關(guān)于建立我國體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系若干基本理論問題的探討

1、關(guān)于建立我國體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系若干基本理論問題的探討      【英文標(biāo)題】A probe to A Series of Fundamental Theorial Questions AboutEstablishment of Sports Service Organizations QualityManagement SystemYANG Tie-li,WU Yong-fang,LIU Yan-hua,XU Song-tao【標(biāo)題注釋】基金項目：國家體育總局軟科學(xué)立項課題關(guān)于建立我國體育服務(wù)業(yè)質(zhì)管理體育系的研究，課題號：358S

2、S01066【 作 者】楊鐵黎/吳永芳/劉燕華/許松濤【作者簡介】楊鐵黎吳永芳劉燕華許松濤首都體育學(xué)院【內(nèi)容提要】本文通過對體育服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)業(yè)等一系列與質(zhì)量體系管理相關(guān)的概念的研究，及對體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成要素等問題的初步探討，目的是使ISO90012000國際標(biāo)準(zhǔn)在體育服務(wù)業(yè)中得以有效地應(yīng)用，從而幫助體育服務(wù)組織建立起質(zhì)量管理體系，提高其管理水平，持續(xù)改進服務(wù)，以達到提高組織整體業(yè)績的目標(biāo)。【摘 要 題】體育與經(jīng)濟【英文摘要】In this article,a series of conceptions related with qualitymanagement system suc

3、h as sports service produm sports service industry and so on was studied,furthermore,other questions such as elements of sports service cuality also be discussed preliminarily.The purpose of this study is to make ISO9001-2001 international standard be efficiently applied in sports service industry a

4、nd to help sports service organizations to establis quality management system to promote its adminstrative standard form a basis of continual improvement and business excellence.【關(guān) 鍵 詞】體育服務(wù)產(chǎn)品/體育服務(wù)業(yè)/體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量/質(zhì)量管理體系Sports Service Product/Sports Service Industry/Sports ServiceQuality/Quality Management

5、 System【 正 文】體育服務(wù)業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的主體，也是服務(wù)業(yè)的一部分，它包括主要以體育場館為活動地點的體育健身娛樂業(yè)、體育競賽表演業(yè)和體育培訓(xùn)業(yè)。體育服務(wù)業(yè)的發(fā)展對帶動體育產(chǎn)業(yè)中其它領(lǐng)域的發(fā)展有直接的拉動作用，其發(fā)展的水平及程度業(yè)已成為是體育產(chǎn)業(yè)成熟與否的重要標(biāo)志之一，目前美國、日本、澳大利亞、英國等發(fā)達國家體育服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值已達到體育產(chǎn)業(yè)總產(chǎn)值的5060%1。在我國要使體育產(chǎn)業(yè)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上得到更大的發(fā)展，重點是發(fā)展體育服務(wù)業(yè)。ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)問世以來，在全球范圍內(nèi)得到廣泛的采用，對推動組織的質(zhì)量管理工作和促進國際貿(mào)易的發(fā)展發(fā)揮了積極的作用，是適用于所有行業(yè)的通用國際標(biāo)準(zhǔn)，而且，質(zhì)量

6、體系認(rèn)證的國際互認(rèn)制度也在全球范圍內(nèi)得以建立與實施。本研究是以ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，建立體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系。由于我國體育產(chǎn)業(yè)起步較晚，體育市場尚不夠成熟，不夠規(guī)范，體育服務(wù)業(yè)還不發(fā)達，雖然近年來我國體育服務(wù)業(yè)得到快速的發(fā)展，但是仍不能滿足人民群眾日益增長對體育的需求。在我國各體育服務(wù)組織的經(jīng)營過程中，尚未充分意識到科學(xué)規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立對該產(chǎn)業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義，仍沿用著原始的經(jīng)驗性管理的思想和方法，沒有運用國際規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)來進行管理。因此，體育服務(wù)組織經(jīng)營管理水平參差不齊，與歐美等國家相比，存在著相當(dāng)大的差距，很大程度上影響了我國體育產(chǎn)業(yè)的發(fā)展去年我國申奧成功和成功地加入了W

7、TO，對于提高我國體育服務(wù)業(yè)經(jīng)營的科學(xué)化、規(guī)范化管理提出更高的要求，因此，建立與國際接軌的體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系勢在必行。體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系的建立對于我國體育產(chǎn)業(yè)的快速成長，按照國際標(biāo)準(zhǔn)辦好2008年奧運會及各種大型賽事，迅速適應(yīng)國際體育市場的運做要求等，建立體育服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理體系是十分必要的。1服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)業(yè)概念和內(nèi)涵1.1服務(wù)我們研究服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理問題，就要首先明確服務(wù)的概念和內(nèi)涵，以樹立起正確的服務(wù)觀念，更好地為顧客服務(wù)。目前世界各國有關(guān)服務(wù)概念的界定有幾十種，2000版ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語）中，把產(chǎn)品分為四種類別即服務(wù)、軟件、硬件

8、、流程性材料，服務(wù)是其中之一。對服務(wù)的界定如下：“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。”這個定義是從產(chǎn)品的角度提出的，說明服力是產(chǎn)品的一種，明確了產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)最本質(zhì)的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ornership)等其他特性4。目前，理論界關(guān)于服務(wù)并沒有一個統(tǒng)一的定義，我們在此研究這個問題，目的并不是僅給服務(wù)下一個定義，而是想澄清一些觀念，使得我們

9、在服務(wù)組織實際的經(jīng)營管理中，樹立起正確的服務(wù)觀念。1.2服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品三者之間的關(guān)系“服務(wù)”、“產(chǎn)品”、“服務(wù)產(chǎn)品”的含義，盡管在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的ISO標(biāo)準(zhǔn)中、在服務(wù)營銷中是有區(qū)別的，但在很多領(lǐng)域，很多時候者在互換使用。實際上，產(chǎn)品(Product)是一個大的概念，可分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品(Goods)兩部分，服務(wù)是無形產(chǎn)品。美國經(jīng)濟學(xué)家菲利普柯特勒(Phillip Kotler)區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的4種分類：純有形商品附帶服務(wù)的有形商品。附帶少部分服務(wù)的主要服務(wù)和服務(wù)。純服務(wù)5。ISO9000-2000認(rèn)為服務(wù)的提供可涉及：在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)

10、品所完成的活動；無形產(chǎn)品交付為顧客創(chuàng)造氛圍由以上可以看出，服務(wù)與有形產(chǎn)品處于交融在一起的狀態(tài)，服務(wù)大多數(shù)情況下是要依托有形產(chǎn)品的，而有形產(chǎn)品中也包含有服務(wù)的成分，現(xiàn)實中純粹的服務(wù)和純粹的有形產(chǎn)品是沒有的。我們用“服務(wù)產(chǎn)品”一詞即可用來表達服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系，可見服務(wù)產(chǎn)品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務(wù)產(chǎn)品交換的過程中，只有部分要素改變所有權(quán)，而另一部分只改變使用權(quán)。1.3體育服務(wù)產(chǎn)品體育服務(wù)產(chǎn)品是指體育服務(wù)駔織依托體育場館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交付過程的結(jié)果。體育服務(wù)產(chǎn)品的提供可涉及以下幾個方面：在顧客提供的無形產(chǎn)品（如

11、提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如提供健身指導(dǎo)、培訓(xùn)、開具運動處方等知識傳授方面的信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場館、體育場館內(nèi)部設(shè)施擺放合理、適當(dāng)手段烘托賽場氣氛等）。1.3.1體育服務(wù)產(chǎn)品的特性體育服務(wù)產(chǎn)品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalility)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質(zhì)屬性決定了體育服務(wù)產(chǎn)品不同與其他服務(wù)產(chǎn)品，體育服務(wù)產(chǎn)品還具有結(jié)果的可積累性。顧客參加體育

12、健身活動，獲得的不僅是精神上的享受，而且鍛煉的效果是可以積累的，而其他大部分服務(wù)產(chǎn)品的“結(jié)果”是不可積累的。1.3.2體育服務(wù)產(chǎn)品的分類體育服務(wù)產(chǎn)品的消費屬于過程化服務(wù)，而且根據(jù)同一體育服務(wù)產(chǎn)品能否為多個顧客所消費而不影響到服務(wù)質(zhì)量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務(wù)產(chǎn)品分為個性化強的“過程化服務(wù)”，如提供體育運動技術(shù)、技能培訓(xùn)、健身指導(dǎo)、開具運動處方；另一方面可分為個性化不強的“過程化服務(wù)”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。1.4體育服務(wù)業(yè)體育服務(wù)業(yè)是體育產(chǎn)業(yè)的一部分，也是服務(wù)業(yè)的一部分。作為體育服務(wù)業(yè)主體的體育健身娛樂業(yè)、體育培訓(xùn)業(yè)、體育競賽表演業(yè)，他們都具有的一個共同特點：都是在體育場

13、館向顧客提供體育服務(wù)產(chǎn)品。健身娛樂活動、體育培訓(xùn)的參與者和觀看競賽表演的觀眾是體育服務(wù)組織最大的顧客群體，根據(jù)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理精神，本著以顧客為關(guān)注焦點的原則，而且為合乎各國體育產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計的慣例，以便于橫向比較我國體育產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，我們認(rèn)為體育服務(wù)產(chǎn)品是體育服務(wù)組織依托體育場館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交會過程的結(jié)果。從這個意義上講，體育服務(wù)業(yè)是以體育場館為依托，以體育自身的價值和本質(zhì)功能為資源，以提供體育服務(wù)產(chǎn)品為主的各類服務(wù)部門的集合。2質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素2.1質(zhì)量IS

14、O9000-2000標(biāo)準(zhǔn)中定義質(zhì)量是一級固有特性滿足要求的程度。2.2服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的基本含義是反映服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的程度。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平并不是完全由企業(yè)所來決定，而同顧客的感覺由很大的關(guān)系，即使被企業(yè)認(rèn)為是符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務(wù)上預(yù)期質(zhì)量同其實際感受的服務(wù)水平（即體驗質(zhì)量）的對比。通常顧客主要是從技術(shù)和職能兩個層面來感知服務(wù)質(zhì)量，從而服務(wù)質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。72.3體育服務(wù)質(zhì)量是一組體育服務(wù)產(chǎn)品的固有特性滿足明示的、隱含的或必須履行的需要和愿望的

15、程度。2.4體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的構(gòu)成要素從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方式，可將體育服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、安全狀況屬于體育服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)質(zhì)量；勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氛圍屬于體育服務(wù)產(chǎn)品職能質(zhì)量。2.4.1設(shè)備設(shè)施質(zhì)量對于體育服務(wù)企業(yè)（如體育健身場館、比賽場館），必要的設(shè)施設(shè)備是體育場館提供服務(wù)的依托和基礎(chǔ)，體育服務(wù)企業(yè)是利用服務(wù)設(shè)施來為顧客提供服務(wù)的。因此，設(shè)備設(shè)施是體育服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分之一。其具體表現(xiàn)形式是：1)設(shè)備設(shè)施的齊全程度。體育場館的設(shè)備設(shè)施齊全程度不僅由建筑設(shè)施決定，而且由獨具特色的專業(yè)設(shè)施決定。建筑設(shè)施包括場地的大小數(shù)量種類、觀眾席位的數(shù)量、貴賓室、包廂、洗衣

16、房、浴室、更衣室、商場、停車場等設(shè)施；專業(yè)設(shè)施包括各種運動項目的器材如保齡球道、籃球架、乒乓球臺、各種功能的組合健身器等設(shè)施。2)設(shè)備設(shè)施的舒適程度。體育場館設(shè)備設(shè)施的舒適程度是提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。體育場館的設(shè)備設(shè)施舒適程度的高低一方面取決于設(shè)務(wù)設(shè)施的檔次與配置，另一方面取決于對設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)。因此，必須加強管理，確保設(shè)備設(shè)施的舒適，只有這樣，才能為提高服務(wù)質(zhì)量提供物質(zhì)基礎(chǔ)。3)設(shè)備設(shè)施的完好程度。體育場館設(shè)備設(shè)施的完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量。如場地不平、照明燈損壞、觀眾座椅破損等，即使服務(wù)人員態(tài)度再好，指導(dǎo)人員水平再高，比賽再精彩，提高服務(wù)質(zhì)量也是一句空話。所以，隨時保持設(shè)備設(shè)施

17、的完好率，是提高體育場館服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。2.4.2勞務(wù)質(zhì)量1)技術(shù)指導(dǎo)人員的專業(yè)水平。2)比賽表演的水平、精彩程度。3)服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。它取決于服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度。良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、主動服務(wù)和周到服務(wù)。4)服務(wù)技巧。服務(wù)技巧是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。它取決于服務(wù)人員的技術(shù)知識和專業(yè)水平。5)服務(wù)項目。大體上可以分為兩類，一是基本服務(wù)項目，即在體育場館服務(wù)指南中明確規(guī)定的，對每一位觀眾或顧客幾乎都要發(fā)生作用的那些服務(wù)項目。另一類是附加服務(wù)項目，是指由顧客即時提出，不是每一位顧客必定需

18、要的服務(wù)項目。設(shè)置服務(wù)項目的原則是一要使顧客感到安全、便利、舒適、溫馨，二要在場館人力、物力、財力條件允許的情況下，開發(fā)設(shè)置新的服務(wù)項目。6)服務(wù)效率。效率和效能是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，是提供某種服務(wù)的時限。效率把服務(wù)過程和時間聯(lián)系到了一起，成為服務(wù)質(zhì)量的又一個因素。服務(wù)效率是服務(wù)質(zhì)量重要的組成部分，也是最容易忽視的組成部分，它還涉及到體育服務(wù)企業(yè)的精神面貌和風(fēng)格，因而應(yīng)引起足夠的重視。7)禮節(jié)禮貌。禮節(jié)禮貌是提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。場館工作人員、專業(yè)指導(dǎo)人員或直接或間接面對顧客，禮節(jié)禮貌會影響服務(wù)質(zhì)量。8)清潔衛(wèi)生。體現(xiàn)場館的管理水平，主要有：場地衛(wèi)生；器材衛(wèi)生；用品

19、衛(wèi)生；服務(wù)人員個人衛(wèi)生。2.5安全狀況安全狀況是提高體育服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。主要包括場館建筑的安全、體育器材、器械的安全，體育活動項目的安全、顧客生命、財物的安全。2.6環(huán)境氛圍服務(wù)環(huán)境氛圍是指體育服務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所給顧客的感受，它包括三個方面，一是體育場館所處的周圍環(huán)境的情況，適當(dāng)?shù)慕煌ǚ奖愕牡乩砦恢?，空氣清新、?yōu)美的周圍環(huán)境能吸引更多的；二是體育場館內(nèi)部服務(wù)設(shè)備、設(shè)施的完好、齊全程度，擺放美觀合理程度、衛(wèi)生清潔程度，以使顧客有嘗試的興趣和躍躍欲試的感覺；三是體育競賽表演現(xiàn)場的氣氛，是否能讓顧客深受感染投入其中。3產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系3.1產(chǎn)品要求1)產(chǎn)品要求是針對

20、具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求，各種產(chǎn)品分別有具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2)對產(chǎn)品的要求來源于顧客、或者在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；3)對產(chǎn)品質(zhì)量的評定依據(jù)可以是國家標(biāo)準(zhǔn)，也可以是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還可以是通過社會監(jiān)督；4)對產(chǎn)品質(zhì)量的評價可以是行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的名牌標(biāo)志、獎?wù)?、證書，也可以是企業(yè)出具的產(chǎn)品合格證書、質(zhì)量等級證書，還可以是顧客的感覺和口碑。3.2質(zhì)量管理體系要求1)質(zhì)量管理體系要求不同于對產(chǎn)品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經(jīng)濟部門，提供各種類別產(chǎn)品（包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；2)質(zhì)

21、量管理體系是針對組織在質(zhì)量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購、生產(chǎn)、到流通過全過程。3)質(zhì)量管理體系要求來源于ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)；4)對質(zhì)量管理體系的建立與運行效果的評價是必須通過第三方的承認(rèn)，即通過國家質(zhì)量管理協(xié)會承認(rèn)并注冊的專門的認(rèn)證機構(gòu)評定。3.3產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系對任何一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1（與產(chǎn)品有關(guān)的要求）來確定對產(chǎn)品的要求的。質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充，一個運作良好的質(zhì)量管理體系能確保組織持續(xù)生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的

22、合格產(chǎn)品。4等級評定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)別與聯(lián)系ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)等同地被我國采納為國家標(biāo)準(zhǔn)，在許多行業(yè)中得到應(yīng)用。在我國的體育服務(wù)業(yè)，體育服務(wù)組織的經(jīng)營管理中，目前尚未引進ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，國家體育總局經(jīng)濟司的李敦厚等專家為提高體育服務(wù)組織的管理水平，研究制定了體育場所等級的劃分保齡球場館星級的劃分及評定，并作為國家標(biāo)準(zhǔn)，于2001年5月1日正式執(zhí)行，(GB/T 18266.1-2000)。4.1體育場所等級評定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之間聯(lián)系1)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是對技術(shù)規(guī)范中有關(guān)產(chǎn)品要求的補充。而等級評定標(biāo)準(zhǔn)要求的是服務(wù)定位，也即是一種規(guī)范要求2)二者同為國家標(biāo)準(zhǔn)

23、，就改進服務(wù)質(zhì)量、提高管理水平、增強顧客滿意程度而言，兩者的出發(fā)點是相同的；3)等級評定標(biāo)準(zhǔn)的制定借鑒和參考了ISO90004-2標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了ISO9000的精神和思想，有利于體育服務(wù)企業(yè)制定明確的服務(wù)質(zhì)量方針，根據(jù)不同的服務(wù)等級設(shè)計和制定出不同的服務(wù)規(guī)程和服務(wù)規(guī)范，建立和運行體育服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系；4)等級評定標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)所要達到的質(zhì)量目標(biāo)，是過程輸入的重要內(nèi)容，同時，也是服務(wù)輸出的重要內(nèi)容。質(zhì)量管理體系保證達到的目標(biāo)，正是等級評定標(biāo)準(zhǔn)所要求的；5)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實施不能撇開等級評定標(biāo)準(zhǔn)。建立和運行體育服務(wù)組織的質(zhì)量管理體系的具體過程，也涵概了等級評定標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和執(zhí)行，等級評定標(biāo)準(zhǔn)

24、的具體要求，可以作為被識別的過程或活動，按ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求建立體系文件并加以實施、監(jiān)督，檢查其有效性?？梢?，質(zhì)量管理體系的建立和運行會促進評定標(biāo)準(zhǔn)的實施、運用。4.2等級評定標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別1)二者雖然同為國家標(biāo)準(zhǔn)，但比評定標(biāo)準(zhǔn)是我國保齡球業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并不是國際通用的標(biāo)準(zhǔn)，它不象ISO9000標(biāo)準(zhǔn)那樣具有絕對的權(quán)威性，在世界范圍內(nèi)許多國家間得到互認(rèn)服務(wù)。等級表達的信息是服務(wù)組織能為顧客提供何種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量則是指服務(wù)組織提供某種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的能力，服務(wù)能力的大小決定了組織提供服務(wù)質(zhì)量的高低，高等級的服務(wù)不都是高質(zhì)量的，低等級的服務(wù)并不一定是低質(zhì)量的。因為，評定服務(wù)等

25、級的標(biāo)準(zhǔn)是各個國家，各個行業(yè)根據(jù)自己國家經(jīng)濟發(fā)展的狀況，本行業(yè)發(fā)展的整體情況，自行制定的，顯然不同國家同一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)有可能是不同的，這種行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并不是國際通用標(biāo)準(zhǔn)。2)評定標(biāo)準(zhǔn)的制定只適用于我國的保齡球行業(yè)，它并不能用于指導(dǎo)體育界其他行業(yè)，其他項目的經(jīng)營，因為其不具有針對性，而ISO9000標(biāo)準(zhǔn)適用于包括體育在內(nèi)的各個行業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營管理，在體育服務(wù)業(yè)的應(yīng)用也并不拘泥哪那一個項目或幾個項目，他所提供的是適用于整個體育服務(wù)業(yè)的管理的方法和模式。3)評定標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是結(jié)果，行業(yè)管理組織正是根據(jù)這個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評定體育服務(wù)企業(yè)所能提供的服務(wù)的質(zhì)量，并不關(guān)注體育服務(wù)企業(yè)是以何種方式、何種途徑達到該標(biāo)準(zhǔn)的。而ISO9000關(guān)注的是過程，它給體育服務(wù)企業(yè)提供一個持續(xù)改進組織整體業(yè)績的方法和途徑。通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意。最終使組織獲得持續(xù)改進的運態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高?！緟⒖嘉墨I】1實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是體