#對(duì)組織建立有效內(nèi)部溝通的探討

1、收稿日期:2001 08 27作者簡(jiǎn)介:趙軍(1967 ,男,上海人,講師,主要研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)應(yīng)用技術(shù)、企業(yè)管理理論及應(yīng)用.對(duì)組織建立有效內(nèi)部溝通的探討趙 軍1,2,高 陽(yáng)2(1 桂林航天工業(yè)高等專科學(xué)校機(jī)械工程系,廣西桂林541004;2 中南大學(xué)工商管理學(xué)院,湖南長(zhǎng)沙410083摘要:從質(zhì)量管理八項(xiàng)基本管理原則(新版提出的要求出發(fā),指出組織內(nèi)部溝通的重要性,進(jìn)而提出建立和實(shí)施組織內(nèi)部有效溝通的方法,以確保組織ISO 9000質(zhì)量管理體系實(shí)施的有效性。關(guān)鍵詞:質(zhì)量管理體系;內(nèi)部溝通;ISO 9000中圖分類號(hào):F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1007 7375(200204 0019

2、 02Study of Effective Internal Communication in OrganizationsZHAO Jun1,2,GAO Yang2(1 Dept.of Mechanical Engineering ,Guilin College of Aerospace Technology,Guilin 541004,China;2 School of Business and Managemen t,Central South University,Changsha 410083,Chi naAbstract:Based on the eight basic princi

3、ples of quality management,this paper expounds the importance of in ternal communication in organizations,presents the way to set up and carry out the effective c om munica tion so as to ensure the effectiveness of implementing ISO 9000quality management system.Key words:quality management system;in

4、ternal communication;ISO 9000 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)就資源管理單獨(dú)成章作為質(zhì)量保證體系的一大過(guò)程。在這一過(guò)程模式中新標(biāo)準(zhǔn)從組織的內(nèi)部管理的有效性和人力資源有效應(yīng)用的角度提出了一個(gè)明示的要求 內(nèi)部溝通1。這一要求是I SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)施十多年后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié),是標(biāo)準(zhǔn)為確保質(zhì)量管理體系建立和維持的有效性而提出的新要求。1 建立有效內(nèi)部溝通是八項(xiàng)管理原則的要求質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行離不開人的因素, 叢林里一棵樹倒了卻無(wú)人聽到,它是否發(fā)出了聲響?!2這個(gè)古老的哲學(xué)問(wèn)題昭示了溝通的重要性,喻示著信息的編碼、傳遞、解碼和反饋。顧客需求信息進(jìn)入組織內(nèi)部后,如何保

5、證其編碼、傳遞、解碼和反饋控制在誤差許可的范圍內(nèi),而不致于產(chǎn)生誤解呢?新標(biāo)準(zhǔn)為幫助企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功,在總結(jié)近百年來(lái)企業(yè)質(zhì)量管理成功經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上,吸收當(dāng)代最新質(zhì)量管理研究成果,提出了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則3來(lái)做為一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則,這些原則需要通過(guò)具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)。因此組織在符合國(guó)際準(zhǔn)則、遵守國(guó)家法律法規(guī)和尊重社會(huì)道德準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上,為滿足顧客需求與期望,提供符合其現(xiàn)實(shí)要求的產(chǎn)品和服務(wù),建立起質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量管理體系建立和維持過(guò)程中,組織內(nèi)部的有效溝通起著至關(guān)重要的作用,決定著整個(gè)體系建立和運(yùn)行的有效性。2 內(nèi)部溝通的目的及其內(nèi)容建立組織內(nèi)部有效管理溝通的目的是:通過(guò)組織內(nèi)部的

6、有效溝通,保證質(zhì)量管理體系過(guò)程及其有效性在組織內(nèi)各層次和各職能部門之間得到認(rèn)同和第5卷第4期2002年7月工業(yè)工程Industrial Engineering JournalVol.5No.4 Jul.2002貫徹。即將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和組織的戰(zhàn)略意圖傳遞到整個(gè)組織內(nèi)部并被充分理解,進(jìn)而激發(fā)起全體組織成員的積極參與,提高最高管理層決策的準(zhǔn)確性,促使質(zhì)量管理體系持續(xù)不斷地改進(jìn)。針對(duì)質(zhì)量管理體系而言,內(nèi)部溝通的主要內(nèi)容包括:質(zhì)量方針,質(zhì)量目標(biāo),組織發(fā)展規(guī)劃,組織工作計(jì)劃安排,顧客信息動(dòng)態(tài),顧客抱怨情況,產(chǎn)品品質(zhì)情況,組織內(nèi)部資源配置,日常管理問(wèn)題,各項(xiàng)工作進(jìn)展總結(jié)等。

7、3 有效內(nèi)部溝通的建立圍繞質(zhì)量管理體系而建立起來(lái)的內(nèi)部溝通,應(yīng)是有效的組織范圍內(nèi)的溝通。在質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中應(yīng)對(duì)現(xiàn)有組織運(yùn)行狀況做一診斷,在診斷中要注意檢查信息傳遞和內(nèi)部溝通的有效性4。重點(diǎn)關(guān)注組織溝通流程是否適用,溝通網(wǎng)絡(luò)是否涵蓋整個(gè)質(zhì)量管理體系,管理信息系統(tǒng)是否需要改進(jìn)等,在此基礎(chǔ)上建立適宜的內(nèi)部溝通過(guò)程。3 1 溝通方式的選擇完美的溝通應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致,而在現(xiàn)實(shí)中要想達(dá)成這一點(diǎn)卻存在著相當(dāng)大的難度。由于信息在編碼、傳遞、解碼以及反饋過(guò)程中存在著這樣那樣的噪聲干擾,導(dǎo)致了叢林里的樹倒了卻無(wú)人聽到它倒下時(shí)發(fā)出的聲響!。組織內(nèi)部針對(duì)質(zhì)量管理體系

8、建立起來(lái)的溝通過(guò)程實(shí)質(zhì)上是組織中的信息交流過(guò)程,有別于人際溝通,卻又依存于人際溝通的各種技巧和方法。組織內(nèi)正規(guī)信息的傳遞可實(shí)行橫向交流和縱向交流,分為鏈型、Y型、輪型、環(huán)型和全通道型五種模式2,這五種信息傳遞方式各有優(yōu)缺點(diǎn),作為組織最高管理層應(yīng)根據(jù)信息傳遞的速度、準(zhǔn)確性、組織規(guī)模、組織成員的士氣等選取適宜的信息傳遞方式。這些信息傳遞和溝通方式在實(shí)際應(yīng)用中具體體現(xiàn)為會(huì)議方式、懇談方式、宣傳報(bào)道方式、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單方式、電話及E mail方式等。3 2 內(nèi)部溝通的實(shí)施3 2 1 會(huì)議實(shí)施根據(jù)質(zhì)量管理體系實(shí)施的需要和顧客需求的變化,組織內(nèi)相關(guān)責(zé)任部門需召開必要的會(huì)議向組織內(nèi)其它相關(guān)部門發(fā)布信息并達(dá)成共識(shí)

9、,形成一致的行動(dòng)辦法。前次會(huì)議需改進(jìn)事項(xiàng),由下次會(huì)議進(jìn)行跟進(jìn),特殊事項(xiàng)需在會(huì)議上達(dá)成一致的解決辦法。如需采取糾正與預(yù)防措施的,可由組織最高管理層責(zé)成管理者代表確認(rèn)。3 2 2 懇談實(shí)施針對(duì)質(zhì)量管理體系中存在的接口問(wèn)題,亦可采用雙方懇談的方式進(jìn)行,運(yùn)用有效溝通技巧,達(dá)成部門間、工作團(tuán)隊(duì)間的共識(shí)。采用雙方懇談方式應(yīng)視溝通的具體情況而靈活應(yīng)用,同級(jí)組織的懇談往往是一把雙刃劍,特別是對(duì)于敏感議題應(yīng)由上級(jí)組織出面進(jìn)行安排,否則易被此劍所傷。對(duì)于懇談所達(dá)成的共識(shí),采用備忘錄的形式進(jìn)行記錄備案。下級(jí)組織和個(gè)人針對(duì)質(zhì)量管理問(wèn)題可向主管領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量管理者代表提出口頭或書面的意見,所提意見需記錄備案,主管領(lǐng)導(dǎo)或質(zhì)量

10、管理者代表需作出必要的處理和回復(fù)。3 2 3 宣傳報(bào)道實(shí)施由組織內(nèi)某一具體部門負(fù)責(zé)組織內(nèi)部與質(zhì)量管理體系建立和實(shí)施過(guò)程及其有效性工作有關(guān)的宣傳報(bào)道。作為組織的正式窗口宣傳組織質(zhì)量管理體系策略和方針,確保質(zhì)量管理體系八項(xiàng)原則的精神實(shí)質(zhì)為全體組織成員接受并落實(shí)到質(zhì)量管理體系和實(shí)施過(guò)程中去。3 24 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單實(shí)施內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單方式源于日資、臺(tái)資、港資等企業(yè)組織內(nèi)部溝通管理模式的傳入,該方式在歐美企業(yè)中也廣泛使用。當(dāng)組織的質(zhì)量管理體系中的某一部門為保證產(chǎn)品質(zhì)量、達(dá)成顧客滿意等需要相關(guān)部門的支援和分工協(xié)作時(shí),通過(guò)下發(fā)聯(lián)絡(luò)單的方式進(jìn)行信息傳遞和溝通,且該信息是明示的,宜被接受方理解和執(zhí)行的。一般為由上向下發(fā)

11、布或橫向發(fā)布,但當(dāng)下級(jí)部門對(duì)某一事件的處理需要上級(jí)的理解、批準(zhǔn)或支持時(shí),也可向上級(jí)發(fā)布聯(lián)絡(luò)單。內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單由發(fā)文部門和受文部門共同落實(shí)事項(xiàng)的執(zhí)行,且由發(fā)文部門跟蹤其執(zhí)行情況,內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單所規(guī)定的任務(wù)完成或變更后由發(fā)文部門封閉。3 2 5 電話及E mail實(shí)施根據(jù)組織規(guī)模大小和業(yè)務(wù)分布情況的不同,組織針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作可建立遠(yuǎn)程溝通渠道。通(下轉(zhuǎn)第50頁(yè)不和國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則相協(xié)調(diào),不同企業(yè)對(duì)會(huì)計(jì)項(xiàng)目的確認(rèn)按照自己的理解來(lái)操作,出具的財(cái)務(wù)報(bào)表沒有可比性,這將對(duì)國(guó)家引進(jìn)外資、發(fā)展經(jīng)濟(jì)帶來(lái)負(fù)面的影響。同時(shí)國(guó)際會(huì)計(jì)準(zhǔn)則是以發(fā)達(dá)證券市場(chǎng)為背景這一特點(diǎn),積極參與和有效推動(dòng)國(guó)際會(huì)計(jì)協(xié)調(diào),不但可以推進(jìn)我國(guó)的會(huì)計(jì)改革

12、和發(fā)展,還可以為完善我國(guó)的證券市場(chǎng)做出貢獻(xiàn)。3規(guī)范會(huì)計(jì)工作人員的行為為了保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量,杜絕作假行為,除了必須對(duì)會(huì)計(jì)程序與方法通過(guò)諸如會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、會(huì)計(jì)制度進(jìn)行技術(shù)規(guī)范外,還必須對(duì)會(huì)計(jì)人員進(jìn)行第二次規(guī)范,即會(huì)計(jì)行為規(guī)范。雖然會(huì)計(jì)界提倡會(huì)計(jì)創(chuàng)新,但是并不是說(shuō)在沒有成為理論之前可以憑借會(huì)計(jì)人員的判斷來(lái)決定無(wú)形資產(chǎn)的確認(rèn)、計(jì)量等其他會(huì)計(jì)方法。像現(xiàn)在許多人討論的虛擬經(jīng)濟(jì)條件下的無(wú)形資產(chǎn)或其他的會(huì)計(jì)處理方法已經(jīng)不能使用等等,這會(huì)給從事基礎(chǔ)會(huì)計(jì)工作人員帶來(lái)認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤,在操作上也會(huì)采用一些錯(cuò)誤的會(huì)計(jì)處理方法。比如說(shuō)有的人認(rèn)為自創(chuàng)商譽(yù)應(yīng)該入賬,有的人認(rèn)為不應(yīng)該,這就不是一般的認(rèn)識(shí)問(wèn)題,這需要理論界的研究。所以

13、,對(duì)于無(wú)形資產(chǎn)信息的提供者 會(huì)計(jì)人員的行為規(guī)范是必要的,這樣才會(huì)斷絕無(wú)形資產(chǎn)信息失真的源頭,才是杜絕無(wú)形資產(chǎn)信息失真的根本。3 結(jié)束語(yǔ)企業(yè)提供的會(huì)計(jì)信息是企業(yè)的外部用戶,即企業(yè)的債權(quán)人、投資者、國(guó)家宏觀管理部門、社會(huì)公眾等進(jìn)行投資決策信貸和其他決策的依據(jù),虛假的會(huì)計(jì)信息無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策,嚴(yán)重影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展。因此要深入分析無(wú)形資產(chǎn)信息失真的成因,從源頭上加以治理和防范,以確保我國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在新經(jīng)濟(jì)下健康、有序地向前發(fā)展。參考文獻(xiàn):1唐雪松.知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)無(wú)形資產(chǎn)計(jì)量的影響J 會(huì)計(jì)研究,1999,(2:44 452薛運(yùn)奎,王志臺(tái).R&D的重要性及其信息披露方式的改進(jìn)J 會(huì)計(jì)研究,2

14、001,(3:20 263朱用午.會(huì)計(jì)信息質(zhì)量:相關(guān)性和可靠性的兩難選擇J會(huì)計(jì)研究,1999,(7:9 144于長(zhǎng)春.無(wú)形資產(chǎn)會(huì)計(jì)M 上海:立信會(huì)計(jì)出版社,1999 95 97(上接第20頁(yè)過(guò)電話方式進(jìn)行溝通的信息應(yīng)作記錄,并由雙方確認(rèn)。通過(guò)E mail方式進(jìn)行溝通,電子文件需要電子簽名,該簽名應(yīng)是組織已經(jīng)備案的。電話及E mail 實(shí)施,應(yīng)視組織信息化程度不同予以確認(rèn)和使用,有的組織應(yīng)對(duì)此類溝通事后做書面確認(rèn),有的組織可以電子文檔記錄備案。4 溝通效果檢查評(píng)估組織為確保質(zhì)量管理體系的有效性而建立起來(lái)的內(nèi)部溝通過(guò)程在運(yùn)行一段時(shí)期后,需對(duì)其溝通效果的有效性進(jìn)行檢查評(píng)估5。其具體做法可由質(zhì)量管理者代表會(huì)同有關(guān)部門采用PDCA法則,定期對(duì)上述所選用的溝通方式的運(yùn)作情況進(jìn)行檢查評(píng)估,對(duì)于檢查出的不合格的項(xiàng)目和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題依質(zhì)量管理體系的糾正和預(yù)防措施控制程序處理。其評(píng)估結(jié)果可提交內(nèi)部質(zhì)量審核會(huì)議。5 結(jié)論基于上述分析,組織在建立質(zhì)量管理體系時(shí),建議對(duì)內(nèi)部溝通形成文件的程序或形成可操作的流程圖,建立與實(shí)施有效的內(nèi)部溝通,保證組織質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性和組織目標(biāo)的達(dá)成。參考文獻(xiàn):1李仁良,肖建華,王衛(wèi)東,等