客戶回訪技巧

1、客戶回訪的技巧一、面帶微笑服務(wù)每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢 奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起公司不可 能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然 造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì) 待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此 時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒(méi) 有微笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。因此，我們進(jìn)行回 訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。二、話術(shù)規(guī)

2、范服務(wù)話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì) 量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門(mén)擬定了一系列 規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等 等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。三、因人而異、對(duì)癥下藥1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所 以我們只當(dāng)未聽(tīng)見(jiàn)，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往 往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ) 氣交談。2、對(duì)滿足型客戶“欲

3、望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階對(duì)這類客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么 了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄 目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完， 同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受 傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找 到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí) 通過(guò)提問(wèn)，也可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選 擇性問(wèn)題、服務(wù)

4、性問(wèn)題、開(kāi)放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。 服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是 巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí) 著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更 好?？蛻艋卦L的要點(diǎn)1、注重客戶細(xì)分工作在客戶回訪之前，要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分?？蛻艏?xì)分的方法很多，單位可以根據(jù)自 己的具體情況進(jìn)行劃分?？蛻艏?xì)分完成以后，對(duì)不同類別的客戶制定不同的服務(wù)策略。 例如有的公司把要回訪的客戶劃分為 : 高效客戶 （ 市值較大 ）、高貢獻(xiàn)客戶 （成交量比較 大） 、一般客戶、休眠客戶等 ;

5、 有的公司從客戶購(gòu)買產(chǎn)品的周期角度判斷客戶的價(jià)值類 別，如高價(jià)值 （月），一般價(jià)值 （季度/ 半年） ，低價(jià)值 （一年以上 ）。對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分也可 以按照客戶的來(lái)源分類，例如定義客戶的來(lái)源包括 :CALL IN 、自主開(kāi)發(fā)、廣告宣傳、 老客戶推薦等 ;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應(yīng)商、直接客戶等 ; 還 可以按客戶的地域進(jìn)行分類，如國(guó)外、國(guó)內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再 往下可以按地區(qū)或者城市分 ; 也可以按客戶的擁有者的關(guān)系進(jìn)行管理，如公司的客戶、 某個(gè)業(yè)務(wù)員的客戶等等?？蛻艋卦L前， 一定要對(duì)客戶做出詳細(xì)的分類， 并針對(duì)分類拿出不同的服務(wù)方法， 增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率。總言

6、之，回訪就是為更好的客戶服務(wù)而服務(wù)的。2、明確客戶需求確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在 客戶需要找你之前，進(jìn)行客戶回訪，才更能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，讓客戶感動(dòng)。很多單位都有定期回訪制度，這不僅可以直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，而且可以 了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過(guò)程中的問(wèn)題。我們回訪的目的是了解客戶對(duì)我們的產(chǎn)品使用 如何，對(duì)我們單位有什么想法，繼續(xù)合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現(xiàn) 我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售 后服務(wù)再多一些，還是覺(jué)得我們的產(chǎn)品應(yīng)該在改進(jìn)一些。實(shí)際上我們需要客戶的配合， 來(lái)提高我們自己的服務(wù)能力，這樣才會(huì)發(fā)

7、展得越來(lái)越好。一般客戶在使用產(chǎn)品遇到問(wèn)題時(shí)、客戶購(gòu)買的產(chǎn)品有故障或需要維修時(shí)、客戶 想再次購(gòu)買時(shí)是客戶回訪的最佳時(shí)機(jī)。如果能掌握這些，及時(shí)聯(lián)系到需要幫助的客戶， 提供相應(yīng)的支持，將大大提升客戶的滿意度。3、確定合適的客戶回訪方式客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當(dāng)面回訪等不同形式。從實(shí)際的操作效 果看，電話回訪結(jié)合當(dāng)面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺(jué)到貴單位的誠(chéng)信與責(zé)任。定期回訪的時(shí)間 要有合理性。如以產(chǎn)品銷售出一周、一個(gè)月、三個(gè)月、六個(gè)月 為時(shí)間段進(jìn)行定期的電話回訪。·提供了售后服務(wù)之后的回訪，這樣可以讓客戶感覺(jué)貴單位的專

8、業(yè)化。特別是 在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決方案。最好在當(dāng)天或第二天到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn) 題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。·節(jié)日回訪。就是說(shuō)在平時(shí)的一些節(jié)日回訪客戶，同時(shí)送上一些祝福的話語(yǔ)， 以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺(jué)到一些優(yōu) 越感。4、抓住客戶回訪的機(jī)會(huì)客戶回訪過(guò)程中要了解客戶在使用本產(chǎn)品中的不滿意，找出問(wèn)題 ; 了解客戶對(duì) 本公司的系列建議 ;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù) ; 準(zhǔn)備好 對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過(guò)客戶回訪不僅解決問(wèn)題，而且改進(jìn)公司形象和加深客 戶關(guān)系。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的情況下，客戶購(gòu)回產(chǎn)品后，

9、從當(dāng)初購(gòu)買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià) 位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。所以在產(chǎn)品銷售出后，定期的回訪十分重要。5、利用客戶回訪促進(jìn)重復(fù)銷售或交叉銷售最好的客戶回訪是通過(guò)提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的 美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的銷售可能?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以 恒的，通過(guò)客戶回訪等售后關(guān)懷來(lái)增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)提升新 的銷售增長(zhǎng)，這是客戶開(kāi)發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本 大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的 6 倍，可見(jiàn)維護(hù)老客戶是如何重要了。企業(yè)建立客戶回訪制度，很重要的方法就是建立和運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，例如利用 客戶關(guān)系管理 （CRM）中的客戶

10、服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成回訪的管理。將所有客戶資料輸入數(shù)據(jù) 庫(kù)，如果可能，還要盡量想辦法收集未成交客戶的資料，并進(jìn)行歸類。無(wú)論是成交客 戶還是未成交，都需要回訪，這是提高業(yè)績(jī)的捷徑。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶 作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄 詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致單位的 銷售業(yè)績(jī)得以提升。6、正確對(duì)待客戶抱怨客戶回訪過(guò)程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對(duì)待客戶抱怨，不僅要平息客戶 的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動(dòng)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)。建議單位在服務(wù)部門(mén)設(shè)立意見(jiàn)搜 集中心，收集更多的客戶抱怨， 并對(duì)抱怨進(jìn)行分類， 例如抱怨來(lái)自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意 （ 由 于功能欠缺、功能過(guò)于復(fù)雜、包裝不美觀、使用不方便