最佳電子商務應用獎

1、獨立第三方：已經(jīng)得到社會的廣泛的認可，計劃2003年參加國家科技進步獎 的評比，由于SARS的影響中途放棄。申報理由如下：一、航空電子商務應用概述廣義的電子商務定義為，使用各種電子工具從事商務或活動。這些工具包括 從初級的電報、電話、廣播、電視、傳真到計算機、計算機網(wǎng)絡(luò)，到門I （國家信 息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)一信息高速公路）、GII （全球信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)）和Internet等現(xiàn)代系 統(tǒng)。而商務活動是從泛商品（實物與非實物，商品與非商品化的生產(chǎn)要素等等）的 需求活動到泛商品的合理、合法的消費除去典型的生產(chǎn)過程后的所有活動。狹義電 子商務定義為，主要利用Internet從事商務或活動。電子商務是在技術(shù)、經(jīng)濟高

2、 度發(fā)達的現(xiàn)代社會里，掌握信息技術(shù)和商務規(guī)則的人，系統(tǒng)化地運用電子工具，高 效率、低成本地從事以商品交換為中心的各種活動的總稱。這個分析突出了電子商 務的前提、中心、重點、目的和標準，指出它應達到的水平和效果，它是對電子商 務更嚴格和體現(xiàn)時代要求的定義，它從系統(tǒng)的觀點出發(fā)，強調(diào)人在系統(tǒng)中的中心地 位，將環(huán)境與人、人與工具、人與勞動對象有機地聯(lián)系起來，用系統(tǒng)的H標、系統(tǒng) 的組成來定義電子商務，從而使它具有生產(chǎn)力的性質(zhì)。國際航協(xié)IATA的有關(guān)文章闡述了航空電子商務的有關(guān)內(nèi)容。IATA認為，電 子商務不僅僅是IVTERNET應用，智能卡技術(shù)、電子客票、電子財務以及其他電子 數(shù)據(jù)交換的形式均是增強旅客

3、與航空公司進行溝通、交流、理解，提高服務等的潛 在的一種電子商務形式。簡而言之，航空公司電子商務，就是利用互連網(wǎng) （Internet/Intranet） 自助在線服務設(shè)施等在個人、公司之間從事客票、貨運 銷售業(yè)務的行為?？推笔沁M行電子商務的一個必要介質(zhì)。H前，南航電子商務應用 是在電子客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)上開展的。客票電子化是一種記錄銷售、跟蹤旅客運輸（電子機票）及相關(guān)服務（其他 電子檔案），而無需發(fā)行紙質(zhì)檔案的行為。就是說，所有客票信息均存儲在航空公 司計算機系統(tǒng)中，并可以提供電子客票處理過程，以便滿足所有手丄客票能夠進行 電子化處理的交易過程（例如旅行、退票、換開等等）。電子客票業(yè)務是傳統(tǒng)客票電

4、子化，是傳統(tǒng)客票業(yè)務的一種延伸。電子客票利用 計算機網(wǎng)絡(luò)平臺將傳統(tǒng)客票電子化，虛擬化。電子客票使離港對旅客的認證從傳統(tǒng) 的客票演變成網(wǎng)絡(luò)傳遞的電子認證。山于電子客票保存在航空公司的電腦系統(tǒng)，就 象現(xiàn)金存到了銀行，所以與普通客票相比，電子客票具有更明顯的優(yōu)勢，成為航空 公司為旅客提供的一種嶄新的服務方式，不僅為旅客帶來一系列快捷，優(yōu)質(zhì)的服 務，而且航空公司也從中得到了一系列的好處。電子客票不需要印刷紙票，所有的票證信息都作為電子記錄儲存在航空公司 的數(shù)據(jù)庫中，在該數(shù)據(jù)庫中還儲存有訂座、登機、帳口、顧客忠誠度的資料等其他 信息。電子客票為航空公司節(jié)省了分銷成本，并且加快了資金回流。電子客票可通 過

5、FAX或E-mail的方式發(fā)送信息給旅客，方便了旅客，避免了投遞與收藏紙票的 麻煩等。國際航協(xié)預測100%電子客票將為全球航空公司每年節(jié)省20億美元。二、南航電子商務應用建設(shè)背景信息化大潮席卷全球，國內(nèi)電子商務的各種條件逐漸成熟（如法律規(guī)定的完 善），電腦不只是計算的機器，還應成為一個商業(yè)環(huán)境中的商務代理。網(wǎng)上營銷已 經(jīng)成為不可回避的商業(yè)命題，它不僅是一種新的技術(shù)或手段，更是一種影響企業(yè)未 來生存及長遠目標的選擇。全世界第一份電子客票于1994年在美國聯(lián)合航空公司問世，目前，電子客票 業(yè)務在國際上經(jīng)過近十年的發(fā)展，形成了許多規(guī)范和標準，管理技術(shù)日趨成熟和穩(wěn) 定，世界上有多家家航空公司提供了電子

6、客票（航空公司內(nèi)與航空公司間），其中 美國聯(lián)合航空公司和美國西北航空公司的電子客票的銷售量已經(jīng)占公司票務總銷售 額的70%左右。而在此時在國內(nèi)電子客票還只是一個新的概念。國際航協(xié)預測，國 外一張電子客票將節(jié)省管理費用10-20美元，中國大陸環(huán)境下，將解決20元人民 幣。在此形勢下，作為全國最大航空公司的南航，充分認識到電子客票為主體的 電子商務的緊迫性與必要性，發(fā)揮了敢于創(chuàng)新的精神，于2000年3月28日，推出 了國內(nèi)首張電子客票。同時，國際航協(xié)于2004年七月年會上提出并通過了簡化商務的五個主要手 段，旨在降低航空公司成本。這五個主要手段包括電子客票、機場自助值機服務公 用平臺、登機牌條形碼

7、、無線射頻技術(shù)應用、電子貨運。這五個簡化商務的手段其 實就是電子商務手段。作為航協(xié)的成員航空公司，南航必然遵循航協(xié)的要求，而且 在電子商務方面更加領(lǐng)先。三、南航電子商務應用總體情況南航電子商務應用規(guī)劃中基本包括了航協(xié)五項簡化商務要求中的四項客運方 面的內(nèi)容，主要集中在客票電子化、網(wǎng)上銷售、電子化離港三大部分。無線射頻技 術(shù)在行李處理中的應用尚處于研討階段。南航首創(chuàng)了國內(nèi)第一個基于開放平臺的電子客票系統(tǒng)（國內(nèi)其他航空均使用 中航信基于主機的系統(tǒng)），從南航開放平臺的電子客票系統(tǒng)中誕生了國內(nèi)首張電子 客票。南航電子客票系統(tǒng)是符合IATA標準的系統(tǒng)，實現(xiàn)了客票的出票、顯示、歷 史顯示、換開、簽轉(zhuǎn)、改簽

8、、打印、控制權(quán)交換等功能。目前已經(jīng)實現(xiàn)了與國內(nèi)各 航空公司的聯(lián)運，正在與國際先進航空公司國泰、美國大陸、法航等及全球分銷系 統(tǒng)如AMADEUS、SABRE等進行聯(lián)運測試工作。截止至2007年12月31日，南航代理 渠道的電子客票比例已經(jīng)達到99%以上，完成全部9家全球分銷系統(tǒng)及45家航空 公司的對接丄作，電子客票系統(tǒng)完成交易金額接近400億，出票量超過3500萬 張，高峰日交易量超過1.6億：票價系統(tǒng)發(fā)布運價1000多萬條，引擎查詢平均每 小時30000次；網(wǎng)上銷售平均每日生成訂單近3萬張，B2B在冊用戶1. 5萬個， B2C在冊用戶200萬，支付金額接近100億。網(wǎng)上銷售額兒乎相當于上海航空

9、公司 2006年全部營業(yè)收入！自助值機開通廣州、北京、沈陽、西安、珠海5個城市， 辦理42萬人，網(wǎng)上值機開通27個城市服務，辦理40萬人，手機值機開通廣州、 沈陽、武漢、北京四大城市，辦理值機2. 5萬人。在開放技術(shù)的電子客票系統(tǒng)基礎(chǔ)上，南航在國內(nèi)首家建立了互聯(lián)網(wǎng)銷售系 統(tǒng)，包括直接面向顧客B2C系統(tǒng)，及面向代理人、機構(gòu)客戶的B2B系統(tǒng)，提供從航 班查詢、訂座、支付、出票、登機、對帳管理的電子化管理手段，實現(xiàn)一種全新的 航空客票相關(guān)產(chǎn)品的銷售模式，為客戶帶來方便快捷的服務，為南航節(jié)省了成本， 加快了資金回流速度。網(wǎng)上銷售系統(tǒng)實現(xiàn)了訂座、出票前修改訂座記錄、提取PR 信息、提取歷史操作記錄、信息

10、管理、系統(tǒng)管理、業(yè)務維護、正向同步、訂單管 理、客票更改、電子支付、電子出票、辦理乘機手續(xù)、銷售報表統(tǒng)計等強大的功 能，并具有靈活的支付方式，為客戶帶來更全面、更方便的服務空間，深受社會各 界好評。在電子化離港方面，南航也做了技術(shù)創(chuàng)新，率先在國內(nèi)首家推出了自助值 機、網(wǎng)上值機、網(wǎng)上城市值機、手機二維條碼值機。旅客可以自選座位、打印登機 牌，省卻了提早到機場柜臺排隊的麻煩。四、項目的規(guī)劃及目標4. 1項目規(guī)劃電子商務是商務與技術(shù)的交集，電子商務是需要改變業(yè)務流程的，因此公司 于2006年5月成立了公司領(lǐng)導為組長，相關(guān)職能部門總經(jīng)理為成員的電子商務項 LI推進小組，下設(shè)辦公室，對南航整個客運電子商

11、務進行業(yè)務流程優(yōu)化與改進，對 電子商務應用進行規(guī)劃，確定近期LI標與遠期LI標，并安排具體部門予以具體實 施。在電子商務計算機應用方面，根據(jù)業(yè)務規(guī)劃，確定了電子商務發(fā)展的三個階 段。首先是網(wǎng)站建設(shè)、信息交互階段，此階段已經(jīng)于1999年完成：第二階段是網(wǎng) 上交易階段，此階段已經(jīng)于2000年3月28日首見成效，當天，南航率先推出了第 一張網(wǎng)上支付的電子客票，隨后推岀了 B2B網(wǎng)站。第三階段是商務轉(zhuǎn)移階段，從面 向中間商到面向最終消費者的轉(zhuǎn)變。LI前南航處于這樣的一個階段，也在不斷的完 善發(fā)展之中。4. 2項目目標根據(jù)業(yè)務與系統(tǒng)規(guī)劃，我們確定了南航電子商務應用的最終標，就是建立 旅客數(shù)據(jù)庫，通過互聯(lián)

12、網(wǎng)、手持設(shè)備等先進的科技方式實現(xiàn)對旅客在整個航空運輸 過程中的全程關(guān)懷與服務，實現(xiàn)降低成本、保有忠誠旅客的LI的，通過創(chuàng)新實現(xiàn)信 息化的價值，即為業(yè)務創(chuàng)造價值。南航電子商務應用的近期（2008年底前）業(yè)務LI標是參考實現(xiàn)國際航協(xié)五項 簡化商務中關(guān)于客運運輸?shù)乃捻椊ㄗh作出的，即：1. 實現(xiàn)客票電子化100%的LI標；2. 實現(xiàn)網(wǎng)上銷售占整個客票銷售的50%,其中B2C比例占10%；3. 在南航通航點推廣實施自助值機、網(wǎng)上值機、城市值機；電子客票的流程與業(yè)務也具有與普通客票基本相同的復雜性：涉及運輸、市 場、安檢、財務、結(jié)算、?？偷榷鄠€業(yè)務部門和職能部門。電子客票系統(tǒng)與航空公 司的訂座系統(tǒng)、運價系

13、統(tǒng)、離港系統(tǒng)、財務系統(tǒng)、結(jié)算系統(tǒng)、常客系統(tǒng)和銀行支付 系統(tǒng)等多個訃算機系統(tǒng)直接相關(guān)，同時也與客運的相應業(yè)務和服務直接相關(guān)，有關(guān) 的運作是一個相當復雜的過程，必須有足夠的系統(tǒng)支持，才能保證實現(xiàn)電子客票生 命周期內(nèi)的全程管理。鑒于以上兒個方面，電子客票系統(tǒng)的方案設(shè)訃與確定應該是南航戰(zhàn)略發(fā)展的 一部分，我們將分階段實現(xiàn)一個與IATA完全接軌、與訂座、離港、結(jié)算系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)自動同步的獨立完整的電子客票系統(tǒng)，要有一個完整的規(guī)劃與發(fā)展方向，并且要多個部門的配合與協(xié)助。在一個統(tǒng)一的H標下逐步實現(xiàn)一個完善的南航電子客票系 統(tǒng),在此基礎(chǔ)上發(fā)展南航的電子商務。五、項目的實施、控制與驗收5. 1實施策略首先領(lǐng)導重視，用戶參與。電子客票系統(tǒng)的實施不是一個純技術(shù)的問題，它 牽涉到很多的問題和部門，需要多層次的配合。成立了公司領(lǐng)導做一把手的電子商 務項U組，公司相關(guān)部門正職領(lǐng)導是項LI組成員。下設(shè)辦公室，專門開展電子商務 工作的規(guī)劃、協(xié)調(diào)與重要項口實施工作。辦公室與