呼叫中心年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃

1、成都電信VIP中心2012年工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃目錄Page 2成都電信VIP客戶服務(wù)中心公司介紹2012年工作總結(jié)2013年工作計(jì)劃問(wèn)題及建議公司介紹Page 3北京移數(shù)通電訊有限公司成立北京移數(shù)通四川分公司成立承接成都電信VIP中心Page 4公司介紹-業(yè)務(wù)范圍先后在北京、上海、陜西、四川、江蘇、山東、廣西、湖南、山西、重慶、吉林、河北、遼寧、廣東、浙江、天津、安徽、湖北、天津等18個(gè)重要省市開(kāi)辦的辦事處和全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心成都成都Page 52. BPO服務(wù)1.綜合秘書(shū)綜合秘書(shū)服務(wù)3.行業(yè)應(yīng)用4.內(nèi)容整合營(yíng)銷3G無(wú)線秘書(shū)服務(wù)固話秘書(shū)服務(wù)智能秘書(shū)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商外包服務(wù)非運(yùn)營(yíng)商外包服務(wù)公

2、司介紹-業(yè)務(wù)范圍郵政信息服務(wù)理財(cái)秘書(shū)服務(wù)智能預(yù)約診療服務(wù)手機(jī)閱讀智能門戶智訊今日財(cái)經(jīng)服務(wù)m-po網(wǎng)絡(luò)音樂(lè)服務(wù)精準(zhǔn)無(wú)線營(yíng)銷服務(wù)MDC業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍涉及范圍涉及公司介紹-VIP中心Page 6移數(shù)通公司于2008年9月通過(guò)成功競(jìng)標(biāo)，正式承接成都電信VIP中心的外包運(yùn)營(yíng)資格。經(jīng)過(guò)四年的運(yùn)營(yíng)，已經(jīng)從最初的30人發(fā)展成為一個(gè)擁有120余人的客戶經(jīng)理及支撐管理人員團(tuán)隊(duì)。中心專注于為成都電信30余萬(wàn)VIP用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、差異化的服務(wù)。在已經(jīng)過(guò)去的2012年，在成電服務(wù)部、VIP中心等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)單位的指導(dǎo)和無(wú)私幫助下，較好地完成了主要指標(biāo)和任務(wù)。特別是在重點(diǎn)客戶服務(wù)與存量經(jīng)營(yíng)等工作中，多次得到省、市公司的認(rèn)可。在

3、實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，也發(fā)現(xiàn)了一些運(yùn)營(yíng)和服務(wù)中的短板，經(jīng)過(guò)多方研究和分析，制定了針對(duì)性的解決辦法，我們有信心在2013年堅(jiān)定執(zhí)行上級(jí)部門的任務(wù)安排，充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源將VIP中心打造成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下具備“卓越服務(wù)與營(yíng)銷”能力的戰(zhàn)斗型、人文型、市場(chǎng)型團(tuán)隊(duì)。2012年工作總結(jié)Page 7工作變化情況客戶滿意度情況客戶保有情況流量經(jīng)營(yíng)情況終端升級(jí)情況日常管理工作鉆金零投訴情況Page 8工作變化情況24931828103929319801000002000003000004000002010年2011年2012年鉆卡金卡銀卡總數(shù)VIP客戶維系數(shù)2011年年客戶經(jīng)理100管理人員7班長(zhǎng)4質(zhì)檢人員 5投

4、訴人員2VIP團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)2012年客戶經(jīng)理103管理人員11班長(zhǎng)4質(zhì)檢人員 4投訴人員2Page 9工作變化情況2012年度客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)編制在基本未增加的情況下，承接服務(wù)的用戶總數(shù)增加了近1.2萬(wàn)戶，環(huán)比增長(zhǎng)4.3%，且工作內(nèi)容也大幅增加，除了原有的常規(guī)服務(wù)工作外，又新增了多項(xiàng)專項(xiàng)工作與經(jīng)營(yíng)類工作，以下關(guān)鍵詞伴隨著VIP客戶服務(wù)工作走過(guò)了2012年：鉆金零投訴客戶滿意存量經(jīng)營(yíng)主副卡推廣圈子營(yíng)銷微博轉(zhuǎn)發(fā)微博轉(zhuǎn)發(fā)日常拜訪日常拜訪會(huì)員日專場(chǎng)會(huì)員日專場(chǎng)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)會(huì)員俱樂(lè)部活動(dòng)護(hù)航客戶活動(dòng)護(hù)航客戶活動(dòng)個(gè)性化資料收集個(gè)性化資料收集20122012年年VIPVIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)流量包推薦E9

5、價(jià)值提升價(jià)值提升流量經(jīng)營(yíng)流量經(jīng)營(yíng)掌廳推廣掌廳推廣要客服務(wù)新天翼國(guó)際卡新天翼國(guó)際卡QQ群宣傳群宣傳差異化服務(wù)差異化服務(wù)Page 10n 針對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)滿意度，全年開(kāi)展的主要工作措施有：自建定期拜訪、測(cè)評(píng)用戶回訪、后付費(fèi)繳費(fèi)用戶關(guān)懷、年末回饋、四個(gè)一工程。n 加強(qiáng)四個(gè)一工程建設(shè)，全年微博關(guān)注數(shù)達(dá)102425戶，粉絲達(dá)119083戶；收集并錄入客戶微博49785戶，QQ號(hào)66509戶，郵箱118053戶。n 下一階段，將由客戶滿意度向客戶美譽(yù)度方向進(jìn)行提高?？蛻魸M意度情況Page 11鉆金零投訴情況2012年整體鉆金投訴控制效果較較好，截止12月有責(zé)投訴2件。投訴最高是在3月。每年年后將是一個(gè)投訴

6、高峰期，在2013年的鉆金投訴的管控我們也將在年后加大管控，提高拜訪時(shí)對(duì)用戶是否有投訴傾向的關(guān)注。59611078359504653766567830204060801001201月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆金本地投訴量鉆金本地投訴量0121月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆金有責(zé)投訴鉆金有責(zé)投訴Page 12鉆金零投訴情況u客戶經(jīng)理通過(guò)4個(gè)維度攔截投訴，截止12月共攔截59472戶投訴，效果較好。01020304050601月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月越級(jí)子系統(tǒng)02040608010012014016018

7、01月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月C網(wǎng)子系統(tǒng)05101520253035401月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月信息反饋表0100020003000400050006000700080001月2月3月4月5月6月7月8月9月 10月 11月 12月鉆、金接聽(tīng)量Page 13客戶保有情況單擊添加單擊添加截止2012年11月，集團(tuán)保有率、省內(nèi)保有率、VIP保有率三項(xiàng)指標(biāo)均超過(guò)目標(biāo)值。Page 14客戶保有情況9495969798991001月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月集團(tuán)保有率省內(nèi)保有率VIP保有率從以上數(shù)據(jù)展示分析：集團(tuán)保有率和

8、省內(nèi)保有率，波動(dòng)和下滑較嚴(yán)重的月份為7月和9月；VIP保有率，波動(dòng)和下滑較嚴(yán)重的月份為5月和9月。通過(guò)每月對(duì)流失數(shù)據(jù)分析，60%為欠費(fèi)拆機(jī)用戶，80%為E家用戶。其次為需求減少、主動(dòng)拆機(jī)、搬遷等。Page 15流量經(jīng)營(yíng)情況85.12%3G流量用戶活躍率戶均流量163.3MB掌廳業(yè)務(wù)推廣進(jìn)店八重禮手機(jī)助手推送流量提升抽獎(jiǎng)會(huì)員日定就送用就送通過(guò)專項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)展，客戶經(jīng)理向用戶推薦熱門的應(yīng)用或引導(dǎo)用戶到營(yíng)業(yè)廳，由專業(yè)工作人員幫用戶下載，從而激活流量，達(dá)到流量提升的目的。Page 16流量經(jīng)營(yíng)情況85%85%87%86%86%85%84%85%85%86%86%87%87%6月7月8月9月10月11月3G

9、流量用戶活躍率140.55169.35170.36167.87169.11163.31001101201301401501601701806月7月8月9月10月11月戶均流量3G滲透率 14.45 26.9 28.13 29.77 31.97 33.93 34.24 37.61 60.76 62.57 63.851月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月0102030405060703G智能機(jī)滲透率Page 17終端升級(jí)情況3G智能機(jī)滲透率n2012年終端升級(jí)主要手段包括：承接電信換機(jī)任務(wù)（共計(jì)七個(gè)波次專項(xiàng)派單任務(wù)）、自建未派單任務(wù)（覆蓋全部客戶）、會(huì)員日活動(dòng)、結(jié)合公司換機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)政策等。

10、n從一月到九月，通過(guò)客戶經(jīng)理宣傳，分公司、政企等多渠道配合，智能機(jī)的滲透率提高了近46個(gè)百分點(diǎn)。Page 18日常管理工作員工培訓(xùn)全年共組織在職客戶經(jīng)理大型培訓(xùn)66次，小型培訓(xùn)117次，主要涉及與客戶經(jīng)理息息相關(guān)的存量、服務(wù)和綜合業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)。天翼國(guó)際卡天翼國(guó)際卡換卡情況名列全省第8名，三卡平均換卡率52.8%，鉆卡換卡率49.99%，金卡換卡率43.5%，銀卡換卡率54.84%;均高于省公司均值。會(huì)員卡發(fā)放2012年2月至11月，共發(fā)放會(huì)員卡10171戶，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到要求；全年接通率約為77.68%。全年發(fā)放率75.79%。 同比去年各項(xiàng)指標(biāo)平均上漲5個(gè)百分點(diǎn)。Page 19日常管理工作

11、機(jī)場(chǎng)貴賓廳2012年通過(guò)擬定機(jī)場(chǎng)通行管理辦法，增加場(chǎng)每月通行次數(shù)，提高用戶知曉率；2012年通行次數(shù)每月平均391.1人次。同比2011年增長(zhǎng)8.87%。護(hù)航客戶據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，護(hù)航客戶全年提出意見(jiàn)259條；采納率達(dá)36.98%；共計(jì)開(kāi)展護(hù)航穿越活動(dòng)4場(chǎng)， 參與人數(shù)160人次。收集有效建議98條；通過(guò)活動(dòng)添加積分共計(jì)：21萬(wàn)分。俱樂(lè)部活動(dòng)據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全年共承接俱樂(lè)部活動(dòng)21個(gè)；其中成功邀請(qǐng)客戶參與活動(dòng)約為470人次。Page 20日常管理工作系統(tǒng)任務(wù)差異化郵件短信發(fā)送緊急開(kāi)機(jī)圈子營(yíng)銷員工招聘共執(zhí)行系統(tǒng)日任務(wù)、月任務(wù)共計(jì)91063件；發(fā)送差異化郵件57320封；發(fā)送短信4467313條；為127

12、0位客戶辦理緊急開(kāi)機(jī)。截止年末共發(fā)展圈子用戶139戶，維系用戶281戶。全年共招聘與培訓(xùn)新員工341名，合格上崗的優(yōu)秀客戶經(jīng)理人員達(dá)64人，人員均嚴(yán)格按照“優(yōu)勝劣汰”的原則進(jìn)行擇優(yōu)選擇上崗。制作維護(hù)“如何做一個(gè)有“錢途”的客戶經(jīng)理”展板，按周將客戶經(jīng)理的收益提成成績(jī)和排名進(jìn)行展示更新，提高了客戶經(jīng)理之間的動(dòng)力，促進(jìn)客戶經(jīng)理質(zhì)檢的良性競(jìng)爭(zhēng)提高工作效率。完成客戶經(jīng)理主管的競(jìng)聘和更換工作，完成客戶經(jīng)理及管理人員位置調(diào)換。對(duì)日工作安排表進(jìn)行優(yōu)化，通過(guò)每日工作總結(jié)完成情況、存量預(yù)受理率、服務(wù)接通率等，形成班組間比拼氣氛，其中，郊縣和銀卡班的工作完成情況大有提升。鼓勵(lì)客戶經(jīng)理參加“企業(yè)發(fā)展我建功，服務(wù)領(lǐng)先

13、我在行”的演講比賽，其中郊縣班客戶經(jīng)理?xiàng)钪浅诔呻娗嗄陠T工演講比賽中獲得第7名。2013年工作計(jì)劃Page 21人員及團(tuán)隊(duì)管理任務(wù)管理鉆金零投訴管理客戶保有管理流量經(jīng)營(yíng)管理客戶滿意度管理人員及團(tuán)隊(duì)管理Page 22新員工培訓(xùn)新入職員工的入職考試成績(jī)及格分?jǐn)?shù)線定于85分，低于則淘汰；不定期更新新員工培訓(xùn)的PPT課件。在職客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能提升的培訓(xùn)需要更全面、更仔細(xì)。糾正培訓(xùn)過(guò)程中的紀(jì)律；班組內(nèi)的業(yè)務(wù)等培訓(xùn)及時(shí)安排人員進(jìn)行效果檢驗(yàn)，不足的進(jìn)行集中培訓(xùn)。新篩選出一批次優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師（評(píng)選維度：月考成績(jī)、存量及服務(wù)任務(wù)完成情況、溝通能力、演講能力）。嚴(yán)格管控每月月考，內(nèi)訓(xùn)師的月考成績(jī)需達(dá)標(biāo)，累計(jì)

14、三次月考成績(jī)不達(dá)標(biāo)的內(nèi)訓(xùn)師將清理出內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍。在職員工培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師能力提升月度考試人員及團(tuán)隊(duì)管理Page 23見(jiàn)習(xí)員工初級(jí)客戶經(jīng)理中級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)客戶經(jīng)理高級(jí)經(jīng)理總監(jiān)助理專家級(jí)員工主管高級(jí)專員高級(jí)主管資深專家經(jīng)理晉職條件：1.入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)；2.滿足客戶經(jīng)理的相關(guān)素質(zhì)要求；晉職條件：1.滿足轉(zhuǎn)正條件；2.入職時(shí)間1個(gè)月以上；晉職條件：1.KPI排名在前60%；2.質(zhì)檢評(píng)分平均在85分以上；3.入職時(shí)間3個(gè)月以上；4.無(wú)重大、越級(jí)投訴記錄；晉職條件：1.KPI排名在前30%；2.質(zhì)檢評(píng)分平均在90分以上；3.入職時(shí)間6個(gè)月以上；4.無(wú)投訴記錄；5.完成培訓(xùn)超過(guò)20學(xué)時(shí)；晉職條件：1.KPI排名在前1

15、0%；2.樂(lè)于指導(dǎo)和幫助其他員工處理問(wèn)題；3.可協(xié)助班長(zhǎng)處理工作事宜；4.服務(wù)質(zhì)量分達(dá)到95分以上；5.入職時(shí)間1年以上；晉職條件：1.受員工愛(ài)戴；2.可激勵(lì)團(tuán)隊(duì) ；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時(shí)間1年以上晉職條件：1.專家員工及以上；2.對(duì)內(nèi)運(yùn)營(yíng)管理能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時(shí)間2年以上晉職條件：1.主管及以上；2.具備對(duì)外運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時(shí)間2年以上晉職條件：1.主管及以上；2.可協(xié)助運(yùn)營(yíng)總監(jiān)制定部門規(guī)劃及調(diào)控能力；3.相關(guān)崗位有人員需求;4.入職時(shí)間2年以上Page 24n 優(yōu)化現(xiàn)有常規(guī)工作流程，如鉆金卡生日拜訪、考勤、禮品發(fā)放流程和管控細(xì)項(xiàng)

16、n 通過(guò)客戶經(jīng)理現(xiàn)有情況，按照勞動(dòng)紀(jì)律（考勤、規(guī)章制度）、工作質(zhì)量（工作完成情況、執(zhí)行力）、服務(wù)質(zhì)量（質(zhì)檢、投訴）、工作心態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，將員工細(xì)分，進(jìn)行精細(xì)化管理，針對(duì)不同的員工特質(zhì)采取不同的管理手段。n 對(duì)客戶經(jīng)理班組進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整后班組為25-26人，為保持主管工作激情，采取主管輪崗制度：年中對(duì)主管管轄班組進(jìn)行調(diào)換，如取得效果，將每半年輪換一次。管理儲(chǔ)備 優(yōu)秀員工 潛力員工 突出員工 待崗員工此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容此處添加內(nèi)容5%5%10%20%60%人員及團(tuán)隊(duì)管理Page 25任務(wù)管理任務(wù)分解任務(wù)監(jiān)督任務(wù)總結(jié)任務(wù)開(kāi)始前的講解，讓客

17、戶經(jīng)理對(duì)任務(wù)的理解最高化。根據(jù)客戶經(jīng)理能力技能合理分解下發(fā)客戶經(jīng)理任務(wù)數(shù)量，使數(shù)據(jù)利用率最大化。將數(shù)據(jù)按日、按周分解至各客戶經(jīng)理，下達(dá)目標(biāo)量及進(jìn)度安排（外呼輪次、目標(biāo)要求、跟進(jìn)時(shí)間點(diǎn)等）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控根據(jù)任務(wù)內(nèi)容在培訓(xùn)完的次日進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抽檢，是否清楚活動(dòng)內(nèi)容、背景、要求和考核規(guī)則。不清楚的現(xiàn)場(chǎng)立刻解答。錄音監(jiān)控質(zhì)檢通過(guò)錄音監(jiān)聽(tīng)外呼情況，是否符合外呼要求（是否按腳本重點(diǎn)外呼等）發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)與員工溝通，并視情節(jié)輕重給予提醒或處罰精英團(tuán)隊(duì)通過(guò)任務(wù)外呼的后1-2天總結(jié)外呼情況，對(duì)需要優(yōu)化的腳本及時(shí)提出并改進(jìn)?？蛻艚?jīng)理對(duì)派單預(yù)受理和考慮用戶任務(wù)外呼后的2-3天跟進(jìn)受理情況（數(shù)量較多公司統(tǒng)一建立任務(wù)跟進(jìn)）首輪外

18、呼后，提取外呼報(bào)表對(duì)各班完成情況統(tǒng)計(jì)分析；歸檔后，提取數(shù)據(jù)對(duì)各班及整體完成情況統(tǒng)計(jì)分析任務(wù)跟進(jìn)Page 26任務(wù)管理每一項(xiàng)任務(wù)，接通率不低于60%； 首先要與客戶通話了才能營(yíng)銷業(yè) 務(wù)，說(shuō)客戶經(jīng)理想說(shuō)的話。固 此項(xiàng)任務(wù)在任務(wù)監(jiān)控中是第 一項(xiàng)監(jiān)控與考核的指標(biāo)。預(yù)受理率是評(píng)價(jià)活動(dòng)的客戶是否感興趣的依據(jù)，那么客戶經(jīng)理在首次營(yíng)銷時(shí)的態(tài)度，技巧，話術(shù)就是客戶對(duì)業(yè)務(wù)的第一影響，固此項(xiàng)任務(wù)時(shí)監(jiān)控中第二步尤為重要的。這項(xiàng)也直接決定了任務(wù)的最后效果。 客戶首次考慮或者同意，但遲遲未辦理業(yè)務(wù)，那么客戶經(jīng)就應(yīng)該時(shí)時(shí)的跟進(jìn)未辦理的原因，是客戶問(wèn)題還是電信方的問(wèn)題，及時(shí)為客戶處理。促進(jìn)業(yè)務(wù)最終的簽訂。 任務(wù)的監(jiān)控與考核針

19、對(duì)客戶經(jīng)理任務(wù)執(zhí)行這塊，分三項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)控與考核，通過(guò)任務(wù)監(jiān)控的三項(xiàng)指標(biāo)來(lái)達(dá)到最后的任務(wù)完成。Page 27客戶滿意度管理l各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展主要是圍繞如何讓客戶滿意來(lái)做的，最能讓客戶滿意的就是讓客戶享受各種優(yōu)惠，各種活動(dòng)。從2013年開(kāi)始，服務(wù)工作將轉(zhuǎn)型為利用營(yíng)銷活動(dòng)帶動(dòng)服務(wù)成為營(yíng)銷服務(wù)。定期拜訪俱樂(lè)部活動(dòng)p2013年服務(wù)工作數(shù)量最多的就是定期拜訪：針對(duì)定期拜訪改為定期營(yíng)銷，每月?tīng)I(yíng)銷1-2項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶成功定制的將活動(dòng)差異化的服務(wù)增加一次。（由客戶自己選擇增加的項(xiàng)目）p借助俱樂(lè)部活動(dòng)提高客戶滿意俱樂(lè)部活動(dòng)不僅可以在短時(shí)間內(nèi)提高客戶的滿意度，也能做到宣傳電信，宣傳客戶經(jīng)理的目的。每期俱樂(lè)部活動(dòng)改變形

20、式，不要按照以往的邀請(qǐng)客戶，建議能做成客戶主動(dòng)報(bào)名，參與前后需達(dá)到一定的要求。（只要有俱樂(lè)部活動(dòng)，客戶經(jīng)理首先多渠道宣傳，然后由客戶報(bào)名參與，在參與前可請(qǐng)客戶先下載應(yīng)用或者使用多少M(fèi)以上的流量）Page 28客戶滿意度管理p細(xì)化差異化業(yè)務(wù)取消使用率低的差異化業(yè)務(wù)突出客戶感興趣的差異化業(yè)務(wù)細(xì)化部分差異化業(yè)務(wù)（如：客戶經(jīng)理服務(wù)細(xì)化為：專業(yè)的3G業(yè)務(wù)指導(dǎo)；專業(yè)的手機(jī)機(jī)型介紹等）p營(yíng)銷活動(dòng)加入差異化業(yè)務(wù)VIP客戶享受優(yōu)惠購(gòu)機(jī)流行應(yīng)用推薦優(yōu)化差異化p每年都會(huì)有節(jié)日回饋的活動(dòng)回饋活動(dòng)結(jié)合當(dāng)月的重點(diǎn)營(yíng)銷指標(biāo)來(lái)做，不能單一的只為了送禮。針對(duì)有影響力的客戶（如：成功協(xié)助客戶經(jīng)理帶動(dòng)其他客戶換機(jī)，使用流量，應(yīng)用下

21、載的客戶）定期回饋禮品或邀請(qǐng)參與電信內(nèi)部活動(dòng)，將此類有影響力的客戶發(fā)展成電信的代言人。節(jié)日回饋活動(dòng)Page 29鉆金零投訴管理l針對(duì)2013年鉆金0投訴的保持思路鉆金零投訴管控1u 統(tǒng)一客戶經(jīng)理協(xié)助客戶處理投訴渠道目前客戶經(jīng)理協(xié)助客戶處理投訴系統(tǒng)較多（越級(jí)子系統(tǒng)；C網(wǎng)綠色渠道；填寫信息反饋），建議能建立一個(gè)專屬的客戶經(jīng)理投訴系統(tǒng)。4u 提高客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)處理能力現(xiàn)新客戶經(jīng)理較多，對(duì)電信整體的情況不是很了解，下一步建議客戶經(jīng)理除業(yè)務(wù)的培訓(xùn)以外，上崗前能在投訴處理中心實(shí)習(xí)。2u 提高客戶經(jīng)理在其他處理部門業(yè)務(wù)處理優(yōu)先權(quán)戶經(jīng)理在與其他部門聯(lián)系需要處理問(wèn)題時(shí)，處理部門要求發(fā)OA或者要見(jiàn)單才處理，這樣也耽

22、誤了問(wèn)題的處理最后造成投訴。3u 取消VIP客戶撥打10000號(hào)優(yōu)先權(quán)客戶撥打10000號(hào)有優(yōu)先接入后造成了客戶習(xí)慣性撥打10000號(hào)，這樣降低了客戶找客戶經(jīng)理的習(xí)慣。Page 30客戶保有管理l入會(huì)審核環(huán)節(jié)針對(duì)2012年客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析，離會(huì)客戶類型主要分為：?jiǎn)挝幻Q；E家客戶建議：是否能在入會(huì)時(shí)只針對(duì)單產(chǎn)品個(gè)人名稱；增加如何條件，每月通話分鐘數(shù)。l預(yù)警綁定環(huán)節(jié)根據(jù)2012年客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析，離會(huì)客戶原因，主要分為：協(xié)議到期未續(xù)約；欠費(fèi)拆機(jī)；建議：針對(duì)此類派單客戶有較為有針對(duì)性的匹配政策。l回請(qǐng)環(huán)節(jié)建議能建立回請(qǐng)的機(jī)制。（如客戶經(jīng)理能將客戶的拆機(jī)號(hào)碼或者拆機(jī)者的姓名重新上號(hào)且也能達(dá)到原級(jí)別，就視為回請(qǐng)成功）l預(yù)警挽留環(huán)節(jié)用戶申請(qǐng)拆機(jī)建議預(yù)拆機(jī)機(jī)制，客戶經(jīng)理回訪后再確定是否拆機(jī)。針對(duì)預(yù)拆機(jī)客戶提供優(yōu)惠政策挽留p針對(duì)VIP客戶的專屬優(yōu)惠太少，未體現(xiàn)VIP客戶的優(yōu)勢(shì)。（建議能