滿意度提升措施

1、.金邸世家滿意度整改方案（即滿意度提升計(jì)劃）針對(duì)此次滿意度調(diào)查情況，金邸世家物業(yè)管理處通過開會(huì)分析研究決定作如下整改；以提高業(yè)主的滿意度促進(jìn)物業(yè)費(fèi)的收取。一、感覺安全（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）1、提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感，具體措施：1）客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；2）增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性， 對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼， 面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；3）每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；4）夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；2、提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治1

2、）組織熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊(duì)，分時(shí)段在小區(qū)內(nèi)巡邏；2）定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭(zhēng)取更多的客戶參與進(jìn)來；3、安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心精品.1）安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時(shí)提醒客戶，并重點(diǎn)關(guān)注；2）發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點(diǎn)關(guān)注；4、加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)1）編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新員工對(duì)崗位快速適應(yīng)；2）每月組織秩序員進(jìn)行崗位實(shí)操演練培訓(xùn)，讓員工能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點(diǎn)，并快速成長(zhǎng)；3）開展各類評(píng)比活動(dòng)，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競(jìng)爭(zhēng)氛圍，拉大差距；4）客服人員定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析

3、案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)；二、公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性）1、加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性1）制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；2）制定夜間巡查計(jì)劃，夜間值班、公共設(shè)施維護(hù)人員和秩序員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；精品.2、關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)， 制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；3、加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)1）公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；2）實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；3）對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維

4、護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；4、在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作；對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造， 都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；三、公共環(huán)境衛(wèi)生 （重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、 出入口和客戶感受較明顯的部位）1、明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查1）制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；2）定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下精品.班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；精品.2、全員參與環(huán)境工作

5、，持續(xù)發(fā)揚(yáng)國信物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)1）強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；2）每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對(duì)環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的人員給予獎(jiǎng)勵(lì)；四、交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理）1、加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理；2、加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)：定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；3、與長(zhǎng)期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時(shí)停放，緩解車位不足的壓力等；五、客戶服務(wù)（重點(diǎn)關(guān)注漏單、處理回應(yīng)不及時(shí)等問題）1、加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制1）制定落實(shí)客戶投訴、維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相

6、關(guān)責(zé)任人；2）投訴日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；精品.3）每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；4）每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；2、通過各類渠道積極收集客戶信息，及時(shí)處理回應(yīng)1）積極推廣應(yīng)用集團(tuán)明源軟件客服系統(tǒng)，嚴(yán)格按要求完成客戶報(bào)修等功能；2）嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；3）針對(duì)小區(qū)熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題（包括外圍問題），及時(shí)通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況； 每半年匯總成報(bào)告， 通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；六、日常報(bào)修維修工作 （重點(diǎn)

7、關(guān)注維修的及時(shí)性、 收費(fèi)合理性及返修率）1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化1）維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通， 完工后與客戶溝通， 遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；2）維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給維修部門負(fù)責(zé)人；精品.3）維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善維修服務(wù)；2、內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升1）每季度組織片區(qū)維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享服務(wù)創(chuàng)新辦法、維修小竅門等；2）通過培訓(xùn)，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；3）研究維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；4）維修人員根據(jù)片區(qū)客戶維修的需求實(shí)行彈性工作制；5）定期和