品牌手冊(cè)內(nèi)容

1、合作商場(chǎng)品牌管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)第一部分：組織行政管理一、店面管理內(nèi)容:1.組織管理項(xiàng)目名稱項(xiàng)目內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)組組組織架構(gòu)一二級(jí)商場(chǎng)：織織標(biāo)準(zhǔn)組織架構(gòu)、崗位設(shè)置必須齊全.實(shí)行五級(jí)管理，分為老行管板、副總經(jīng)理、商場(chǎng)經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、店長政理（業(yè)務(wù)組長、安裝售后組長）、客戶顧問人員五個(gè)層級(jí)，管組做到層級(jí)化管理，凡是皆有有獨(dú)立部門管理，管理架構(gòu)清理織晰。理管三四級(jí)商場(chǎng)：組理組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實(shí)行三級(jí)管理，分為老板（財(cái)務(wù)織組經(jīng)理）、店長（售后經(jīng)理、內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）、客戶行織顧問人員（業(yè)務(wù)人員、設(shè)計(jì)人員、安裝人員）三級(jí)分配，政管做到層級(jí)化管理，強(qiáng)調(diào)融合管理，互通管理。管理組織行政管理組織行政管理組織

2、行政管理理五六級(jí)商場(chǎng)：組織架構(gòu)、崗位設(shè)置實(shí)現(xiàn)直線管理，由老板直接管理/口回Thl務(wù)。二級(jí)各盡其通力合老板1y、1匕管理層次設(shè)置，強(qiáng)調(diào)責(zé)，老板協(xié)調(diào)協(xié)助，作。1r_客戶憾阿客戶顧V設(shè)計(jì)安裝安裝1F業(yè)*拓履位置準(zhǔn)位置準(zhǔn)崗設(shè)標(biāo)崗設(shè)標(biāo)一二級(jí)商場(chǎng)：老板工作職責(zé)側(cè)重于制定和實(shí)施公司總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)打造，選育留人、建立良好的運(yùn)營系統(tǒng)，通過系統(tǒng)整合團(tuán)隊(duì)打造實(shí)現(xiàn)銷售；資金運(yùn)作；職業(yè)經(jīng)理人工作職責(zé)側(cè)重于建立和健全公司的管理體系與組織結(jié)構(gòu)、主持公司的日常經(jīng)營管理工作、實(shí)現(xiàn)既定公司經(jīng)營管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)；商場(chǎng)經(jīng)理（內(nèi)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理）的職責(zé)是全面貫徹和執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，確定專賣店的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)市場(chǎng)有敏銳洞察

3、力，及時(shí)將市場(chǎng)動(dòng)態(tài)上報(bào)總經(jīng)理，對(duì)工作部署立即執(zhí)行，員工崗位分工，達(dá)到既定目標(biāo)；內(nèi)務(wù)經(jīng)理的職責(zé)是做好支持銷售系統(tǒng)的服務(wù)工作，從商場(chǎng)人員的招聘、入職培訓(xùn)、考核到與工廠的對(duì)接、公司財(cái)務(wù)管理、員工檔案管理等。店長（業(yè)務(wù)組長、安裝組長）職責(zé)側(cè)重于組織、安AF、管理店內(nèi)的銷售及店面管埋等日常，作，監(jiān)管卜屬員工的設(shè)計(jì)工作質(zhì)量；協(xié)調(diào)店內(nèi)的人員，合理安排分工，培養(yǎng)有潛力的員工；帶領(lǐng)所屬人員完成銷售目標(biāo)?？蛻纛檰枺ㄔO(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責(zé)是貫徹落實(shí)專賣店店長的計(jì)劃、任務(wù)、落實(shí)專賣店店長各項(xiàng)服務(wù)類銷售工作，妥善受理各類顧客投訴并及時(shí)反饋到相關(guān)部門，妥善解答各類顧客咨詢。三四級(jí)商場(chǎng)：老板工作職責(zé)是主持公司的日常

4、經(jīng)營管理工作，隨時(shí)關(guān)注團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營狀況，處理內(nèi)外部棘手的事情，并領(lǐng)導(dǎo)外圍業(yè)務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)展。店長（業(yè)務(wù)組長、內(nèi)務(wù)組長、安裝組長）職責(zé)側(cè)重于組織、安用F、管理店內(nèi)的銷售及店面管理等日常工作，根據(jù)商場(chǎng)的業(yè)績利潤目標(biāo)，組織下屬人員運(yùn)用營銷技巧提升業(yè)績，以實(shí)現(xiàn)銷售業(yè)績的增長和利潤目標(biāo)的達(dá)成：客戶顧問（設(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員。安裝員）的職責(zé)是用心完成既定的目標(biāo)五六級(jí)商場(chǎng)：老板的職責(zé)就是帶領(lǐng)所有員工全力完成銷售目標(biāo)，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理出現(xiàn)的所有重要問題。客戶顧問（設(shè)計(jì)員、業(yè)務(wù)員、安裝員）的職責(zé)是用通力配合努力完成既定的目標(biāo)。工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程：業(yè)務(wù)擴(kuò)展人員：負(fù)責(zé)市場(chǎng)的宣傳和擴(kuò)展，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇歐派品牌，并邀約陪同顧客進(jìn)

5、入商場(chǎng)進(jìn)行選購產(chǎn)品并實(shí)現(xiàn)銷售?？蛻纛檰枺贺?fù)責(zé)在商場(chǎng)接存參觀、選購產(chǎn)品的顧客，協(xié)助顧客選購歐派產(chǎn)品，產(chǎn)生購買行為，帶往設(shè)計(jì)師處做設(shè)計(jì)溝通，請(qǐng)簽訂合同，收取貨款，并及時(shí)處理、轉(zhuǎn)告顧客投訴，協(xié)作相關(guān)部門處理。設(shè)計(jì)師：負(fù)責(zé)顧客廚房空間的測(cè)量，效果圖制作、產(chǎn)品出圖、顧客確認(rèn)、安裝過程中的問題處理。內(nèi)務(wù)人員：負(fù)責(zé)訂單的整理、與工廠的傳單對(duì)接、價(jià)格結(jié)算、到貨日期、通知安裝人員安裝、售后處理等相關(guān)事物協(xié)調(diào)。安裝人員：負(fù)責(zé)產(chǎn)品到貨后聯(lián)系顧客進(jìn)行產(chǎn)品安裝，尾款回收及日后售后服務(wù)等工作。文化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)文化提煉：企業(yè)文化是指企業(yè)在實(shí)踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營作風(fēng)、團(tuán)隊(duì)精神

6、、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化不是抄襲，而是商場(chǎng)全體人員據(jù)團(tuán)隊(duì)狀況提煉出適合商場(chǎng)的企業(yè)文化，形成具有商場(chǎng)特色的獨(dú)特企業(yè)文化；如：快樂、誠信、永做第一、快速反映、團(tuán)結(jié)共進(jìn)等企業(yè)文化詮釋：對(duì)提煉的企業(yè)文化進(jìn)行詮釋，注解文化對(duì)商場(chǎng)內(nèi)、外的不同含義，供商場(chǎng)工作人員學(xué)習(xí)和灌輸，通過早會(huì)、例會(huì)、活動(dòng)和通知的方式對(duì)員工進(jìn)行不斷的宣導(dǎo)，將文化貫徹到日常工作及行為過程中去。如：快樂:快樂一對(duì)外：讓所有選擇歐派廚柜的消費(fèi)者從選擇歐派、購買歐派、使用歐派的全線產(chǎn)品不只是享受到產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)服務(wù)、售后服務(wù)更是跟隨歐派的生活觀念學(xué)會(huì)享受生活，提升生活品質(zhì)。一對(duì)內(nèi)：快樂工作和快樂生活是緊緊相連的，只有在快樂的環(huán)境下，人才能發(fā)

7、揮出其最大的能動(dòng)力，我們盡力創(chuàng)造快樂的工作環(huán)境和工作氛圍讓同事們感覺到工作中的快樂，從工作環(huán)境的滿意、同事的和睦相處、鼎力協(xié)助到努力后的收入滿足，再到綜合能力的鍛煉、提升給予各式各樣的平臺(tái)，以滿足員工精神、物質(zhì)、發(fā)展的不同需求。企業(yè)文化傳遞：企業(yè)文化重要的不只是提煉。理解更是要作為商場(chǎng)工作人員的工作標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)，由文字灌輸?shù)叫袨橹?，服?wù)總?cè)ィ瓿蓛?nèi)部員工到顧客認(rèn)同的轉(zhuǎn)化。建立企業(yè)文化手冊(cè)建立商場(chǎng)的企業(yè)文化手冊(cè)，內(nèi)容包括歐派公司簡介、商場(chǎng)簡介、發(fā)展歷史簡介、文化簡介、制度簡介并運(yùn)用案例的方式予以呈現(xiàn)，便于新進(jìn)員工的了解、執(zhí)行。人人員人員定編：事招聘每年年底前制定出來年的銷售目標(biāo)，根據(jù)費(fèi)用預(yù)算確

8、管標(biāo)準(zhǔn)定各工作崗位人員的編制數(shù)量，根據(jù)定編數(shù)量確定要招聘理的崗位。人主動(dòng)人員定編：事一一級(jí)市場(chǎng)原則上建立4人以上的主動(dòng)營銷團(tuán)隊(duì)，家管裝合作1人，小區(qū)推廣和網(wǎng)銷3人；理二四級(jí)市場(chǎng)原則上建立2人以上的主動(dòng)營銷小組，主攻家裝和小區(qū)推廣五六級(jí)市場(chǎng)原則上設(shè)置1人以上的主動(dòng)營銷崗位，主攻小區(qū)推廣。人員更替：當(dāng)出現(xiàn)人員變動(dòng)和人員淘汰后需要增加和招聘新進(jìn)人員時(shí)，由部門主管或小組主管提交人員需求申請(qǐng)表申請(qǐng)，經(jīng)老板申請(qǐng)同意后，進(jìn)入招聘環(huán)節(jié)。內(nèi)務(wù)部通過網(wǎng)上、報(bào)紙、商場(chǎng)門口、工作人員轉(zhuǎn)推薦方式進(jìn)行相應(yīng)招聘工作。招聘測(cè)評(píng)：招聘工作主要通過二個(gè)以上工作環(huán)節(jié)進(jìn)行，應(yīng)聘人填寫應(yīng)聘人員登記表后進(jìn)入面試的第一個(gè)環(huán)節(jié)，第一環(huán)節(jié)由店

9、長或者資深工作人員面談，重點(diǎn)考核應(yīng)聘者的基本素質(zhì)、求職動(dòng)機(jī)和其他資格條件，并進(jìn)行面談評(píng)分，其后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試其工作能力階段，第一環(huán)節(jié)通過后，進(jìn)入第二個(gè)環(huán)節(jié)，由老板或者經(jīng)理級(jí)員工進(jìn)行面談測(cè)試，主要考評(píng)其業(yè)務(wù)素質(zhì)特征和業(yè)務(wù)能力，并通過要求后即可進(jìn)入試用期階段入職培訓(xùn)：新員工入職后對(duì)新員工進(jìn)行封閉性培訓(xùn)，由商場(chǎng)培訓(xùn)專員或者內(nèi)部兼職培訓(xùn)師承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。培訓(xùn)內(nèi)容：歐派公司簡介、商場(chǎng)歷史、商場(chǎng)文化、商場(chǎng)制度簡介、產(chǎn)品簡介、專業(yè)知識(shí)及技巧培訓(xùn)，以便快速了解企業(yè)及產(chǎn)品狀況和自身工作及發(fā)展方向?qū)崙?zhàn)培訓(xùn)指導(dǎo)：為加快新員工的融入速度，新員工入職后，在部門內(nèi)部確定幫帶人，類似“師傅”，以幫助新員工快速進(jìn)入工作角色。階段

10、性考評(píng)和跟蹤：為加強(qiáng)對(duì)新員工的幫助，由培訓(xùn)專員、幫帶人對(duì)新員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行階段性考評(píng)和跟蹤，以便及時(shí)修正對(duì)其的培訓(xùn)進(jìn)展和方式，且有利于上級(jí)主管對(duì)其的考核和檢查是否繼續(xù)留用。轉(zhuǎn)正原則：新進(jìn)員工原則性試用期為三個(gè)月，三個(gè)月后經(jīng)過考評(píng)即可進(jìn)入正式工作期，表現(xiàn)良好者及及時(shí)通過考核者可以予以轉(zhuǎn)正，進(jìn)入正式工作，正式工作享受提成。內(nèi)部培訓(xùn)提升：為鼓勵(lì)員工的技能提升，商場(chǎng)必須設(shè)置階段性的培訓(xùn)課程和晉級(jí)系統(tǒng)，由商場(chǎng)內(nèi)部特聘講師進(jìn)行講解，經(jīng)過階段性學(xué)習(xí)和考評(píng)后可以直接晉級(jí)更高級(jí)別的位置，同時(shí)待遇相應(yīng)提升。外部培訓(xùn)提升為充分提升商場(chǎng)人員的整體水平，商場(chǎng)人員必須參加總部組織的專業(yè)提升培訓(xùn)，以達(dá)到知識(shí)更新和提升專業(yè)

11、技能的目的。轉(zhuǎn)正后的考核：為加強(qiáng)對(duì)員工的幫助，轉(zhuǎn)正后三個(gè)月內(nèi)依然保持對(duì)新進(jìn)員工的考核，考核內(nèi)容為產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)責(zé)任，幫助其成長?？冃Э己丝己酥笜?biāo)設(shè)置：針對(duì)各個(gè)工作崗位相應(yīng)設(shè)置考核指標(biāo)，考核指標(biāo)分為標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)考核和業(yè)績考核兩部分，考核指標(biāo)和底薪（或者提成）掛鉤，考核指標(biāo)為百分制，基礎(chǔ)考核占比30%業(yè)績考核考核占比70%.基礎(chǔ)考核：占比30溢右，主要內(nèi)容可設(shè)置為為與其他同事的配合、紀(jì)律與制度的執(zhí)行、工作時(shí)的心態(tài)、平日工作表現(xiàn)、責(zé)任心、努力程度、工作配合程度等業(yè)務(wù)績效：可根據(jù)商場(chǎng)的階段性重要環(huán)節(jié)設(shè)置，其中銷售業(yè)績占比70蛆上，其他內(nèi)容可設(shè)置為現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔、樣品處理情況、電器銷售配套率、五金配

12、件銷售配套率、指導(dǎo)新進(jìn)員工成果等激勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)激勵(lì)方向：建立合理的公司組織架構(gòu)和展示公司的未來發(fā)展方向，同時(shí)引導(dǎo)員工做好自己的職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到跟隨公司的發(fā)展，自身的發(fā)展方向，、晉升方向和收入提升，如此以來員工才會(huì)獲得物質(zhì)和精神方面的雙收獲激勵(lì)措施：如為了激發(fā)員工動(dòng)力，積極為商場(chǎng)尋找改進(jìn)之道，鼓勵(lì)員工加強(qiáng)主人翁思想，發(fā)現(xiàn)工作中的可改進(jìn)之處，建立合理化建議獎(jiǎng)，（可考慮每次50元/次），并在例會(huì)中鼓勵(lì)員工在工作中發(fā)現(xiàn)不足處；如鼓勵(lì)員工加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，實(shí)行分級(jí)階梯工資，促進(jìn)員工通過晉級(jí)學(xué)習(xí)提升學(xué)習(xí)動(dòng)力；激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)：針對(duì)崗位設(shè)置激勵(lì)措施，如導(dǎo)購計(jì)價(jià)失誤率、設(shè)計(jì)一次成功率、安裝一次成功率低于某個(gè)設(shè)計(jì)系數(shù)時(shí)均

13、可給予獎(jiǎng)勵(lì)、累計(jì)3個(gè)月無失誤率獎(jiǎng)勵(lì)等；同理激勵(lì)有負(fù)激勵(lì)（即處罰），當(dāng)此系數(shù)超過預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)則給予相應(yīng)處罰，獎(jiǎng)罰要平等，有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰要均等，依此調(diào)動(dòng)大家的積極性檔案管理標(biāo)準(zhǔn)專人管理：內(nèi)務(wù)管理員負(fù)責(zé)員工檔案的調(diào)入、調(diào)出、建立、保存、使用、托管等工作，按歸檔材料要求，及時(shí)、準(zhǔn)確收集員工檔案材料所需信息，錄入個(gè)人檔案中。信息準(zhǔn)確：公司正式員工都必須向公司提供準(zhǔn)確的個(gè)人信息，對(duì)惡意提供個(gè)人虛假信息的員工，一經(jīng)查實(shí)，一律作辭退處理。員工個(gè)人信息發(fā)生變化，必須在15個(gè)工作日內(nèi)報(bào)告總經(jīng)理辦公室，以便及時(shí)更改。檔案內(nèi)容：正式員工必須建立統(tǒng)一的基礎(chǔ)檔案，基礎(chǔ)檔案包括：應(yīng)聘登記表、員工履歷表（主管以上員工）、各種證

14、件（身份證、戶口本、學(xué)歷證、學(xué)位證、職稱證、駕駛證、上崗證）復(fù)印件、近期一寸正面彩照、體檢表、健康證。員工檔案后續(xù)內(nèi)容包括：轉(zhuǎn)正定級(jí)表、勞動(dòng)合同、任免表、年度體檢表、入黨、團(tuán)登記表、獎(jiǎng)懲表、培訓(xùn)記錄、年度考核表及其他內(nèi)容異動(dòng)表（姓名、民族、學(xué)歷、職稱、崗位、薪資、家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻、證明人、擔(dān)保人）。檔案檔案管理：管理員工個(gè)人檔案不得帶出檔案室，查閱檔案資料只能在檔標(biāo)準(zhǔn)案管理員在場(chǎng)的情況下進(jìn)行。財(cái)薪酬薪酬分配：務(wù)管理薪酬分為底薪工資（含工齡工資）、考評(píng)工資和績效管標(biāo)準(zhǔn)工資三部分：理1.固定工資可參照同品類廚柜工資制定，建議保持平等為佳，2.績效公司可根據(jù)商場(chǎng)的費(fèi)用預(yù)算部分計(jì)算，3.考評(píng)工

15、資主要是用做基礎(chǔ)工作部分的評(píng)分計(jì)算，建議按得分情況按系數(shù)*考評(píng)工資，這樣可以增加對(duì)員工的考評(píng)項(xiàng)，有利于員工間的配合。工資發(fā)放：底薪工資和考評(píng)工資加獎(jiǎng)勵(lì)一定要嚴(yán)格安裝制度確定時(shí)間發(fā)放，如遇周末可提前T發(fā)放，可以給員工商場(chǎng)重信譽(yù)守信譽(yù)的感覺，從而增加商場(chǎng)的制度性和規(guī)范性。（備注：員工對(duì)公司評(píng)判是否守信和正規(guī)的第一條即是否準(zhǔn)時(shí)發(fā)工資）工齡工資：為鼓勵(lì)員工全心服務(wù)與商場(chǎng)，商場(chǎng)可在工資結(jié)構(gòu)里設(shè)置工齡工資一欄，工齡工資作為管理和留住員工的重要手段，可以設(shè)置為30元/年/月，依此類推，不封頂，通過老員工的忠誠影響帶動(dòng)新員工的努力工作提成工資：提成可以在每個(gè)月月底予以發(fā)放，不同于工資同步發(fā)放，為避免提成發(fā)放爭

16、議，必須輔以提成明細(xì)單，避免少發(fā)爭議收支管理標(biāo)準(zhǔn)貨款管理：原則上商場(chǎng)不設(shè)獨(dú)立收款出納，由各商場(chǎng)獨(dú)立收取現(xiàn)金，原則上在下班前立即交回公司（或者公司財(cái)務(wù)主管下班前前往各個(gè)商場(chǎng)收取現(xiàn)金），以避免貨款的丟失。資金使用：各商場(chǎng)運(yùn)營資金必須采取先申請(qǐng)后借支原則，不得直接挪用貨款，需要購買辦公物品均需公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到財(cái)務(wù)處借支購買，購買后憑購買收據(jù)到財(cái)務(wù)處報(bào)銷。嚴(yán)厲禁止：嚴(yán)禁各商場(chǎng)和商場(chǎng)工作人員擅自挪用貨款和擅自購買辦公物品，如遇顧客索賠額等事宜，必須提交商場(chǎng)財(cái)務(wù)處理錢款事宜預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算系統(tǒng)：各商場(chǎng)應(yīng)于上年年末建立來年的公司銷售及費(fèi)用預(yù)算系統(tǒng)，預(yù)算系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：商場(chǎng)銷售目標(biāo)、各商場(chǎng)銷售目標(biāo)、各商場(chǎng)月

17、度銷售目標(biāo)、客戶顧問人均銷售目標(biāo)分配、設(shè)計(jì)、客戶顧問人員的配置及工資費(fèi)用、安裝人員的配置及工資費(fèi)用、內(nèi)務(wù)人員的配置及工資費(fèi)用，辦公費(fèi)用、管理費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用及其他預(yù)留費(fèi)用預(yù)算集體溝通：預(yù)算制定完畢后非成本部分一定要邀主管級(jí)員工、員工代表溝通、商討，讓商場(chǎng)員工一起制定，并且明了商場(chǎng)的來年工作方向和既定目標(biāo)，并修正不合適處，同步增強(qiáng)員工的參與意識(shí)和主人翁意思預(yù)算細(xì)分：預(yù)算確定后，立即進(jìn)行細(xì)化至月度預(yù)算，老板或者職業(yè)經(jīng)理人約同各個(gè)部門主管進(jìn)行月度任務(wù)細(xì)分，個(gè)人目標(biāo)細(xì)分，將目標(biāo)細(xì)分至每個(gè)人身上費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)預(yù)算控制：有了預(yù)算，嚴(yán)格按照既定銷售目標(biāo)和費(fèi)用預(yù)算執(zhí)行，因?yàn)轭A(yù)算畢竟后不可控性，可以在預(yù)算范圍內(nèi)進(jìn)行

18、相應(yīng)波動(dòng)，實(shí)現(xiàn)次月超下月彌補(bǔ)或者次月結(jié)余下月預(yù)算增加的方式進(jìn)行預(yù)算與實(shí)際結(jié)果公告：每月15日前，將上月實(shí)際費(fèi)用和預(yù)算呈報(bào)老板和財(cái)務(wù)經(jīng)理，在老板和財(cái)務(wù)經(jīng)理同意同意下將費(fèi)用及預(yù)算對(duì)應(yīng)表告之全體員工，以讓大家明晰現(xiàn)階段的經(jīng)營狀況，共同努力達(dá)成各項(xiàng)目標(biāo)預(yù)算盈余：至年底，如完成目標(biāo)任務(wù)，且費(fèi)用控制在計(jì)劃預(yù)算內(nèi)，則可考慮將盈余預(yù)算的30卿以商場(chǎng)員工集體活動(dòng)和獎(jiǎng)勵(lì)，其余70湖以下個(gè)年度使用。統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)為便于商場(chǎng)工作人員進(jìn)行自我檢查和進(jìn)行銷售分析，特建立以下統(tǒng)計(jì)分析表商場(chǎng)接單統(tǒng)計(jì)表：其中分為三部分A參觀家庭數(shù)B一預(yù)約單數(shù)C合同單數(shù)送貨報(bào)表：其中分為五部分A-單數(shù)B-廚柜數(shù)量C-配件數(shù)量D-電器數(shù)量E-衣柜數(shù)

19、量售后報(bào)表：其中分為四部分A-廚柜數(shù)量問題匯總B-配件數(shù)量問題匯總C-電器數(shù)量問題匯總D-衣柜數(shù)量問題匯總目標(biāo)顧客資料檔案:其中分為六部分姓名年齡特征產(chǎn)品愛好偏向成交預(yù)計(jì)評(píng)價(jià)問題點(diǎn)其他財(cái)務(wù)類統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)表由各商場(chǎng)自行設(shè)定（附：提成結(jié)算表、銷售周報(bào)表、客戶投訴記錄統(tǒng)計(jì)表、簽單統(tǒng)計(jì)表、商場(chǎng)問題反饋表、月度銷售分析表、商場(chǎng)項(xiàng)目執(zhí)行表、主推產(chǎn)品月度銷量情況分析表、商場(chǎng)銷售分析表、員工考核評(píng)分表）組會(huì)會(huì)議常規(guī)會(huì)議：織議分類分為為早會(huì)、周例會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、月總結(jié)會(huì)議四種；行管標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的目的一方面用以解決問題，另一方面是通過會(huì)政理議建立員工的心里歸屬感，加強(qiáng)對(duì)公司的認(rèn)同；管早會(huì)目的：理用以提升士氣，信息傳達(dá)，前

20、T優(yōu)秀現(xiàn)象表揚(yáng)；組周例會(huì)目的：織用以分析一周內(nèi)的市場(chǎng)情況及相關(guān)問題分析處理，下行周工作的布置，周例會(huì)結(jié)束后開始每周的培訓(xùn)會(huì)，由商場(chǎng)政的兼職培訓(xùn)師為大家培訓(xùn)。管協(xié)調(diào)會(huì)目的：理主要用于公司內(nèi)部的相關(guān)問題處理，因某些問題引起組而進(jìn)行的?？椥姓芾碓驴偨Y(jié)會(huì)目的：用以對(duì)當(dāng)月的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?？偨Y(jié)，并且及時(shí)表彰優(yōu)異員工。會(huì)議組織標(biāo)準(zhǔn)早會(huì)組織與主持：可以由各部門主管舉行，亦可由部門人員輪流舉行，培養(yǎng)員工的管理能力和主持能力。周會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)、月總結(jié)會(huì)組織與主持：由老板或者職業(yè)經(jīng)理人主持為佳，可以當(dāng)即立斷處理棘手的問題。會(huì)議控制標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議議題控制：會(huì)議前T,將會(huì)議的議程發(fā)至各個(gè)與會(huì)人員的手中，以便于會(huì)議主題的把握。會(huì)

21、議過程緊緊把握會(huì)議主題為中心，不得偏題、跑題，避免帶領(lǐng)無數(shù)牽連問題或者推脫會(huì)。會(huì)議過程控制：會(huì)議過程中，主持人要嚴(yán)格的把控會(huì)議的進(jìn)程和氣氛，避免不必要的話題和過于緊張的氣氛。會(huì)議記錄標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議記錄與會(huì)議傳達(dá)：為保留每次的會(huì)議內(nèi)容，每次會(huì)議均必須安排一名會(huì)議記錄人員，負(fù)責(zé)會(huì)議的簽到、會(huì)議記錄和會(huì)議過程中新成的決議問題，會(huì)議結(jié)束的第一天中午前，會(huì)議紀(jì)要必須發(fā)至商場(chǎng)各個(gè)部門和每個(gè)人手中，并落實(shí)相關(guān)責(zé)任人其其責(zé)任。做到會(huì)議迅速解決問題的能力。記錄內(nèi)容依此為訂合同1、商場(chǎng)訂貨合同原則上在商場(chǎng)簽訂，訂貨單書寫明確、單樣紙字跡清晰，金額要注明，并寫明客戶地址、姓名、聯(lián)系電管的規(guī)話，并將合同交客戶簽字確認(rèn)；收取

22、合同訂金時(shí)，由商場(chǎng)理范標(biāo)客戶顧問員開具歐派商場(chǎng)專用收款收據(jù)。準(zhǔn)2、商場(chǎng)合同填寫在公司規(guī)定的訂單走格后，附3張以上設(shè)計(jì)圖紙電傳經(jīng)銷部3、合同訂單分為普通單、特急單、樣板單、補(bǔ)單類，在發(fā)送時(shí)給予必須給予著名下單1、商場(chǎng)內(nèi)務(wù)將合同進(jìn)行存檔保存，同時(shí)將合同轉(zhuǎn)換成規(guī)范公司生產(chǎn)合同。標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換后的生產(chǎn)合同交商場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行審核，審核無誤后回傳公司進(jìn)彳丁審價(jià)，如公司審價(jià)同商場(chǎng)審價(jià)有出入，公司審價(jià)員應(yīng)及時(shí)同商場(chǎng)取得聯(lián)系；如公司審價(jià)確認(rèn)無誤，應(yīng)通知商場(chǎng)經(jīng)理打款。公司財(cái)務(wù)對(duì)商場(chǎng)款項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)，無誤后通知公司審價(jià)，通知工廠對(duì)合同進(jìn)行生產(chǎn)加工。2、合同發(fā)送經(jīng)銷部后，需和經(jīng)銷部再次進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，確認(rèn)無誤才可確定訂單傳送完畢遺留

23、遺留問題主要分為二大類單的1、由廠方差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題規(guī)范2、由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題標(biāo)準(zhǔn)3、由商場(chǎng)設(shè)計(jì)，客戶原因或售后服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題訂單管理訂單管理1、由廠方差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題A一生產(chǎn)差錯(cuò)：指由于生產(chǎn)造成產(chǎn)品與設(shè)計(jì)圖紙不符，數(shù)量遺漏，包裝差錯(cuò)等現(xiàn)象B質(zhì)量差錯(cuò)：因生產(chǎn)質(zhì)量低劣，不符合公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)或達(dá)不到商場(chǎng)樣板水平而導(dǎo)致返修退換或商場(chǎng)折扣等問題C一生產(chǎn)推遲：因生產(chǎn)原因推遲交貨造成扣款，退貨等問題D-協(xié)調(diào)差錯(cuò)：歐派廠或經(jīng)銷部因合同傳遞失誤，拖延或相關(guān)信息傳接不暢或有誤，以及相關(guān)崗位未按規(guī)跟蹤等造成的錯(cuò)漏，推遲交貨等問題.2、由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題A一運(yùn)輸損壞：指廚柜出倉后在運(yùn)輸過程中人

24、為或其它因素所造成的外表碰傷，損壞，臺(tái)面斷裂等問題.B一單實(shí)不符：即貨運(yùn)單注明貨物件數(shù)與實(shí)際收貨數(shù)不相符.3、由商場(chǎng)設(shè)計(jì)，客戶原因或售后服務(wù)差錯(cuò)導(dǎo)致的遺留問題A設(shè)計(jì)差錯(cuò)：由于設(shè)計(jì)圖紙差錯(cuò)，設(shè)計(jì)不科學(xué)造成不能安裝或因設(shè)計(jì)師未能與客戶協(xié)調(diào)清楚導(dǎo)致的更改設(shè)計(jì)或增加加工項(xiàng)目等原因.B一客戶使用方法不當(dāng)：臺(tái)面長期有積水，留有酸，堿性物質(zhì)或陽光長期暴曬，引起臺(tái)面嚴(yán)重變形，板材褪色等.C一售后服務(wù)問題指在售后保修期內(nèi)公司有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)的項(xiàng)目或?yàn)榫S護(hù)品牌形象或配合促銷而進(jìn)行的其它售后服務(wù)。遺留遺留問題處理單管理職責(zé)單下 單規(guī) 范標(biāo) 準(zhǔn)1、遺留問題處理單下單前，商場(chǎng)經(jīng)理或店長必須簽字確認(rèn).目的是確定審核遺留問題

25、處理單書寫的完整性，問題描述的準(zhǔn)確性與責(zé)任判定的如實(shí)性，傳真至公司后并電話核實(shí)方可歸檔.2、責(zé)任判定不確定的情況下，商場(chǎng)經(jīng)理和店長應(yīng)該首先查明事件的真相，并如實(shí)反饋給經(jīng)銷部主管或管理員3、經(jīng)銷部主管和管理員有責(zé)任跟催遺留單的進(jìn)度和發(fā)貨情況遺留問題處理單填寫規(guī)范A一遺留問題處理單格式的填寫商場(chǎng)必須按照公司制定的統(tǒng)一格式填寫，商場(chǎng)名稱、合同號(hào)、客戶姓名及聯(lián)系電話，四者缺一不可，拒絕白紙書寫，否則公司經(jīng)銷部門不下單。B一遺留問題處理單內(nèi)容的填寫問題描述必須注明材料名稱，邊型、封邊材料及重做或修改后的圖紙尺寸，最好是注明生產(chǎn)部件的凈尺寸。如實(shí)填寫責(zé)任判定且真實(shí)準(zhǔn)確。遺留問題處理程序1 .商場(chǎng)將填寫好的

26、遺留問題處理單傳至經(jīng)銷部所轄片區(qū)，經(jīng)銷部主管或管理員負(fù)責(zé)審單，并按相關(guān)規(guī)定核算工廠成本和責(zé)任的初步的判定，并保證在最短的時(shí)間交付工廠售后服務(wù)部門處理。2 .經(jīng)銷部主管和管理員按照遺留問題處理單的生產(chǎn)周期安排產(chǎn)品的交貨和發(fā)貨時(shí)間，并負(fù)責(zé)全程追蹤，特殊情況及時(shí)通知商場(chǎng)，并告知商場(chǎng)準(zhǔn)確的交貨時(shí)間。3 .對(duì)初步判定不清的遺留問題處理責(zé)任的，公司原則上先處理后判定責(zé)任（例如生產(chǎn)差錯(cuò)，質(zhì)理差錯(cuò)等）.但商場(chǎng)必須配合公司要求，將原物或原物圖片一個(gè)月內(nèi)發(fā)回公司判定責(zé)任。否則公司有權(quán)在發(fā)貨一個(gè)月后收取商場(chǎng)費(fèi)用。價(jià)公司 格價(jià)格 管管理 理標(biāo)準(zhǔn)4 .由貨運(yùn)公司導(dǎo)致的遺留問題時(shí),費(fèi)用由貨運(yùn)公司承擔(dān)賠償相應(yīng)損失.必要時(shí)公

27、司可提供該廚柜的價(jià)格.公司價(jià)格管理：1.商場(chǎng)所有銷售展示樣品必須公開價(jià)格進(jìn)行銷售且在標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格牌上明示銷售價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格牌由公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)方案，由商場(chǎng)自行按公司標(biāo)準(zhǔn)制作；2、商場(chǎng)未按公司要求制作價(jià)格標(biāo)牌或未按公司要求對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格明示的，每被發(fā)現(xiàn)一次扣2分；商場(chǎng)以上違規(guī)行為公司限定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改的，該項(xiàng)計(jì)零分；3、公司在一年內(nèi)2次發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)未按規(guī)定進(jìn)行價(jià)格公示該項(xiàng)計(jì)零分。4、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)f1i的倍；經(jīng)濟(jì)一般地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)的倍；經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)最高銷售價(jià)不得超過公司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)的倍；任何地區(qū)最低銷售定價(jià)不得低于公司標(biāo)準(zhǔn)

28、零售價(jià)（以上均指各單項(xiàng)價(jià)格）；5、如商場(chǎng)銷售價(jià)格超過上述公司最高銷售限價(jià)或低于A司標(biāo)準(zhǔn)零售價(jià)每被發(fā)現(xiàn)一次（單項(xiàng)或多項(xiàng)違規(guī)）扣6分并艮定一周內(nèi)整改至符合公司規(guī)定；6、公司在年內(nèi)2次發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)未按公司規(guī)定價(jià)格進(jìn)行肖售或商場(chǎng)在接到公司通知后未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改的，該項(xiàng)十零分。商場(chǎng)價(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)商場(chǎng)價(jià)格管理：1、價(jià)格折扣權(quán)限：商場(chǎng)銷售的業(yè)務(wù)人員，對(duì)本商場(chǎng)的產(chǎn)品，公開折扣為零售價(jià)的折，最低控制在9折；2、特殊折扣：特殊情況下（如遇有直接利害關(guān)系的工商、稅務(wù)、物業(yè)管理處、公司關(guān)系客戶等），商場(chǎng)銷售價(jià)格可彳氐于折優(yōu)惠，審批由老板確定。3、商場(chǎng)最低折扣為商場(chǎng)公布的8折以下的，彳氐于此折扣的計(jì)零分；4、商場(chǎng)折扣在商場(chǎng)

29、公布價(jià)格的8折到折的，由市場(chǎng)巡查人員現(xiàn)場(chǎng)抽查核實(shí)后得5分；5、商場(chǎng)折扣在商場(chǎng)公布價(jià)格的8折到折以上的，由市場(chǎng)巡查人員現(xiàn)場(chǎng)抽查核實(shí)后得5分；6、促銷權(quán)限說明，商場(chǎng)在促銷或者網(wǎng)銷過程中必須注明本商場(chǎng)打折只限本商場(chǎng)代理區(qū)域，未進(jìn)行加注發(fā)現(xiàn)一次或被客戶投訴到公司的一次扣2分。第二部分：店面管理項(xiàng)目名稱項(xiàng)目內(nèi)容執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)商儀著裝1.男士：場(chǎng)表上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶，夏天著有袖襯衣.做到人標(biāo)著裝整潔、干爽，大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)員工作規(guī)范與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外），穿深色襪子,皮鞋。在身著工裝時(shí)不準(zhǔn)佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為

30、另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。2.女士：著裝整潔、干爽，大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或#丁。紐扣須扣好，完整，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外），著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。穿膚色絲襪、皮鞋或前后不漏腳的涼鞋.短裙（膝上8厘米以下）.儀容1 .衛(wèi)生：指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油2 .化X女:女員工提倡上班化職業(yè)淡妝，不能濃妝艷抹。男員，不宜化妝。3 .口氣清新：上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。4 .發(fā)式：頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣

31、領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。表情言談1 .表情：接人待物時(shí)面帶真誠的微笑，接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。2 .說話：提倡文明用語，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。口齒清晰，音量適中，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話或方言（當(dāng)顧客說方言時(shí)）與顧客交談；用語宜用詢問、商量的口吻.舉止1.站姿：站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方:雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，依靠物品,不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。2.坐姿：坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將

32、腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。3.走路：不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在H作場(chǎng)所奔跑。4.指示：不得用手指、頭部或物品為顧客或他人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。5.接待：接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴哽時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況卜小得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵，在接待顧客時(shí)不口走在顧客身后或發(fā)信息及做其他工作。各級(jí)管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員，。6.其他：不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修

33、剪指甲，不得敲打臺(tái)面、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨.上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。服務(wù)時(shí)應(yīng)注意1.2.頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持而B的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。站姿標(biāo)的事項(xiàng)3.4.在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前準(zhǔn)一后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。5.雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。1.如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。2.此種站

34、姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。接待時(shí)形象保持保持良好形象首先要注重自己給顧客留下好的印象。面帶笑容，親切熱誠地接待顧客，讓顧客啟兵至如歸的感冗。商場(chǎng)人員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。接待刖應(yīng)注思頭發(fā)是否梳理整齊？化妝是否適宜？服裝是否整齊干凈？肩膀上是否有頭皮屑？是否按照公司規(guī)定著裝了？鞋子、襪子有無污損？注意工作場(chǎng)所環(huán)境商場(chǎng)人員有責(zé)任保持營業(yè)場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理展示的商品，商場(chǎng)所不應(yīng)只是擺放樣柜的地方，問時(shí)也應(yīng)是感受生活的地方。布置優(yōu)雅的商場(chǎng)，不僅能突出商品的優(yōu)點(diǎn)，還能將其烘托得更出色，因此，能吸引顧客，增加營業(yè)

35、額。不斷豐富產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì)自己所經(jīng)營的展柜及產(chǎn)品具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)。對(duì)于產(chǎn)品的功能、價(jià)格或使用方式等應(yīng)清楚，能為顧客詳細(xì)說明、介紹。這將代表個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對(duì)自己產(chǎn)生信心，并對(duì)產(chǎn)品有認(rèn)同感。施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 .微笑：要發(fā)自內(nèi)心'的微笑，微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。2 .要排除煩惱：一位優(yōu)秀的商場(chǎng)人員臉上總是會(huì)帶著真誠的微笑，要學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。3 .要用寬闊的胸懷：要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，商場(chǎng)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天

36、空”。4 .要與顧客感，情上溝通：微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)戒指又稱指環(huán)。對(duì)商場(chǎng)人貝來講，戒指是在冏場(chǎng)里，被允許佩戴在衣外的飾品。佩戴要符合規(guī)范：食指：求偶,中指：戀愛中,無名指：訂婚名吉婚,小指：獨(dú)身.項(xiàng)鏈有時(shí)又叫頸鏈。在商場(chǎng)中，一般允許女性商場(chǎng)人員佩戴項(xiàng)鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性商場(chǎng)人員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。切忌戴珍珠類項(xiàng)鏈.它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能顯不女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱耍?/p>

37、它只為女性專用。但是，女性商場(chǎng)人員在商場(chǎng)里是不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也什-些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對(duì)此，不允許男性商場(chǎng)人員加以模仿。耳環(huán)耳釘指的多戴在耳垂上的旬狀飾品，與耳環(huán)相比，耳旬小巧而含蓄。所以，在一般情況下，允許女性商場(chǎng)人員佩戴耳釘。手鏈由于商場(chǎng)人員在商場(chǎng)里動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，商場(chǎng)人員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。手鐲又叫手環(huán)。出于與手鏈佩戴相似的原因，商場(chǎng)人員在商場(chǎng)里不準(zhǔn)佩戴手鐲.胸針又叫作胸花。在商場(chǎng)中要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗，則不準(zhǔn)冉同時(shí)佩戴胸針.發(fā)飾常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性商場(chǎng)人員在商場(chǎng)之時(shí)，選

38、擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不準(zhǔn)在上班時(shí)間選用。腳鏈又叫足鏈。多受年輕女性的青睞。佩戴腳鏈，可吸引他人對(duì)佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，不準(zhǔn)商場(chǎng)人員在商場(chǎng)之中佩戴腳鏈。迎賓接待工態(tài)度親切、以誠待人。禮1.眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。儀標(biāo)作2.面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。準(zhǔn)3.當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的商場(chǎng)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。工作要親切的說“歡迎光臨”。用此外，最重要的是用心，干力不能心口小一。品佩帶標(biāo)準(zhǔn)片接遞保名的叉和管身份牌商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送

39、商品給顧客時(shí)應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳?。接過后要仔細(xì)的觀看，并記住對(duì)方的名字.然后妥善的保管.遞名片時(shí)將自己的名片以正視面的方向,雙手遞Z對(duì)方.1 .規(guī)格統(tǒng)一商場(chǎng)人員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動(dòng)手制作。2 .內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：具體內(nèi)容應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對(duì)象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而/、宜手寫。若是涉外服務(wù)時(shí)，在打印以上內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫用繁體字或自造

40、的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。3 .佩戴到位：佩戴身份牌的常規(guī)方法有：1) .將其別在左側(cè)胸前。2) .將其掛在自己胸前。4 .完整無缺：在佩戴時(shí)，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換。書寫筆1 .鋼筆或中性筆，用黑色或藍(lán)色墨水；便于書寫正式的條據(jù)，文本.2 .圓珠筆,填寫正規(guī)的各類票據(jù),以確保字跡清晰,一般應(yīng)使用藍(lán)色的圓珠筆油。計(jì)算器攜帶于身的計(jì)算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應(yīng)當(dāng)盡量多上一些，以保證計(jì)算結(jié)果的精確。問時(shí)，還應(yīng)力求小型化。記事薄應(yīng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)

41、手制作，也可以去購買成品。它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。日常用品（工作中）使用標(biāo)準(zhǔn)紙巾切勿以衛(wèi)生紙或其他紙張?zhí)娲埥碇?。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。梳了出門之際、上崗之前、下班之時(shí)、脫帽之后，以及其他一切明顯感到本人頭發(fā)后可能蓬亂的時(shí)刻。梳埋本人頭發(fā)，宜在無人之地進(jìn)行?；瘖y盒隨身攜帶化妝盒，在上崗之前，應(yīng)化妝。一旦由于刮風(fēng)、卜雨、出汗、洗臉、用餐、小憩或更衣等緣故，而遭到破壞，或者出現(xiàn)瑕疵，亦應(yīng)及時(shí)予以修補(bǔ)，甚至有必要為自己進(jìn)行重新化

42、妝。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝后卜妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。其“主要內(nèi)容”，應(yīng)當(dāng)包括化妝時(shí)最常用的唇膏、腮紅、眼影、眉筆、粉刷以及小鏡子，等等。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的手包或提袋之內(nèi)，不準(zhǔn)裝入衣袋之中。應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)的是，使用化妝盒化妝、補(bǔ)妝，與使用梳子梳理頭發(fā)一樣，都要修飾避人。擦鞋器擦鞋器，是新近出現(xiàn)的種集鞋油、鞋擦于一身，可為皮鞋上油、上光，并為之除去灰垢的擦鞋用具。商場(chǎng)人員在腳穿皮鞋時(shí)，可使自己的皮鞋油光鋰亮。使用擦鞋器擦鞋，也應(yīng)回避他人。擦鞋的時(shí)間主要在每天的上崗前、進(jìn)門前、外出前，以及其他一切后必要擦鞋的時(shí)候。電腦、電話要愛惜辦公設(shè)施,正

43、確操作,在工作時(shí)間內(nèi)不可用電腦、電話做與工作無關(guān)的事.服務(wù)禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語1 .迎賓時(shí)：“歡迎光臨歐派商場(chǎng)”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。2 .感謝時(shí)：“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。3 .接受吩咐時(shí):“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。4 .不能立即接待顧客時(shí):“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5 .對(duì)在等候的顧客時(shí):“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等。6 .打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”“給您添麻煩了”等。7 .由于失誤表示歉意時(shí):“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。8.顧客向你致謝時(shí)：“請(qǐng)別客氣”、“不用客

44、氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。9.顧客向你致歉時(shí)：“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等10 .當(dāng)你聽不清顧客問話時(shí):“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。11 .送客時(shí)：“再見，一路平安”、“再見，歡迎您卜次再來”等。12 .當(dāng)要打斷顧客說話時(shí)：“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等。13 .讓顧客等候時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了"?！氨福屇玫攘恕?。“不好意思，讓您久等！”14 .拿產(chǎn)品或小樣品時(shí)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一看?！薄拔蚁?，這個(gè)比較好”。15 .將產(chǎn)品或小樣品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了！”“謝謝！讓您久等了！”

45、16 .收款時(shí)說：“謝謝您，一共XXX元”。17 .收了貨款后應(yīng)說：“這是XXX元,請(qǐng)稍候一會(huì)兒?！?8 .找錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了！找您XXX元?！?9 .當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)說：“實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！”20 .已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了XXX元沒有錯(cuò)，能否請(qǐng)您自己再核實(shí)一下?！?1 .找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。”22 .送客時(shí)：“謝謝您！”“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！”23 .問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起？請(qǐng)問您怎么稱呼？”“對(duì)不起！請(qǐng)問您是？”24 .問顧客住址時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)問府上何處？”“對(duì)不起，

46、請(qǐng)您留下住址好嗎？”“對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問府上何處？”25 .換產(chǎn)品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上替您換(馬上替您維修)?！薄皼]有問題，請(qǐng)問您要哪一種？”26 .向顧客道歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。”27 .接聽電話：1) ).應(yīng)在電話鈴晌二聲之內(nèi)接聽電話。2) .接聽電話應(yīng)先說：“您好，XX商場(chǎng)(或XX部門)?！?) .通話過程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”4) .鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。5) .如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。6) .接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待28.撥打電話

47、：1) .撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。2) .通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。3) .不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，/、開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。禮貌服務(wù)用語1 .注意說話時(shí)的儀態(tài)：與顧客對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對(duì)顧客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。2 .要注意選擇詞語：在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，商場(chǎng)使用的正確方法人員由于選擇詞語/、同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使顧客

48、聽起來覺得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。3 .注意語言簡練，中心要突出：與顧客站著談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)。4 .注意語音，語速和語調(diào)：說話不僅是在交流信息，同時(shí)也是在交

49、流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會(huì)給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時(shí)掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。5 .顧客詢問產(chǎn)品方卸時(shí)：“相比之下，這款更適合您?！薄拔医ㄗh您選這款”“這款產(chǎn)品暫時(shí)不生產(chǎn)了，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話。我?guī)湍?，從總部查一下好嗎? .顧客父來遺失物品或?qū)ふ沂飼r(shí)：1) .有的顧客在商場(chǎng)拾到其他顧客遺忘的物品父來時(shí)，商場(chǎng)人員要代表商場(chǎng)表示感謝，說：“謝謝您，請(qǐng)問貴姓？單位住址”如果顧客不愿說出姓名時(shí)，要表示敬佩，

50、說：“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。”然后將物品交有關(guān)店長出榜招領(lǐng)。2） .對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，商場(chǎng)人員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊?。”如果失物在店長那收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)您再想想您到過的其他地方?！? .日常解釋用語：“先生/小姐，請(qǐng)/、要把包（手提電話）隨便放，以防遺失?！皩?duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已交了的定金，若不是我方責(zé)任是不能退的。8 .在收款找錢款時(shí)發(fā)生糾紛時(shí)：“您別著急，今大較忙，雙方都有疏忽的可能，我查一查?！薄皩?shí)在對(duì)

51、不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的XX元錢，請(qǐng)?jiān)??！薄皩?duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)?。? .當(dāng)后不明白需要請(qǐng)教或請(qǐng)示時(shí)：“這樣吧，請(qǐng)將產(chǎn)品留下，彳寺我們鑒別一下殘損的原因后，再將處理意見通知您?！薄皩?duì)不起，這個(gè)問題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來?！?0 .因繁忙服務(wù)不周致歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！薄皩?duì)不起，今天人多，我L時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。”11 .因失誤需要道歉：“對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)），請(qǐng)?jiān)?。”“?duì)不起，這是我的錯(cuò)。”“對(duì)不起，我這就給您換?！薄拔覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請(qǐng)多多指點(diǎn)?！薄皠偛诺恼`會(huì)，請(qǐng)您能諒解?！薄皩?duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開?！薄坝捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起?！薄皩?shí)在對(duì)不起，這完全是我工作上的失誤?！?2 .因/、懂們道歉：“對(duì)不起，這個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)??！薄皩?duì)不起，我是剛來商場(chǎng)不久的，不大熟悉產(chǎn)品，介紹得不夠清楚，請(qǐng)?jiān)??！?3 .需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)：“您別著急，我馬上就來接待您”“大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)大家先坐一下，我很快就來”“先別急，我先照顧一下這位外地顧客，馬上就來，多謝合作?！?4 .需特殊接待時(shí)：“大家諒解一下，這位先生/女士要趕車（船），讓我先接待他好嗎？”15 .當(dāng)顧客