關于物美大賣場的調(diào)研報告

1、目錄一、前言21.調(diào)查背景22.調(diào)查目的23.調(diào)查對象24.調(diào)查時間25.調(diào)查方法36.問卷設計37.問卷的發(fā)放與回收38.數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計方法39.調(diào)查的局限性3二、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析4三、總結(jié)與建議11四、附錄12附錄1：實施方案12附錄2：關于物美超市的消費調(diào)查問卷14一、前言1.調(diào)查背景隨著人民生活水平的提高，人們的消費觀念也日益發(fā)生變化。效率高、規(guī)模化、購物環(huán)境舒適的超市市場也越來越受到消費者的青睞。連鎖超市作為零售業(yè)的一種新型業(yè)態(tài)，采用“顧客自我服務、一次購齊”的銷售方式，以經(jīng)營食品和日常服務器等中低檔商品為主，以“高周轉(zhuǎn)率、低利潤率、價廉物美”的經(jīng)營方針，通常情況下以規(guī)模取勝，并且

2、重視企業(yè)自身品牌。連鎖超市在中國出現(xiàn)已有經(jīng)20年的歷史，從1994年發(fā)展至今，中國連鎖超市數(shù)量快速增長，并迅速向大中城市蔓延。中國的超市從20世紀80年代傳統(tǒng)的食雜店形態(tài)起步，經(jīng)過二十多年的歷程，蓬蓬勃勃不斷發(fā)展，進入21世紀，中國最有實力的超市企業(yè)以直接投資、特許加盟或兼并重組等方式，大規(guī)模實施跨區(qū)域發(fā)展，其中上海大型超市一半以上的網(wǎng)點分布在其市域之外。發(fā)展至今，連鎖超市在行業(yè)中的競爭已非常激烈。盡管目前中國連鎖超市也發(fā)展迅速，但與國際上連鎖巨頭相比，中國的連鎖超市尚處于成長階段，沒有完全形成系統(tǒng)化的管理，難以實現(xiàn)規(guī)模效益，沒有建立以信息系統(tǒng)為技術支持的物流配送體系，缺乏資金和人才等等。物美

3、超市是中國連鎖超市之一，以此為例我展開了一次調(diào)研關于物美超市消費情況的調(diào)查。2.調(diào)查目的 近年來，科學技術的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場競爭日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認識到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務和消費者的忠誠是企業(yè)制勝的關鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們在超市所提供的產(chǎn)品和服務過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠度越高，連鎖超市競爭力就越強，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關注的熱點問題，本文以物美大賣場（富陽店）為例，對該超市提升顧客滿意度和忠誠度進行調(diào)查分析，提出有

4、利于該企業(yè)發(fā)展的建議。3.調(diào)查對象本次調(diào)查的對象為廣大的消費者，同時采用一份問卷進行調(diào)查。4.調(diào)查時間2013年1月25日2013年1月31日5.調(diào)查方法本次調(diào)研以定量研究的方式為主，主要采用問卷調(diào)查方式，利用隨機抽樣進行調(diào)查。問卷發(fā)放分為現(xiàn)場填寫和網(wǎng)絡調(diào)查兩種方式。其中現(xiàn)場填寫部分主要是在物美大賣場（富陽店）旁隨機發(fā)放問卷，而網(wǎng)絡調(diào)查的形式比較豐富，以電子郵件、QQ等多種形式結(jié)合發(fā)放問卷。6.問卷設計本問卷共有15到題目，其中1-2題是對消費者的個人情況進行調(diào)查，3-5題是了解消費者在物美超市購物的習慣，6-10題是調(diào)查消費者對物美的商品、內(nèi)部格局、服務態(tài)度、市場形象等情況的評價，11-13

5、題是對消費者在超市的實際經(jīng)歷進行詢問，14-15題是建設性咨詢，了解之后有助于超市從具體問題上入手進行改善。7.問卷的發(fā)放與回收本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷80份，回收問卷共計80份，有效問卷共計80份。其中關于物美超市的消費調(diào)查問卷現(xiàn)場填寫樣本共計50份，網(wǎng)絡調(diào)查樣本共計30份。8.數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計方法 根據(jù)本研究的研究目的、變量的測量尺度，以及考慮到數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具的適用性，本研究將采用EXL統(tǒng)計軟件和SPSS統(tǒng)計軟件作為分析研究的工具對調(diào)查回收的問卷進行統(tǒng)計分析。9.調(diào)查的局限性（1） 問卷調(diào)查對象的局限性：以富陽市民居多、調(diào)查的人數(shù)較少、樣本容量較小。（2） 調(diào)查能力的局限性：個人進行調(diào)查和分析難免

6、考慮問題不夠周全，問卷設計不夠全面。（3） 調(diào)查方法和工具的局限性：僅用了問卷調(diào)查法和統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)分析，可能精確度不夠。（4） 人員統(tǒng)計的局限性：在數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計過程也許會存在系統(tǒng)誤差、偶爾誤差等。二、調(diào)查結(jié)果與數(shù)據(jù)分析1、您的性別？通過統(tǒng)計，我們得到的樣本人口統(tǒng)計分布狀況如上圖所示。“關于物美超市的消費調(diào)查問卷”中接受調(diào)查的男女比例分別占總體樣本數(shù)的50%和50%。男性人數(shù)等于女性人數(shù)，男女比例是均衡的，所以我們的調(diào)查結(jié)果不受到性別比例不均衡的影響。2、您的個人月收入是？這題我們調(diào)查了消費者的收入情況，統(tǒng)計結(jié)果如上圖所示。通過了解到人們的收入水平就可以推斷出物美超市最受到怎樣的收入水平的

7、關注，根據(jù)消費者的收入情況可以稍微做出調(diào)整。如圖可知，個人收入在2000以下的人數(shù)占大多數(shù)，越高收入的人光顧物美越少。所以不難發(fā)現(xiàn)物美超市是比較平民化的，符合低端消費者的消費要求。3、您選擇物美超市購物的原因是？（可多選）顧客選擇物美超市消費的原因很多，本題就列出的幾項選項供調(diào)查對象參考選擇。根據(jù)如圖的調(diào)查結(jié)果顯示，其中交通方便這一原因是大多數(shù)消費者都考慮的因素，有62.5%的樣本人數(shù)選了。其次重要原因有物美價廉、商品齊全，分別占了樣本總數(shù)的43.75%和31.25%。其余選項選擇的人數(shù)比重在10%20%之間。所以，物美超市目前的地理位置較好，同時價格較合理、質(zhì)量較優(yōu)良。4、您平均多久逛一次物

8、美？本題我們調(diào)查的是人們?nèi)ノ锩莱械念l率。由上圖可知，有一半的樣本人數(shù)是7天以上去物美一次的，可見他們在物美超市消費的次數(shù)并不多，或許選擇別家超市消費，故物美存在某些不足，在連鎖超市行業(yè)的競爭中并沒有優(yōu)勢。5、您到物美經(jīng)常購買的商品有哪些？（可多選） 由本題的調(diào)查結(jié)果可知，人們?nèi)ノ锩莱写蠖鄶?shù)是購買食品和生活用品的，也許是因為化妝品和電器有自己的專賣店，人們比較相信專賣店商品的質(zhì)量。同時，我認為即使是別的連鎖超市也一樣，消費者都比較愿意去專賣店購買化妝品和電器之類的產(chǎn)品，而不選擇超市。6、您認為物美提供的商品種類豐富嗎？ 對于物美超市的商品種類只有極少部分的人認為不夠豐富或者很不夠豐富，而一半

9、以上的人覺得物美超市的商品種類還是比較豐富的。7、您對物美的商品比如新鮮、質(zhì)量方面滿意嗎？ 商品的質(zhì)量和食品的保鮮是人們比較關注的兩個方面，一般而言，消費者選擇商品都會比較這兩個因素在做消費決策。而本題調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，消費者對物美商品的新鮮和質(zhì)量方面還算滿意。在調(diào)查人群中沒有不滿意的人，并且只有1/3的人覺得一般。8、您覺得物美內(nèi)部布局設計怎么樣？ 一個超市的內(nèi)部布局設計是為了提供消費者方便的，若里面設計的像個迷宮，就會給顧客帶來不便，找不到出口以及自己所需商品的位置。統(tǒng)計結(jié)果可知，物美超市的內(nèi)部設計是大眾化的，應該沒有很大程度上給顧客帶來不便。9、您對物美的服務態(tài)度是否滿意？ 不管是超市還是商

10、店，工作人員的服務態(tài)度很重要，本題調(diào)查物美的服務態(tài)度如何。統(tǒng)計結(jié)果顯示，有少數(shù)對物美的服務態(tài)度不太滿意。10、您覺得物美的市場形象怎么樣？ 人們對物美超市的市場形象的評價結(jié)果：82.50%的人認為物美的形象較好，而且有8.75%的人覺得非常好。但是仍然喲有8.75%的人覺得物美形象不夠好或不好。所以物美的形象有待提升。11、您在物美超市內(nèi)詢問銷售員某商品的擺放位置時，銷售人員有給您正確的指引嗎？ 超市內(nèi)部工作人員素質(zhì)和能力也很重要，所以通過本題的調(diào)查可知，物美超市的銷售人員并不是大多數(shù)情況下能幫助顧客做出正確的指引，所以在這一方面，超市內(nèi)部需要加強管理和訓練。12、您認為物美超市內(nèi)售后服務怎么

11、樣？ 超市的售后服務做得好，能夠吸引更多的回頭客，形成超市的忠誠顧客。根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，物美超市在售后服務這一方面做得不錯。但也要處理好突發(fā)情況，留住顧客。13、您在物美買的商品有退貨過嗎？大部分的人資物美超市購買商品之后沒有去退過貨，物美超市的商品質(zhì)量有一定保障，但是還有22.50%的人有退過貨，這一比重較大，值得關注這個問題。14、您最關心商品的哪些方面？（可多選） 這一問題調(diào)查人們最關心商品的哪些方面，如圖所示，人們最關心商品的質(zhì)量，依次下去是價格、味道、品牌、保質(zhì)期。15、您覺得物美超市還有哪些需要改進的地方呢？（可多選） 根據(jù)這題的調(diào)查結(jié)果顯示，物美超市還有一些不足之處需要改進，首要

12、的就是減少排隊付款的時間，其次重要的就是保證商品質(zhì)量、豐富商品種類、商品擺放整齊分類清晰等。本題是通過消費者的回饋，給物美超市提供一些改進的措施。三、總結(jié)與建議 本次問卷調(diào)查結(jié)果分析，可知物美超市的中低端顧客占較大比重，而高端消費者也許光顧跟多比物美超市更好的連鎖超市。對于消費者來說，最關心商品的質(zhì)量和價格，消費者總是希望物美價廉，能夠找到價值和價格的最佳切合點實現(xiàn)交換。同時消費者也希望物美超市可供選購的商品種類更豐富一些，多一些選擇。而對于經(jīng)營者來說，獲取最大的經(jīng)濟利潤是最終目的，所以物美超市應該作長遠打算，堅持保證商品的質(zhì)量，堅守顧客至上的理念。 本次調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)物美超市仍然有不足之處，針

13、對這些我提出以下幾點建議：1、在服務方面，首先應該開設培訓課程，對服務人員形象和服務操作方面進行培訓，提高工作人員的素質(zhì)和能力。2、在超市的內(nèi)部結(jié)構(gòu)設計方面，要在顯眼的地方設置指示牌，方便消費者選購商品，同時合理地擺放商品，為消費者選購商品提供更多的便利。3、在物美的宣傳方面，可以考慮擴大廣告宣傳力度，在各大學校、小區(qū)發(fā)傳單等。4、對部分必需品的價格進行一些適當?shù)恼{(diào)整，以為消費群體中有一部分人的收入并不高，薄利多銷可以吸引更多的消費者。5、設立消費者服務投訴點，以及投訴電話，在人員方面應挑選具經(jīng)驗及有職權(quán)人士擔當，投訴處理要迅速。6、要保證超市內(nèi)的食品的新鮮，包括熟食和水果。四、附錄附錄1：實

14、施方案1.調(diào)查目的 近年來，科學技術的快速發(fā)展使得產(chǎn)品的同質(zhì)化程度不斷提高，市場競爭日益激烈，眾多連鎖超市已經(jīng)認識到客戶資源將是企業(yè)生存發(fā)展的基礎，優(yōu)質(zhì)的服務和消費者的忠誠是企業(yè)制勝的關鍵，而顧客的信賴程度主要取決于他們在超市所提供的產(chǎn)品和服務過程中感受到的滿意程度，客戶滿意度越大，忠誠度越高，連鎖超市競爭力就越強，企業(yè)盈利自然也就越多。因此，如何更為有效地滿足顧客需求，提升顧客忠誠度，保證超市快速平穩(wěn)發(fā)展，已經(jīng)成為連鎖超市最為關注的熱點問題，本文以物美大賣場（富陽店）為例，對該超市提升顧客滿意度和忠誠度進行調(diào)查分析，提出有利于該企業(yè)發(fā)展的建議。2.操作思路調(diào)查對象本次調(diào)查的對象為廣大的消費者

15、，同時采用一份問卷進行調(diào)查。調(diào)查時間2013年1月22日2013年1月31日調(diào)查方法本次調(diào)研以定量研究的方式為主，主要采用問卷調(diào)查方式，利用隨機抽樣進行調(diào)查。問卷發(fā)放分為現(xiàn)場填寫和網(wǎng)絡調(diào)查兩種方式。其中現(xiàn)場填寫部分主要是在物美大賣場（富陽店）旁隨機發(fā)放問卷，而網(wǎng)絡調(diào)查的形式比較豐富，以電子郵件、QQ等多種形式結(jié)合發(fā)放問卷。問卷設計本問卷共有15到題目，其中1-2題是對消費者的個人情況進行調(diào)查，3-5題是了解消費者在物美超市購物的習慣，6-10題是調(diào)查消費者對物美的商品、內(nèi)部格局、服務態(tài)度、市場形象等情況的評價，11-13題是對消費者在超市的實際經(jīng)歷進行詢問，14-15題是建設性咨詢，了解之后有

16、助于超市從具體問題上入手進行改善。問卷的發(fā)放與回收本次問卷調(diào)查發(fā)放問卷80份，回收問卷共計80份，有效問卷共計80份。其中關于物美超市的消費調(diào)查問卷現(xiàn)場填寫樣本共計50份，網(wǎng)絡調(diào)查樣本共計30份。數(shù)據(jù)處理及統(tǒng)計方法 根據(jù)本研究的研究目的、變量的測量尺度，以及考慮到數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具的適用性，本研究將采用EXL統(tǒng)計軟件和SPSS統(tǒng)計軟件作為分析研究的工具對調(diào)查回收的問卷進行統(tǒng)計分析。保證調(diào)查有效性要求對于調(diào)查對象，要根據(jù)不同調(diào)查對象的理解接受程度，采取不同的調(diào)查方法，盡可能減少因誤解問卷而造成的數(shù)據(jù)誤差。對于收集到的數(shù)據(jù)，要進行細心篩選，剔除無效問卷，輸入數(shù)據(jù)和進行運算是要反復核對。3.主要流程問卷設

17、計：設計問卷初稿。問卷測試和修改：對問卷初稿進行小規(guī)模測試，修改問卷，最終定稿。問卷調(diào)查：在設定的地點以及互聯(lián)網(wǎng)進行問卷抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)整理：分類篩選問卷，將有效問卷數(shù)據(jù)錄入EXCEL并審核。數(shù)據(jù)分析：用SPSS和EXL軟件對數(shù)據(jù)進行分析。撰寫報告：對調(diào)研結(jié)果進行整合，形成調(diào)研報告書。4.經(jīng)費預算項目金額打印費13元交通費8元總計21元附錄2：關于物美超市的消費調(diào)查問卷1、您的性別A男 B女2、您的個人月收入是A2000以下 B20004000 C40006000 D6000以上3、您選擇物美超市購物的原因是？A交通方便 B物美價廉 C商品齊全 D服務周到 E知名度高F免費停車場 G購物環(huán)境舒適 H其他4、您平均多久逛一次物美？A每天 B13天 C35天 D57天 E7天以上5、您到物美經(jīng)常購買的商品有哪些？A食品 B生活用品 C化妝品 D電器類 E其他6、您認為物美提供的商品種類豐富嗎？A挺豐富的 B還可以 C一般 D不太夠 E很不夠 F不知道，還沒遇到過找不到自己需要的商品7、您對物美的商品比如新鮮、質(zhì)量方面滿意嗎？A非常滿意 B滿意 C一般 D不滿意 8、您覺得物美內(nèi)部布局設計怎么樣？A很好，很有條理 B一般，和別家超市沒什么區(qū)別C非常差，像個迷宮 D沒注意，無所謂9、您對物美的服務態(tài)度是否滿意？A非常滿意 B比較滿意 C一般 D不