銷售技巧(深度好文)

1、銷售技巧 （深度好文）第一章：顧客接待001 顧客接待概述 培訓(xùn)師：顧客接待是處于整個(gè)銷售過(guò)程的開始階段。我仔細(xì)研究過(guò)豐田、大眾、包括通用等等，包括我們北京現(xiàn)代的顧客接待的內(nèi)容，也就是說(shuō)他的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,其實(shí)核心的意思差不多 ,無(wú)非也就是說(shuō)顧客進(jìn)店了，你怎么也得打個(gè)招呼吧，對(duì)不對(duì)， 這么多的規(guī)范， 他核心的意思總結(jié)起來(lái)就是那么幾條，就是顧客進(jìn)店時(shí)你要說(shuō)你好、行禮、遞上名片等,然后顧客想要交談時(shí)，你要請(qǐng)顧客就坐，端茶倒水、寒暄，說(shuō)白了就這么幾條，沒(méi)什么太多的。但是執(zhí)行的怎么樣呢?可以說(shuō)執(zhí)行的不好，這個(gè)不好有兩個(gè)意思，一個(gè)意思是壓根就不做,沒(méi)人按照這個(gè)執(zhí)行， 相對(duì)來(lái)說(shuō)豐田的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的好一點(diǎn)， 通用也不

2、錯(cuò)， 現(xiàn)在大眾由于嚴(yán)格的推行J。 D.power的 SSI 標(biāo)準(zhǔn)，也還可以，但是總的來(lái)講不好。執(zhí)行的不好還有第二層意思,比如說(shuō)豐田他的店里面迫于壓力 ,廠家要求很嚴(yán)，好象大家都按這執(zhí)行了。但是，通過(guò)我的明訪暗訪我發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有人知道為什么要去這樣做,流于形式，反正就是你這么要求我我這么做，是你要我做，不是我要做，那么北京現(xiàn)代這么多的 4S 店也存在這些樣的問(wèn)題，我們就要問(wèn)一下為什么，廠家有規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)槭裁床粓?zhí)行呢，很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲矣X得沒(méi)用。002 顧客提問(wèn)的真實(shí)意圖培訓(xùn)師：我也賣過(guò)車，低到十萬(wàn)多的富康，高到五六十萬(wàn)的奧迪，我都賣過(guò)。我也接受過(guò)廠家的培訓(xùn),顧客接待，顧客來(lái)了打招呼， 微笑 ,行禮，

3、 遞上名片， 這個(gè)時(shí)候身體還要鞠 30 度躬，我在接受培訓(xùn)公司老師的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí).就告訴我你這雙手遞上名片鞠躬你這個(gè)角度不對(duì)，是25 度不是 30 度。我一邊練一邊心里就嘀咕：這樣就能幫我銷售了嗎？顧客來(lái)了朝顧客呲呲牙,趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠個(gè)躬微笑一下就能幫我銷售了嗎？我覺得不是,所以我沒(méi)有執(zhí)行。我不知道咱們北京現(xiàn)代的銷售顧問(wèn)們是不是有跟我當(dāng)年一樣的想法，但是我們要說(shuō)，你有什么權(quán)利去懷疑若干前輩去總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和規(guī)范， 你比他們還牛嗎？你比寫這些經(jīng)驗(yàn)規(guī)范的人還牛嗎？你肯定不如他們的。 他們總結(jié)出來(lái)的東西你有什么權(quán)利去懷疑去不執(zhí)行呢？當(dāng)然你可能說(shuō)它沒(méi)用 ,顧客他不按你教的招數(shù)出牌，他不按

4、這個(gè)套路來(lái)，你給我模擬的情景和演練的例子我根本用不上，沒(méi)有顧客像你扮演的顧客那么好說(shuō)話,顧客上來(lái)都很直接，開門見山該問(wèn)什么問(wèn)什么 ,對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是按這樣的情景設(shè)定的。只不過(guò)我告訴大家，不知道大家喜歡不喜歡看武俠小說(shuō)，記得是在碧血?jiǎng)锏闹魅斯?他是他師傅最小的徒弟，他師哥的徒弟都已經(jīng)在江湖上成名了，不認(rèn)識(shí)他，在江湖上偶爾碰到了問(wèn)：你也是華山派的？不會(huì)吧，這么小的歲數(shù),有本事你和我來(lái)過(guò)兩招。袁承志沒(méi)辦法，用起手勢(shì)教訓(xùn)了一下他，就是武功里的出手招勢(shì),告訴他,起手勢(shì)也是能殺人的，而且是最殺人于無(wú)形的。 什么叫萬(wàn)事開頭難， 你別看顧客接待就是這么幾分鐘的事情， 往往整個(gè)銷售過(guò)程的成敗 ,在這

5、一刻就已經(jīng)決定了。來(lái)看一下我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，就是這次我們?nèi)ノ覀兊脑圏c(diǎn)店里的案例。003 顧客接待統(tǒng)計(jì)我們這次一共采集了 42 個(gè)案例，成功的是14 個(gè)，失敗的是28 個(gè)。我們將顧客接待的這一個(gè)部分的考核結(jié)果分為兩個(gè)結(jié)果,一個(gè)是銷售顧問(wèn)占據(jù)了銷售過(guò)程的主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客。另外一個(gè)結(jié)果就是剛好反過(guò)來(lái)，在這一過(guò)程中 ,銷售顧問(wèn)處于被動(dòng)，讓顧客牽著鼻子走了 .大家可以來(lái)看看這兩個(gè)數(shù)字， 在失敗的 28 個(gè)案例中， 有 24 個(gè)是銷售顧問(wèn)在一開始就處于被動(dòng),占到了 86% ，大家看到這么比例是非常高的，那也就是說(shuō)，這些案例的失敗其實(shí)就是一開始就已經(jīng)埋下了深深的隱患。而占據(jù)主動(dòng)的 8 案例當(dāng)中，成功率有4

6、個(gè)，成功率高達(dá) 50% ，正好印證了那句話,好的開始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分證明了顧客接待不只是那么幾分鐘，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的事情,但他絕對(duì)不是花架子，他是有非常明確的目的，有非常重要的作用，他和我們最終的成交結(jié)果有直接、緊密的聯(lián)系的?？赡苡械拇蠹艺f(shuō) :有這么邪呼嗎？我們下邊的話就來(lái)看一個(gè)案例 ,這個(gè)案例可以說(shuō)是展廳里面最常見最普通的，也是最具有代表性的，經(jīng)常發(fā)生在我們周圍的 ,那我們就來(lái)看一下如果你不按照我們的規(guī)范去做，整個(gè)的銷售過(guò)程會(huì)沿著怎樣的過(guò)程去發(fā)展，看過(guò)之后我們?cè)賮?lái)具體講一下。004 顧客接待案例 1銷售 1：你好歡迎光臨.我是這的銷售顧問(wèn)劉佳.這是我的名片 .顧

7、客：你們這兒悅動(dòng)有哪款車銷售 1：悅動(dòng)有兩款車自動(dòng)豪華跟自動(dòng)舒適型，這款是悅動(dòng)的自動(dòng)豪華型帶天窗帶真皮的。是 1。 6 的頂級(jí)配置了顧客：這車多少錢?銷售 1： 119800。顧客：有優(yōu)惠嗎？銷售 1：目前沒(méi)有現(xiàn)金的優(yōu)惠，但是能夠贈(zèng)送給您價(jià)值 2000 元的大禮包。顧客 :沒(méi)有優(yōu)惠，那就有點(diǎn)貴了。銷售 1 ：不是我們的車子貴,是它就值這么多錢。東西不一樣嘛.你比如 ABS ，大家都有，但是我們的是博世8.0 的最新版本。顧客：嗨，這個(gè)檔次的車還不都差不多。哎,這動(dòng)力是哪里的呢?能不能看一下發(fā)動(dòng)機(jī)?銷售 1： 可以啊。 邊說(shuō)邊打開機(jī)器蓋。 悅動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)非常先進(jìn)， 它是雙 CVVT 的， CV

8、VT 只可以控制進(jìn)氣門，雙CVVT 它不但可以控制進(jìn)氣門，還可以控制排氣門。它是雙向控制。顧客：有什么作用嗎？ 銷售 1：它就是你低速的時(shí)候非常省油，高速的時(shí)候非常強(qiáng)勁 .它的綜合油耗只有大約 8.2 升 油。顧客：要是照你這么說(shuō)，低速的時(shí)候省油，我們不是一直都要跑低速？高速就不省油了？銷售1:它是低轉(zhuǎn)速、高扭距的一種輸出方式。 高速的時(shí)候也省油。 應(yīng)該說(shuō)是目前發(fā)動(dòng)機(jī)這塊運(yùn)用最廣泛的，豐田卡羅拉的 vvti 和這個(gè)是一模一樣的，本田車的鋒范引擎和這個(gè)也是一樣的。包括7 系寶馬的那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)也是這個(gè)。顧客：也是這個(gè)?銷售1:只不過(guò)大家廠家不一樣, 叫法不一樣而已。顧客 :有那么高嗎?人家可是寶馬啊

9、。銷售 :這個(gè)您可以上網(wǎng)查數(shù)據(jù) ,肯定沒(méi)錯(cuò)。顧客 :沒(méi)必要，就是個(gè)家庭用車，用不著那么大動(dòng)力。顧客走到司機(jī)門 ,銷售關(guān)上機(jī)器蓋。跟隨顧客來(lái)到司機(jī)門 .顧客打開車門，試著開關(guān)了兩次。銷售 1：您感覺一下這個(gè)門怎么樣？顧客：有點(diǎn)單薄。銷售1：這個(gè)呢就是說(shuō)我們悅動(dòng)這個(gè)車是用了新型加工工藝，鈑金這塊看起來(lái)可能是不怎么樣，但實(shí)際上它很結(jié)實(shí)。這個(gè)車在美國(guó)的高速道路安全委員會(huì)的碰撞試驗(yàn)中達(dá)到了 5 顆星，側(cè)面是 4 顆星 .所以你絕對(duì)放心。美國(guó)人的評(píng)價(jià)不會(huì)有假。顧客：凱悅那個(gè)車也是5 顆星吧。好多車都說(shuō)是自己是5 顆星呀。銷售 1 ：沒(méi)有 ,因?yàn)檫@個(gè)我是可以拿出悅動(dòng)拿的一些獎(jiǎng)項(xiàng)來(lái)給你們看,凱悅那車怎么說(shuō)呢，

10、確實(shí)很大氣，又是美國(guó)品牌，感覺應(yīng)該不錯(cuò).實(shí)際上那車在國(guó)外是找不到的。因?yàn)槟莻€(gè)車的原型車也就是血統(tǒng)，實(shí)際上是大宇的，和咱的一樣，韓國(guó)車。而且最根本的原因 -005 顧客接待-案例1 分析剛才這個(gè)例子大家已經(jīng)看過(guò)了，我簡(jiǎn)單的給它歸納一下吧，顧客來(lái)到店里問(wèn)： “你這個(gè)車什么配置??？” “什么什么配置", “多少錢啊？” “多少多少錢" “有優(yōu)惠嗎？” “多少多少優(yōu)惠”“哎呀，你這個(gè)優(yōu)惠幅度不大啊,那你這樣你不如那個(gè)凱悅，貴了。"“我們這車不貴,我們這東西好啊，我們這博世8.0 的最新版本的 ABS ，雙 CVVT 的發(fā)動(dòng)機(jī)，等等等.到這里就不用往下說(shuō)了，夠了，什么意思？

11、第一：顧客來(lái)了,關(guān)注我們的產(chǎn)品對(duì)你進(jìn)行詢問(wèn)，這會(huì),你連顧客是誰(shuí)，打哪來(lái)，打算花多少錢,準(zhǔn)備什么時(shí)候買，這個(gè)車是干什么用，這車給誰(shuí)開，你知道什么？什么你都不知道。你就報(bào)價(jià)，去介紹產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候你所說(shuō)的一切包括價(jià)格 ,除了讓顧客拿這個(gè)去做資本比較別的商品 ,去別的店砍價(jià)、比較價(jià)格之外沒(méi)有任何好處.對(duì)你，銷售顧問(wèn)來(lái)講沒(méi)有任何好處， 你得到什么了？在這個(gè)銷售過(guò)程中？顧客走了， 你憑什么去判斷顧客是不是會(huì)回來(lái)?你怎么判斷?你開發(fā)出了顧客的什么利益?你無(wú)從判斷,顧客走了,那你只能撞大運(yùn)了，希望顧客能夠回來(lái)，希望。你完全沒(méi)有感覺顧客是不是會(huì)來(lái)。第二點(diǎn) :請(qǐng)你以顧客的眼睛去看你現(xiàn)在的這個(gè)表現(xiàn).什么意思？你在給

12、顧客解釋我們這個(gè)東西他不貴，我們這個(gè)東西真的是好， 我相信你這些話是出于真心的， 在產(chǎn)品培訓(xùn)的時(shí)候你真的是相信我們這個(gè)車不錯(cuò)， 這沒(méi)問(wèn)題。 但請(qǐng)你看一下你現(xiàn)在自己的表現(xiàn)， 你跟所有的銷售顧問(wèn)有什么區(qū)別？誰(shuí)不是夸自己家的產(chǎn)品好呢？誰(shuí)不是夸自己賣的瓜甜？對(duì)不對(duì)？哪個(gè)銷售顧問(wèn)不說(shuō)自己的車好？你跟所有的銷售顧問(wèn)沒(méi)區(qū)別的，這是第二點(diǎn).最后也是最重要的一點(diǎn)是:顧客來(lái)了，問(wèn)產(chǎn)品配置，問(wèn)價(jià)格。你一一回答，然后顧客對(duì)某方面提出了質(zhì)疑，然后你就去解釋，然后他又反駁你又解釋,整個(gè)的過(guò)程，顧客始終處于一個(gè)提問(wèn)者的位置。你始終在解釋在回答,處于被動(dòng)回答的位置.我請(qǐng)問(wèn)：銷售過(guò)程應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)引導(dǎo)？好象不應(yīng)該是顧客吧，作為銷售

13、顧問(wèn)，你要擔(dān)負(fù)起應(yīng)該引導(dǎo)整個(gè)銷售過(guò)程向著你期望的過(guò)程去發(fā)展， 你要起到這樣一個(gè)作用。 銷售就是兩個(gè)人溝通的過(guò)程，你有來(lái)言我有去語(yǔ),大家互相交流一下看法等等，兩個(gè)人溝通的過(guò)程誰(shuí)能占據(jù)主導(dǎo)的位置呢？一定是提問(wèn)者 .如果你始終是處于這樣一個(gè)被動(dòng)回答的狀態(tài)，顧問(wèn)問(wèn)一溜夠他是挺高興走了，你呢？啥都沒(méi)得著,你從一開始就讓顧客牽著鼻子走，那你還往下談什么？整個(gè)銷售過(guò)程是按顧客的意愿去發(fā)展的，你啥作用也沒(méi)起。006 顧客接待的目標(biāo)那么現(xiàn)在我們翻過(guò)頭來(lái)看,顧客接待這么短短的幾分鐘的時(shí)間，他核心的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是什么？我簡(jiǎn)單的重復(fù)一次,你好、打招呼、行禮、遞上名片、自我介紹。顧客想要交談時(shí)，請(qǐng)顧客入坐，端茶、倒水、寒暄

14、。就這么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的幾條，他是有作用的，他是有目的的，他的目的非常明確， 通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)， 幫助你去占據(jù)銷售過(guò)程的主導(dǎo)地位。 然后由你去引導(dǎo)整個(gè)的銷售過(guò)程，按照你期望的方向去發(fā)展。大家問(wèn)：有這么大作用嗎？可能嗎?可能的，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就相當(dāng)與招數(shù),經(jīng)過(guò)多年的傳承以后,很遺憾， 都是一些零零碎碎的 ,都是一些表面化的東西了。它最核心的,內(nèi)在的精髓已經(jīng)被丟掉了，已經(jīng)很少為人知了。那么現(xiàn)在我就把核心的東西告訴大家，讓大家知道為什么要讓大家這么做。他怎么就能幫助我們.007 銷售流程和規(guī)范的制定依據(jù)在具體解釋它怎么產(chǎn)生作用之前， 我先和大家一起分析一下顧客的心理狀態(tài)， 為什么要這么做？我們所有的銷售、標(biāo)準(zhǔn)、

15、規(guī)范、甚至是技巧，都是從這里來(lái)的。為什么他們這么定這個(gè)銷售技巧，為什么他們那么定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，所有的所有，有句話叫法先人之所以為法,就是說(shuō)你要知道先人制定這個(gè)法律是為什么這么制定的。 我們這個(gè)銷售技巧， 所有的技能標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)什么制定的？根據(jù)對(duì)顧客心理的分析來(lái)的，這個(gè)思路我一定要交給大家。008 顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài) 那么， 首先我們來(lái)探討一下顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)。 他為什么要問(wèn)這個(gè)的問(wèn)題？他處于什么目的？顧客抱著一個(gè)什么目的來(lái)的?我知道大家自己也都買過(guò)東西,上班的時(shí)候自己是銷售顧問(wèn)， 下班的話自己就是顧客了。 我們家里有裝修過(guò)房子的一定知道， 當(dāng)你裝修完房子的時(shí)候你自己就成了半個(gè)裝修專家了 ,什么

16、地板多少轉(zhuǎn)耐磨,分幾層，上層什么板， 底層是什么板，搭扣有幾種形式,地磚通體的，釉面的，高光的，亞光的,包括我們買電視機(jī)、冰箱、彩電、電腦等也是一樣,所有的顧客都一樣。他們來(lái)到這個(gè)店里面準(zhǔn)備要購(gòu)買了，或則是前期要咨詢， 他們要干一件什么事情？他們的目的非常明確： 客觀的、 全面的去了解這個(gè)產(chǎn)品的所有信息。然后等他們收集得差不多了，回來(lái)自己做一下比較,從而得到一個(gè)客觀的，對(duì)自己是最適用的這樣一個(gè)決定。 買這些小東西的顧客都是這樣， 那買車的顧客就不是這樣嗎？一定是的 ,顧客來(lái)店的目的非常明確，就是到我們展廳里來(lái)客觀全面的去了解我們產(chǎn)品的所有的信息，包括性能，包括價(jià)格，包括配置，包括對(duì)比等等這是他

17、的目的，但是他這會(huì)的心理狀態(tài)是怎么樣的?比較復(fù)雜，為什么？首先，顧客也是人，人是高級(jí)動(dòng)物不假，但是人繼承了動(dòng)物的許多本質(zhì)的特性， 比如說(shuō)對(duì)陌生環(huán)境的恐懼感就是其中之一。 比如說(shuō)大家可能都參加過(guò)培訓(xùn)或都出去旅游過(guò)， 你上午坐的哪個(gè)位子你下午還愿意坐哪個(gè)位子是吧？無(wú)非就是那個(gè)位子多陪伴了你幾個(gè)小時(shí)嘛， 你就對(duì)它多了一份安全感， 你就不想換位子， 顧客也是一樣。他來(lái)到一個(gè)陌生的環(huán)境，展廳啊,對(duì)新顧客來(lái)講這是一個(gè)陌生的環(huán)境，面對(duì)的是一個(gè)陌生的人，你不認(rèn)識(shí)他，他也不認(rèn)識(shí)你,跟這么一個(gè)陌生的人談?wù)摰倪€是一個(gè)陌生的話題.他要了解這個(gè)產(chǎn)品，但是他對(duì)這個(gè)產(chǎn)品還不是很了解，他要了解他就不來(lái)了對(duì)不對(duì)?他一定要親自來(lái)

18、看一看，了解了解,來(lái)摸一摸，感受一下。而且他面對(duì)的這個(gè)陌生的人在他的眼睛里可是專家， 你可能知道你剛剛進(jìn)入這個(gè)銷售行業(yè)沒(méi)有多長(zhǎng)時(shí)間， 產(chǎn)品培訓(xùn)都沒(méi)參加過(guò)， 水平一般、 不行。 但顧客不這么想， 顧客覺得你站在展廳里賣車,你就是專家,你至少比我知道的多，關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品 ,對(duì)不對(duì)？那顧客怕什么呢，怕露怯，怕被你忽悠了，而且顧客最怕什么？怕被那種強(qiáng)力的推銷員給粘上， 大家有沒(méi)有去過(guò)那種電子市場(chǎng)， 賣 DVD ， 數(shù)碼相機(jī)等等東西。那銷售員太熱情了 :哎呀大哥看什么啊,我什么都有，新上市的，1000萬(wàn)像素的。顧客怕被粘上。而且顧客怕什么，怕購(gòu)買失誤。他知道這樣一個(gè)大件的商品,他知道弄不好被你粘上了，下了

19、定單了他可能就買了 ,做出決定了，但這可不像一個(gè)小東西啊,可不像一個(gè)旅游紀(jì)念品，買回去不高興我扔一邊不要了。這可是個(gè)車啊，他要千挑萬(wàn)選的，就算他買完了后悔了 ,后悔的是顏色還是后悔款式也好那也不可能馬上換了嘛。所以,他這個(gè)選擇過(guò)程是非常謹(jǐn)慎的,他不想很快的做出決定,他不想被你纏上，被你迫使他做出決定，那么面臨一個(gè)陌生的環(huán)境,面對(duì)一個(gè)陌生的銷售顧問(wèn)、溝通對(duì)象，談?wù)撘粋€(gè)陌生的話題，他怎么辦呢 ?他要想辦法占據(jù)主動(dòng)，就像我們買東西一樣,我們也不愿意被銷售顧問(wèn)牽著鼻子走吧.我們也要想辦法去占據(jù)主動(dòng)吧， 但這會(huì)顧客有什么資本去占據(jù)主動(dòng)呢 ?銀子。 什么意思？顧客他現(xiàn)在什么都不知道，但他可清清楚楚的知道一

20、點(diǎn)： 銀子在我兜里揣著呢。 別的我跟你談不了， 實(shí)在不行我就跟你談錢、我跟你談價(jià)格 ,你還能把我怎么著？一說(shuō)到價(jià)格我馬上就占據(jù)主動(dòng)了。所以顧客一上來(lái)肯定會(huì)問(wèn)價(jià)格，肯定會(huì)問(wèn)配置，沒(méi)跑的。我們制定的標(biāo)準(zhǔn)流程就是研究了顧客的心理，就是基與顧客的這種心理才制定出來(lái)的，你不要說(shuō)顧客沒(méi)有按照你這個(gè)套路,你施展不出來(lái)，那是因?yàn)槟銢](méi)有學(xué)透他。 你生搬硬記了， 就跟我當(dāng)年一樣。 那么， 顧客是抱著這個(gè)目的來(lái)的，這時(shí)候他的心理狀態(tài)是極其復(fù)雜的，當(dāng)一顧客也挺不容易的,那好,我們來(lái)一看看怎么樣能夠通過(guò)顧客接待的這個(gè)環(huán)節(jié)化被動(dòng)為主動(dòng)。009 顧客接待案例 2銷售 2： 女銷售顧問(wèn),站在門口的接待臺(tái)后,為第一順位銷售顧問(wèn)

21、 ,接待顧客時(shí)手中持有文件夾。內(nèi)裝產(chǎn)品宣傳單，報(bào)價(jià)單，紙筆等辦公用品。一男一女兩名顧客走進(jìn)店內(nèi)，神態(tài)親密，年齡30 歲上下，男士衣著正式, 白領(lǐng)上班族，女士穿著講究,氣質(zhì)不錯(cuò)。兩人一進(jìn)門，一眼就看到了熱點(diǎn)車展臺(tái)上的新車悅動(dòng)，興沖沖地走上前去，開始觀賞車輛。根本就沒(méi)理會(huì)有沒(méi)有銷售顧問(wèn)，只自顧高興地看車。從顧客進(jìn)門開始， 銷售 2 就注意到了。 根據(jù)多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)的課程， 直觀地判斷這兩人是不錯(cuò)的潛在顧客。 顧客一進(jìn)門， 銷售 2 要按照標(biāo)準(zhǔn)走出接待臺(tái) ,上前迎接， 剛說(shuō)了句 “您好 ", 男士稍微一點(diǎn)頭，但馬上跟隨女顧客直奔展車就去了，銷售2 跟上前去。在展車旁邊。兩位顧客觀看著

22、展車，銷售2 跟隨上前，第一時(shí)間致歡迎辭，自我介紹，遞上名片， ”請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助的嗎" ？男顧客問(wèn)：這就是伊蘭特悅動(dòng)吧？多少錢？性能怎么樣？你給我們介紹介紹 ?銷售 2 略一思考.回答：這輛展車是悅動(dòng)1。 6 自動(dòng)豪華的。二位是想看看車是吧?您看這大熱天的，二位專程跑一趟,您先請(qǐng)坐，歇會(huì) ,我先給您倒杯水，關(guān)于車的配置和價(jià)格一會(huì)我給您詳細(xì)介紹 .說(shuō)著，銷售2 做出手勢(shì)，引領(lǐng)兩位顧客在最近的休閑桌前就座.男顧客隨手把捷達(dá)車鑰匙放在桌上，女顧客很自然地把挎包移到身前懷中 .銷售 2 明顯注意到。第二順位銷售看到他們就座，馬上去推飲料小車。銷售 2 問(wèn)：二位喝點(diǎn)什么飲料？我們這里有礦泉

23、水,可樂(lè)，還有新到的綠茶？哦，都是免費(fèi)提供的 .兩位顧客看了看小車上的飲料，互相交流了一下眼神，女的說(shuō)：我來(lái)一杯綠茶吧。男的說(shuō)：我來(lái)一杯可樂(lè)吧。銷售 2：二位是頭一次來(lái)我們店吧？還沒(méi)請(qǐng)教二位怎么稱呼“男顧客：嗯.我姓李.這是我愛人。女顧客：我姓張。銷售 2: 哦。李先生，李太太。二位是怎么知道我們店的?是路過(guò)嗎?男顧客：我們是看報(bào)紙上的廣告，正好我單位就在附近，下班順便一起來(lái)看看。銷售2：這樣啊。二位是開車來(lái)的吧？怎么樣，路上還好走吧？男顧客：還行吧，就是有點(diǎn)堵車.銷售2：是，現(xiàn)在的交通真成問(wèn)題，特別是早晚的上下班高峰，坐公交車又?jǐn)D又慢，再過(guò)兩天又該熱了,真受罪。女顧客：可不是嗎！自打搬家以后

24、，我現(xiàn)在每天上班差不多得兩個(gè)小時(shí)，中間還得倒車，有的時(shí)候擠不上去只好打車。銷售 2： 對(duì)， 現(xiàn)在沒(méi)個(gè)車還真是不方便.那二位這次是想換一輛車呢還是新添一輛？眼神關(guān)注到桌上的車鑰匙。男顧客：哦。我現(xiàn)在開的是單位的車。原來(lái)還能順路送她上班，這不，剛買了房子,不順路了。擠公交車實(shí)在受罪，就打算給她看看車。銷售2：是這樣啊。張先生不但事業(yè)有成，還這么體貼人，真是模范老公啊.兩位顧客相視一笑 .銷售2：那買車以后主要是李太太開吧？不知道您以前開過(guò)什么型號(hào)的車?女顧客：哦，我以前拿他們單位的捷達(dá)練過(guò)手。時(shí)間也不長(zhǎng)， 別的就是學(xué)車的時(shí)候開的桑塔納。銷售2：捷達(dá)可是一款好車。提速快，省油，空調(diào)也不錯(cuò)。特別皮實(shí)，

25、不知道您開的感覺怎么樣？女顧客：提速快我倒是覺不出來(lái)，就是覺得手動(dòng)檔的太麻煩,特別是堵車的時(shí)候，要是趕上坡起，還是有點(diǎn)緊張。另外就是外形太老氣，而且配置也不高。最近還老出毛病。男顧客 :捷達(dá)這車總的來(lái)說(shuō)還湊合.但你要說(shuō)皮實(shí)嗎，那得看怎么說(shuō)，大毛病沒(méi)有，小毛病不斷，嗨，公車嘛，湊合開唄。010 顧客接待的三個(gè)階段首先 :我們要初步的去放松顧客心理的這個(gè)戒備狀態(tài).這時(shí)候他心理是有戒備的,我要初步的去放松他的這個(gè)戒備狀態(tài)， 怎么做？顧客來(lái)了 :你這車什么配置??？什么價(jià)格啊?你給我介紹介紹。我們迎上去,首先一定是:你好、歡迎光臨、您來(lái)了，這是我的名片，我叫王雷,你叫我小王就行了。你是說(shuō)要看看這款車是吧

26、，哎呀這款車1.6 排量的 ,1。 8 排量的，有手動(dòng)有自動(dòng)的好幾款呢 ,一句話兩句話的也說(shuō)不清楚。這么著，你大老遠(yuǎn)來(lái)了我怎么也得請(qǐng)您喝杯水，喘口氣,不著急，車型的事啊，一會(huì)我詳詳細(xì)細(xì)的都給您介紹一下，這個(gè)買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒(méi)關(guān)系，咱就當(dāng)交個(gè)朋友嘛,是吧。我剛才說(shuō)的這段話，銷售概述，什么意思? 第一個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的.第二個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第三個(gè)意思:告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。 你在這就是給顧客服務(wù)的， 買不買的沒(méi)關(guān)系， 我就是干這個(gè)的， 很高興為您服務(wù)。 這樣，顧客出于禮貌， 他也會(huì)坐下來(lái)， 而且顧客他還會(huì)覺得

27、： 誒， 這個(gè)小伙他跟別人還不一樣， 行 ,來(lái)也來(lái)了，可是你說(shuō)的啊,買不買都沒(méi)關(guān)系的，那我就坐會(huì)喝杯水。其實(shí)這話用你說(shuō)嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒(méi)關(guān)系啊,由我說(shuō)了算啊.但是這個(gè)話由你說(shuō)出來(lái)了， 那顧客心理他就好受，好，顧客暫時(shí)坐下來(lái)了，心理的戒備稍微的放松了一點(diǎn)，但這會(huì)他可還沒(méi)忘，他來(lái)干嗎來(lái).他一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對(duì)吧，他還沒(méi)忘，你們也不能忘。顧客坐下來(lái)了,第二個(gè)階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來(lái)了,暫時(shí)的放松了一下心理上的戒備,但是這會(huì)他還記得剛才他進(jìn)門的時(shí)候要提的問(wèn)題， 那你這會(huì)不能閑著， 你得接上啊， 咱們標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范里怎么說(shuō)的？給顧客沏茶倒

28、水啊,先生你看看這是我們的飲料單你喝點(diǎn)涼的呀還是喝點(diǎn)熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個(gè)使的.您喝點(diǎn)涼的喝點(diǎn)熱的?哎呀天熱，喝點(diǎn)涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個(gè)雪碧、可樂(lè)、還有冰咖啡,要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請(qǐng)注意，注意，當(dāng)顧客說(shuō)出來(lái)，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當(dāng)他說(shuō)出這句話的時(shí)候，由于你一連串的提問(wèn)，他已經(jīng)暫時(shí)忘記了他要提的問(wèn)題,這就我們銷售過(guò)程當(dāng)中非常常用的一個(gè)技巧， 就是通過(guò)連續(xù)的短暫的這樣一個(gè)提問(wèn)， 三個(gè)問(wèn)題、 四個(gè)問(wèn)題，這樣就把顧客的注意力暫時(shí)先分散掉，他忘記了他剛才來(lái)的時(shí)候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客寒暄 .你給顧客倒完水，你別讓這個(gè)場(chǎng)面冷下來(lái)，

29、讓顧客反應(yīng)過(guò)來(lái)。他接著該問(wèn)他還問(wèn)什么 ,那你前面這都白忙活了。你得把話接上：您是第一次來(lái)我們店呀 ,您是怎么知道我們店的， 我看您開車來(lái)的是吧,我們這店還好找嗎 ?這不就聊上了嗎？比如說(shuō)要是顧客是開車來(lái)的還可以問(wèn) :您開的是捷達(dá)吧,捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)，皮實(shí)，省油，空調(diào)又好， 您還真是一個(gè)挺有眼光的車主，那么早的時(shí)候看中捷達(dá)這款車， 真的不錯(cuò)。 夸贊顧客嘛，顧客他心里面舒服啊，心里話就出來(lái)了 :捷達(dá)，皮實(shí)嘛也分怎么說(shuō),大毛病沒(méi)有，小毛病不斷，你說(shuō)你修吧,不值當(dāng)，你說(shuō)你不修嘛，天天老覺得膈應(yīng)的慌，湊合著開吧, 這么寒暄的話，怎么樣？大家注意到?jīng)]有，在寒暄的過(guò)程當(dāng)中你就是在不斷的去發(fā)問(wèn)了嘛。顧客回答你們

30、的問(wèn)題：我是第一次來(lái)你們店， 我是看了報(bào)紙找過(guò)來(lái)的， 我是開車開的， 我開 的捷達(dá)，捷達(dá)這個(gè)車嘛。通過(guò)這樣一連串的動(dòng)作，我們回顧一下，三個(gè)階段達(dá)到一個(gè)目 的 , 變被動(dòng)為主動(dòng)。第一個(gè)階段， 暫時(shí)去消除或放松顧客的這個(gè)戒備心理， 你好,自我介紹,遞上名片，銷售概述。第二點(diǎn)，分散顧客的注意力，給顧客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顧客寒暄，也是通過(guò)寒暄的這個(gè)過(guò)程最終把這個(gè)銷售的主動(dòng)權(quán)牢牢的掌握在你的手里，不斷的向顧客提問(wèn)。那么最后我再說(shuō)一下，強(qiáng)調(diào)一下,一個(gè)目的三個(gè)階段，這就是我們顧客接待所要做的事情，變被動(dòng)為主動(dòng)這是我們的目的 ,第一個(gè)階段，初步放松顧客的戒備。第二步，分散顧客注意力 . 第三步

31、，進(jìn)一步掌握主動(dòng),和顧客寒暄.011 顧客接待的個(gè)人修煉這部分的主要內(nèi)容大概就是這樣， 在此的話， 我要跟大家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是什么呢？這三個(gè)階段當(dāng)中頭兩個(gè)階段是十分容易的，一般來(lái)講不會(huì)遇到太大的困難，難的是什么，第三個(gè)階段也就是跟顧客寒暄，這個(gè)階段是顧客接待當(dāng)中請(qǐng)大家唯一能去積累和修煉的地方.這話怎么解釋？寒暄的話題你得準(zhǔn)備好， 這個(gè)別人教不了你的， 我只能給大家提出一個(gè)建議， 你比如說(shuō)： 一你是要準(zhǔn)備好寒暄的話題， 能夠迅速挖掘出對(duì)你有利的信息。 二是你要在發(fā)現(xiàn)的顧客信息中迅速的去做出一些判斷，怎么講?比如說(shuō),你問(wèn)顧客：您是怎么知道我們店的呀？顧客說(shuō)我看廣告知道的,那么這句話你能從中得到什么信息

32、 ?大家自己心理馬上想一下，首先，我們知道，顧客已經(jīng)是在看報(bào)紙上面的廣告，然后來(lái)你這個(gè)店，這說(shuō)明什么呢，說(shuō)明他已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的購(gòu)買階段,對(duì)吧，進(jìn)行了很認(rèn)真很充分的準(zhǔn)備,那像有些話就別再問(wèn)了吧,您是打算今兒個(gè)買啊，還是打算三個(gè)月后買啊,這話就不要問(wèn)了。第二，報(bào)紙上有可能只有你們一家廣告嗎?不可能吧，一定還有其他品牌，包括，可能還有你旁邊那個(gè)店的，對(duì)吧，那么其他那些竟品包括你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其他那些4S 店在這些階段所做的促銷活動(dòng)，新出的車型， 是吧，市場(chǎng)開展的一些什么什么宣傳這些你要了解吧， 不然的話， 這顧客提出這樣的問(wèn)題你不要感到驚訝， 如果你答不上來(lái)的話你會(huì)給顧客一個(gè)什么樣的感覺,不專業(yè)。對(duì)

33、吧，我舉這么一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，來(lái)告訴大家有很多信息我們是要善于去分析的,那么多余的話就別再問(wèn)了，像什么寒暄:今天天氣真好啊.這話就別說(shuō)了，沒(méi)用，盡量的能夠切入主題 ,另外還有一些話題，我們是建議大家一定要問(wèn)的，這會(huì)對(duì)你的幫助非常大，能夠讓你不知不覺發(fā)現(xiàn)顧客非常多的有用的信息， 你比如說(shuō)， 就像剛才我說(shuō)到的， 你一定要問(wèn)一下顧客之前開過(guò)什么車。 我看您是開捷達(dá)來(lái)的是吧， 誒捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)啊， 然后顧客就有一個(gè)意見，捷達(dá)這個(gè)車怎么怎么樣，一、你不就跟顧客聊起來(lái)了嗎?二、其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客對(duì)他現(xiàn)在用的這個(gè)產(chǎn)品他并不是非常滿意吧， 一定有一個(gè)不滿意的地方， 或則你可以從中探聽到他對(duì)于質(zhì)量的觀念的看法，

34、比如說(shuō)你說(shuō)捷達(dá)皮實(shí)，顧客說(shuō)：誒，也就那么回事，大毛病沒(méi)有小毛病不斷，湊合開吧.這一點(diǎn)就表明了顧客對(duì)質(zhì)量的這樣一個(gè)定義，一個(gè)看法，沒(méi)有大毛病那是應(yīng)該的,也別有小毛病。如果顧客在后面提出來(lái):你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊。這一點(diǎn)我們是可以利用的， 怎么用，后面我們的情景會(huì)有體現(xiàn)， 在這我就不先說(shuō)了。 我們這個(gè)光盤的學(xué)習(xí)資料里面對(duì)于顧客接待,這一部分我們會(huì)列出這樣的有一些寒暄的話題，這些寒暄的話題是有效的， 能夠幫助你盡可能多的去收集顧客的信息， 還有一些比如說(shuō)要求， 就是你要通過(guò)寒暄的過(guò)程要迅速的能夠積累顧客哪方面的信息，有意識(shí)的搜尋, 聽，哪方面的信息，這些我們?cè)诮滩牡暮竺娴馁Y料中都有記載，都有提供，請(qǐng)大

35、家下載以后打印出來(lái)， 自己平時(shí)的時(shí)候多看一看,那么我們寒暄之后，我們搜集到的這些顧客信息將會(huì)為我們后邊，也就是需求分析階段,提供一個(gè)良好非常有價(jià)值的信息，做為你的談資，你可以去跟顧客開始交流 ,去進(jìn)行需求分析,這個(gè)是顧客接待這一部分的主要內(nèi)容.012 顧客說(shuō)隨便看看顧客說(shuō)隨便看看這也是一種情況，那么在處理這樣的一個(gè)情況之前，我先來(lái)說(shuō)一個(gè)題外話，就是我們前面說(shuō)了顧客接待的一個(gè)目的三個(gè)階段要怎么怎么樣.可能有的銷售顧問(wèn)他就說(shuō)了，說(shuō)你這個(gè)顧客他太好處理了，太好脾氣了 ,可我們的顧客他沒(méi)有這樣的，你說(shuō)你請(qǐng)坐顧客就能坐下啦，我們這的顧客他不坐下來(lái)。有沒(méi)有這種情況呢，有。比如說(shuō)顧客來(lái)了 ,說(shuō) , 您請(qǐng)做，

36、他說(shuō)我不坐,說(shuō)，您喝水，顧客說(shuō)，我不喝，先生您貴姓,我不告訴你，你就跟我說(shuō)這車多少錢什么配置,怎么賣，你有多少優(yōu)惠。有這樣的顧客嗎？有，這好象不是來(lái)買車的，好象是來(lái)砸場(chǎng)子的 ,按照廣東話說(shuō)這是什么，這是踢館的。有沒(méi)有這樣的顧客呢?有 ,很少，首先我們考慮的是絕大多數(shù)普遍的情況，個(gè)別的例子會(huì)有， 不用去管他， 而且就像是我們這位銷售顧問(wèn)說(shuō)的， 有這樣的顧客他就是拎著錢就是來(lái)砍價(jià)的，有，不少,就算是有這種情況，我們?cè)诤筮呌幸还?jié)專門來(lái)講怎么樣去服務(wù)好這些顧客，但現(xiàn)在我們講，你們的功力還沒(méi)到，我給你們的東西還不夠,現(xiàn)在我說(shuō)了大家也理解不了。先說(shuō)了一個(gè)題外話，那我們來(lái)看看,其實(shí)在展廳當(dāng)中呢，有許多的顧客

37、是會(huì)，比如說(shuō)我們打招呼行禮完了， 自我介紹完了， 說(shuō)先生或小姐您看有什么需要幫忙的嗎。 顧客說(shuō)， 你忙去吧 ,我隨便看看， 這類顧客其實(shí)他的比例是非常多的， 那大家就問(wèn)了， 這個(gè)情況跟你剛才那個(gè)不一樣啊，是吧，怎么辦呀，其實(shí)他是一樣的，我們?nèi)匀灰獜念櫩偷男睦淼姆治鋈コ霭l(fā) ,他為什么要說(shuō)隨便看看，大概會(huì)有三種情況顧客會(huì)說(shuō)隨便看看,第一種情況， 他是處于購(gòu)買初期， 你比如說(shuō)， 哎呀我打算明年買個(gè)車， 現(xiàn)在的話什么品牌啊， 車型啊，價(jià)位啊，還都沒(méi)定呢，反正我有空路過(guò)哪個(gè)展廳，我就開始有興趣啦，我就想進(jìn)去看看，了解了解又不花錢，我先大概先看看,擱北京話叫掃聽著。這類購(gòu)買初期的顧客，可以說(shuō)，他之所以說(shuō)隨

38、便看看,他是這個(gè)意思。那么，還有一類顧客，他是在購(gòu)買中期，那么基本上已經(jīng)確定了,大概什么品牌什么價(jià)位,是三廂是兩廂都差不多了,兩三個(gè)品牌，這會(huì)他來(lái)到你的展廳，他也會(huì)說(shuō)隨便看看，為什么？因?yàn)樗卤荒欠N強(qiáng)力推銷的推銷員給粘上。 因?yàn)樗ミ^(guò)比如說(shuō)很多的電子市場(chǎng)啊， 建材市場(chǎng)啊，他買過(guò)什么照相機(jī)啦， DVD 啦，他怕被那種：哎呀,大哥來(lái)吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說(shuō)隨便看看.但他的心理跟我們剛才介紹的顧客心理是一樣的。那么還有一種顧客， 是屬于購(gòu)買后期，其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)看好這個(gè)車了， 他來(lái)，就是想考察考察你們這家店,看看你們服務(wù)怎么樣啊，你們規(guī)范不規(guī)范啊，他買車，他要挑一個(gè)他比較信得過(guò)的店

39、， 好不受騙。 我說(shuō)有這三種情況， 顧客都會(huì)說(shuō)隨便看看， 但我可沒(méi)教你去分辨顧客,因?yàn)槟悴怀鰜?lái)，而且最重要的是你分辨顧客是沒(méi)有意義的,不要去分辨顧客。顧客說(shuō)隨便看看，沒(méi)關(guān)系，我們有規(guī)范.第一條，顧客說(shuō)我隨便看看你忙你的，沒(méi)問(wèn)題，請(qǐng)顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢 ,就在旁邊， 你隨時(shí)有什么事情你都可以叫我。 第二條， 也是我們的規(guī)范， 就是關(guān)注顧客的狀況，你別顧客說(shuō)隨便看看,你說(shuō)行勒 ,忙我的去了。這不行，你得隨時(shí)保持對(duì)顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的 ,保持一定的距離，然后關(guān)注顧客.別就走了忙你的去了。以上這兩點(diǎn)，我想大家都會(huì),唯一第三點(diǎn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)和其他有一些廠家的

40、標(biāo)準(zhǔn)他是不一樣的，有的廠家就是說(shuō)第三點(diǎn):我們保持對(duì)顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買信號(hào)，及時(shí)能夠迎上前去。 我說(shuō)這話他等于沒(méi)說(shuō),你作為銷售顧問(wèn)你有的有經(jīng)驗(yàn),但他絕大多數(shù)是沒(méi)經(jīng)驗(yàn)的你怎么知道什么叫購(gòu)買信號(hào)啊， 你怎么知道找什么機(jī)會(huì)合適就迎上前去啊。 所以我們很多銷售顧問(wèn)就不知道什么時(shí)候合適，那我就在顧客后頭跟著,這不好。所以我們的規(guī)范里面，第三條是什么呢？大概隔個(gè)一兩分鐘以后，其實(shí)顧客心里邊,這會(huì)他已經(jīng)靜下來(lái)了,他覺得這不會(huì)發(fā)生那種強(qiáng)力推銷的那種情況， 他這會(huì)心里的戒備已經(jīng)放下來(lái)了。 他來(lái)干嘛的？他來(lái)是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門道，其實(shí)這會(huì)他是希望你過(guò)去的。那怎么辦？隔個(gè)大概一兩分鐘，

41、顧客的心情稍微冷靜下來(lái)以后 ,你端杯水過(guò)去，仍然是跟顧客寒暄，寒暄的話題我就不用教大家了，比如說(shuō) :先生來(lái)看看車啊,買什么車啊，您頭一次來(lái)我們店把 ,您是怎么知道我們店的？寒暄的話題是一樣的。但是有一些顧客他相對(duì)來(lái)講他比較保守，比較封閉， 他不太愿意透露自己的信息。 那么對(duì)于這樣的顧客也會(huì)有，而且是比較難處理的， 我們這個(gè)故事一故事二的主人公都已經(jīng)出現(xiàn)了， 那我們最后出場(chǎng)的這位銷售顧問(wèn)，他是比較有經(jīng)驗(yàn)的。 對(duì)于這種顧客， 他選擇了一個(gè)什么辦法呢， 先去聊顧客熟悉的的這個(gè)話題 , 談車你不是不懂嗎,談你熟悉的話題，借此來(lái)放松他的戒備,拉近他跟顧客的距離。當(dāng)然這個(gè)寒暄的話題是讓大家自己去修煉的，不是我教了大家都能取的.大家可以根據(jù)這樣一個(gè)思路， 首先是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范嘛， 這個(gè)就已經(jīng)能夠覆蓋很多顧客的類型了。 真要遇上比較難纏的那種， 大家要自己去積累。根據(jù)自己區(qū)域的顧客， 自己去想用的比較好的寒暄的話題， 那我們下面就來(lái)看一下這個(gè)銷售顧問(wèn)的這個(gè)例子.013 顧客接待案例 3顧客正在展車旁觀看.孫上前 ,手里端一杯水.孫：您好 .您請(qǐng)喝點(diǎn)水.顧客 :好,謝謝。孫:您是教授吧？顧客：你怎么知道?孫：您別介意，我猜的.（示意顧客掛的代表證）這幾天這里有一個(gè)什么設(shè)計(jì)的