客戶關(guān)系管理基本概念

1、客戶關(guān)系管理基本概念一、客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容客戶關(guān)系管理是以客戶為中心， 搜集、 研究和使用各種客戶信息， 以便建立 積極的客戶關(guān)系， 更好地滿足客戶需求， 提高客戶滿意度和忠誠度， 增加客戶對 企業(yè)的價值的一門藝術(shù)和科學(xué)?？蛻絷P(guān)系管理的核心內(nèi)容包括：1. 以客戶為中心 以客戶為中心就是指企業(yè)的經(jīng)營活動都圍繞客戶的需求展開， 通過不斷提升 客戶的滿意度和忠誠度， 使企業(yè)與客戶能夠建立并維持良好的關(guān)系， 企業(yè)甚至可 以與客戶進(jìn)行聯(lián)盟，建立更深層次的客戶關(guān)系。2. 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 隨著市場競爭的加劇，企業(yè)的發(fā)展由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向，客戶已經(jīng)成 為企業(yè)生存和發(fā)展最重要的資源之一

2、。 因為企業(yè)利潤的真正源泉是客戶， 而不是 各項產(chǎn)品或服務(wù)本身。3. 客戶的差別化管理 不同的客戶會產(chǎn)生不同的價值。對不同價值的客戶要提供不同的產(chǎn)品和服 務(wù)，實(shí)現(xiàn)差別化和個性化管理。4. 對客戶信息資源的整合與共享 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是對在與客戶互動中產(chǎn)生的各類信息進(jìn)行匯總、 編碼與 管理，挖掘客戶需求并對客戶分類進(jìn)行批處理， 以對有價值的客戶提供更個性化 的服務(wù)。隨著客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展， 對客戶信息和知識的管理進(jìn)一步受到重 視，集中體現(xiàn)在 CRM系統(tǒng)對客戶信息和知識強(qiáng)大地收集、 傳遞、 挖掘和共享等功 能上。5. 對業(yè)務(wù)流程再造，降低企業(yè)成本 業(yè)務(wù)流程是指企業(yè)輸入資源，以客戶需求為起點(diǎn)，

3、到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的 產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動。 通過業(yè)務(wù)流程再造可以減少各種不必要的環(huán)節(jié)， 極大 地提高企業(yè)與客戶溝通、交流和交易的速度和效果，節(jié)約時間與成本。二、客戶關(guān)系管理的原則1. 全面實(shí)施的原則企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理視作一個貫穿企業(yè)的流程，所有部門都可以接觸并 共享信息， 共同優(yōu)化客戶的關(guān)系生命周期。 客戶關(guān)系管理可以用來支持其他相關(guān) 活動，如管理營銷人員、評價服務(wù)水平、市場細(xì)分、管理產(chǎn)品生命周期和新產(chǎn)品 開發(fā)等。無論是間接還是直接的方式， 企業(yè)所有的部門和員工都將對企業(yè)向客戶 提供的服務(wù)產(chǎn)生影響。因此，客戶關(guān)系管理必須貫穿整個企業(yè)。2. 滿足客戶需求的原則客戶的很多需求和愿望都可以

4、通過與企業(yè)進(jìn)行的交易或其他聯(lián)系反映出來。 客戶關(guān)系管理必須隨時關(guān)注如何了解客戶的需求， 進(jìn)而滿足客戶的需求， 即在企 業(yè)內(nèi)部建立一種以客戶為中心的文化。3. 應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)的原則成功實(shí)施客戶關(guān)系管理就需要擁有能夠確保獲得、儲存以及檢索高質(zhì)量信息 的技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理利用分析模型與流程對大量數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘， 以發(fā)現(xiàn)客戶潛 在的需求，從而為客戶開發(fā)更好的解決方案。4. 確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確及時的原則要想分析結(jié)果準(zhǔn)確，獲得的數(shù)據(jù)就必須準(zhǔn)確和全面。由于數(shù)據(jù)來源于企業(yè)各 個部門，部分?jǐn)?shù)據(jù)甚至需要人工錄入，因此，必須通過適當(dāng)?shù)闹贫缺Ｕ?，確保數(shù) 據(jù)的準(zhǔn)確和及時。5. 確保溝通渠道暢通的原則 企業(yè)與客戶之間需要多種潛在的

5、溝通渠道。要想成功實(shí)施客戶關(guān)系管理，必 須對這些渠道進(jìn)行整合管理，以確保企業(yè)向客戶發(fā)出的信息前后一致。三、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的流程商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理由 5 個流程構(gòu)成，見圖。首先是確定客戶策略的流程， 該流程明確銀行需要哪種類型的客戶， 如何尋找此類客戶， 如何為他們提供服務(wù)， 以及如何優(yōu)化他們對銀行的價值。 這一流程為其他 4 個流程明確了方向。 在與客 戶互動的過程中， 銀行獲得了有關(guān)客戶滿意程度、 偏好、需求以及購買行為等一 些很有價值的反饋。 這些數(shù)據(jù)通過信息管理流程搜集和管理。 信息管理流程提供針對客戶進(jìn)行決策所需的數(shù)據(jù)。了基于技術(shù)的營銷計劃的基礎(chǔ)。保留最理想的客戶客戶決策流程提

6、供有關(guān)客戶價值的知識， 這構(gòu)成 銀行的營銷計劃提出增值的商業(yè)計劃， 以吸引和圖 客戶關(guān)系管理流程1. 確定客戶策略客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是以客戶為中心的銀行客戶策略。 銀行的客戶策略描述 了銀行如何利用客戶關(guān)系來獲得競爭優(yōu)勢。 首先，客戶策略應(yīng)該確定銀行需要什 么樣的客戶， 這是銀行分類策略的基礎(chǔ)， 而分類策略為基于技術(shù)的營銷計劃提供 了方向。其次， 客戶策略還應(yīng)該指示如何確認(rèn)銀行所需要的客戶。 這有助于確定 需要收集何種數(shù)據(jù)以如何共享和分析這些數(shù)據(jù)。 最后，銀行的客戶策略還應(yīng)該確 定客戶價值體現(xiàn)在哪些方面以及如何實(shí)現(xiàn)客戶組合的價值最大化。 這將決定如何 制訂客戶決策，包括如果客戶價值低于目標(biāo)價值

7、應(yīng)該如何決策。正如產(chǎn)品策略是針對產(chǎn)品組合的管理一樣， 客戶策略是針對如何管理客戶組 合的研究。客戶組合是根據(jù)一定數(shù)量對銀行有重要意義的客戶的特點(diǎn)形成的客戶 群。這些特點(diǎn)包括客戶的經(jīng)濟(jì)價值、產(chǎn)品和服務(wù)需求、行為特點(diǎn)的相似性等?？?戶策略就是指對這一客戶組合進(jìn)行有效管理，以便從客戶群那里獲得最大價值。 客戶組合管理的工作主要包括以下幾方面內(nèi)容：（1）了解客戶為什么和銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，以及銀行為客戶提供了什么高 價值的建議；（2）銀行從實(shí)現(xiàn)客戶價值中可以得到多少股東價值；（3）在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面銀行的客戶策略；（4）銀行將如何引導(dǎo)客戶改革以便更有效地做好客戶關(guān)系管理工作。2. 形成客戶決策銀行在做

8、出客戶決策前， 通常會認(rèn)真分析和研究： 什么客戶將購買什么樣的 產(chǎn)品，客戶在什么時候購買， 客戶準(zhǔn)備付多少費(fèi)用， 銀行能否通過出售這些產(chǎn)品 盈利，客戶違約的可能有多大等。 所有這些問題， 銀行在形成客戶決策前都需要 基本了解。有效的客戶關(guān)系管理能夠幫助銀行在與客戶打交道的時候， 比較準(zhǔn)確及時地 了解客戶的需求、 愿望和潛在的風(fēng)險， 以便銀行更好地對每位客戶的價值進(jìn)行評 估。利用客戶關(guān)系管理能夠幫助銀行搜集更多的客戶信息， 更加準(zhǔn)確地計算客戶 價值，并更好地管理客戶關(guān)系以增加客戶對銀行的價值。 在能夠更準(zhǔn)確地預(yù)測哪 些客戶從長期而言將為銀行帶來更大價值的情況下， 銀行可以把主要資源投入到 最佳客

9、戶身上，并避開那些不能盈利的客戶。在客戶關(guān)系管理過程中， 銀行采用分析技術(shù)可以越來越容易地反映和測算出 客戶的需求、反應(yīng)或行為傾向。 在掌握大量客戶數(shù)據(jù)以及使用先進(jìn)模型工具的情 況下，銀行可以形成預(yù)測客戶需求愿望更準(zhǔn)確的決策。 同樣， 銀行還可以通過客 戶關(guān)系管理對客戶風(fēng)險有更全面的認(rèn)識， 從而使其能夠更快地做出信貸決策， 同 樣，貸款定價也更能符合客戶的風(fēng)險概況。決策分析技術(shù)能夠幫助銀行從他人從前的行為中獲得信息， 從而預(yù)測該客戶 現(xiàn)在可能要采取什么樣的行動。 但是，銀行需要了解客戶的相關(guān)資料越全面， 那 么要付出的成本也就越大， 要花費(fèi)的時間也就越多。 把客戶決策融合到與客戶的 互動之中，

10、才是使客戶關(guān)系管理投資獲得回報的關(guān)鍵所在。3. 與客戶的互動與客戶的互動是客戶關(guān)系管理成敗的關(guān)鍵。 有兩種類型的與客戶的互動需要 得到有效管理，即：人員互動和技術(shù)互動。人員互動涉及：文化、能力、溝通。（1）文化：確保銀行形成以客戶為中心的文化氛圍，并通過有效的客戶關(guān) 系管理為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。（2）能力：注重銀行所有員工的發(fā)展，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會，以便他們具 有與客戶建立良好關(guān)系所需要的能力和素質(zhì)。（3）溝通：對銀行的業(yè)務(wù)操作加以組織和規(guī)范，以便員工之間以及員工與 客戶之間能夠順利溝通。技術(shù)互動涉及：內(nèi)容、渠道、聯(lián)絡(luò)。（1）內(nèi)容：內(nèi)容管理指通過某一種手段向客戶、員工以及中介機(jī)構(gòu)提供恰 當(dāng)

11、和準(zhǔn)確的信息。 例如，一位客戶在網(wǎng)上銀行查到的賬戶余額應(yīng)該和他通過客服 中心的工作人員所查到的數(shù)額完全一致。（2）渠道：渠道管理是指通過多種渠道提供一致的產(chǎn)品及服務(wù)。例如，一 位客戶選擇通過柜面轉(zhuǎn)賬或者電子銀行轉(zhuǎn)賬，其結(jié)果都應(yīng)該是一致的。（3）聯(lián)絡(luò)：聯(lián)絡(luò)管理是指儲存和發(fā)送客戶同銀行間聯(lián)絡(luò)的綜合信息，以便 銀行的代表（即使原來從未與該客戶打過交道）能夠了解相關(guān)的客戶關(guān)系信息， 從而能夠向客戶提供更有針對性的服務(wù)。 例如，如果一位客戶打電話給他的客戶 經(jīng)理，詢問一筆丟失的電子支付款項， 那么這位客戶經(jīng)理應(yīng)該知道這位客戶是否 已經(jīng)在前幾天向客服中心進(jìn)行了掛失。（4）基于技術(shù)的營銷通過提供更準(zhǔn)確的有關(guān)

12、風(fēng)險的信息， 客戶關(guān)系管理使得銀行能夠提出更準(zhǔn)確 的產(chǎn)品和服務(wù)定價。 客戶關(guān)系管理還有助于銀行開發(fā)可以收取更高費(fèi)用的增值服 務(wù)，從而提高銀行的利潤率。 利用多種整合的通信和分銷渠道， 客戶關(guān)系管理為 有針對性的促銷提供了更多的機(jī)會。 在開發(fā)新產(chǎn)品并預(yù)測這些產(chǎn)品能否獲得成功 的過程當(dāng)中，客戶關(guān)系管理也可提供更詳細(xì)的信息?？蛻絷P(guān)系管理技術(shù)為客戶經(jīng)理提供了他們?yōu)闈M足客戶需求以及建立長期客 戶關(guān)系所需的信息。 最終的結(jié)果是由于客戶關(guān)系管理是一個能夠獲取客戶更大價 值的過程，那些獲取了客戶關(guān)系管理投資最大回報的銀行便更加有效地進(jìn)行營銷 活動。（5）管理客戶信息在計算機(jī)時代到來之前， 對客戶信息進(jìn)行管理是

13、在員工的頭腦中或是在紙上 完成的，而如今這些信息一般存儲在計算機(jī)內(nèi)， 由計算機(jī)來進(jìn)行分析， 但其效果 是基本一致的。每一個客戶都有一些需要存儲、交流、分析、運(yùn)用以及傳達(dá)的信息。如果不掌握有關(guān)客戶的準(zhǔn)確信息， 對客戶關(guān)系任何一個方面進(jìn)行管理都是不 可能的。所有銀行都搜集客戶信息， 客戶關(guān)系管理可以幫助銀行充分利用這些信 息，因為其對信息進(jìn)行的分析為決策、營銷以及客戶交易提供了信息基礎(chǔ)。四、我行對公客戶實(shí)施“以客戶為中心”戰(zhàn)略的總體策略1. 客戶策略我行將重塑客戶關(guān)系管理模式， 確立和實(shí)施大客戶以滲透為主， 中型客戶獲 取和滲透并重， 中小客戶以獲取為主的市場策略。 努力實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系從 “滿意或

14、忠誠”到“滿意 +忠誠”的提升轉(zhuǎn)變，依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，從推出客戶分類 服務(wù)方案、建立客戶雙贏理念和文化等方面入手，推進(jìn)三大客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型： 變粗放客戶細(xì)分為多維和精準(zhǔn)客戶細(xì)分； 變單一客戶營銷為主為單個客戶、 行業(yè) 和產(chǎn)業(yè)鏈條式經(jīng)營相結(jié)合； 變單純客戶貢獻(xiàn)分析為主為綜合客戶評價， 提高目標(biāo) 客戶（群）的綜合回報。首先，從銀行與客戶關(guān)系的生命周期進(jìn)行細(xì)分， 建立精細(xì)化的客戶關(guān)系提升 體系。以銀行與客戶關(guān)系的生命周期為中軸，綜合考慮客戶潛力、客戶風(fēng)險、客 戶忠誠度、 客戶規(guī)模、區(qū)域及行業(yè)等因素， 將其細(xì)分為獲取、 提升、維護(hù)、挽留、 退出五個階段， 在與客戶關(guān)系的各階段配以相應(yīng)的產(chǎn)品策略和服

15、務(wù)策略； 并力爭 不斷持續(xù)提升客戶關(guān)系，提高我行成為客戶重要銀行或者主辦銀行的客戶占比。其次，從客戶行為模式進(jìn)行細(xì)分，著力打造“核心客戶”隊伍。推動建立雙 贏的營銷理念和關(guān)系文化， 對客戶由單純貢獻(xiàn)分析為主轉(zhuǎn)化為綜合評價， 建立相 應(yīng)的評價體系。 在當(dāng)前通過客戶貢獻(xiàn)對客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上， 發(fā)揮客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)鑒別客戶價值的作用， 深入分析客戶行為， 實(shí)現(xiàn)對客戶忠誠度和貢獻(xiàn)度的 組合評價，篩選與確定對我行忠誠、穩(wěn)定且具有較高價值貢獻(xiàn)的核心客戶隊伍， 作為我行未來五年重點(diǎn)發(fā)展的主要客戶群體。 對于核心客戶群體， 一方面提升服 務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)效率，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式和要求，產(chǎn)品、效率、營銷方面

16、實(shí) 現(xiàn)更高標(biāo)準(zhǔn)，另一方面予以資源配置和激勵傾斜。第三，從行業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈角度進(jìn)行細(xì)分，建立“產(chǎn)業(yè)鏈條式”營銷體系。對重 點(diǎn)行業(yè)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)鏈整合營銷體系， 根據(jù)國家“十二五”規(guī)劃、各行業(yè) GDP貢獻(xiàn)度、 各行業(yè)客戶集中度等，梳理并確定重點(diǎn)行業(yè)，從橫向（行業(yè)緯度） 、縱向（產(chǎn)業(yè) 鏈緯度）和跨境（國際化緯度）建立總行牽頭營銷、分行間聯(lián)動營銷的綜合經(jīng)營模式，充分利用全行資源，從產(chǎn)業(yè)鏈上關(guān)鍵環(huán)節(jié)出發(fā)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈客戶“串聯(lián)” ， 推動產(chǎn)業(yè)鏈內(nèi)的資金在我行體內(nèi)循環(huán)。 具體而言，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)、 資金流動規(guī)律、 上下游結(jié)算方式和行業(yè)風(fēng)險等， 確定產(chǎn)業(yè)鏈上各環(huán)節(jié)的目標(biāo)客戶和金融需求， 通 過對產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行風(fēng)險評估和監(jiān)控，

17、 設(shè)計具有特色的預(yù)付類、 應(yīng)收類、 存貨類等供 應(yīng)鏈融資產(chǎn)品、“1+N”貿(mào)易融資方案、風(fēng)險資本補(bǔ)償機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對重點(diǎn)行業(yè)產(chǎn)業(yè) 鏈上重點(diǎn)客戶的重新梳理和營銷渠道的整合（包括海外客戶的聯(lián)動和協(xié)同） 。2. 產(chǎn)品策略圍繞客戶分層分類經(jīng)營需求， 匹配針對性的組合產(chǎn)品和服務(wù)方案。 在繼續(xù)鞏 固對公貸款和對公負(fù)債業(yè)務(wù)優(yōu)勢和盈利支柱地位的同時， 大幅度提升我行中間業(yè) 務(wù)的拓展及盈利能力。以企業(yè)現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行業(yè)務(wù)、項目融資、公司 理財五大業(yè)務(wù)為主，以股權(quán)基金（ PE）、托管、離岸、綠色信貸等特色產(chǎn)品為重 要內(nèi)容，為公司客戶打造與提供豐富全面、本外幣一體化、離在岸一體化、網(wǎng)上 網(wǎng)下一體化、 多渠道多平臺

18、并存且可差異化量身定制的綜合金融服務(wù)。 與第三方 合作伙伴強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手， 逐步體現(xiàn)綜合化、 國際化經(jīng)營特點(diǎn)，提升公司業(yè)務(wù)市場品牌。 在推動各項業(yè)務(wù)平衡發(fā)展的同時， 打造我行若干特色業(yè)務(wù)， 逐步確立我行在部分 業(yè)務(wù)和服務(wù)領(lǐng)域的比較競爭優(yōu)勢。3. 區(qū)域策略我行公司銀行區(qū)域定位是： 在現(xiàn)在以長江三角洲城市群域為基礎(chǔ)， 以環(huán)渤海 地區(qū)、珠江三角洲地區(qū)重點(diǎn)城市為兩翼， 以中西部地區(qū)核心城市為突破的基礎(chǔ)上， 抓住我國區(qū)域經(jīng)濟(jì)多極推進(jìn)的態(tài)勢以及產(chǎn)業(yè)跨地域轉(zhuǎn)移與優(yōu)化升級的契機(jī)， 以區(qū) 域差異化策略為引導(dǎo)， 推進(jìn)區(qū)域間協(xié)同經(jīng)營， 為客戶提供協(xié)同性服務(wù)， 不斷提高 我行在中心城市地區(qū)的競爭優(yōu)勢地位。 將服務(wù)機(jī)構(gòu)和公司

19、銀行業(yè)務(wù)服務(wù)延伸到經(jīng) 濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的地市一級以及全國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)先的縣級， 拓寬服務(wù)半徑， 并以香港分行 等境外分支機(jī)構(gòu)的建立為依托， 推動全行逐步參與國際化競爭， 滿足客戶走出去 的金融服務(wù)需要。4. 經(jīng)營策略（1）構(gòu)建存量客戶視圖客戶視圖的基礎(chǔ)是我行存量客戶， 面向存量客戶， 要完成整體情況、 數(shù)量規(guī) 模、分類標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)及消費(fèi)特征、區(qū)域分布等方面的靜態(tài)分析；同時根據(jù)客戶發(fā) 展趨勢、客戶生命周期、 與我行的關(guān)系變化等進(jìn)行動態(tài)分析， 由此形成存量客戶 基礎(chǔ)視圖。在此基礎(chǔ)上，結(jié)合我行戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢及區(qū)域發(fā)展特色，向潛在 客戶延展，形成我行對公客戶的全景客戶視圖。（2）形成分層分類經(jīng)營策略 力爭做省域

20、龍頭企業(yè)、中型客戶的主辦銀行，在全面推進(jìn)存、貸、匯、結(jié)算 等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時，重點(diǎn)加強(qiáng)現(xiàn)金管理、貿(mào)易融資、投行、公司理財、項目融資 五大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的交叉銷售； 并根據(jù)客戶個性化需求輔以我行特色業(yè)務(wù)， 進(jìn)一步強(qiáng) 化客戶與我行的關(guān)系。做中小企業(yè)的成長全程合作銀行， 以效率為抓手， 以產(chǎn)品、 特別是流程為依 托，充分發(fā)揮股權(quán)加債權(quán)的綜合金融服務(wù)優(yōu)勢， 不斷擴(kuò)大中小企業(yè)基礎(chǔ)客戶群體， 完善和夯實(shí)我行的客戶結(jié)構(gòu)。力爭成為服務(wù)央企、 全國性龍頭企業(yè)等大型企業(yè)集團(tuán)的重要銀行， 完善營銷 協(xié)調(diào)機(jī)制，優(yōu)化營銷管理組織體系，加強(qiáng)總對總營銷，以優(yōu)勢產(chǎn)品、方案和服務(wù) 為特色，強(qiáng)化提供金融服務(wù)的能力，不斷鞏固地位、提升份額

21、、獲取更大的綜合 收益。推動與在京央企基本實(shí)現(xiàn)全面戰(zhàn)略合作， 業(yè)務(wù)份額達(dá)到同類股份制銀行前 兩名；促成我行在北京同業(yè)市場占比排名與總部在京的同類股份制銀行并駕齊驅(qū) 的態(tài)勢。（3）加強(qiáng)對公客戶關(guān)系的統(tǒng)一規(guī)劃與管理，健全和完善客戶關(guān)系管理制度在制定客戶視圖的基礎(chǔ)上， 按客戶特征進(jìn)行客戶細(xì)分， 明確分層分類經(jīng)營細(xì) 分客戶群（尤其是中型客戶群） 的針對性策略及實(shí)施方案， 提供針對性組合產(chǎn)品 和服務(wù)方案， 如針對企業(yè)不同發(fā)展階段的資金管理模式的差異， 推出不同的資金 管理服務(wù)方案； 逐步推動建立面向客戶分層分類管理的差異化流程。 對大型客戶 在資源配置和產(chǎn)品服務(wù)等方面實(shí)行差別化營銷策略。五、客戶關(guān)系生命

22、周期管理客戶關(guān)系生命周期描述了商業(yè)銀行與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止的全過程， 展 示了客戶關(guān)系水平隨時間變化演進(jìn)的發(fā)展軌跡， 反映了客戶關(guān)系從一種狀態(tài) （一 個階段）向另一種狀態(tài)（一個階段）運(yùn)動的總體特征。根據(jù)客戶關(guān)系生命周期有 針對性地開展?fàn)I銷工作， 能夠較好地把握客戶特征， 掌握營銷尺度與策略， 取得 事半功倍的效果。我行對于客戶關(guān)系生命周期劃分：獲取、提升、維護(hù)、挽留、退出五個階段，每個階段體現(xiàn)不同的特征：1. 獲取階段獲取階段是銀行與對公客戶關(guān)系的初建階段， 其關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括： 發(fā)現(xiàn)潛在客 戶，成功開發(fā)客戶并推動客戶做出首次購買決策。 在此階段中， 銀行的主要任務(wù) 是選擇目標(biāo)客戶群進(jìn)行開發(fā)， 并往往需要投入一定的成本開發(fā)客戶， 推動原先對 商業(yè)銀行產(chǎn)品或服務(wù)感興趣的預(yù)期客戶實(shí)現(xiàn)交易， 而客戶對銀行的貢獻(xiàn)很小甚至 沒有。2. 提升階段提升階段是銀行與對公客戶關(guān)系逐步上升的階段， 是建立穩(wěn)定客戶關(guān)系的基 礎(chǔ)培育期。在這一階段， 銀行逐漸增加對客戶關(guān)系培育的成本投入， 及發(fā)展投入， 以進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系； 客戶開始信任銀行， 與銀行業(yè)務(wù)往來次數(shù)逐步增加， 并基于良好的購后感覺擴(kuò)大使用銀行產(chǎn)品或服務(wù)的范圍， 滿意度、忠誠度不斷提 高。處于提升階段的客戶已經(jīng)開始為商業(yè)銀行做貢獻(xiàn)， 銀行從客戶交易獲得的收 入已經(jīng)大于投入， 開始盈利