電子商務(wù)中的顧客服務(wù)

1、最新資料推薦電子商務(wù)中的顧客服務(wù)沒有人會否認顧客服務(wù)對經(jīng)營成敗的重要性，互聯(lián)網(wǎng)為企 業(yè)提供了更加快捷、更加方便的顧客服務(wù)手段，但是即使如 此，一些電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客服務(wù)水平仍然不能讓顧客感到 滿意，有時甚至成為影響電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。根據(jù)顧問公司Accenture調(diào)查發(fā)現(xiàn)，B2C電子商務(wù)的顧客 服務(wù)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，52%的用戶對網(wǎng)上購物感到滿意， 相對而言，B2B網(wǎng)站的顧客滿意度要低于B2C領(lǐng)域，對在線 購買感到滿意的用戶還不到一半。研究也發(fā)現(xiàn)，B2B網(wǎng)站甚 至根本不關(guān)注營銷。造成這種狀況的主要原因在于很多網(wǎng)站 為了能在B2B市場中分得一塊蛋糕，在非常盲目的情況下匆 匆上馬，甚至不了解

2、B2B能帶來什么價值，更不要指望了解 營銷對實現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標的重要性了。調(diào)查屮發(fā)現(xiàn)，促使企業(yè)在線購買最重要的因素是優(yōu)秀的品 牌，其次是服務(wù)、產(chǎn)品價格和多樣性，盡管B2B標榜的最大 優(yōu)點是可以減少交易費用，從而帶來更低的產(chǎn)品價格，但是, 調(diào)查的結(jié)果似乎有些與想象不太一致，80%的買方并不把價格 因素作為在線購買決策的重要因素。由此可見，如果僅僅有放新將詁資料整理推薦.更新于二O二一年1月三十一口 2021年1月31 口星期口 20:59:39最新資料推薦 價格優(yōu)勢，恐怕在B2B交易市場上也不會成為競爭屮的優(yōu)勝 者。隨著越來越多的企業(yè)將采購和銷售在網(wǎng)上進行，B2B公 司的顧客服務(wù)水平低下的問題將顯

3、得更為突出。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)公司常用的顧客服務(wù)方式，調(diào)查公司Jupiter Media Metrix在2000年的一項研究表明，按重要性排序，最 重要的顧客關(guān)系管理工具依次為：電子郵件（76%）、顧客服 務(wù)電話（65%）、FAQ （常見問題解答）（53%）、聊天工具 （21%）。可見，除了電話以外，其它三種主要手段都是在互 聯(lián)網(wǎng)環(huán)境屮所特有的，理應(yīng)成為網(wǎng)絡(luò)公司尤其是電子商務(wù)公 司的優(yōu)勢，但現(xiàn)實情況并不理想，一些電子商務(wù)公司的顧客 服務(wù)水平離顧客的期望相差甚遠。Jupiter Media Metrix最近的研究表明，顧客對服務(wù)及時性 的要求越來越高，期望的回復時間從兩年前的24小時減少到 去年的12小時

4、，現(xiàn)在，大多數(shù)顧客希望在6個小時內(nèi)獲得關(guān) 于顧客服務(wù)的詢問，甚至為數(shù)不少的顧客在尋求獲得即時滿 意的服務(wù)。但是目前只有38%的企業(yè)可以做到這一點，33% 的公司會在幾天甚至更長的時間后回復用戶的電子郵件，有 些甚至根本不給予回復，而且不回復顧客郵件的現(xiàn)彖還有上 升的趨勢。最新資料推薦Jupiter的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果以是否在6個小時內(nèi)回復顧 客的郵件作為評價標準，在Email顧客服務(wù)管理方面表現(xiàn)較好 的是B2C網(wǎng)上零售商，有一半以上的網(wǎng)上零售商可以滿足用 戶的期望，其次是金融服務(wù)業(yè)網(wǎng)站，達到46%,旅游服務(wù)網(wǎng) 站的效率比較低，只有12%,而傳統(tǒng)企業(yè)網(wǎng)站幾乎沒有一家 可以在顧客期望的時間內(nèi)給予回

5、復。Jupiter Media Metrix對B2B市場中的顧客服務(wù)給予特別的研 究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，只有41%的公司在六個小時內(nèi)對顧客的電子 郵件咨詢給予回復，而在回復的郵件屮，只有一半提供了用 戶需要的解答。盡管有96%以上的B2B網(wǎng)站都提供eMail顧 客服務(wù)，67%的公司在網(wǎng)站上公布免費電話服務(wù)號碼，但只有 4%的公司開展聊天服務(wù)功能。Jupiter的分析人員認為，文字 聊天方式雖然顯得代價比較高一些，但可以滿足顧客期望實 時溝通的需要，如果文字實時信息與語音聊天結(jié)合起來，效 果會更好一些。65%的B2B公司提供自助式在線服務(wù)，但多 表現(xiàn)為在網(wǎng)頁上提供FAQ,這對于復雜的B2B交易可能很難

6、發(fā)揮良好的效果，因為FAQ的清單可能很長，顧客要從這些 復雜的信息屮找到自己的解答并不是簡單的事情。另外，B2B 公司的電子郵件顧客服務(wù)水平效率也不夠高，65%的公司在最新資料推薦24%小時內(nèi)回復用戶的郵件咨詢，29%的公司根本不給予回 復。一些B2B的買方根據(jù)網(wǎng)站的顧客服務(wù)水平來決定是否選 擇賣方，這一點很重要，應(yīng)該引起B(yǎng)2B公司的重視。另一家咨詢公司eMarketer在一個有關(guān)CRM的調(diào)查中發(fā) 現(xiàn)，在公司和顧客的溝通屮，10次中有9次都與真正的交易 無關(guān)，通常只是某些方面的溝通，這些溝通過程，也就為向 顧客充分展示公司形彖提供了機會，但是如果處理不當，也 可能傷害到顧客的感情，因此也有一定

7、的風險，應(yīng)該認真對 待，在利用電子郵件開展顧客服務(wù)時尤其要慎重。當用戶的問題地不到滿意的答復之后怎么辦？他也許會 繼續(xù)發(fā)郵件，也許會打電話詢問，還有可能在BBS±發(fā)帖子 表示不滿，很多網(wǎng)站似乎對此無動于衷，以為用戶的牢騷不 會受到多少人的關(guān)注，傷害不了網(wǎng)站的形象，也不會對業(yè)務(wù) 造成嚴重的不良影響?？墒牵切┚W(wǎng)站可能忽略了另一重要 事實，即對服務(wù)不滿或者發(fā)現(xiàn)其它問題的用戶也許不少，但 真正向網(wǎng)站反映的并不多，一個用戶所反映的問題可能代表 著上百個顧客的情況。有調(diào)查表明，在網(wǎng)上購物者對商品不 滿意的消費者屮，提出退貨的只占20%,由此也可以說明一 些問題。最新資料推薦作為顧客服務(wù)的一個特例，我曾注意到，MY8848.NET董 事長王峻濤先生經(jīng)常會在論壇屮公開回答一些用戶提出的問 題，對于關(guān)系到顧客服務(wù)方面的問題，更是以嚴肅的態(tài)度對 待。記得有一次在斗牛士 IT論壇中，一個用戶對自己在 MY8848購物經(jīng)歷屮遇到的問題表示嚴重不滿，語言也比較粗 魯，王峻濤仍然給予耐心的解釋。一個公司的董事長經(jīng)常應(yīng) 付這樣的瑣事，有不少人對此表示不解，而王峻濤的理解是, “對發(fā)現(xiàn)的問題都不去解決，更不要指望解決那些沒發(fā)現(xiàn)的問 題