服務實施方案

1、1 / 15服務實施方案一、項目概況本項目為輝縣市洪洲鄉(xiāng)工業(yè)園區(qū)道路保潔服務項目，共涉及7條工業(yè)園區(qū)內(nèi)道路，總長14238m；由工業(yè)大道（洪洲段）、濱河路（全段）、經(jīng)四路（全 段）、經(jīng)一路（北部硬化路段）、緯一路（全段）、緯二路（全段）和緯三路（全 段）組成，分別對道路路面、道路兩側(cè)路肩、綠化帶進行保潔及可視范圍內(nèi)的塑 料垃圾的清理工作。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。、項目范圍1、工業(yè)大道（洪洲段，長2983m）:道路路面、兩側(cè)路肩和道路內(nèi)綠化帶（含行道樹管理）；（全段，長2446m）:道路路面和兩側(cè)路肩（含行道樹管理）；（全段，長2292m）:道路路面和兩側(cè)路肩（含行道樹管理

2、）；管理）；（一）、組織架構(gòu)圖項目服務部工程維修環(huán)境 綠化秩序維護2、濱河路3、經(jīng)四路4、經(jīng)一路（北部硬化路段，長1152m）:道路路面和兩側(cè)路肩（含行道樹5、緯一路（全段，長2958m):道路（含行道樹管理）；（全段，長1050m) :道路（含行道樹管理）；7、緯三路（全段，長1357m）第二節(jié)組織構(gòu)架及人員配備:道路（含行道樹管理）。維公司 護負責公 再造、各部總部司發(fā)管理機構(gòu)與體系策劃戰(zhàn)略設施設備運行 制度安維護資本運作、，負責公司決策、投資管理、清潔服務力品牌策劃、組分析、齊等方面；負責公司總體綠化管養(yǎng)2 / 15激勵機制、約束機制及其方法的策劃等。項目管理辦公室：聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈

3、。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍。負責本項目對外協(xié)調(diào)和人、財、物的調(diào)動，組織實施各項保潔預案、安全生 產(chǎn)預案。人力資源部：負責本項目人力資源總體規(guī)劃，做好選人、用人、育人、考核、留人等工作： 維持公司各項目人員的正常供給，后備管理、技術人員等的選拔、培養(yǎng)。加強與 員工的溝通和激勵管理；負責勞資糾紛、勞動保護及勞動統(tǒng)計：負責員工的考核 與評價實施的策戈y及跟蹤；殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟。殘騖樓諍錈瀨濟溆塹籟婭。財務部：負責公司財務預算、核算及目標實施；負責公司資金管理、財務管理：負責 對公司、各項目資金正常運行秩序的管理、監(jiān)控及登賬核賬匯賬等會計核算工作； 負責對外聯(lián)系與溝通。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。釅錒極額

4、閉鎮(zhèn)檜豬訣錐顧。品質(zhì)保證部：擬定本項目質(zhì)量管理制度，并嚴格付諸與實施；定期工作進行質(zhì)量檢查與報 告；擬定服務質(zhì)量信息，嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量信息的抽樣檢查，監(jiān)督協(xié)調(diào)工作。對 檢查不合格的，應開出處罰單。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。后勤保障部：配合各項目管理辦公室采購保潔工具、 辦公用品、車輛維修等，保障項目的 各種物質(zhì)及時補充。保潔作業(yè)班組：負責組織日常的保潔作業(yè)和作業(yè)質(zhì)量檢查。保潔人員：負責保潔作業(yè)。序號崗位名稱人數(shù)1綜合主管22工程維修43秩序維護員64保潔員305垃圾外運工10（三）管理制度一、建立科學的管理機制i良好的組織結(jié)構(gòu)保潔不僅僅是清潔專業(yè)的事情，也是與整個物業(yè)企業(yè)從

5、上至下各級部門相關 的事情。應建立一個從上至下的保潔組織結(jié)構(gòu)，如 “公司 部門班組保 潔員”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創(chuàng)新、保潔質(zhì)量的升級等重大事項 決策；部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服務決策進行細化、實化，并 對保潔工作過程進行監(jiān)督控制； 班組負責組織實施部的各項保潔指令； 清潔工負 責保質(zhì)保量地完成自己所承擔的保潔任務。 同時，還要定義好各級部門之間的接 口，使各級3 / 15部門的保潔工作能很好地銜接。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點。2、合理的人員配備 保潔是一項涉及范圍較廣、任務較重的工作，合理的人員配置是保證順利、 有效地實施保潔工作的基礎。人員配備的

6、首要任務是明確工作內(nèi)容、工作負荷， 合理地評估每項工作的工作量， 主要從完成一項任務單位人工的耗時來考慮， 按 總工作量與單位工作量所需人數(shù)的比值來配備人員數(shù)量。廈礴懇蹣駢時盡繼價騷。廈礴 懇蹣駢時盡繼價騷巹。3、鮮明的崗位職責 保潔的崗位職責必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什么，并且工作范圍劃分清晰， 避免出現(xiàn)某項工作可能由甲員工來完成， 也可能由 乙員工來完成，結(jié)果誰也不來完成的情況。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚鍍。4、合理的工作流程 工作流程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保 質(zhì)、可控地完成服務。 應對項目型的服務建立一套完整的服務流程

7、， 甚至可以把 如衛(wèi)生間保潔這樣的工作當做項目來看待， 建立工作流程。 在建立工作流程時要 注意設定過程監(jiān)控點， 以便對工作過程實行監(jiān)控， 保證工作質(zhì)量、 服務質(zhì)量。鵝 婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴。鵝婭盡損鵪慘歷蘢鴛賴縈。5、有效的監(jiān)督控制機制要使保潔工作能保質(zhì)保量完成， 必須有有效的監(jiān)督控制機制， 應把監(jiān)督控制 分布到保潔工作的各個環(huán)節(jié)， 并切實抓好監(jiān)控工作。 監(jiān)督控制機制包括過程監(jiān)控 和結(jié)果驗證， 過程監(jiān)控是在保潔工作過程的不同階段設立檢查點， 進行檢查，結(jié) 果驗證是在某項保潔工作完成后對保潔效果進行檢查。 過程監(jiān)控和結(jié)果驗證都是 必須的，缺少任何一個方面都會達不到良好的監(jiān)控效果。 現(xiàn)在某些清潔工

8、作只進 行了結(jié)果驗證而無過程監(jiān)控，所以在出現(xiàn)不理想的結(jié)果時難以找出原因?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨?；[叢媽羥為贍僨蟶練淨櫧。6、良好的溝通體系 良好的溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決策的有力輔助。 良好的溝 通體系應該是公司的決策、 指導精神布置到管理處后， 部門在細化實施過程中將 遇到的問題、總結(jié)出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考， 對決策進行調(diào)整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環(huán)體系，促 進持續(xù)改進工作。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴。預頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。7、加強內(nèi)部培訓1、服務意識和服務技能培訓在清潔巡查、 言行規(guī)范等多方面在清潔管理活動中要真正規(guī)范起來， 由于清

9、 潔工整體文化程度較低， 服務意識、 服務技能上比較欠缺， 需要在這些方面對他 們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理層的相關人員也要加強自身多方面的素 質(zhì)培養(yǎng)，這樣才能讓服務意識和清潔工作技能4 / 15在現(xiàn)有基礎上再上一個臺階。 同時， 各層次員工都應培養(yǎng) “自我挑戰(zhàn) ”意識，有挑戰(zhàn)才可能有提高，才會動腦筋去思索 工作中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。滲釤嗆儼勻諤鱉調(diào)硯錦。滲釤嗆儼 勻諤鱉調(diào)硯錦鋇。2、加強培訓的效果監(jiān)控 每周部門清潔主管、領班都應會對清潔工進行培訓，但效果體現(xiàn)得如何呢， 任何行業(yè)的培訓， 應加強這一培訓活動效果的監(jiān)控， 比如， 每次培訓時可以請一 個本部門其它專業(yè)

10、的主管或其它部門的主管到現(xiàn)場旁聽培訓， 對培訓做出評價意 見，提高培訓質(zhì)量，監(jiān)督培訓效果。也可以采用培訓后問卷調(diào)查形式，改善培訓 效果。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫。清潔衛(wèi)生工作標準要提高，標準要不折不扣地執(zhí)行，保證做到：“五定 ”（定人、定地點、定時間、定任務、定質(zhì)量）。“六無”（無垃圾污物、 無清掃工具、 無碎紙皮核、無煙頭、地面無污水臟物、 無紙屑臟物）?！斑m時”（清潔工垃圾清運要適時，必須要做到當日垃圾當日清除，一是防止 前室不潔、氣味難聞，三是不會留下 “每日垃圾下班后不清理 ”的壞印象）。擁締鳳 襪備訊顎輪爛薔。擁締鳳襪備訊顎輪爛薔報。二、清掃保潔人員培訓計劃1、崗

11、前培訓具體內(nèi)容包括：A職業(yè)道德規(guī)范B保潔質(zhì)量標準C文明服務禮儀D安全生產(chǎn)規(guī)范在培訓合格后方能上崗， 以此來提高管理水平。 管理人員在接管本項目工作 之前由公司組織培訓。在崗保潔員和新錄用保潔員都需要參加類似的培訓， 此項培訓工作將在接管 前進行，屆時將邀請環(huán)衛(wèi)行業(yè)的專家來講課。贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷。 贓熱俁閫歲匱閶鄴鎵騷鯛。積極開展崗位中的糾偏指導和員工之間的經(jīng)驗交流會， 不斷提高保潔員的作 業(yè)水平。2、接管后人員培訓正式接管后， 一系列服務問題將陸續(xù)出現(xiàn)， 為了確保服務人員嚴格按程序操 作，確保服務水準， 必須進行更深一層的培訓， 具體內(nèi)容包括：壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。 壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚躋

12、。A怎樣處理突發(fā)性事件。B如何切實提高服務水準。C如何有效的調(diào)動員工 工作積極性D新技術和新的服務方式培訓。道路清掃保潔作業(yè)標準及要求。F道路清掃保潔作業(yè)標準及考核細則。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅籜。5 / 15培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核工作， 現(xiàn)場考核分為實際操作或書面考核兩種形 式：考評工作是在員工工作一段時間后， 由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后 的工作狀況，并作為考評培訓成績的依據(jù)。 對于考評不合格的員工或新進的員工， 我公司將采取作業(yè)實戰(zhàn)培訓手把手的培訓，能讓其盡快熟悉環(huán)衛(wèi)作業(yè)的特殊性。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆。第三節(jié) 各崗位職責及考核細則保潔主管

13、崗位職責：保潔主管在管理部經(jīng)理領導下， 實施負責小區(qū)保潔工作， 美化、凈化生活環(huán) 境。一、熟悉村內(nèi)住房排列，車行道、人行道分布及面積。二、堅持高質(zhì)量、 高標準制定道路保潔的具體作業(yè)程序和保潔標準， 檢查考 核評分標準和獎懲措施，經(jīng)管理部經(jīng)理批準后組織實施。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴。綾鏑鯛 駕櫬鶘蹤韋轔糴飆。三、合理配置垃圾桶數(shù)量、分布地點，垃圾轉(zhuǎn)運車、清掃工具數(shù)量及保管場6 / 15錦諑。四、小區(qū)保潔實行劃片分區(qū)包干作業(yè)管理， 做到員工之間任務劃定清楚， 責 任明確，檢查、考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡。貓蠆驢繪燈鮒誅髏貺廡獻。五、嚴格本部門考勤制度。保潔員每天定時集中講評，對全年出

14、全勤、無遲 到早退員工， 報請管理部經(jīng)理給予獎勵。 安排好員工節(jié)日期間的探親活動， 確保 新區(qū)內(nèi)保潔工作有條不紊。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔。鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚。六、嚴格保潔工作檢查制度，實行自查、巡查、抽查監(jiān)督制度，檢查、考核 結(jié)果切實與員工收入掛鉤。 堅持把責任區(qū)域清潔人員考核評分定期公開， 廣泛接 受業(yè)主監(jiān)督。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖。構(gòu)氽頑黌碩飩薺齦話騖門。七、定期組織員工學習，關心員工文化生活，倡導在平凡崗位上，干出不平 凡事跡。八、完成管理部經(jīng)理交辦的其它任務。保潔員崗位職責：保潔員在主管的領導下，負責分區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消殺、保潔等工作，具 體職責如下：一、每天清掃責任區(qū)內(nèi)兩次；二、垃

15、圾日產(chǎn)日清，倒到指定中轉(zhuǎn)站。三、不定期用藥物噴殺蚊、蠅、蟲、鼠等，主要在垃圾池、明溝、排水池、 排污井等周圍施放藥物。四、每年疏通化糞池一次。五、維護村內(nèi)清潔衛(wèi)生， 對不衛(wèi)生、不文明的現(xiàn)象和行為要及時勸阻和制止。 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳， 養(yǎng)成人人愛清潔， 個個講衛(wèi)生的良好風氣。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩。 輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號澩蠐。六、當班時間遇到村內(nèi)有任何垃圾、臟物、廢物、雜物等不衛(wèi)生現(xiàn)象，隨產(chǎn) 隨清，保持村內(nèi)衛(wèi)生。七、完成主管交辦的其它工作。第四節(jié) 保潔員工工作標準、檢查標準我公司在不斷的工作實踐當中， 總結(jié)保潔、綠化方面的經(jīng)驗， 分別在工作時間、 工作標準、檢查標準、 評優(yōu)標準等方面制定了一套切合實

16、際工作需要， 又能監(jiān)督、 激勵員工工作的措施和方法。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵蜆贅瀝。1、在工作時間方面，廣泛采用上、下班簽到制度，充分保證員工的工作時間。2、每月底，組織保潔員工 參加“月最佳保潔員 ”的民主評選活動， “獎勤罰懶 ” “獎優(yōu)罰劣 ”所，合理配備操作人員，小區(qū)內(nèi)不留衛(wèi)生死角驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂7 / 15由此激發(fā)員工上進意識、增強員工的工作榮譽感。并在年底進行 “最 佳保潔員 ”的評選活動。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒。識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂。第五節(jié) 具體的實施方案1垃圾桶的清潔1對于垃圾筒表面深度滲透的污漬， 先用濕毛巾擦干凈， 再用干毛巾抹去表 面

17、水痕。2垃圾桶清潔順序：由內(nèi)到外，從上到下全面清潔。3掀起垃圾桶上蓋，清潔其四周邊緣及底部污跡。4靠墻處垃圾桶必須搬開清潔，清潔完后應搬回原位。5對于有煙灰缸的垃圾桶，要及時清理，保持干凈，換好石米。2公共場地清潔1用掃把清掃地面，將垃圾分別掃至邊角集中成堆，最后統(tǒng)一清理。2鏟除香口膠，擦去遺留污漬，如地面有漏油應先擦干凈，再用化油劑（或汽油）擦拭油跡，最后用清水拖洗。3清理沙井,雨水槽內(nèi)的雜物，注意井口邊沿有無沙土等雜物，井內(nèi)有無積 水，青苔，蜘蛛網(wǎng)，雜物等。4地面巡回保潔，及時清掃煙頭、紙屑、落葉等垃圾。5定期對地面進行沖洗。從中間向兩邊沖洗，再將邊沿的污水沖入雨水井， 地面污漬可用洗衣粉

18、， 漂白粉刷洗， 地刷刷洗后再用水徹底沖洗； 用水刮或大掃 把將積水清理,頑固性污漬可試用酸，堿性清潔劑刷洗；沖洗工作盡量安排在晚 上或早晨（8時前）進行。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴。凍鈹鋨勞臘鍇癇婦脛糴鈹。6標準 公共場地、路面無泥沙，無明顯垃圾，無積水，無污跡。3垃圾收集運輸?shù)拇胧?、保持果殼箱等垃圾存放容器內(nèi)垃圾不滿溢，垃圾日產(chǎn)日清，無積存垃2、收集時對果殼箱等垃圾存放容器輕拿輕放，文明作業(yè)。3、收集作業(yè)完成后，及時清理場地，將可移動式垃圾存放容器（如垃圾桶、 果殼箱）復位，周圍2米內(nèi)無散落垃圾。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦。恥諤銪滅縈歡煬鞏鶩錦聰。4、按標準裝卸垃圾、密封運輸，運輸過程中避免垃圾拖掛、拋散和污水呈 線狀滴漏等二次污染8 / 15現(xiàn)象， 對路面造成的污染保證及時清洗。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫。 鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖。5、按指定地點、指定時間、指定運輸路線運送垃圾，不得拒絕沿線居民向 垃圾收集車內(nèi)傾倒生活垃圾，嚴禁從事單位垃圾有償清運服務。碩癘鄴頏謅攆檸攜 驤蘞。碩癘鄴頏謅攆檸攜驤蘞鷥。6、保持作業(yè)車輛整潔完好，每天作業(yè)結(jié)束后清洗車輛，車輛外部無灰垢，無污漬，及時對破損、殘缺部位進行修理，保持車輛封閉性能良好。閿擻輳嬪諫遷擇 楨秘騖。閿擻