江門消委會系統(tǒng)2018年第三季度受理

1、江門市消委會系統(tǒng)2018年第三季度受理消費投訴分析報告2018年第三季度，江門市各級消委會共受理消費者來訪、來信投訴435件，已解決328件，成功調(diào)解率達 75.4%，為 消費者挽回經(jīng)濟損失 242多萬元。一、消費投訴總體情況（一）按性質(zhì)劃分，投訴前三位分別是：1、合同服務(wù)152件，占投訴總量的34.94%。2、售后問題127件，占投訴總量的29.20%。3、質(zhì)量問題66件，占投訴總量的15.17%。投訴性質(zhì)統(tǒng)計表項目數(shù)量（件）百分比合同15234.94%售后服務(wù)12729.20%質(zhì)量6615.17%虛假宣傳5913.56%價格153.45%其他132.99%安全20.46%假冒10.23%總

2、計435100.00%（二）按類型劃分，投訴前三位分別是：1、日用商品類78件，占投訴總量的17.93%。2、交通工具類64件，占投訴總量的14.71%。3、家用電子電器類 63件，占投訴總量的14.48%投訴類型統(tǒng)計表項目數(shù)量（件）百分比日用商品類7817.93%交通工具類6414.71%家用電子電器類6314.48%電信服務(wù)6214.25%互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)4410.11%生活、社會服務(wù)類317.13%首飾及文體用品類214.83%文化、娛樂、體育服務(wù)153.45%食品類122.76%房屋及建材類122.76%房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類92.07%服裝鞋帽類61.38%銷售服務(wù)61.38%教育培訓(xùn)服務(wù)4

3、0.92%其他商品和服務(wù)40.92%郵政業(yè)服務(wù)20.46%醫(yī)藥及醫(yī)療用品類10.23%公共設(shè)施服務(wù)10.23%總計435100%從投訴性質(zhì)看，合同問題投訴 152宗，比重34.94% ;售 后服務(wù)問題投訴127宗，比重29.20% ；質(zhì)量問題投訴66宗， 比重15.17%。從投訴類型看，日用商品類投訴 78宗，比重17.93% ;交通工具類投訴 64宗，比重14.71% ;家用電子電 器類投訴63宗，比重14.48%。本季度其他各大類別投訴量 與2017年同期相比略有增加。二、投訴熱點（一）本季度家用電子電器類投訴中，空調(diào)產(chǎn)品投訴較為明顯，客觀來看，這與天氣炎熱使用頻率增加也有一定的關(guān)系。 涉

4、及類別主要是質(zhì)量和售后服務(wù)，分別有3宗和11宗。質(zhì)量問題多為噪音、控制電路問題。售后服務(wù)問題焦點在于預(yù)約后 遲遲不上門檢修和收費不合理。例如，2018年6月4日，消費者馬先生花費2499元在江海區(qū)國美電器商場購買了一臺格 力牌空調(diào)。2018年7月底，馬先生購買的格力空調(diào)出現(xiàn)故障， 格力空調(diào)售后服務(wù)接到馬先生的電話后上門拆走了空調(diào)，但拆走近半個月也沒來上門安裝，杳無音信，正當高溫天氣，催促無果后，馬先生無奈投訴到江海區(qū)消委會。接訴后，江海區(qū)消委會江南分會工作人員認真聽取消費者反映情況，并及時聯(lián)系電器商場的負責(zé)人郭先生進行了解、調(diào)查。經(jīng)核實，消費者所反映情況屬實，該品牌售后服務(wù)最終確認張某所購買空

5、調(diào)故障 正在排除過程中。因空調(diào)還在保修期內(nèi)， 江海區(qū)消委會江南分 會工作人員根據(jù)消費者權(quán)益保護法第二十三條“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的， 應(yīng)當按照國家規(guī)定或者約定 履行，不得故意拖延或者無理拒絕”之規(guī)定積極做好雙方的調(diào)解工作。最終，商場經(jīng)營者和售后服務(wù)認識到了自己售后服務(wù) 的行為不妥，并向我會工作人員及投訴人馬先生承諾3天內(nèi)一定處理好。投訴雙方就此達成調(diào)解協(xié)議，并對調(diào)解結(jié)果表示滿 意。提示：購買空調(diào)時一是盡量去正規(guī)信譽度高的銷售商處購 買，選擇售后保障點分布廣的品牌。二是購買空調(diào)時要如實告知商家空調(diào)戶外主機的擺放位置， 談好安裝費

6、特別是高空作業(yè) 費。三是空調(diào)上門后，一定要注意產(chǎn)品的名稱、 型號等外包裝 標識是否齊全，同時注意保存好各種發(fā)票憑證。四是對已購買的產(chǎn)品一定要及時安裝和試機， 盡早發(fā)現(xiàn)問題免得錯過商品退 換期。五是選擇正規(guī)安裝經(jīng)營者， 在安裝空調(diào)時，消費者有義 務(wù)提醒安裝人員注意人身安全和安裝質(zhì)量。（二）交通工具類中汽車和摩托車消費問題是本季度消費 投訴的熱點，占63宗。如：3月20日，消費者何小姐在蓬 江區(qū)某摩托車市場購買了一輛光陽摩托車，使用不到一個月，摩托車就出現(xiàn)了燈光故障，何小姐立即前往售后點維修。到 了 7月4日，摩托車再次故障，這次，維修師傅說要更換零 配件，結(jié)果一直拖了月余也沒有修好。何小姐認為售

7、后點推 諉責(zé)任、拖延維修，嚴重損害自己的合法權(quán)益，于是向江門 市消委會投訴。經(jīng)工作人員多方調(diào)解，光陽摩托車售后點第 三天就為消費者解決了問題，消費者何小姐對我會工作表示 7兩意、。江門市消委會再次提醒廣大消費者，車輛保養(yǎng)和維修時需注意的問題一、原廠保養(yǎng)有保障?！叭逼诘男萝囈?guī)定，各階段保養(yǎng)建議選擇4S店做，主要是4S店遵照原廠保養(yǎng)內(nèi)容要求進行 檢查，建立車輛的保養(yǎng)和維修數(shù)據(jù)記錄，這樣，車輛在“三包”期出故障就有了包修的依據(jù)，消費者也可以避免廠家以無保 養(yǎng)記錄為由拒絕“三包”。二、選擇可靠的維修商家。車輛出現(xiàn)故障時，盡量選擇 有資質(zhì)有信譽的維修商家，切勿輕信路人或網(wǎng)絡(luò)上推薦的維 修點。通常這種

8、維修點的維修人員無維修資質(zhì)，或折車輛的 維修參數(shù)不齊備，未能準確判斷故障原因。到頭來，錢花了 而車輛的故障仍未能排除。三、車輛切勿隨意改裝升級。特別是年輕的消費者購買 新車一段時間后喜歡改裝升級，例如發(fā)動機的吸排系統(tǒng)、懸 掛系統(tǒng)、車輛輪胎、車輛燈具等，這樣產(chǎn)生行車安全隱患，可能喪失車輛“三包”服務(wù)，涉嫌違反國家相關(guān)法律規(guī)定，導(dǎo)致車輛年審不通過的后果。三、本季度專題分析近年來，隨著老年人收入水平的穩(wěn)步提升和社會保障制度 的日益健全，老年人愈發(fā)注重生活質(zhì)量， 但老年人缺乏辨別能 力，安全防范意識薄弱，容易成為不法商家蒙騙的對象。案例8月14日江門市消費者權(quán)益保護委員會受理一宗老年人 消費投訴，并轉(zhuǎn)

9、蓬江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會堤東投訴站處理。消費者李伯夫妻二人已近 80高齡，女兒又移居國外多年， 夫妻多年在江海區(qū)一家養(yǎng)老院居住，日常生活尚能自理，只是李伯腿腳不便需拄拐行走。由于上頤養(yǎng)生館宣傳經(jīng)絡(luò)按摩具有 神奇功效，于是今年5月份夫妻二人在江門市蓬江區(qū)上頤養(yǎng)生 館選購了價值35000元為期一年的雙人經(jīng)絡(luò)按摩套餐。體驗 了三個月后，李伯未見其康復(fù)效果，正好女兒回國探望二老， 得知此事經(jīng)過并懷疑二老被騙，就此與商家協(xié)商退款事宜， 期間發(fā)現(xiàn)該店的按摩技師沒有相關(guān)的上崗資質(zhì)。商家提出以羊奶粉等營養(yǎng)品代替退款，消費者不接受并向江門市消費者權(quán)益保 護委員會投訴。經(jīng)過工作人員耐心的調(diào)解， 最終雙方達成一致

10、協(xié)議， 商家 同意退還經(jīng)絡(luò)按摩套餐余額 25500元給消費者，消費者表示 十分滿意，事后專門向蓬江區(qū)消費者權(quán)益保護委員會堤東投訴 站送來一面“為民利益盡心盡力”的錦旗，感謝工作人員的調(diào)解 工作。老年人消費四大潛規(guī)則（一）夸大病癥連哄帶騙，誘使老人花巨款買健康有些不法商家，利用部分老年人身體存在的某些輕微問 題，夸大其健康隱患，通過哄騙、恐嚇各種手段，誘導(dǎo)老年人 花費巨款購買一些作用不大甚至根本無效的保健品，給這些老年消費者帶來身心損害和財產(chǎn)損失。（二）健康講座專家義診，兜售保健產(chǎn)品價高質(zhì)低時下，針對老年人的消費陷阱層出不窮，一是不法商家打著健康講座的旗號，以贈送禮品作為誘惑， 使老年人在得到實

11、 惠時放松警惕，不知不覺中跌入騙局中；二是以所謂“專家”名 號進行“義診”先是免費講課，再進行病癥診斷，誤導(dǎo)老年人 產(chǎn)生“身體狀況存在嚴重問題”的錯覺，隨后再向老年人兜售高 價低質(zhì)的保健器材和食品。（三）“愛國感恩”各種名堂，忽悠老人花樣多多老年人作為較為特殊的消費群體，家國情懷深厚。部分不良商家正是利用老人家這種容易滿足、時時感恩的心理，通過舉辦“愛國、感恩、孝道”等講座，借助現(xiàn)場夸張、煽情等語言 宣講，再結(jié)合贈送禮品等伎倆，借機實施詐騙，或兜售產(chǎn)品。（四）親情陪伴博好感，推銷產(chǎn)品錢掏干由于不少年輕人忙于事業(yè)，陪伴父母老人的時間大多很 少，導(dǎo)致老年人常年缺乏關(guān)懷和陪伴，極易被個別不良商家所利

12、用。其中，陪聊天、做家務(wù)、陪出游、給老人子女介紹對象 等，成為不少銷售人員進行情感促銷的新招數(shù)，他們利用上述手段，逐步取得老人的信任后，就向其推銷價格不菲的產(chǎn)品， 從中獲取不當收益。江門市消委會特別提醒廣大老年消費者：一是要理智消費，老年朋友要警惕多種非法宣傳和非法經(jīng) 營陷阱，切勿聽信店員的虛假宣傳， 不被商家花哨的宣傳所迷 惑。要理性選購保健品，保健品既不能當藥吃， 也不能當飯吃， 一次少量購買，吃完再買。二是要通過正規(guī)的渠道購買保健食品， 并注意查驗商家是 否有證照齊全，購買的時候盡量選購大品牌， 這樣比較有保障。 理性看待促銷活動，不可以貪圖小便宜。凡是涉及較大金額的 消費環(huán)節(jié)，最好先與家人商量，征詢他們意見，切勿隱瞞家人。三是在購買保健品時要索取正規(guī)票據(jù)并妥善保存， 收集保 留好宣傳資料，一旦自身權(quán)益受到損害， 可將相關(guān)票據(jù)、資料 等作為維權(quán)證據(jù)。另外，如發(fā)現(xiàn)假冒或不合格保健食品，可以找食品藥品監(jiān) 督管理部門，記得保留購買的實物包裝票據(jù)，記錄銷售公司名稱地址等相關(guān)信息；如果所使用的產(chǎn)品宣傳“治好了”某