客戶關(guān)系管理措施

1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公司在實(shí)施客戶關(guān)系管理過程中，制定了一套工作制度，對各項(xiàng)工作的目的、要求、流程、責(zé)任部門等方面都進(jìn)行了詳細(xì)規(guī)定。成為了企業(yè)員工開展客戶關(guān)系管理工作的行為規(guī)范。1.建立客戶評價制度對客戶貢獻(xiàn)值進(jìn)行評價。公司根據(jù)實(shí)際情況制定客戶貢獻(xiàn)值評價標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度，以量化的指標(biāo)為客戶開發(fā)和維護(hù)工作提供依據(jù)?？蛻糌暙I(xiàn)值評價標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞客戶對公司利潤貢獻(xiàn)程度來確定，同時對客戶利潤貢獻(xiàn)從兩個角度進(jìn)行完善和細(xì)化。公司的信息情報中心將利用競爭情報系統(tǒng)，在全公司范圍內(nèi)，發(fā)布客戶的相關(guān)信息，并在系統(tǒng)“特別關(guān)注”中，注明大客戶的公司動態(tài)、項(xiàng)目動態(tài)、行業(yè)形勢等客戶資料和資訊。2.建立大客戶制度，做好大客戶服務(wù)工作大

2、客戶管理是公司在客戶關(guān)系管理工作中的重點(diǎn)之一。公司對于大客戶的定義為： “大客戶”指客戶年度內(nèi)所有項(xiàng)目的營業(yè)額平均貢獻(xiàn)值在萬元人民幣以上，或者在客戶行業(yè)內(nèi)地位高，影響力強(qiáng)的企業(yè)集團(tuán)。為加強(qiáng)大客戶管理的信息管理工作，公司專門建立了大客戶資料庫，由公司各業(yè)務(wù)部門分別對本部門的大客戶進(jìn)行管理，各部門定期對客戶基礎(chǔ)資料進(jìn)行更新。為提高大客戶的服務(wù)水平，公司加強(qiáng)了客戶管理隊(duì)伍的建設(shè)。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，提高營銷人員素質(zhì)，豐富營銷手段，保障對客戶進(jìn)行專業(yè)、全面和系統(tǒng)的銷售。企業(yè)規(guī)定客戶經(jīng)理每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間不得少于課時。除此之外，還必須參加客戶行業(yè)內(nèi)相關(guān)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，必須充分熟悉和掌握客戶全面細(xì)致的情況，不僅

3、限于物流業(yè)務(wù)范疇?；鶎訝I銷或服務(wù)人員每年接受的業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間不少于課時。3.建立客戶經(jīng)理制，由專人開展客戶服務(wù)工作由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理的職責(zé)如下：對本行業(yè)大客戶的發(fā)展和規(guī)劃狀況進(jìn)行調(diào)研。制定大客戶的營銷策略和營銷規(guī)劃；根據(jù)大客戶的不同情況，為客戶量身定做營銷計劃，或客戶關(guān)系發(fā)展計劃。該計劃不僅限于項(xiàng)目計劃或方案，而是著眼于客戶長遠(yuǎn)戰(zhàn)略合作發(fā)展。要求各個大客戶經(jīng)理或責(zé)任人，必須詳細(xì)編寫目標(biāo)客戶關(guān)系的發(fā)展計劃，并根據(jù)實(shí)際進(jìn)展情況進(jìn)行調(diào)整，同時該計劃需每半年上報上級主管部門的審批和備案。營銷過程中與大客戶建立多層面的溝通渠道，做到有計劃地

4、進(jìn)行有效的跟蹤，找到合適的人、合適的信息源。項(xiàng)目前期，為大客戶提供項(xiàng)目相關(guān)的物流建議，協(xié)助客戶計劃項(xiàng)目整體物流方案。在項(xiàng)目采購、招標(biāo)及操作階段，為大客戶提供技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，幫助大客戶解決物流計劃和組織中出現(xiàn)的問題并排疑解難。與大客戶深度溝通，及時發(fā)現(xiàn)大客戶的問題和潛在需求，并及時給予解決，不斷提高客戶的滿意度。建立大客戶檔案，對客戶拜訪和項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行記錄，定期更新大客戶信息。4.建立客戶拜訪制度定期拜訪重要客戶，保持與客戶密切溝通，及時超前性地了解客戶需求，增進(jìn)客戶關(guān)系。定期拜訪要求：各下屬公司應(yīng)抓緊傳統(tǒng)節(jié)日的走訪時機(jī)，對重點(diǎn)客戶各個層面的相關(guān)員工進(jìn)行拜訪或慰問。密切溝通要求：在客戶紀(jì)念日

5、，如公司開業(yè)典禮、重點(diǎn)項(xiàng)目開工日、重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)完工日、客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大舉措等重點(diǎn)時期，各級公司必須以總公司名義以不同方式對客戶表示祝賀、支持或協(xié)助。同時，在公司自身的紀(jì)念日或重大活動中，包括重點(diǎn)工程物流項(xiàng)目的節(jié)點(diǎn)活動，盡可能的邀請相關(guān)大客5.建立客戶投訴管理制度規(guī)范客戶投訴受理辦法，發(fā)現(xiàn)問題并予以及時糾正，迅速有效地響應(yīng)客戶投訴，改進(jìn)服務(wù)。客戶投訴受理部門是總部物流事業(yè)部，監(jiān)督部門是總部戰(zhàn)略發(fā)展部。投訴渠道設(shè)在總部，通訊渠道有三個：一個電話、一個通訊地址和一個網(wǎng)絡(luò)郵件地址，這三個渠道都將正式提供給物流大客戶。投訴電話在辦公時間幵通，由專人負(fù)責(zé)，該崗位人員將負(fù)責(zé)記錄客戶的電話內(nèi)容，收集和

6、整理客戶的投訴信函。該崗位人員必須將所有投訴信息及時向相關(guān)責(zé)任方反饋，并抄報主管領(lǐng)導(dǎo)閱知批示。事件的責(zé)任方在接到投訴處理通知后，應(yīng)立即準(zhǔn)備并完成書面的客戶投訴原因分析和處理措施。主管領(lǐng)導(dǎo)批示后，將立即啟動處理程序。在雙方達(dá)成一致意見后，負(fù)責(zé)接受投訴的部門將立即對客戶進(jìn)行回訪，并詳細(xì)記錄回訪結(jié)果。改進(jìn)措施根據(jù)客戶關(guān)系管理工作內(nèi)容對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整1 組建客戶關(guān)系管理部門一個專門進(jìn)行客戶關(guān)系管理的部門對于企業(yè)幵展好客戶關(guān)系管理工作是十分必要的，因此，企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時，應(yīng)對組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，對于一些客戶關(guān)系管理工作應(yīng)交由專門的部門進(jìn)行處理，包括：客戶信息庫的建立與管理、大客戶管理、客戶滿意度

7、測評、客戶投訴處理、信息系統(tǒng)的規(guī)劃與建設(shè)等。以上工作由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)便于企業(yè)全面、客觀地掌握目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀以及存在的問題。2 企業(yè)各部門與客戶關(guān)系管理部門要相互協(xié)調(diào)與配合企業(yè)要開展好客戶關(guān)系管理工作需要全員參與，因此，企業(yè)各其他部門與客戶關(guān)系管理部門要加強(qiáng)合作。人力資源部要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)及考核一線服務(wù)人員與客戶日常接觸最為頻繁，因此，服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度對客戶滿意度有著直接的影響。為提高服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)態(tài)度，人力資源部門應(yīng)該加大對人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)理念的培訓(xùn)及各業(yè)務(wù)實(shí)際操作培訓(xùn)。同時，還應(yīng)制定配套的績效考核制度，通過對員工的績效考核來約束員工的日常工作行為。各

8、業(yè)務(wù)部門要加強(qiáng)員工的日常管理各業(yè)務(wù)部門要對本部門員工日常的服務(wù)工作進(jìn)行常態(tài)化的監(jiān)督，及時糾正員工在客戶服務(wù)過程中的錯誤行為，并且及時掌握客戶需求的變化，通過不斷地與客戶交流、溝通來拉進(jìn)與客戶的距離，取得客戶的好感。財務(wù)部要協(xié)助加強(qiáng)客戶企業(yè)的經(jīng)營狀況方面的監(jiān)控客戶企業(yè)的經(jīng)營狀況是客戶價值評價中的重要指標(biāo)，經(jīng)營狀況越好的客戶對企業(yè)的價值越高。企業(yè)的財務(wù)狀況能夠直接反映企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，因此，財務(wù)部要做好對客戶企業(yè)的經(jīng)營狀況分析，為客戶關(guān)系管理部門在進(jìn)行客戶價值評價時提供依據(jù)。3 根據(jù)“以客戶為中心”的原則改進(jìn)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程指企業(yè)輸入各種資源，以客戶的需求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價

9、值為終點(diǎn)的一系列活動。業(yè)務(wù)流程再造就是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的顯著改善。客戶關(guān)系管理中的業(yè)務(wù)流程再造分為業(yè)務(wù)操作管理流程再造及客戶合作管理流程的再造。a 物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理流程的再造物流企業(yè)業(yè)務(wù)操作管理流程的再造就是對企業(yè)現(xiàn)有的操作流程進(jìn)行重新設(shè)計，從而提高企業(yè)的物流業(yè)務(wù)操作效率、降低貨損貨差率。物流企業(yè)由于服務(wù)內(nèi)容的不同，操作流程也各不相同，企業(yè)要根據(jù)各物流服務(wù)的特點(diǎn)對物流業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行改造，重點(diǎn)是要加強(qiáng)關(guān)鍵流程的管理與控制。b 物流企業(yè)客戶合作管理流程的再造物流企業(yè)客戶合作管理流程包括：新客戶開發(fā)流程、客戶拜訪流程、客

10、戶投訴處理流程等。4 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，保證客戶關(guān)系管理實(shí)施效果a 員工客戶關(guān)系管理理念的培訓(xùn)企業(yè)推行客戶關(guān)系管理體系需要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的全員參與，只有好的客戶關(guān)系管理策略而企業(yè)沒有人能充分貫徹執(zhí)行的話，也不能提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。因此，企業(yè)應(yīng)注重培養(yǎng)員工的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，將此理念融入到企業(yè)文化中去，使員工從思想根源上認(rèn)同企業(yè)的“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過企業(yè)內(nèi)部人員的共同努力，來提髙企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平。b 員工營銷水平的培訓(xùn)企業(yè)要通過培訓(xùn)提高市場營銷人員的營銷水平。使市場營銷人員能夠準(zhǔn)確識別潛在客戶，正確分析客戶的現(xiàn)有需求及潛在需求，并能夠根據(jù)客戶需求制定有針對性

11、的營銷計劃。c 員工物流業(yè)務(wù)操作水平的培訓(xùn)國內(nèi)物流企業(yè)的業(yè)務(wù)操作水平與國外相比普遍較低，這也是造成客戶對國內(nèi)物流企業(yè)滿意度較低的原因之一，因此，企業(yè)要加強(qiáng)在員工業(yè)務(wù)操作方面的培訓(xùn)，以提高員工的物流操作水平，從而提高客戶滿意度。d 員工對于信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)物流企業(yè)客戶關(guān)系管理離不開信息系統(tǒng)的開發(fā)與使用，因此，企業(yè)要加強(qiáng)員工對于信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)，使信息系統(tǒng)能夠發(fā)揮其在客戶關(guān)系管理中的作用。5 制定相應(yīng)的績效及薪酬制度，激勵員工實(shí)施客戶關(guān)系管理任何業(yè)務(wù)流程的變革和組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，必然帶來利益的沖突，工作量增加，空閑時間減少，權(quán)利被減弱等，這都需要新的激勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制，來保證新業(yè)務(wù)流程的貫

12、徹執(zhí)行。新的激勵機(jī)制或者新的薪酬機(jī)制應(yīng)起到減少抵觸，鼓舞士氣，增加員工堅持新的業(yè)務(wù)流程的信心，使他們順利度過客戶關(guān)系管理實(shí)施之初的適應(yīng)期?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施保障制度建設(shè)物流企業(yè)通過制度建設(shè)，對客戶關(guān)系管理各環(huán)節(jié)的工作進(jìn)行規(guī)定，從而規(guī)范企業(yè)員工的日常工作。1 建立新客戶幵發(fā)制度客戶是第三方物流企業(yè)的重要資源，企業(yè)不僅要做好老客戶的維護(hù)工作，也要重視新客戶的開發(fā)工作。新客戶的幵發(fā)需要企業(yè)具備客戶識別、客戶價值評價、客戶需求分析、客戶營銷計劃制定等方面的能力。企業(yè)要從提高上述幾方面能力，規(guī)范上述幾方面工作的角度出發(fā)，建立新客戶開發(fā)制度。新客戶開發(fā)制度內(nèi)容應(yīng)包括：新客戶開發(fā)的任務(wù)、新客戶的選擇原則、新客

13、戶開發(fā)步驟等內(nèi)容。2 建立大客戶管理制度a 建立相應(yīng)的管理機(jī)構(gòu)企業(yè)應(yīng)專門針對大客戶管理工作建立大客戶管理部，并對該機(jī)構(gòu)的職責(zé)進(jìn)行明確。企業(yè)的大客戶管理部可設(shè)在客戶關(guān)系管理部門。大客戶管理部的職責(zé)包括以下幾方面：收集、管理大客戶信息，并根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定有針對性的營銷方案；定期追蹤客戶維護(hù)情況，填寫客戶維護(hù)記錄；制定大客戶服務(wù)規(guī)范；處理大客戶投訴；與大客戶保持互動，及時了解客戶需求及客戶滿意度情況。b 建立大客戶關(guān)系管理制度這些制度包括大客戶接觸管理制度、大客戶檔案管理制度、大客戶服務(wù)管理制度、大客戶回訪制度、大客戶投訴處理制度、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)改進(jìn)管理制度、大客戶流失管理制度、大客戶資信調(diào)查

14、制度、大客戶信息分析與共享管理制度等。這些制度對于規(guī)范與重點(diǎn)客戶打交道的部門的工作，具有重要意義。它將大客戶接觸管理制度，何時、何地、如何與大客戶接觸，依據(jù)什么樣的程序接觸，接觸的目的等都納入制度化管理，從而增加商機(jī)。3 建立客戶滿意度調(diào)查制度第三方物流企業(yè)的客戶滿意度水平直接決定了客戶對第三方物流企業(yè)物流服務(wù)的接受程度。因此第三方物流企業(yè)在給客戶提供各種物流服務(wù)的同時，必須重視客戶的滿意度，做好客戶滿意度的管理。若要檢驗(yàn)客戶滿意狀況，了解企業(yè)在客戶服務(wù)中存在的問題，建立客戶滿意度調(diào)查制度是必不可少的。客戶滿意度調(diào)查制度是每年對客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行采集，將公司客戶數(shù)據(jù)輸入到系統(tǒng)中，自行開展或委派第三

15、方調(diào)查公司進(jìn)行以電話訪談為主的形式對客戶進(jìn)行調(diào)查，根據(jù)不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對客戶的滿意度、忠誠度、各個業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，通過客戶滿意度調(diào)查，可以最直接的方式了解客戶對于企業(yè)從人員的服務(wù)態(tài)度、到人員的業(yè)務(wù)能力、再到各物流服務(wù)環(huán)節(jié)具體、詳細(xì)的意見與建議，再通過對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)地分析，可以對企業(yè)未來客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)方向提供決策依據(jù)。4 建立客戶投訴管理制度客戶投訴是消費(fèi)者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。物流企業(yè)的客戶投訴主要包括以下幾個方面：業(yè)務(wù)人員操作有誤。單據(jù)制作不合格、貨物包裝不合格、報關(guān)報檢出現(xiàn)問題；未能在合同期內(nèi)將貨物運(yùn)至目的地、未能及時訂艙、結(jié)關(guān)單據(jù)未能及時返回、運(yùn)輸途中發(fā)生貨物損壞或丟失等情況。銷售人員操作有誤。結(jié)算時的價格與報格不同、貨物運(yùn)輸過程中的監(jiān)控不到位；與客戶溝通欠缺等。供方操作有誤。運(yùn)輸過程中貨物丟失或損壞；送（提）貨時不能按客戶要求操作；承運(yùn)工具未按預(yù)定時間起飛（航）等。代理操作有誤。對收貨方的服務(wù)達(dá)不到對方要求，使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等?？蛻糇陨硎д`?？蛻舴降臉I(yè)務(wù)員自身操作失誤，但為免于處罰而轉(zhuǎn)給貨代公司；客戶方的業(yè)