuō)的被騙了，我想先澄清一下，首先 這些箱裝蘋(píng)果都是蘋(píng)果原產(chǎn)地一一封裝過(guò)來(lái)的，質(zhì)量 和品質(zhì)絕對(duì)又保證，而且我們批

3、量進(jìn)貨，對(duì)每一位顧 客購(gòu)買(mǎi)的禮品用的箱裝蘋(píng)果都要有質(zhì)量保證的。所以 這是不可能欺騙顧客的。對(duì)于你說(shuō)的果質(zhì)問(wèn)題，我想 問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題。（始終面帶微笑）顧客：你說(shuō)。 銷(xiāo)售員：每個(gè)蘋(píng)果長(zhǎng)出來(lái)都一樣大小么 顧客：嗯，是有大有小，可是這能說(shuō)明什么呢 銷(xiāo)售員：嗯，是啊，對(duì)于果商來(lái)說(shuō)，難道蘋(píng)果大的就 賣(mài)，蘋(píng)果小的就要扔掉么其實(shí)，蘋(píng)果大與小并不能說(shuō) 明什么，關(guān)鍵是只要能吃，而且針對(duì)于此，每箱蘋(píng)果 為了保證都一樣的重量銷(xiāo)售，必然要大小搭配，以保 證不欺騙每一位顧客。而且作為禮品用的箱裝蘋(píng)果， 價(jià)格非常實(shí)惠，是送禮佳品。你認(rèn)為是這樣的么 顧客：嗯，但是溺水的每箱蘋(píng)果都是一樣重，可以現(xiàn) 場(chǎng)稱(chēng)下么銷(xiāo)售員：嗯，是的啊，可以啊。（一一稱(chēng)重后，結(jié)果重量一樣，顧客終于信服，沒(méi)有 在爭(zhēng)著要退貨了。）你的心得與體會(huì)其實(shí)，在處理顧客投訴中，首先最重要的是安撫顧客的情緒，再用于情于理的方法說(shuō)服顧客。我覺(jué)得也可 可以站在顧客的角度先肯定問(wèn)題的存在，再幫助顧客 分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。這個(gè)例子是我親身經(jīng)歷的，那個(gè)時(shí)候我才讀初中，在我姨家超市里面幫我姨做銷(xiāo)售。當(dāng)時(shí)那時(shí)的情景依舊在我腦海，當(dāng)時(shí)的處理方法還真的是我自己一一應(yīng)對(duì) 的，包括稱(chēng)重也是