導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)

1、導(dǎo)醫(yī)職業(yè)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)一、導(dǎo)醫(yī)的定位二、導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)三、病人的權(quán)益四、導(dǎo)醫(yī)的基本要求五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)流程 及技巧一、導(dǎo)醫(yī)的定位1、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的服務(wù)第一窗口2、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的形象天使3、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的第一道風(fēng)景線4、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的開始5、導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)療活動(dòng)的第一組織者 2、 導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)1、急就診者所急，盡最大努力幫助需要幫助的就診者。2、熱情、認(rèn)真、如實(shí)解答就診者的所有疑問和咨詢。3、幫助年老體弱、行動(dòng)不便的就診者就診。4、協(xié)助對(duì)急危重病人的搶救工作，如推搶救車、交費(fèi)、掛號(hào)等。5、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。6、維持各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。7、引導(dǎo)投訴者到指定部門。8、及時(shí)

2、向職能部門匯報(bào)突發(fā)事件及意外。9、做好各負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護(hù)工作。3、 病人有哪些權(quán)益1、病人對(duì)醫(yī)生、儀器、科室治療、護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行咨詢并得到清晰準(zhǔn)確的信息的權(quán)力。2、有隨意選醫(yī)生、護(hù)士、檢查方法、治療方法的權(quán)力。3、有權(quán)知道自己患病的情況，預(yù)后選擇繼續(xù)治療和終止治療的權(quán)力。4、有對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格、員工服務(wù)都可進(jìn)行投訴。5、病人需得到的真誠(chéng)服務(wù)。6、病人需得到尊重和關(guān)懷。7、病人需得到禮貌、得體和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8、病人需得到所有檢查、治療是無傷害的、無痛苦的、有安全保障的高質(zhì)量醫(yī)療和護(hù)理服務(wù)。9、病人需要得到良好的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施，良好的服務(wù)。4、 導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該

3、熟練掌握醫(yī)院情況。2、導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范。1、 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況醫(yī)院各科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置，專業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)。醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施。目前醫(yī)院開展哪些活動(dòng)，及活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容。2、 導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范語言規(guī)范行為規(guī)范語言規(guī)范（1）文明用語，請(qǐng)字當(dāng)頭。（2）語言要簡(jiǎn)單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細(xì)致。導(dǎo)醫(yī)的文明用語1.您好！請(qǐng)問您哪不舒服？2.對(duì)不起，請(qǐng)稍等。3.請(qǐng)問有什么需要我?guī)椭模?.請(qǐng)慢走！5.請(qǐng)您排隊(duì)等候。6.××科在××樓，請(qǐng)（乘電梯）上樓。7.請(qǐng)購病

4、歷本，填上姓名、姓別、年齡等項(xiàng)目后到掛號(hào)處掛號(hào)。8.請(qǐng)跟我來，我?guī)ィ?.別客氣，這是我們應(yīng)該做的。例見到病人時(shí)有問候聲“您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙”服務(wù)不周時(shí)有歉意聲“對(duì)不起”病人配合或協(xié)助有致謝聲“謝謝”對(duì)首次來院對(duì)環(huán)境不熟悉的就診者“請(qǐng)讓我?guī)闳?” 接聽電話“你好！XX醫(yī)院”病人離開時(shí)有告別聲“請(qǐng)走好”電話用語打電話用語接聽電話用語通話時(shí)，要聚精會(huì)神地聽電話要輕拿輕放。工作時(shí)間盡量不打私人電話，在工作時(shí)有私人電話打進(jìn)來，應(yīng)簡(jiǎn)短回答。正在做治療、護(hù)理時(shí)，不能打電話或發(fā)短信。一張笑臉，一聲問候，一份熱情； 一輪詢問，一番介紹 ； 一份留心，一份主動(dòng) ； 仔細(xì)觀察，熱情引導(dǎo) ； 一番叮囑，一

5、份祝福；行為規(guī)范（1）提前到崗，堅(jiān)守崗位；（2）面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿；（3）行為端莊，穩(wěn)重大方；（4）做到走路輕、說話輕、動(dòng)作輕；（5）不閑談、不看書報(bào)、不嬉戲喧華。儀表規(guī)范（1）工作服整潔，正確佩戴工牌；（2）儀表儀容修飾美，淡妝上崗；（3）不得濃妝及涂指甲油；（4）不留長(zhǎng)指甲，不戴戒指，手鏈等物飾；（5）與病人同行時(shí)距離保持3050cm；（6）站立距導(dǎo)診臺(tái)20cm；（7）站立時(shí)雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。形象規(guī)范 儀表整潔、舉止端莊真誠(chéng)微笑、主動(dòng)問候關(guān)心及時(shí)、體貼周到動(dòng)作輕柔、技術(shù)嫻熟善于溝通、熱情服務(wù)善于溝通、熱情服務(wù)溝通是導(dǎo)醫(yī)工作中的重要因素與病人的溝通 與家屬溝通 與醫(yī)生的溝

6、通做到熱情服務(wù)一視同仁，善始善終，病人從踏入醫(yī)院大門開始服務(wù)要獲得良好的第一印象。病人在就診過程中有導(dǎo)醫(yī)的熱情服務(wù)，保持良好的印象，病人離開醫(yī)院時(shí)，對(duì)我們的熱情服務(wù)留下美好。操作規(guī)范（1）正確認(rèn)識(shí)導(dǎo)醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象；（2）言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響到患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)。主動(dòng)熱情迎候病人，微笑站立接待病人，用規(guī)范的禮儀標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)病人到所需就診科室，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，要做好交接。對(duì)年老體弱及行動(dòng)不便的就診者提供攙扶幫助、掛號(hào)等服務(wù)。熟悉專家，?？瞥鲈\醫(yī)生開診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。接受患者的各種咨詢，耐心解答，認(rèn)真聽取患者的傾訴。了解患者的心理狀態(tài)，做好心理疏

7、導(dǎo)，對(duì)不能解答的問題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，禁止說“不知道”或不負(fù)責(zé)任亂講話，或不理不睬、冷漠處之。患者有意見、有誤解、抱怨，立即給予耐心解釋，采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。對(duì)住院病人，應(yīng)將患者送到相關(guān)科室，并與住院部做好交接。對(duì)所有患者應(yīng)該做到：來院有人接，住院有人問，出院有人送，體現(xiàn)出人性化服務(wù)。接聽電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，電話交談要簡(jiǎn)短扼要。環(huán)境規(guī)范（1）隨時(shí)注意大廳的整體環(huán)境，不足之處隨時(shí)提醒保潔員。（2）導(dǎo)醫(yī)臺(tái)整潔美觀、標(biāo)志醒目，備有宣傳資料。（3）對(duì)睡在沙發(fā)上，或?qū)⒛_放在沙發(fā)或茶幾上的客人應(yīng)禮貌勸阻。3、導(dǎo)醫(yī)要時(shí)刻巡視自已的服務(wù)對(duì)象及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送；傳遞特殊信息的服務(wù)功能

8、；做到口勤、腿勤、眼勤。5、 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及技巧準(zhǔn)備迎候問候確認(rèn)分診掛號(hào)關(guān)注候診引領(lǐng)與劃價(jià)交接返回送別患者記錄總結(jié)注意事項(xiàng)迎候病人，初步了解病情，分診掛號(hào)，關(guān)注候診，引領(lǐng)劃價(jià)和送別。 每一步工作環(huán)環(huán)相扣，不得脫節(jié)，特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)束之時(shí)應(yīng)告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)和心理準(zhǔn)備，盡量避免患者具有不確定性的心理。準(zhǔn) 備 心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新的一天。 行動(dòng)準(zhǔn)備：對(duì)照行為規(guī)范自我檢查：身著統(tǒng)一服裝，整潔有序，佩戴工牌；頭發(fā)疏理整齊，充滿熱情、面帶微笑。站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺身、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形

9、，兩手在小腹部相握。檢查所在工作區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品的性能和工作狀態(tài)。備好相關(guān)資料和文件，日志本，分診本，掛號(hào)本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時(shí)可以填寫，以利于隨時(shí)記錄。計(jì)劃每日的工作及其內(nèi)容。 迎 候重要意義： “真誠(chéng)瞬間”，患者初次接觸服務(wù)人員，會(huì)建立第一印象，這對(duì)確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用，也為后續(xù)工作定基調(diào)，甚至可降低患者的價(jià)格敏感度，從而提高每單收費(fèi)額。崗位位置：站在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)內(nèi)左側(cè)，雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時(shí)微笑，目光迎接顧客，主動(dòng)點(diǎn)頭示意。動(dòng)作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時(shí)，主動(dòng)

10、迎上前。如果從門外朝醫(yī)院進(jìn)來，則應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請(qǐng)進(jìn)動(dòng)作。動(dòng)作不宜過大。分診掛號(hào) 自我介紹：“××小姐/阿姨，您好，我是××”，讓病人感覺到隨時(shí)可以得到幫助。 了解情況：“您哪里不舒服？” 簡(jiǎn)單評(píng)價(jià)：待回答之后，“哦，是這樣，不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任）。推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解決，但這要求對(duì)我們大夫技術(shù)水平有充分的了解），特別是××大夫在這方面很有經(jīng)驗(yàn)，”適時(shí)地介紹醫(yī)生和特長(zhǎng)。分診掛號(hào)：“×

11、5;小姐/阿姨，我?guī)湍鷴?#215;×大夫的號(hào)，好嗎？您是第×位，請(qǐng)問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關(guān)系，我們?cè)俳o您一本病歷本。”遞交病歷本：“這是您的病歷本，請(qǐng)拿好，到這邊來填寫”，引導(dǎo)至臺(tái)前并隨手遞上筆。囑咐：“××小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請(qǐng)您稍候，等會(huì)我來帶您過去好嗎？”-讓患者知道下一步該做什么。關(guān)注候診目的： 一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時(shí)間，了解情況，為醫(yī)生做好個(gè)性化診療方案提供有用信息。 注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報(bào)、視聽資料準(zhǔn)備、不時(shí)與患者

12、打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡(jiǎn)單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡(jiǎn)要體檢（體溫計(jì)法，或測(cè)血壓），以示關(guān)注。不失時(shí)機(jī)地向患者提供飲水，服務(wù)從細(xì)節(jié)開始，從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足患者的合理要求。 當(dāng)患者有不滿情緒時(shí)，耐心安撫，不和患者爭(zhēng)辯：“××小姐/阿姨，您好，請(qǐng)?jiān)徫覀兎?wù)不周”“不好意思，按規(guī)定××業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請(qǐng)您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴的意見”。引領(lǐng)與劃價(jià)1、引領(lǐng)： 走在患者左前方，時(shí)時(shí)注意患者是否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢(shì)作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠

13、兩側(cè)。迎面來人應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼“您好”，不近身或超越同行的人，感到后面來人行速較快時(shí)應(yīng)避讓。2、因工作需要超越前邊的人人時(shí)，應(yīng)禮貌致歉。3、在引領(lǐng)過程中，可以進(jìn)一步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院、醫(yī)生和服務(wù)流程等。4、指引：為病人指路時(shí)，應(yīng)拇指并靠邊四指展開，熱情禮貌地指給對(duì)方，不得用食指指引。5、劃價(jià)：適當(dāng)時(shí)可以代患者進(jìn)行劃價(jià)。將劃價(jià)單遞交給患者時(shí)，密切關(guān)注患者的反應(yīng)。如對(duì)價(jià)格心存疑慮，可按價(jià)格解答技巧進(jìn)行回答。必要時(shí)將患者帶回首診醫(yī)生診室，請(qǐng)醫(yī)生幫助解決。6、在患者劃完價(jià)之后，可以返回到稍遠(yuǎn)的地方：“××小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我好嗎？”7、但還必

14、須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交費(fèi)時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時(shí)有些猶豫，主動(dòng)上前進(jìn)行解釋，“您有什么問題需要我?guī)兔?？”針?duì)問題進(jìn)行解答。8、如果效果不大，將其帶到首診醫(yī)生那里：“我們?nèi)フ?qǐng)××大夫了解一下/幫忙，好嗎？”交接9、待醫(yī)生接診完上一位患者之后，請(qǐng)下位患者進(jìn)入診室時(shí)，把在和患者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)醫(yī)走到患者跟前：“××小姐/阿姨，現(xiàn)在該您就診了，請(qǐng)跟我來”。 10、領(lǐng)患者走到診室，對(duì)患者介紹說：“這位是××主任，并把相關(guān)資料轉(zhuǎn)交給首診醫(yī)生，對(duì)醫(yī)生“××小姐/是特意從××

15、;地方過來看病的，請(qǐng)您接待一下?！狈祷亟唤油瓿芍?，即刻回到自已的崗位，及時(shí)記錄剛才所得信息及下一步在什么時(shí)間需要做的工作。等候下一位患者的接待或離開。放開其他事情，做出隨時(shí)接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉促的印象。送別患者建立最后的印象，一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解和消除不滿情緒。 當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時(shí)，主動(dòng)問候患者：“××小姐/阿姨，結(jié)果怎樣？”如果結(jié)果正常可以恭喜她：“沒問題就好，那就可以放心啦”“挺好的，康復(fù)得不錯(cuò)嘛 ”如果結(jié)果不正常，“沒關(guān)系，我們醫(yī)院能幫你治好”“如果您配合醫(yī)生的診療方案堅(jiān)持治療，很快就會(huì)好轉(zhuǎn)/康復(fù)的”“請(qǐng)您記得下次來復(fù)查?！痹诨颊唠x院時(shí)，必要時(shí)為患者開門：“請(qǐng)走好”“祝您早日康復(fù)”等。如遇行動(dòng)不便，主動(dòng)上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。記錄總結(jié)下班前應(yīng)盡量將一天的工作進(jìn)行總結(jié)。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評(píng)述和解決方法。以利于學(xué)習(xí)推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導(dǎo)醫(yī)水平。應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)，不斷提高。每周或每二周開一次經(jīng)驗(yàn)交流、總結(jié)會(huì)，為建立學(xué)習(xí)型組織打好基礎(chǔ)。注意事項(xiàng) 當(dāng)你正在為患者服務(wù)時(shí)，如果有其他緊急