河南科技大學第一附屬醫(yī)院

1、河南科技大學第一附屬醫(yī)院員工手冊二0三年五月目錄第一章醫(yī)院簡介1第二章醫(yī)院標識3第三章醫(yī)院文化價值觀4一、基本價值觀體系4二、經(jīng)營價值觀體系6三、管理價值觀體系8四、職業(yè)價值觀體系11第四章 醫(yī)德規(guī)范14一、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范1 4二、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和人員 “八不準” 23第五章 員工語言與行為規(guī)范24一、語言優(yōu)質(zhì)規(guī)范24二、員工行為規(guī)范27三、考勤規(guī)范29四、日常工作規(guī)范29五、辦公設(shè)備使用規(guī)范31六、文件圖書使用規(guī)范31七、會議室、接待室使用規(guī)范33第六章 醫(yī)患關(guān)系管理34一、醫(yī)患關(guān)系管理制度34二、醫(yī)患溝通制度39三、服務(wù)監(jiān)督43第七章 醫(yī)療不良事件主動呈報制度46第八章 解釋與修改

2、49歡迎辭尊敬的醫(yī)院同仁： 歡迎您打開這份反映河南科技大學第一附屬醫(yī)院文化價值 觀與基本行為規(guī)范的員工手冊。醫(yī)院河南科技大學第一附屬醫(yī)院有著 50 余年的建院歷史， 現(xiàn)有兩個院區(qū)，利用醫(yī)院技術(shù)優(yōu)勢及新區(qū)醫(yī)院位置優(yōu)勢，實行 兩個院區(qū)學科錯位發(fā)展，獨立運行，統(tǒng)一管理。河南科技大學 第一附屬醫(yī)院始終把成為“省內(nèi)一流、國內(nèi)知名”的中原西部 區(qū)域醫(yī)療中心，作為醫(yī)院的奮斗目標。而醫(yī)院的發(fā)展和成功有 賴于全院每一位員工同舟共濟地努力，我們應(yīng)當珍惜這種共事 的緣分，為實現(xiàn)醫(yī)院的事業(yè)成功施展自己的才能，為我們共同 的美好未來努力奮斗；同時醫(yī)院也將為您提供充分施展卓越才 華的舞臺，良好的工作和生活環(huán)境以及提供公平

3、的職業(yè)發(fā)展機 會是醫(yī)院對誠懇敬業(yè)員工的真誠承諾，也是一個充滿生命力、 具有凝聚力、進取心的現(xiàn)代化醫(yī)院所具有的優(yōu)勢。我們相信，您將會是河南科技大學第一附屬醫(yī)院一名盡職 盡責并能勝任崗位要求的優(yōu)秀員工。為了使您了解醫(yī)院的基本 概況、文化價值觀、基本工作制度和員工行為規(guī)范等，我們編 寫了這本手冊。我們要求所有員工都必須熟知手冊的內(nèi)容，并 在工作中自覺遵守，按章辦事，保證醫(yī)院始終處于良好的慣性運行中，避免混亂、無序和內(nèi)耗現(xiàn)象的出現(xiàn)。本手冊僅作為指南。如對手冊所述的方針政策和規(guī)章制度 有任何疑問，請與科室部門負責人或院辦聯(lián)系。祝您在河南科技大學第一附屬醫(yī)院這個大家庭中工作進 步，生活愉快！院長:第一 章

4、 醫(yī) 院簡介河南科技大學第一附屬醫(yī)院位于“千年帝都、牡丹花城” 洛陽市，建院于 1956 年，是一所集醫(yī)療、教學、科研、預(yù)防 保健于一體的省直綜合性醫(yī)院，三級甲等醫(yī)院，首批全國百佳 醫(yī)院， 全國百姓放心醫(yī)院， 省級文明單位。 醫(yī)院現(xiàn)有兩個院區(qū)， 占地 312畝，開放床位 2500 張，開設(shè)科室 56個，建筑面積近 18 萬平方米。 醫(yī)院科研力量雄厚， 擁有醫(yī)學博士后科研工作站， 擁有臨床醫(yī)學一級學科和十八個二級學科的碩士學位授予權(quán)。 醫(yī)院設(shè)有兩個國家級培訓(xùn)基地、四個省級研究所、五個河南省 衛(wèi)生廳臨床重點學科、臨床醫(yī)學是河南省高校重點學科，涵蓋 十七個二級學科，五個洛陽市醫(yī)學重點?？啤蓚€洛陽市

5、重點 實驗室； 河南科技大學腫瘤中心、 介入診療中心也均設(shè)在我院。河南科技大學第一附屬醫(yī)院新區(qū)醫(yī)院是洛陽新區(qū)惟一一家 功能齊全的現(xiàn)代化三級甲等綜合性醫(yī)院。醫(yī)院總占地面積 240 畝，規(guī)劃設(shè)置床位 2500 張，包括傳染病區(qū)（即洛陽市傳染病 醫(yī)院）和綜合醫(yī)療區(qū)。綜合醫(yī)療區(qū)一期工程中包括門診醫(yī)技樓 及外科病房樓（ 720 張床位），已投入使用。新區(qū)醫(yī)院整體醫(yī)療 設(shè)備投入超過 1.3 億元，包括 3.0 超導(dǎo)磁共振、數(shù)字平板血管 造影機、全數(shù)字直線加速器、單光子發(fā)射計算機斷層掃描儀（SPECT等。其中核磁、CT、DSA血管造影機、SPECT等設(shè)備 在河南省領(lǐng)先。在完善醫(yī)院基本疾病診療職能前提下， 新

6、區(qū)醫(yī)院將與國內(nèi)、 國際大型醫(yī)療機構(gòu)聯(lián)合， 腦科中心、 婦兒中心、 創(chuàng)傷急救中心、 微創(chuàng)外科中心、健康管理中心。屆時， 一個基礎(chǔ)設(shè)施完備、 醫(yī)療設(shè)備先進、 就醫(yī)環(huán)境優(yōu)美、 診療水平高超的、國內(nèi)一流的大型綜合性現(xiàn)代化醫(yī)院將在洛陽 南部崛起。第二章 醫(yī)院標識標志含義河南科技大學第一附屬醫(yī)院標志由“和平鴿”和“代表我 院服務(wù)理念的信心、 愛心、精心、熱心、恒心環(huán)繞的紅心十字” 與“河南科技大學第一附屬醫(yī)院中英全稱”三部分組成。白鴿是圣潔、合作的象征，同時也寓意著對幸福美好生活 的向往和追求。白鴿的翅膀定格為“心”型寓意博愛和包容。標志主色使用深藍色，完美的呈現(xiàn)了醫(yī)院的嚴謹、沉穩(wěn)、莊重和醫(yī)術(shù)的博大精深。

7、第 三章 醫(yī) 院文 化價 值觀一、基本價值觀體系1、核心價值觀尊重生命 患者至上尊重生命是人類生存與發(fā)展的基本需求和永恒的主題，是 醫(yī)院存在的最根本出發(fā)點；患者至上即優(yōu)先滿足患者不斷增長 的需求永遠是醫(yī)院發(fā)展的方向和目標。核心價值觀是醫(yī)院所有價值觀的核心和原點，他反映了醫(yī) 院對于醫(yī)療行業(yè)基本規(guī)律的深刻認識，他是醫(yī)院全體員工恪守 不變的最高價值標準。2、醫(yī)院宗旨患者滿意 員工發(fā)展 行業(yè)典范 社會信賴醫(yī)院宗旨是醫(yī)院存在的終極目的與終極追求?；颊邼M意是醫(yī)院追求的第一要義，醫(yī)院所有活動均圍繞患 者滿意展開；員工滿意是關(guān)鍵，只有員工滿意了才能更好的為 顧客提供服務(wù)，作為一家省直三甲教學醫(yī)院，還必須要服務(wù)

8、行 業(yè)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，成為行業(yè)典范，履行好社會職能并得到社 會的信賴，只有這四個宗旨履行好了，醫(yī)院才能順利發(fā)展，作 為一家省級醫(yī)院，只有發(fā)展成為省內(nèi)一流的醫(yī)院，醫(yī)院前四個 宗旨才能更好地實現(xiàn)。最后才能最終實現(xiàn)社會滿意和醫(yī)院的發(fā) 展的目的。3、醫(yī)院精神團結(jié) 奉獻 創(chuàng)新 進取醫(yī)院精神是醫(yī)院全體員工認同的思想境界和理想追求，是 以核心價值觀為基本指導(dǎo)思想，為實現(xiàn)醫(yī)院使命和愿景所必須 具備的基本指導(dǎo)思想。團結(jié) 是我院倡導(dǎo)的首要精神， 既表示要傳承我院全體 職工團結(jié)一致，為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展努力奮斗的精神和優(yōu)良 的道德品質(zhì)， 也意味著新區(qū)醫(yī)院員工將在新院愿景、 新院戰(zhàn)略、 新院文化理念方面達成統(tǒng)一共識，

9、永遠緊密地團結(jié)在一個共同 的目標之下，以大局為重、以團隊利益、全局利益為重，同心 同德，相互關(guān)心、相互幫助，在醫(yī)院內(nèi)部建立和諧、信任、溝 通、共同進步的團隊工作氛圍。奉獻 就是要盡職盡責、身體力行而非推諉拖延、畏責 畏難； 要多為醫(yī)院和集體著想， 少計較個人得失。 把獻身醫(yī)療， 服務(wù)大眾、探索醫(yī)學之道的精神作為追求醫(yī)療事業(yè)價值真諦過 程中永遠追求的精神。創(chuàng)新 沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，醫(yī)院要緊跟時代步伐， 勇 于突破傳統(tǒng)思想的約束，敢于超越常規(guī)思想的束縛，不斷在文 化理念、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)院管理等各方面創(chuàng)新，才能 使醫(yī)院實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展， 不斷提升競爭力， 更好地履行其使命， 并更好地實現(xiàn)員工價

10、值。進取 進取是時代賦予醫(yī)院的必備精神， 力圖上進而非 老大自居、奮斗不息而非坐吃老本、追求卓越而非安于現(xiàn)狀， 在困難面前百折不饒，在競爭之中超越自我，在蛻變過程中追 求永恒，不斷追求我們的夢想。4、醫(yī)院院訓(xùn)研醫(yī)理 精醫(yī)術(shù) 修醫(yī)德 正醫(yī)風醫(yī)院院訓(xùn)是醫(yī)院對全體員工的總體要求和員工誓言，是對 醫(yī)院其他價值觀的認可的一個總體行為要求。此院訓(xùn)是在醫(yī)院的發(fā)展過程中經(jīng)過幾代人沉淀與積累，逐 漸形成的且貫穿醫(yī)院發(fā)展全過程的、獨具特色的文化理念，應(yīng) 傳承并予以發(fā)揚。他表現(xiàn)出我院員工應(yīng)始終堅持以研習醫(yī)理、精研醫(yī)術(shù)為根 本，不斷修煉自己的醫(yī)德醫(yī)風，在院內(nèi)樹立良好的風氣和氛圍 來實現(xiàn)我院的辦醫(yī)宗旨。二、經(jīng)營價值觀體

11、系1、經(jīng)營理念以醫(yī)療質(zhì)量為前提，以醫(yī)患關(guān)系為基礎(chǔ)，以?？平ㄔO(shè)為重點，以品牌經(jīng)營為導(dǎo)向。醫(yī)院經(jīng)營要以醫(yī)療質(zhì)量為前提，醫(yī)療質(zhì)量是患者的核心價 值也是醫(yī)院生存之本；醫(yī)院服務(wù)如果不能形成顧客滿意，則醫(yī) 院經(jīng)營就失去了基礎(chǔ)，因為顧客滿意度決定品牌和就診量。醫(yī)院要發(fā)展必須以?？平ㄔO(shè)為重點，加快技術(shù)進步和形成 ?？铺厣放疲拍芴嵘t(yī)院競爭力，最終，醫(yī)院一切經(jīng)營應(yīng) 以品牌經(jīng)營為導(dǎo)向，以品牌提升帶動醫(yī)院和學科發(fā)展。2 、質(zhì)量理念一絲不茍 精益求精醫(yī)療質(zhì)量與患者的生命息息相關(guān)，也是醫(yī)院品牌的核心和 基石，對待醫(yī)療質(zhì)量一定保持科學嚴謹?shù)膽B(tài)度， 關(guān)注每個細節(jié)， 力求每個細節(jié)都做到盡善盡美，并以精益求精的精神不斷提升

12、 技術(shù)質(zhì)量水平、服務(wù)質(zhì)量水平，保障醫(yī)療安全，讓患者放心， 才能從根本上贏得患者與社會的認可。3、服務(wù)理念五化五心服務(wù)五 化：優(yōu)質(zhì)化 便捷化 人性化 超值化 滿意化五 心：信心 愛心 精心 熱心 恒心 五化是過程、目的，而五心是心態(tài)和前提。所謂五化，一是優(yōu)質(zhì)化，患者需求中，醫(yī)療質(zhì)量是核心； 二是便捷化， 流程便捷是基礎(chǔ)； 三是人性化， 人性服務(wù)是重點； 四是超值化， 延伸服務(wù)是關(guān)鍵； 五是滿意化， 顧客滿意是目標。所謂五心，一是信心，信心是服務(wù)好患者的前提；二是愛 心，愛心是服務(wù)患者的出發(fā)點；三是精心，只有精心才有良好 的醫(yī)療質(zhì)量；四是熱心，只有醫(yī)療質(zhì)量還是不夠，必須要提供 良好的人文化服務(wù)和醫(yī)

13、患溝通，更多為患者著想；五是恒心， 即醫(yī)患關(guān)系不是一次性的，應(yīng)持續(xù)關(guān)注、維護患者健康和醫(yī)患 關(guān)系。4、品牌理念 全省領(lǐng)先、全國知名的中原西部區(qū)域醫(yī)療中心 品牌是核心競爭力，品牌直接決定就診量和附加值回報以 及醫(yī)院內(nèi)外資源整合能力。河南科技大學第一附屬醫(yī)院 ?新區(qū)院區(qū)作為河科大一附院 的一個部分，“全省領(lǐng)先，全國知名，成為中原西部區(qū)域醫(yī)療 中心”是醫(yī)院始終不懈追求的目標。三、管理價值觀體系1、管理價值觀管理即是服務(wù)必須樹立內(nèi)部服務(wù)觀念，患者是臨床一線的顧客，臨床一 線則是管理部門的顧客。2、決策理念各負其責，民主集中；充分溝通，科學決策； 堅持原則，堅決執(zhí)行。各負其責，民主集中按照分工授權(quán)各負其

14、責進行決策 以提高效率，明確責任；決策中強調(diào)民主，決策后強調(diào)集中，以保證決策效率。充分溝通，科學決策多征集各方的意見，尤其重視收 集臨床一線的意見，管理要由下而上，才能得到合理的決策， 才能符合臨床一線實際情況。要收集內(nèi)部客觀反饋，引進外部 先進理念，重視調(diào)查研究和論證，重視決策科學方法的應(yīng)用。 可考慮成立“醫(yī)院決策顧問委員會”，整合醫(yī)院內(nèi)部各階層代 表和外部有關(guān)醫(yī)療技術(shù)、衛(wèi)生管理和醫(yī)院管理專家，定期召開 會議，以做到科學決策。堅持原則，堅決執(zhí)行決策的制訂需經(jīng)進全面的考慮， 而做出來的決策應(yīng)堅決執(zhí)行到底，尤其高層要堅持原則，堅持 才會勝利！3、執(zhí)行力理念沒有執(zhí)行力就沒有競爭力沒有執(zhí)行力就沒有制

15、度和決策的落實，也就沒有競爭力。執(zhí)行力是否到位既反映了醫(yī)院的整體素質(zhì)，也反映出管理 者的角色定位。醫(yī)院管理者的角色不僅僅是制定策略和下達命 令，更重要的是必須具備執(zhí)行力。執(zhí)行力的前提在于通過醫(yī)院 文化影響員工的行為，而制度與機制則是保障。如何提升管理 者的執(zhí)行力，是醫(yī)院總體執(zhí)行力提升的關(guān)鍵。4、團隊精神理念凝聚共識，分工協(xié)作；互尊互信，共創(chuàng)未來。 首先是凝聚共識，要有共同的愿景和價值觀，這是團隊精 神的基礎(chǔ)； 醫(yī)療服務(wù)是一個高度協(xié)作的行業(yè)， 需要多專業(yè)團結(jié)、 協(xié)作，多環(huán)節(jié)密切配合共同完成，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)，為醫(yī)院贏得更大的發(fā)展；團隊精神要表現(xiàn)為良好的人際關(guān) 系，所以必須要相互尊重、

16、相互信任，懂得換位思考、雙向溝 通；全院應(yīng)樹立共同的目標及共同的價值觀，形成一支有強大 凝聚力的工作團隊，攜手并進，共同創(chuàng)造美好的未來。5、學習型組織理念學習開創(chuàng)未來 對于醫(yī)院這類知識密集的組織而言，科學技術(shù)是第一生產(chǎn) 力，尤其是在當今全球化知識經(jīng)濟時代，醫(yī)學科技創(chuàng)新速度加 強，學習創(chuàng)新愈來愈成為醫(yī)院發(fā)展的源動力之一。醫(yī)院及其全體員工在其實踐中必須時刻體現(xiàn)出對知識價 值、技術(shù)價值的尊重；努力提升現(xiàn)有知識結(jié)構(gòu)，積極營造尊師 重教的學習氛圍，全力引進并培育醫(yī)院自己的技術(shù)專家隊伍； 在醫(yī)改大背景下，學習不僅僅意味著醫(yī)學科技，也要更加重視 新觀念，新的管理知識，新政策法律的學習，以適應(yīng)新形勢的 要求。

17、在這個變化加劇的時代，只有學習才能擁有未來，只有終身學習才能終身適應(yīng)未來的發(fā)展。6、激勵理念績能導(dǎo)向 兼顧公平未來醫(yī)院管理必須以“績效”和“能力”為主要導(dǎo)向，向 “績效”好，以及“能力”強的部門和個人傾斜，以鼓勵提升 績效和素質(zhì)。同時，醫(yī)院是一個整體，醫(yī)院的發(fā)展惠及所有人，因此也 應(yīng)當兼顧公平問題。四、職業(yè)價值觀體系1、員工職業(yè)價值觀忠于職守 愛崗敬業(yè)業(yè)精于勤 自信自強作為光榮而肩負崇高使命的一附院人，要對醫(yī)院忠誠，對 崗位敬業(yè)，對工作勤奮，對自己自信，這就是“一附院”職工 的良好的職業(yè)形象和精神風貌。2、決策層職業(yè)價值觀大局為重 科學決策有效組織 嚴格執(zhí)行作為醫(yī)院的高層首先必須正確處理好眼前

18、利益與長遠利 益、個人利益與整體利益的關(guān)系，時刻以醫(yī)院大局為重；其次 必須運用科學的管理方法進行決策；并且要從全局的高度進行 醫(yī)院運營的資源整合和有效組織；嚴格執(zhí)行醫(yī)院的決策與規(guī)章 制度，以確保醫(yī)院的正常運營與順利發(fā)展。3、業(yè)務(wù)科主任職業(yè)價值觀執(zhí)行戰(zhàn)略 發(fā)展科室重在管理 專業(yè)領(lǐng)先科主任作為醫(yī)療業(yè)務(wù)的中樞對醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃要有力的 貫徹執(zhí)行，以確保醫(yī)院目標的實現(xiàn)；其次科主任是科室團隊的 經(jīng)營管理者，要責無旁貸的承擔起科室發(fā)展的責任；同時科主 任的工作重點在做好科室管理與團隊建設(shè)，為履行醫(yī)院和科室 責任進行有效的組織與人才培養(yǎng)；當然，科主任必須是專業(yè)技 術(shù)的專家和領(lǐng)先者，要力爭成為醫(yī)院乃至行業(yè)的典范

19、。4、醫(yī)生職業(yè)價值觀仁愛以為民 精業(yè)以濟世修德以自律 求知以創(chuàng)新作為當代醫(yī)生首先要有一顆仁愛之心，去關(guān)愛患者；其次 要精研醫(yī)術(shù)以履行自己救死扶傷的職責；同時要不斷修煉自己 的醫(yī)德以廉潔自律，替醫(yī)院和患者著想；醫(yī)學科技日新月異， 作為醫(yī)生需要具備求知與創(chuàng)新的精神才能不斷適應(yīng)未來醫(yī)院 發(fā)展和患者的需要。5、護士職業(yè)價值觀熱愛護理 嚴謹細致醫(yī)護協(xié)作 奉獻愛心作為一名合格的護理人員首先要做到真正熱愛護理事業(yè)， 愛崗敬業(yè)；以嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度為患者提供細致的服務(wù)；執(zhí)行醫(yī) 囑協(xié)力配合；同時，護理人員要有愛心，樂于奉獻，給予患者 心靈上的安撫和無微不至的關(guān)懷。6、行政人員職業(yè)價值觀決策參謀 服務(wù)一線科學管理 有

20、效執(zhí)行行政人員要立足本職、為醫(yī)院的運營與發(fā)展做好參謀；要 以服務(wù)一線員工為本。同時，要用科學的管理方法和有效的執(zhí) 行力作好醫(yī)院決策和制度的管理者和執(zhí)行者。7、后勤人員職業(yè)價值觀積極主動 服務(wù)為先保障有力 顧全大局后勤工作人員首先要樹立積極主動的服務(wù)意識，一切以服 務(wù)為先，提高為臨床、為患者服務(wù)的效率與質(zhì)量；一定要有全 院一盤棋的思想，以大局為重，確保為醫(yī)療業(yè)務(wù)工作和醫(yī)院發(fā) 展提供強有力的后勤保障。第 四 章 醫(yī) 德 規(guī) 范一、醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范第一章 總則第一條 為規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為， 根據(jù)醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)療機構(gòu)實際，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于各級各類醫(yī)

21、療機構(gòu)內(nèi)所有從業(yè)人員，包括：（一）管理人員。指在醫(yī)療機構(gòu)及其內(nèi)設(shè)各部門、科室從 事計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、決策等管理工作的人員。（二）醫(yī)師。指依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師資格， 經(jīng)注冊在醫(yī)療機構(gòu)從事醫(yī)療、預(yù)防、保健等工作的人員。（三）護士。指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)證書，依法在醫(yī) 療機構(gòu)從事護理工作的人員。（四）藥學技術(shù)人員。指依法經(jīng)過資格認定，在醫(yī)療機構(gòu) 從事藥學工作的藥師及技術(shù)人員。（五）醫(yī)技人員。指醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)除醫(yī)師、護士、藥學技術(shù) 人員之外從事其他技術(shù)服務(wù)的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員。（六）其他人員。指除以上五類人員外，在醫(yī)療機構(gòu)從業(yè) 的其他人員，主要包括物資、總務(wù)、設(shè)備、科研、教學、信息、 統(tǒng)計

22、、財務(wù)、基本建設(shè)、后勤等部門工作人員。第三條 醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員， 既要遵守本文件所列基本行為規(guī)范，又要遵守與職業(yè)相對應(yīng)的分類行為規(guī)范。第二章 醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員基本行為規(guī)范 第四條 以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病治病 的宗旨，發(fā)揚大醫(yī)精誠理念和人道主義精神，以病人為中心， 全心全意為人民健康服務(wù)。第五條 遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法規(guī)， 遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀律，嚴格執(zhí)行所在醫(yī)療機構(gòu)各項制 度規(guī)定。第六條 尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學倫理道德，尊重 患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療秘密和健康隱 私，維護患者合法權(quán)益；尊重患者被救治的權(quán)利，不因種族、 宗教、地域、貧富、

23、地位、殘疾、疾病等歧視患者。第七條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，醫(yī)患和諧。言語文明，舉止端莊，認 真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強與患者的交流與溝通，積極帶頭控 煙，自覺維護行業(yè)形象。第八條 廉潔自律， 恪守醫(yī)德。 弘揚高尚醫(yī)德， 嚴格自律， 不索取和非法收受患者財物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不正當利 益；不收受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營業(yè)性娛樂活動；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或 為他人騙取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告宣傳和藥品 醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。第九條 嚴謹求實，精益求精。熱愛學習，鉆研業(yè)務(wù)，努 力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠實守信，抵制

24、學術(shù)不端行為。第十條 愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責，正 確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合，和諧共事。第十一條 樂于奉獻， 熱心公益。 積極參加上級安排的指 令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外 等活動，主動開展公眾健康教育。第三章 管理人員行為規(guī)范第十二條 牢固樹立科學的發(fā)展觀和正確的業(yè)績觀， 加強制度建設(shè)和文化建設(shè)，與時俱進，創(chuàng)新進取，努力提升醫(yī)療質(zhì) 量、保障醫(yī)療安全、提高服務(wù)水平。第十三條 認真履行管理職責， 努力提高管理能力， 依法 承擔管理責任，不斷改進工作作風，切實服務(wù)臨床一線。第十四條 堅持依法、科學、民主決策，正確行使權(quán)力，遵守決策程序，充分發(fā)

25、揮職工代表大會作用，推進院務(wù)公開， 自覺接受監(jiān)督，尊重員工民主權(quán)利。第十五條 遵循公平、公正、公開原則，嚴格人事招錄、評審、聘任制度，不在人事工作中謀取不正當利益。第十六條 嚴格落實醫(yī)療機構(gòu)各項內(nèi)控制度， 加強財物管 理，合理調(diào)配資源，遵守國家采購政策，不違反規(guī)定干預(yù)和插 手藥品、醫(yī)療器械采購和基本建設(shè)等工作。第十七條 加強醫(yī)療、 護理質(zhì)量管理， 建立健全醫(yī)療風險 管理機制。第十八條 尊重人才， 鼓勵公平競爭和學術(shù)創(chuàng)新， 建立完 善科學的人員考核、激勵、懲戒制度，不從事或包庇學術(shù)造假 等違規(guī)違紀行為。第十九條 恪盡職守，勤勉高效， 嚴格自律，發(fā)揮表率作 用。第四章 醫(yī)師行為規(guī)范第二十條 遵循醫(yī)

26、學科學規(guī)律，不斷更新醫(yī)學理念和知 識，保證醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用的科學性、合理性。第二十一條 規(guī)范行醫(yī)，嚴格遵循臨床診療和技術(shù)規(guī)范， 使用適宜診療技術(shù)和藥物，因病施治，合理醫(yī)療，不隱瞞、誤 導(dǎo)或夸大病情，不過度醫(yī)療。第二十二條 學習掌握人文醫(yī)學知識， 提高人文素質(zhì)， 對 患者實行人文關(guān)懷，真誠、耐心與患者溝通。第二十三條 認真執(zhí)行醫(yī)療文書書寫與管理制度， 規(guī)范書 寫、妥善保存病歷材料，不隱匿、偽造或違規(guī)涂改、銷毀醫(yī)學文書及有關(guān)資料，不違規(guī)簽署醫(yī)學證明文件。第二十四條 依法履行醫(yī)療質(zhì)量安全事件、傳染病疫情、 藥品不良反應(yīng)、食源性疾病和涉嫌傷害事件或非正常死亡等法 定報告職責。第二十五條 認真履行醫(yī)師職責，

27、 積極救治， 盡職盡責為 患者服務(wù)，增強責任安全意識，努力防范和控制醫(yī)療責任差錯 事件。第二十六條 嚴格遵守醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理規(guī)范和單 位內(nèi)部規(guī)定的醫(yī)師執(zhí)業(yè)等級權(quán)限，不違規(guī)臨床應(yīng)用新的醫(yī)療技 術(shù)。第二十七條 嚴格遵守藥物和醫(yī)療技術(shù)臨床試驗有關(guān)規(guī) 定，進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)充分保障患者本人或其家屬的知 情同意權(quán)。第五章 護士行為規(guī)范第二十八條 不斷更新知識， 提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素 質(zhì)，尊重關(guān)心愛護患者，保護患者的隱私，注重溝通，體現(xiàn)人 文關(guān)懷，維護患者的健康權(quán)益。第二十九條 嚴格落實各項規(guī)章制度， 正確執(zhí)行臨床護理 實踐和護理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學照顧、病情觀察、協(xié)助診 療、心理支持、健康

28、教育和康復(fù)指導(dǎo)等護理職責，為患者提供 安全優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。第三十條 工作嚴謹、慎獨， 對執(zhí)業(yè)行為負責。 發(fā)現(xiàn)患者 病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為搶救垂?；颊呱?命，應(yīng)及時實施必要的緊急救護。第三十一條 嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、 規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或按規(guī)定報 告。第三十二條 按照要求及時準確、 完整規(guī)范書寫病歷， 認 真管理，不偽造、隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。第六章 藥學技術(shù)人員行為規(guī)范第三十三條 嚴格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)， 科學指導(dǎo)合理 用藥，保障用藥安全、有效。第三十四條 認真履行處方調(diào)劑職責， 堅持查對制度， 按 照操作規(guī)程調(diào)劑處方藥品，不對

29、處方所列藥品擅自更改或代 用。第三十五條 嚴格履行處方合法性和用藥適宜性審核職 責。對用藥不適宜的處方，及時告知處方醫(yī)師確認或者重新開 具；對嚴重不合理用藥或者用藥錯誤的，拒絕調(diào)劑。第三十六條 協(xié)同醫(yī)師做好藥物使用遴選和患者用藥適 應(yīng)癥、 使用禁忌、 不良反應(yīng)、 注意事項和使用方法的解釋說明，詳盡解答用藥疑問。第三十七條 嚴格執(zhí)行藥品采購、驗收、保管、供應(yīng)等各項制度規(guī)定，不私自銷售、使用非正常途徑采購的藥品，不 違規(guī)為商業(yè)目的統(tǒng)方。第三十八條 加強藥品不良反應(yīng)監(jiān)測，自覺執(zhí)行藥品不 良反應(yīng)報告制度。第七章 醫(yī)技人員行為規(guī)范第三十九條 認真履行職責，積極配合臨床診療，實施 人文關(guān)懷，尊重患者，保護

30、患者隱私。第四十條 愛護儀器設(shè)備，遵守各類操作規(guī)范，發(fā)現(xiàn)患 者的檢查項目不符合醫(yī)學常規(guī)的，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通。第四十一條 正確運用醫(yī)學術(shù)語， 及時、 準確出具檢查、檢驗報告，提高準確率，不謊報數(shù)據(jù)，不偽造報告。發(fā)現(xiàn)檢查 檢驗結(jié)果達到危急值時，應(yīng)及時提示醫(yī)師注意。第四十二條 指導(dǎo)和幫助患者配合檢查，耐心幫助患者 查詢結(jié)果，對接觸傳染性物質(zhì)或放射性物質(zhì)的相關(guān)人員，進行 告知并給予必要的防護。第四十三條 合理采集、使用、保護、處置標本，不違 規(guī)買賣標本，謀取不正當利益。第八章 其他人員行為規(guī)范第四十四條 熱愛本職工作， 認真履行崗位職責， 增強為 臨床服務(wù)的意識，保障醫(yī)療機構(gòu)正常運營。第四十五條 刻苦

31、學習，鉆研技術(shù)，熟練掌握本職業(yè)務(wù) 技能，認真執(zhí)行各項具體工作制度和技術(shù)操作常規(guī)。第四十六條 嚴格執(zhí)行財務(wù)、物資、采購等管理制度， 認真做好設(shè)備和物資的計劃、采購、保管、報廢等工作，廉潔 奉公，不謀私利。第四十七條 嚴格執(zhí)行臨床教學、科研有關(guān)管理規(guī)定， 保證患者醫(yī)療安全和合法權(quán)益，指導(dǎo)實習及進修人員嚴格遵守 服務(wù)范圍，不越權(quán)越級行醫(yī)。第四十八條 嚴格執(zhí)行醫(yī)療廢物處理規(guī)定， 不隨意丟棄、 傾倒、堆放、使用、買賣醫(yī)療廢物。第四十九條 嚴格執(zhí)行信息安全和醫(yī)療數(shù)據(jù)保密制度， 加強醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、 高值耗材統(tǒng)計功能管理， 不隨意泄露、 買賣醫(yī)學信息。第五十條 勤儉節(jié)約，愛護公物，落實安全生產(chǎn)管理措 施，

32、保持醫(yī)療機構(gòu)環(huán)境衛(wèi)生， 為患者提供安全整潔、 舒適便捷、 秩序良好的就醫(yī)環(huán)境。第九章 實施與監(jiān)督第五十一條 醫(yī)療機構(gòu)行政領(lǐng)導(dǎo)班子負責本規(guī)范的貫徹 實施。主要責任人要以身作則，模范遵守本規(guī)范，同時抓好本單位的貫徹實施。第五十二條 醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)職能部門協(xié)助行政領(lǐng)導(dǎo)班子 抓好本規(guī)范的落實，紀檢監(jiān)察糾風部門負責對實施情況進行監(jiān) 督檢查。第五十三條 各級衛(wèi)生行政部門要加強對轄區(qū)內(nèi)各級各 類醫(yī)療機構(gòu)及其從業(yè)人員貫徹執(zhí)行本規(guī)范的監(jiān)督檢查。第五十四條 醫(yī)療衛(wèi)生有關(guān)行業(yè)組織應(yīng)結(jié)合自身職責， 配合衛(wèi)生行政部門做好本規(guī)范的貫徹實施，加強行業(yè)自律性管 理。第五十五條 醫(yī)療機構(gòu)及其從業(yè)人員實施和執(zhí)行本規(guī)范 的情況，應(yīng)列

33、入醫(yī)療機構(gòu)校驗管理和醫(yī)務(wù)人員年度考核、醫(yī)德 考評和醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，作為醫(yī)療機構(gòu)等級評審、醫(yī) 務(wù)人員職稱晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。第五十六條 醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違反本規(guī)范的，由所在 單位視情節(jié)輕重，給予批評教育、通報批評、取消當年評優(yōu)評 職資格或低聘、緩聘、解職待聘、解聘。其中需要追究黨紀、 政紀責任的，由有關(guān)紀檢監(jiān)察部門按照黨紀政紀案件的調(diào)查處 理程序辦理；需要給予行政處罰的，由有關(guān)衛(wèi)生行政部門依法 給予相應(yīng)處罰；涉嫌犯罪的，移送司法機關(guān)依法處理。第十章 附則第五十七條 本規(guī)范適用于經(jīng)注冊在村級醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從業(yè)的鄉(xiāng)村醫(yī)生。第五十八條 醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)的實習人員、進修人員、簽訂勞動合同但尚未進行

34、執(zhí)業(yè)注冊的人員和外包服務(wù)人員等，根據(jù) 其在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)從事的工作性質(zhì)和職業(yè)類別，參照相應(yīng)人員分 類執(zhí)行本規(guī)范。第五十九條 本規(guī)范由衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、國 家食品藥品監(jiān)督管理局負責解釋。第六十條 本規(guī)范自公布之日起施行。二、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和人員“八不準”1、醫(yī)療機構(gòu)和科室不準實行藥品、儀器檢查、化驗檢查 及其他醫(yī)學檢查等開單提成辦法。2、醫(yī)療機構(gòu)的一切財務(wù)收支應(yīng)由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，內(nèi) 部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟承包辦法，不 準設(shè)立小金庫。3、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中不準接受患者及其親友的 “紅包”、物品和宴請。4、醫(yī)務(wù)人員不準接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷 售企業(yè)或人員以各

35、種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正 當利益。5、醫(yī)務(wù)人員不準通過介紹患者到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。6、醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準在國家規(guī)定的收費項目和標 準之外，自立、分解項目收費或提高標準加收費用。7、醫(yī)療機構(gòu)不準違反國家有關(guān)藥品集中招標采購政策規(guī) 定，對中標藥品必須按合同采購，合理使用。8、醫(yī)療機構(gòu)不準使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無 生產(chǎn)批準文號的自制藥品與制劑。第 五 章 員 工 語 言 與 行 為 規(guī) 范一、語言優(yōu)質(zhì)規(guī)范（一）語言優(yōu)質(zhì)規(guī)范基本要求1、語言選擇根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語言或 普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近

36、感，有利于在 診療過程中得到患者的配合與支持，同時也樹立患者對醫(yī)院的 良好印象，提高患者對醫(yī)院的滿意度與信任度。2、音調(diào)語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語調(diào)中 體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音 模糊微弱。3、語速語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患 者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。4、語義 語義要盡量清楚、精練明確，詞語達意。向患者及其家屬 解釋、交待問題或進行衛(wèi)生宣教時， 盡量使用通俗易懂的語言。 語法合乎邏輯，向患者交待問題時，應(yīng)把事情發(fā)生的時間、地 點、過程、變化、因果關(guān)系等敘述明白，要概念清晰、層次清 楚。（二）常用的禮貌用語1、常

37、用交談用語（ 1）問好類歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好（ 2）道歉類 請您稍等、請您等一下、讓您久等了、對不起、實在對不 起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說、有事我們會盡力 為您解決（ 3）接待類請問，有什么需要幫忙嗎 / 請坐、請到這邊來 / 哪里不舒服，我馬上就過來 / 讓您久等了（ 4）道別類不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時 和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走！祝你健康，祝您早日康復(fù)！（ 5）特殊問候新年好 、節(jié)日快樂、生日快樂2、常用的稱呼用語（ 1）一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼 患者職務(wù)宜高不宜低。（

38、 2）先生、小姐、女士、同志、師傅、大爺、婆婆、阿 姨。（不要直呼患者的床號）。（ 3）特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等3、交談時的注意事項（ 1）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通 過點頭表示收到患者的信息。（ 2）嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈。（ 3）講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、 “不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用。（ 4）不要隨意打斷患者的話，如果患者講話抓不住主題， 應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了，我知 道了”之類的語言；（ 5）在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、 關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、 煩躁聲、否

39、定聲、斗氣聲、爭吵聲。二、員工行為規(guī)范（一）儀表規(guī)范基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。1、工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體、平直，有破損 或脫鈕扣的情況及時縫補，扣全衣扣。2 、襯衣不露在工作服外，不卷褲、挽袖，男士夏天不穿 短褲上班，女士不穿拖鞋上班。3、正確配戴服務(wù)標志牌（左上衣口袋）。4、上班時間女士不戴墨鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不 蓄長甲，頭發(fā)不過肩，化淡妝。5、男士頭發(fā)整潔，穿襯衣時要打領(lǐng)帶。（二）儀態(tài)規(guī)范 基本儀態(tài)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。1、站姿（ 1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、 微收下頜。（ 2）面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。（ 3）四肢：兩臂自然下

40、垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫 處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距 與肩同寬，腳尖向外微分。4）忌：切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。2、坐姿（ 1）上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后 收。入座、離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙 腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。（ 2）忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在 椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。3、行姿上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然 均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手 腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。（ 1）行

41、走時步伐適中，女性宜小步。（ 2）注意： 不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地行走； 幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者 通行； 狹窄處主動為患者讓道，不可搶行； 走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳； 走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間 大搖大擺； 工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過 大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。 另：各崗位工作人員詳細服務(wù)規(guī)范與語言行為規(guī)范參見服 務(wù)手冊三、考勤規(guī)范1、按時上、下班，不遲到早退，工作態(tài)度嚴謹。2、因故不能準時上下班，應(yīng)在上下班之前向上級主管說 明情況。3、對于因故（出差或請假）不能到崗的情況，應(yīng)

42、該依照 醫(yī)院規(guī)定做好短期內(nèi)的工作交接。四、日常工作規(guī)范1、每天到達辦公室后，應(yīng)簡單打掃衛(wèi)生，用適當?shù)姆椒?如下：開窗、開空調(diào)、風扇、保持室內(nèi)空氣流通。2、上班后及時處理計劃內(nèi)的工作，特別應(yīng)留意預(yù)先安排 的會議、接待等預(yù)定的工作。3 、上班期間不宜做與工作無關(guān)的事務(wù)，不宜閑談他人的 隱私。4、工作期間手機應(yīng)盡量調(diào)至震動，接聽電話盡量不要影 響到他人工作。5、保持辦公桌的整潔。（ 1）桌面收拾整齊、電話、水杯、文具等放在妥當?shù)奈恢谩?）注意愛護公物，保持桌面清潔，無雜物。3）文件、印章、支票等重要物品不宜放在桌面，應(yīng)整齊地放在抽屜內(nèi)。放置重要物品的抽屜應(yīng)該及時上鎖。6、上班期間與同事探討工作應(yīng)以不

43、影響其他同事工作為 宜，選擇會議室、接待室等場所進行。7、工作期間應(yīng)禁止在辦公場所內(nèi)抽煙。8、不得擅自離開崗位，有特殊情況離開也應(yīng)將座位收拾 整齊、椅子靠攏，并告知周圍同事自己的去向。因業(yè)務(wù)外出應(yīng) 征求上級領(lǐng)導(dǎo)同意；離開前應(yīng)將預(yù)計可能發(fā)生的事情準備妥當 或委托同事代辦。9、在辦公室內(nèi)走路步伐要輕，遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)輕輕點頭打招 呼，如有客人來訪，應(yīng)該主動引路并帶至目的地。10、進入他人辦公室，應(yīng)先敲門（二至三下為宜），待對 方回應(yīng)后方可進入，不可擅自闖入。11、當辦公室有客人、領(lǐng)導(dǎo)進入時，應(yīng)站起來迎接。12、每個辦公室成員都有義務(wù)維護辦公室的整潔衛(wèi)生，廢 棄物品應(yīng)放在就近的垃圾桶內(nèi)，并應(yīng)該及時清理。1

44、3、當日事當日畢，由于特殊原因未能及時處理的事情， 應(yīng)認真記錄，并盡快安排時間解決。14、一天工作結(jié)束后應(yīng)將當天的文件、資料整理歸檔，廢 棄的文字記錄應(yīng)該及時銷毀。15、下班前應(yīng)將辦公物品擺放整齊，桌面清理干凈，確認 放置重要物品的抽屜是否鎖好，桌椅推到桌下。16、檢查窗戶是否鎖好，電源是否關(guān)閉，下班時最后離開 的人員應(yīng)鎖好窗戶。五、辦公設(shè)備使用規(guī)范1、正確、合理的操作辦公設(shè)備，避免造成人為損壞。2、愛惜使用電腦，定期進行電腦維護。僅使用個人工作 相關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，預(yù)防電腦感染病毒，若需要借用同事的電 腦，需征得對方同意。3、需要使用有專人負責的設(shè)備時，如傳真機、投影儀等， 應(yīng)請有關(guān)負責人協(xié)助

45、。4、飲水機的水槽經(jīng)常會有一些殘水，需要及時清理。為 客人準備一次性水杯，辦公室人員需要自帶水杯。六、文件圖書使用規(guī)范1、圖書使用規(guī)范（ 1）愛惜圖書，不在書上亂寫亂畫。（ 2）如需要查找某類書籍，可向圖書管理人員查詢或代 為查找。（ 3）圖書查閱完畢，須及時放回原處。（ 4）辦理圖書借閱手續(xù)后，方可把圖書帶出醫(yī)院。（ 5）書籍借閱不超過規(guī)定時間。如果需要繼續(xù)借閱應(yīng)該辦理續(xù)借手續(xù)，歸還書籍時，注銷借閱手續(xù)。2、文件使用規(guī)范（ 1）文件使用規(guī)范為與文件相關(guān)的人員，其他人員一律不辦理借閱。（ 2）查閱或借閱文件、資料、需經(jīng)文件（資料）保管部 門主管領(lǐng)導(dǎo)批準后方可辦理借閱手續(xù)。（ 3）重要文件、資料

46、（包括合同）等原件一律不予外借， 特殊需要可經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準后進行，但要謹防丟失。（ 4）借閱醫(yī)院文件后需要注意保密，防止醫(yī)院內(nèi)部的重 要信息被泄露。3、病案使用規(guī)范（ 1）醫(yī)護人員確需借閱有關(guān)病案，必須按規(guī)定辦理借閱 手續(xù)。（ 2）非直接從事臨床、教學、科研工作的員工及實習人 員不得借閱病案。（ 3）借閱應(yīng)在閱覽室內(nèi)進行，要愛惜病案，定期歸還。（ 4）病案在院內(nèi)傳送，必須由醫(yī)護人員進行。（ 5）病案管理工作和接觸病案的人員，對病案均有責任 保密。6）未經(jīng)批準，不得自行復(fù)印、拍照、摘抄病案。7）不得擅自篡改病案。4、光盤、磁盤、 U 盤、移動硬盤使用規(guī)范(1) 盡量避免使用外部的光盤、磁盤、U盤

47、、移動硬盤等, 若需使用，應(yīng)先查毒殺毒處理。( 2)使用醫(yī)院光盤必須登記，使用完畢后應(yīng)該及時歸還 并注銷登記。( 3)計算機的使用者和管理人員須保管自己的專用儲存 介質(zhì)。( 4)為了避免醫(yī)院電子資料外泄或感染病毒，光盤、磁 盤、U盤、移動硬盤等一律不予外借。七、會議室、接待室使用規(guī)范1 、接待室使用規(guī)范( 1)接待領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、外賓時使用接待室。( 2)保持室內(nèi)干凈、安靜，桌椅擺放整齊，定時開窗通 風。( 3)要備好茶葉、水、水杯、香煙、煙灰缸等接待物品。( 4)根據(jù)接待來訪需要，布置室內(nèi)環(huán)境。如：準備鮮花、 果盤、錄像設(shè)備等。( 5)離開接待室時，將室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整理好，將門窗鎖好。2、會議室使

48、用規(guī)范1）會議室由院長辦公室統(tǒng)一管理，管理人員要保證會議室的清潔和物品齊全完好，保證會議所需。（ 2）各部門、各科室使用會議室，須提前登記預(yù)約，填 寫會議室使用單經(jīng)送院辦審批，以便統(tǒng)籌安排。（ 3）每次會議之前，管理人員應(yīng)該認真檢查電源電器、 配備會議用品等。（ 4）重要會議期間，應(yīng)該安排專人服務(wù)。（ 5）使用會議室的單位和部門，必須保持室內(nèi)整潔。（ 6）會議室管理人員要嚴格室內(nèi)物品的管理和維護，做 到會散、人走、電源關(guān)閉、門上鎖。（ 7）會議室使用期間，非接待客人和參加會議者，不得 隨意進入會議室。第 六章 醫(yī) 患關(guān) 系管 理一、醫(yī)患關(guān)系管理制度第一條 目標為建立有效的患者關(guān)系管理，形成通過

49、醫(yī)療滿意服務(wù)、超 值服務(wù)達到和達成醫(yī)患之間建立持續(xù)性、合作性的醫(yī)療服務(wù)關(guān) 系。特制定以下管理制度。第二條 責任科室 /部門患者服務(wù)中心：醫(yī)院在患者服務(wù)中心設(shè)對外電話兩部，一 - 34 -部專門接聽院外咨詢、表揚 / 投訴及建議意見；一部專門負責 抽查出院患者回訪服務(wù)， 了解醫(yī)療服務(wù)滿意度、 收集患者意見。臨床科室對外咨詢電話：臨床科室應(yīng)對患者公布直達電 話，以便患者來電咨詢。同時，在每天規(guī)定時間，值班醫(yī)師、 主管護士負責對出院患者進行電話回訪，了解其病情恢復(fù)情 況、提供醫(yī)療咨詢建議，必要時為患者預(yù)約復(fù)診。第三條 實施方法1、患者服務(wù)中心醫(yī)患關(guān)系管理（ 1）對外公布患者服務(wù)中心的咨詢、 表揚/

50、投訴電話號碼， 為出院患者提供臨床科室咨詢聯(lián)系電話號碼。（ 2）咨詢服務(wù)：咨詢組負責接聽患者咨詢電話，結(jié)合患 者需求，主動提供醫(yī)院概況、科室組成、重點學科帶頭人、醫(yī) 院特色專家介紹、醫(yī)院設(shè)備及門診科室分布、國家相關(guān)法律法 規(guī)及政策；醫(yī)院常務(wù)；掛號咨詢；專家門診；其他相關(guān)業(yè)務(wù)、 服務(wù)信息咨詢等。（ 3）查詢服務(wù)：檢查結(jié)果查詢；各項服務(wù)價格查詢；專 家出診相關(guān)事宜查詢；醫(yī)療檢查、檢驗及大型醫(yī)療器械設(shè)備的 查詢；分支機構(gòu)的查詢；其他相關(guān)信息的查詢。（ 4）預(yù)約服務(wù)：患者要求預(yù)約掛號時, 咨詢組應(yīng)主動分診, 告知患者到專家就診時間安排, 介紹為其服務(wù)的就診醫(yī)生 和所在診室，幫助填寫預(yù)約掛號單，提交掛號

51、處。（5）患者建議、表揚/投訴處理：將患者對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及其對醫(yī)療療效的意見、建議、要求、表揚/投訴等整理后反饋給醫(yī)院。（6）回訪服務(wù)：隨訪組負責電話回訪。 監(jiān)督業(yè)務(wù)科室每周、每月回訪工作完成情況，隨訪組 負責在每月、每季度、每半年、每一年各總結(jié)、整理一次隨訪 資料，并詳細列出各科室這一時間段內(nèi)總共咨詢了多少患者， 滿意程度如何、主要意見和問題有哪些等內(nèi)容，并上報有關(guān)科 室和部門，以便采取相應(yīng)的改進措施； 征求患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議； 了解醫(yī)務(wù)人員有否收受紅包等不良行為現(xiàn)象； 完成患者滿意度抽樣調(diào)查問卷； 填寫電話記錄、溝通好醫(yī)患關(guān)系，對患者反映的意見應(yīng)備案呈相關(guān)科室、部門處理。（7）關(guān)系

52、維護： 每個出院患者均應(yīng)由隨訪組在其生日或其他重大節(jié)日 時寄賀卡以及體檢優(yōu)惠券 2張，以示對患者的問候與健康祝福， 并每月定期寄發(fā)院刊。院刊內(nèi)容建議如下：健康教育知識；院內(nèi)新聞；醫(yī)院專家推介；醫(yī)院文化相關(guān)文章；惠民活動資料等等。 60歲以上老人贈送免費敬老卡1張，憑卡可享受與出院患者同等優(yōu)惠（生日賀卡、定期院刊、優(yōu)惠體檢券等等）； 其他配合市場部對老患者開展的醫(yī)療服務(wù)惠民活動工 作。2、臨床科室醫(yī)患關(guān)系管理（1）業(yè)務(wù)回訪：臨床科室回訪由患者主管醫(yī)師負責，出 院后分三次對每一位重癥患者、所有來源患者、60歲以上患者、 產(chǎn)婦通過電話進行回訪，逐步發(fā)展到回訪全部出院患者。（2）每位出院患者均應(yīng)贈送出

53、院指導(dǎo)手冊，內(nèi)容包 括科室和患者服務(wù)中心咨詢 /投訴電話號碼、主管醫(yī)師/護士聯(lián) 系方式、專家門診的出診時間、出院后應(yīng)注意的飲食、休息、用藥、定期檢查或后續(xù)醫(yī)療回訪 /復(fù)診計劃等10多項具體注意 事項，并附上主管醫(yī)師、護士及科主任、護士長名片或科室名 片。（3）患者出院后一周內(nèi)由臨床主管醫(yī)療進行第一次回訪： 了解患者出院后的康復(fù)情況，解答患者提出的有關(guān)醫(yī)療問題， 在隨訪的過程中及時掌握患者的恢復(fù)狀況，解答患者疑惑并開 展院后關(guān)懷，詳細解答對患者出院后遇到的問題，如術(shù)后什么 時候可以洗澡，什么時候下地活動、藥物副作用大怎么辦以及藥物調(diào)整、療效檢測等給與解答。（ 4）一個月內(nèi)視病情，由臨床主管醫(yī)師進

54、行第二次回訪， 對患者出院后的藥物治療、護養(yǎng)方案和各種功能恢復(fù)鍛煉等進 行指導(dǎo)。（ 5）臨床主管醫(yī)師在一年內(nèi)提供第三次回訪，以了解患 者身體恢復(fù)情況，提供有關(guān)復(fù)查、恢復(fù)等建議。（ 6）對于不能回復(fù)的應(yīng)請上級醫(yī)師協(xié)助，向患者說明回 復(fù)時間后及時將問題或意見轉(zhuǎn)達給專家或科主任等人，確保短 期內(nèi)將回復(fù)信息傳遞給患者。（ 7）對某些病種的診治療效，可以通過系統(tǒng)的監(jiān)測，總 結(jié)出具體診療、護養(yǎng)方案，反饋給經(jīng)治醫(yī)師、主管護士，以利 于醫(yī)務(wù)人員總結(jié)經(jīng)驗，促進醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)進步。（ 8）對沒有電話或電話不能接通的患者，臨床科室應(yīng)在 一周內(nèi)反饋給患者服務(wù)中心，繼而由患者服務(wù)中心開展信函回 訪服務(wù)，給患者寄上一份慰

55、問信，附上一份院刊。第四條 注意事項1、以點帶面，全面鋪開：出院后電話隨訪先在重癥患者、 來源患者、 60歲以上患者、 產(chǎn)婦等需求明顯的人群中實行； 終全面實施。2、隨訪的意義：在隨訪的過程中，通過了解患者對醫(yī)療 服務(wù)是否滿意，及早發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷，通過主動彌補，將醫(yī)療糾 紛的隱患降到最低，力爭達到零缺陷、持續(xù)提高醫(yī)療技術(shù)和服 務(wù)水平；與患者建立持續(xù)性、合作性的醫(yī)療服務(wù)關(guān)系。加強患 者忠誠度，維系患者使之不至于流失。二、醫(yī)患溝通制度 第一條 目的 為改善醫(yī)患關(guān)系，促進醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬相互溝 通，建立良好的醫(yī)患溝通服務(wù)規(guī)范，改變觀念適應(yīng)變革，建立 醫(yī)院現(xiàn)代服務(wù)理念，改善服務(wù)，提高患者滿意度，特制定本制 度。第二條 內(nèi)容 根據(jù)醫(yī)療護理工作的實際情況和患者的心理需求，以及國 家相關(guān)醫(yī)療護理法律、法規(guī)等要求，醫(yī)務(wù)人員必須就以下主要 內(nèi)容與患者進行各種形式的溝通：1、醫(yī)院規(guī)章制度、病房環(huán)境及管床醫(yī)護人員、科主任和 護士長；2、重要或特殊診斷檢查項目、目的及其結(jié)果；3、病情及其預(yù)后；4、正在接受的治療護理名稱、目的、注意事項、副作用 以及應(yīng)承擔的風險及預(yù)期效果；5、特殊檢查治療應(yīng)征得患者