客戶關(guān)系管理試題集

1、客戶關(guān)系管理模擬試卷一、 單項選擇題（2 分/ 題， 30%）1、在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“Principle ），這個原理指的是( B )。二八原理 ”（ 80/20 Pare ToA. VIP 客戶與普通客戶通常呈20： 80 的比例分布B. 企業(yè)的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80 的客戶，20： 8020的客戶給企業(yè)帶來20的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分， 可以根

2、據(jù)客戶的狀態(tài)劃分， 以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的（D）。A. 企業(yè)客戶B. 內(nèi)部客戶C. 渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的(A. 客戶的期望和感知B. 客戶的抱怨和忠誠C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格A )。D. 產(chǎn)品的性能和價格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)（C）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B. 重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分

3、，狀態(tài)進行的分類（ D ）。可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的A. 新客戶B. 忠誠客戶C. 流失客戶D. 中小商戶6、以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能（D）。A. 個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能B. 在線客服C. 訂單自助跟蹤服務(wù)D. 客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進行的管理（C ）。A. 客戶滿意度B. 客戶忠誠度C. 客戶狀態(tài)D. 客戶成本8、客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠（A）。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠9、 CRM 研究的是哪種類型

4、的忠誠（D ）。A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密（A）。A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本 / 門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進行（A）。A. 客戶的長期價值或者是終身價值B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)

5、（B）。A. 銷售管理B. 采購管理C. 呼叫中心D. 數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B )。A. 把握客戶的消費動態(tài)B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C. 做好客戶服務(wù)工作D. 盡可能多的收集客戶信息14、以下對CRM 的描述哪一項是不正確的（D）。A. CRM 是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM 將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向 “以客戶為中心 ”的一套管理和決策方法C. CRM 把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM 系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)

6、角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A. 客戶忠誠B. 數(shù)據(jù)庫C. 人工智能D.知識管理二、簡答題（10 分 / 題， 40%）1、簡述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看， 指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。 態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了

7、顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、 購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感， 也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征答： 壟斷忠誠：企業(yè)或者

8、產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市

9、場購物。信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM 所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度答： （ 1）傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻所有與客戶間的日常接觸。（ 2）對客戶反映的事實負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理 因為你缺乏與客戶間的良好溝通。（ 3）集中關(guān)注并把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。（ 4）用一套共同的指標(biāo)來量

10、度不同的項目成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場出發(fā)。假如一段時間內(nèi)客戶對賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。（ 5）調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題（15 分 / 題， 30%）1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）， 選擇你所熟悉的某個行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶答： （ 1）細(xì)分客戶，識別核心客戶；（ 2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶的需求；（ 3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度

11、（ 4）提高客戶的滿意度 -重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)懷；售后服務(wù)及時、有效的響應(yīng)。2、 運營型 CRM 有哪些功能答： 運營型 CRM 使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（ 1）銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM 銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利。提供從市場營銷活動信息管理、

12、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。(3)服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、發(fā)展新客戶。(4)電子商務(wù)套件。運營型CRM 電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（ 5）平臺。運營型 CRM 平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能?？蛻絷P(guān)系管理綜合測試題2班級：姓

13、名 :成績：一、單選題（共10 分，每題1 分）1、呼叫中心是一種基于（）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。A IT技術(shù)B CTI技術(shù)C WEB技術(shù)D CRM技術(shù)2、（）的座席代表在50 100 個之間。A 大型呼叫中心B中型呼叫中心C 小型呼叫中心D 微型呼叫中心3、客戶數(shù)據(jù)的使用層次中的（）只對客戶數(shù)據(jù)略微加工整合，然后向企業(yè)員工、客戶或伙伴多渠道發(fā)送。A 流程型B 預(yù)測型C 操作型D 溫飽型4、CRM 技術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的（）主要作用是業(yè)務(wù)處理工作流和電子郵件等。A 服務(wù)器組B 用戶接口C 數(shù)據(jù)管理D 客戶驅(qū)動5、（）適合于企業(yè)有一定的信息系統(tǒng)開發(fā)能力的情況，即選擇一個適合自身情況而且功能強大的軟件

14、產(chǎn)品，自己實施。A 三階段實施方法B 五階段實施方法C 六階段實施方法D 十階段實施方法6、分析型CRM 的（）功能可以讓CRM 對所進行的銷售活動相關(guān)信息進行存儲和管理，將客戶所發(fā)生的交易與互動事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷售商機。A 促銷管理B 個性化和標(biāo)準(zhǔn)化C 客戶分析和建模D 客戶溝通7、CRM 的技術(shù)核心是()。A 數(shù)據(jù)庫B 數(shù)據(jù)倉庫C 元數(shù)據(jù)D 數(shù)據(jù)庫技術(shù)8、在高科技迅速發(fā)展的信息時代，（）已納入知識管理的范疇，企業(yè)需要對外部環(huán)境的研究和經(jīng)營戰(zhàn)略的制定與執(zhí)行，充分體現(xiàn)著知識的獲取、利用和創(chuàng)新的知識管理過程。A 信息管理B 無形資產(chǎn)管理C 經(jīng)營戰(zhàn)略決策管理D 人力資源管理9、實施知識管

15、理的動力源自（）。A 明確的目標(biāo)B 企業(yè)內(nèi)部的變革需求C 業(yè)務(wù)流程再造D 企業(yè)競爭優(yōu)勢10、 ()CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。A 分析型B 運營型C 協(xié)作型D交互型二、判斷題（共10 分，每題1 分）1、通過呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶提供更多的附加價值，例如個性化咨詢服務(wù)、24 小時不間斷電話服務(wù)，這些附加價值有助于提升客戶滿意程度。（）23、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中的功能層是CRM系統(tǒng)所用到的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。是保證整個CRM 系統(tǒng)正常運作的基礎(chǔ)。 （）4、e CRM 的優(yōu)越性之一是即時有效的客戶服

16、務(wù)，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度。（）5、對于CRM 而言，更側(cè)重于企業(yè)前臺的銷售市場的資源整合，中心在客戶。（）6、CRM 系統(tǒng)建設(shè)的績效評價是對企業(yè)實施CRM 系統(tǒng)的業(yè)績的檢討與評估。（）7、數(shù)據(jù)挖掘在客戶忠誠度分析中主要是對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性進行分析。()8、知識管理貫穿于企業(yè)信息化的整個過程中，篩選出有價值的信息并實現(xiàn)信息創(chuàng)新和知識共享，這是企業(yè)成功實現(xiàn)信息化的保障。()9、在開思 /CRM-star 系統(tǒng)中，提供了一個安全、可靠的系統(tǒng)設(shè)置模塊。系統(tǒng)管理員通過此模塊，可以方便、快捷地完成系統(tǒng)的全面工作。（）10、客戶服務(wù)管理是對客戶意見或投訴以及售前、售中、售后服務(wù)進行管理。（）

17、三、多選題（共 10 分，每題 2 分）1、縱觀現(xiàn)在和未來，呼叫中心發(fā)展的主要方向是()。A Web 型呼叫中心B 多媒體呼叫中心C 電話呼叫中心D 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心2、按照企業(yè)運用呼叫中心的方法來分，可以把它分為兩種不同類型（）。A 非 CTI 呼叫中心B CTI呼叫中心C 自營型呼叫中心D 外包型呼叫中心3、作為 CRM 系統(tǒng)的支持，知識管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有三個特性：（）。A 標(biāo)準(zhǔn)化B 友好的個性化服務(wù)C 支持激勵創(chuàng)新D 實用性4、知識管理的縱向內(nèi)容有（）。A 知識獲取的管理B 知識利用的管理C 知識創(chuàng)新的管理D 知識開發(fā)的管理5、CRM 軟件的市場結(jié)構(gòu)包括（）。A 垂直市場結(jié)構(gòu)B 行業(yè)應(yīng)用市場結(jié)

18、構(gòu)C 品牌市場結(jié)構(gòu)D 銷售渠道結(jié)構(gòu)四、名詞解釋題（共10 分，每題5 分）1、元數(shù)據(jù)2、eCRM五、問答題 （共 20 分，每題10 分）1、呼叫中心的主要功能有哪些答：2、在客戶關(guān)系管理中，CRM 數(shù)據(jù)倉庫有哪些功能答：六、案例分析題（共40 分，每題10 分）關(guān)于 CRM 數(shù)據(jù)挖掘提供的最有趣的例子沃爾瑪啤酒加尿布的故事一般看來， 啤酒和尿布是顧客群完全不同的商品。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。原因其實很簡單，一般太太讓先生下樓買尿布的時候， 先生們一般都會犒勞自己兩聽啤酒。因此啤酒和尿布一起購買的機會是最多的。這是一個現(xiàn)代商場智能化信息分析

19、系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的秘密。這個故事被公認(rèn)是商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪能夠跨越多個渠道收集最詳細(xì)的顧客信息，并且能夠造就靈活、高速供應(yīng)鏈的信息技術(shù)系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)是最先進的，其主要特點是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球聯(lián)網(wǎng)。 目前，沃爾瑪中國公司與美國總部之間的聯(lián)系和數(shù)據(jù)都是通過衛(wèi)星來傳送的。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應(yīng)用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。這些技術(shù)創(chuàng)新使得沃爾瑪?shù)靡猿晒Φ毓芾碓絹碓蕉嗟臓I業(yè)單位。當(dāng)沃爾瑪?shù)纳痰暌?guī)模成倍地增加時，它們不遺余力地向市場推廣新技術(shù)。比較突出的是借助RFID

20、技術(shù)，沃爾瑪可以自動獲得采購的訂單，更重要的是，RFID 系統(tǒng)能夠在存貨快用完時，自動的給供應(yīng)商發(fā)出采購的訂單。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)?！傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)使沃爾瑪能和主要的供應(yīng)商共享業(yè)務(wù)信息。舉例來說， 這些供應(yīng)商可以得到相關(guān)的貨品層面數(shù)據(jù)， 觀察銷售趨勢、存貨水平和訂購信息甚至更多。通過信息共享，沃爾瑪能和供應(yīng)商們一起增進業(yè)務(wù)的發(fā)展，能幫助供應(yīng)商在業(yè)務(wù)的不斷擴張和成長中掌握更多的主動權(quán)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理（ERP）和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主， 鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應(yīng)鏈。沃爾瑪能夠參與到上游廠商的生產(chǎn)計劃和控制中去

21、，因此能夠?qū)⑾M者的意見迅速反映到生產(chǎn)中，按顧客需求開發(fā)定制產(chǎn)品。沃爾瑪超市天天低價廣告表面上看與CRM 中獲得更多客戶價值相矛盾。但事實上，沃爾瑪?shù)牡蛢r策略正是其CRM 的核心，與前面的“按訂單生產(chǎn)”不同，以“價格”取勝是沃爾瑪所有IT 投資和基礎(chǔ)架構(gòu)的最終目標(biāo)。案例思考題：1商業(yè)領(lǐng)域數(shù)據(jù)挖掘是如何誕生的答：2沃爾瑪?shù)男畔⑾到y(tǒng)有哪些特點答：3沃爾瑪?shù)摹傲闶凵搪?lián)系”系統(tǒng)在客戶關(guān)系管理方面有何作用答：4沃爾瑪超市天天低價廣告與CRM 中獲得更多客戶價值是否矛盾答：一、填空題：（每空 1分，共 15分）1、以美國勞特朋（ Lauterbom）為代表的營銷專家提出了著名的“ 4C理”論， “ 4C”

22、分別指 消費者 (Consumer)、成本 (Cost)、便利 (Convenience)和溝通 (Communication) 。2、CRM按功能分類，一般劃分為運營型 ,分析型 ,協(xié)作型3、客戶價值包括兩方面的價值，一方面是客戶價值 (或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值("企業(yè) -客戶 " 價值 ),另一方面是關(guān)系價值 (或客戶為企業(yè)帶來的價值(" 客戶 -企業(yè) "價值 )4、顧客讓渡價值是指 顧客總價值與顧客總成本之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次： 界面層 ,功能層，支持層。二、選擇題（每題 1分，共 10分）1、在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)

23、品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌A、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競爭D、 價格2、著名經(jīng)濟學(xué)的 2：8原理是指。A、企業(yè) 80%的銷售額來自于 20%的老顧客B、 企業(yè)有 80%的新客戶和 20%的老客戶C、企業(yè) 80%的員工為 20%的老客戶服務(wù)D、 企業(yè)的 80%的利潤來自于 20%的老顧客3、在客戶滿意度公式： C=b/a 中， b 代表的含義是。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、 是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復(fù)購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價 值 C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5

24、、客戶忠誠度是建立在 基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值既包括實體價值，也包。A、產(chǎn)品的包裝B、 附在實體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價值D、產(chǎn)品的使用價值7、下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：A、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對于企業(yè)來說，達到 是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣不出去，而獲得 是參與競爭取勝的保證。A、客戶忠誠，客戶滿意C、客戶滿意，客戶價值B、客戶價值，客戶忠誠D、 客戶滿意，客戶忠誠9、 不

25、能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、 競爭者客戶10. 一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個特征：。A、開發(fā)性B、 綜合性C、集成性D、 智能性三、判斷題：（每空 1分，共 10分）1、只有大企業(yè)才需要實施客戶關(guān)系管理。（ 錯）2、實施客戶關(guān)系管理就是要購買一個CRM 軟件，并且在企業(yè)全面使用。 （錯 ）3、消費者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個整體，并不需要進行嚴(yán)格區(qū)分。 （錯 ）4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。（ 錯）5、向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實

26、現(xiàn)“所有客戶100%的滿意 ”就一定能為企業(yè)帶來利潤。 （ 錯）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（錯 ）7、“數(shù)據(jù)庫營銷 ”這個概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷 ”和“關(guān)系營銷 ”這兩個觀念發(fā)展而來的。 （對 ）8、數(shù)據(jù)挖掘（ Data Mining）是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息。（ 對）9、一個成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個多渠道的客戶信息交互樞紐。（對 ）10、企業(yè)核心競爭力是企業(yè)的一般競爭力如產(chǎn)品競爭力、營銷競爭力、研發(fā)競爭力等的統(tǒng)領(lǐng)。（錯 ）四、名詞解釋：（每題 4分

27、，共 16分）1、 客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用 IT 技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2、企業(yè)流程重組：3、企業(yè)核心競爭力：4、關(guān)系營銷：五、問答題：（每題 8分，共 32分）1、什么叫客戶忠誠度什么叫顧客滿意度二者之間的關(guān)系如何2、什么是客戶細(xì)分在實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么3、什么叫客戶價值它具體包括哪些內(nèi)容4、在 CRM 環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱如何解決客戶滿意陷阱六、論述題（ 二選一）：（共 17分）1、聯(lián)系上機實驗，談?wù)勀銓RM 軟件模塊設(shè)計的認(rèn)識。2、談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。四名詞解釋1.客戶關(guān)系管理 :是

28、現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念 ,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對以 " 客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計,形成一個自動化的解決方案,以提高客戶的忠誠度 ,最終實現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長.CRM 是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計質(zhì)量 ,服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善.,從而獲得在成本,3.企業(yè)核心競爭力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競爭優(yōu)勢的開發(fā)獨特產(chǎn)品, 發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競爭能力和競爭優(yōu)勢的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運行機制

29、如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機融合.4.關(guān)系營銷 :又稱顧問式營銷,指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,建立 ,維持和促進與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系 ,以實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系.五簡答1.(1)客戶忠誠度 :是指顧客長期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司 . 顧客滿意度 :是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺水平 .(2)兩者的關(guān)系 : a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的基礎(chǔ). b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購買行為.顧客的滿意了不一2.(1)客戶細(xì)分 :又成市場細(xì)分,是只營銷者通過市場調(diào)研, 依據(jù)消費者的需要和欲望,購買行為和購買習(xí)慣 ,客戶生命周期和客戶價值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場劃分為若干個消費者群,以提供有針對性的產(chǎn)品服務(wù)和營銷模式的市場分類過程.(2)目的 :a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識市場和尋找市場機會b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場,有針對性地開展?fàn)I銷活動c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價值的客戶群d