歡迎訪問思科IO網站 波音的飛行計劃

1、歡迎訪問思科IO網站 波音的飛行計劃波音公司利用它的在線客戶門戶簡化服務流程和降低成本作者：G. Patrick Pawling攝影：Craig Cameron Olsen 文章內容： 客戶優(yōu)先 衡量計劃的回報 拓展成功文章摘要波音利用互聯(lián)網技術，幫助客戶更加方便、廉價和快速地獲得他們所需要的信息。它為航空公司客戶推出了一個安全的Web門戶-MyBoeingF，它提供了大量的維護信息，在線購買零配件的選項，以及讓每個航空公司都可以根據(jù)自己所擁有的飛機來定制站點的個性化功能。MyBoeingF每個月的點擊數(shù)大約為220萬次。大約500個航空公司客戶擁有總共23000個MyBoeingF帳號。波音

2、的PART網頁讓客戶可以在線訂購和跟蹤零配件的出貨情況，每天完成大約兩萬筆交易。這個在線解決方案讓波音將提供給客戶的文件減少了一千萬頁以上。在航空業(yè)中，文書工作不僅僅意味著繁瑣的處理工作。這些為了保持航班正常運轉而必須使用的大量文件-包括維護手冊、維修通知和其他工程文檔的管理需要花費大量的資金，并且需要占用航空公司的很多資源。讓工作人員可以方便地查看他們所需要的數(shù)百萬頁存檔圖紙和文件是一項具有重大意義的任務。波音利用一個高效、安全的在線解決方案，幫助它的客戶解決了文書工作的難題。波音在2000年5月向客戶推出了一個設有密碼保護的Web門戶-MyBoeingF，它讓航空公司可以通過電子方式訪問他

3、們用于維護飛機的大量信息。 電子商務功能讓波音的航空公司客戶可以在線購買零配件，而個性化功能讓每個航空公司都可以根據(jù)自己所擁有的飛機定制該網站。該網站可以全天候地為全球的客戶提供服務。與書面文件相比，這種方式更有效、更經濟。最重要的是，它讓波音的客戶感到非常滿意。 "它很實用"，阿拉斯加航空公司的采購經理Steve Richard表示，"我們使用MyBoeingF的次數(shù)比其他任何網站都要多。" 這個門戶網站所帶來的最大的驚奇并不是它可以在波音的客戶中獲得如此廣泛的歡迎，而是波音推出它的方式。設立MyBoeingF的想法來自于波音內部的深層部門-以至于該公

4、司的很多人都對這項對于波音及其客戶都具有極高的戰(zhàn)略意義的計劃一無所知。 "我們的確躲過了大多數(shù)人的注意"，波音商用飛機公司的商業(yè)航空服務部電子商務主管Barbara Claitman表示，"高層管理人員知道我們的行動，我們下定決心之后就開始建設這個網站，而沒有等待某個人來為我們提供資金，或者向我們發(fā)出某個正式的行動信號。"為了獲得公司內部對她所推動的這個項目的支持，Claitman制作了一個"前期演示"-她通過一個模擬的網站向管理人員演示他們利用互聯(lián)網和在線技術所能獲得的優(yōu)勢。由于有不少高層管理人員支持她的想法，Claitman的項目

5、逐漸發(fā)展成為一個松散的組織，她稱之為"非常像一個聯(lián)邦或者一個合作團隊"。這個團隊包括一組業(yè)務、客戶服務和IT專家，他們聚集在一起，為了一個共同的目標而努力。他們共同設法解決用戶界面、授權、電子支付和其他問題。 隨著這個在線項目逐漸顯示出它的重要性并獲得越來越多的支持，整個公司的員工都開始投入這個項目，在執(zhí)行其他任務的同時為其提供支持。他們?yōu)镸yBoeingF所做的工作越多，他們越相信這個網站推出的時機已經逐漸成熟，這個項目獲得的支持也越多。 "我們擁有足夠的內部和外部支持，因此，我們相信我們正在開創(chuàng)一個意義重大的工作"，Claitman表示，"

6、我們并沒有面臨很大的壓力。在我們開發(fā)出這個環(huán)境以后，越來越多的人開始加入進來。" 盡管如此，MyBoeingF團隊知道，公司中的某些人對此并不信服，因此他們需要說服這些人相信，一個統(tǒng)一的Web站點對于波音客戶具有重要的價值。過去，不同的部門都建立了自己的客戶支持解決方案和傳統(tǒng)的系統(tǒng)，再按照他們的客戶的互動需求來改造他們的系統(tǒng)。單獨來看，這些系統(tǒng)似乎能正常工作。客戶看起來也很滿意。為什么要改變這種局面呢？ 效率。"MyBoeingF不僅可以提高我們的客戶的效率，還可以提高我們自己的工作效率"，Claitman表示，"我們的主要目標是提高客戶的滿意度-讓客戶

7、可以更加輕松地與波音合作。最大的驚喜之一是您不再需要花費很多的資金來提高客戶的滿意度。" Claitman指出，您所需要做的就是讓用戶更加輕松。例如，航空公司通常需要用穿孔卡片來存儲和提取工程圖紙，這些圖紙對于維修和保養(yǎng)飛機非常重要。以前的做法是，先用微縮膠片把圖紙拍攝下來，再將其安裝到穿孔卡片上，然后通過一個放大鏡來觀看。一架噴氣式飛機的圖紙可能需要10萬多張穿孔卡片。 其他的文檔可能通過包括CD-ROM在內的多種介質提供。通過MyBoeingF提供這些圖紙和文檔可以讓波音的客戶節(jié)約大量的時間和人力?？蛻舨恍枰〞r間更新他們的書面文檔，而且他們知道從網上始終可以獲得最新的消息。在線

8、搜索功能讓他們可以更快、更輕松地獲取信息。 "現(xiàn)在我們讓客戶可以迅速地訪問大量的資料，這有助于增強他們的決策制定能力，讓客戶更能自行滿足需求，這樣我們的員工就可以將精力集中于更具有挑戰(zhàn)性的任務上"，Claitman表示。 客戶優(yōu)先在建設該門戶時，MyBoeingF項目團隊首先分析了解決各個業(yè)務問題的先后順序，再在此基礎上逐步改進這項技術，以實現(xiàn)該公司的戰(zhàn)略目標。Claitman表示："我們一直認為，在我們的工作中，技術占20%，業(yè)務占80%。" 例如，該團隊深知，要讓MyBoeingF獲得客戶的歡迎，它必須讓客戶可以輕松地獲取信息。這就是為什么這個門戶的

9、最重要、最強大的功能之一是它的可以根據(jù)用戶的需求提供的用戶內容。"我的個人資料"應用讓航空公司可以指定，哪些文檔和信息與他們的員工的職責直接相關。因此，波音的客戶可以看到專門針對他們制作的、獨特、可定制的網頁。 該門戶團隊還致力于建立一個強大、齊全的在線資源庫。客戶可以訪問波音的所有機型的文檔和手冊，其中包括波音的最新機型-波音777。它所提供的最古老的文檔是1958年出廠的DC-8型飛機的維修手冊。MyBoeingF目前總共存放了450多萬張工程圖紙，總數(shù)據(jù)量超過1TB。 盡管業(yè)務和員工支持問題是創(chuàng)建該網站的過程中面臨的主要挑戰(zhàn)，但是這并不意味著技術挑戰(zhàn)微不足道。Clai

10、tman的團隊必須創(chuàng)建一個標準化的用戶界面，將現(xiàn)有的很多不同的系統(tǒng)-包括大型機、Unix、客戶端/服務器和Web集成在一起，從而讓所有解決方案都可以在一個新的Web界面中協(xié)調工作。這個項目需要將最先進的技術和傳統(tǒng)的系統(tǒng)，以及各種軟件綜合在一起。改造這些系統(tǒng)所需要的時間和人力都是非?？捎^的。 "我們需要一個可以支持所有這些應用的、獨立的界面，這樣我們就不需要改變這些應用的架構"，波音商業(yè)航空服務電子商務部的首席設計師Lee S. Hall表示。 MyBoeingF的用戶界面在樸素的設計、直觀的架構和深入的信息之間保持了很好的平衡，讓客戶可以清楚地看到波音的工作流程和門戶的所有

11、應用。這個用戶界面讓不同的應用可以"共同服務于一個目的，即通過Web將我們的系統(tǒng)統(tǒng)一地展現(xiàn)在客戶面前"，Hall表示，"每個系統(tǒng)都可以不依賴于其他系統(tǒng)，單獨進行改動。" 建立一個用于為用戶提供對所有這些不同系統(tǒng)的訪問權限的登錄安全系統(tǒng)也是一個不小的成就。這個授權系統(tǒng)必須提供一個能夠讓應用為來自安全周邊的某個應用的遠程身份認證請求提供相應權限的界面，這意味著用戶只需登錄系統(tǒng)一次，就可以使用多個應用。安全周邊決定了每個應用有權訪問哪些系統(tǒng)。 "授權系統(tǒng)是一個艱巨的挑戰(zhàn)，因為我們需要讓所有這些帶有不同工具和應用的多樣化平臺能夠運行我們的業(yè)務"

12、;，Hall表示，"其中有些是傳統(tǒng)的系統(tǒng)，有些則沒有那么古老。無論這些應用是購買的還是由波音自行開發(fā)的，都必須采用一個專用的安全系統(tǒng)和一套在本地控制的用戶ID和密碼。" "大多數(shù)公司都還沒有解決授權問題"，Chaitman表示，"而我們找到了解決問題的辦法。" 在MyBoeingF上，每個被核準的應用都可以接收遠程身份認證請求，并根據(jù)由遠程身份認證工具提交的用戶授權信息，制定本地安全和數(shù)據(jù)訪問權限決策。 了解并解決員工支持問題對于該項目非常重要。"波音的很多系統(tǒng)都針對某個特定的客戶群進行了優(yōu)化，而有時候新的系統(tǒng)會以統(tǒng)一外觀（

13、一致性）的名義改造這些原有的系統(tǒng)"，Hall表示，"在某些情況下，管理人員不愿意放棄他們使用了幾十年的界面。畢竟，這不僅是他們開展業(yè)務的工具，也是他們的客戶與他們進行交流的工具-而且它的確能發(fā)揮作用。因此這些問題和技術問題一樣重要。" "在IT行業(yè)中，藝術和科學同樣重要"，Hall指出，"問題并不只是采用什么硬件設備和如何布線。我們的目的是為業(yè)務提供支持，因此我們需要理解業(yè)務的運作方式。這是另外一種設計方式。" "人們對于互聯(lián)網和電子商務的關注是改造我們的業(yè)務和流程的真正動力"，Hall表示，"

14、如果您可以為人們提供合適的工具，人們就會對此投入極大的興趣，而你就可以利用他們的興趣拓展業(yè)務。在這個項目中，我們將人們聚集在互聯(lián)網和電子商務周圍，其要素不是改造，而是改造的催化劑-人們拓展業(yè)務的興趣。我們并沒有將它作為一項企業(yè)計劃提出。我們采取的方式是'我們一致認為我們需要做一件事情。因此除了設法完成這個任務以外，我們認為有些任務對我們和我們的客戶都有好處。我們應當怎樣實現(xiàn)這些目標？'" 最后，最重要的是怎樣為客戶提供最佳的服務。例如，這個門戶網站的一些很受爭議的決策之一是：是否為客戶提供對波音員工電話簿的訪問權限。有些員工，特別是管理人員，對于讓客戶可以直接繞過該公

15、司已有的呼叫管理系統(tǒng)，直接給員工打電話感到非常擔心。 MyBoeingF團隊則堅持采用他們原先制定的計劃，他們的理由是：如果有人真的想要直接給波音的管理人員撥打電話，他們一定有足夠的理由。"那么，為什么不為他們提供方便呢？"Claitman問道。 衡量計劃的回報 這種通過制定堅定的決策來將客戶擺在最優(yōu)先位置的做法在MyBoeingF的用戶中獲得了廣泛的好評。用戶的使用率和反饋結果都非常令人滿意。在2001年9月早些時候，即在該網站推出一年稍多一點時間時，該站點每月的點擊數(shù)達到了220萬次，并且有6894名用戶在這個月中至少登錄了一次。此外，五百多個航空公司客戶目前擁有總共2

16、3000個MyBoeingF個人帳號。有8000個用戶連接到波音的零部件分析和需求跟蹤（PART）網頁，他們可以在這里在線訂購和跟蹤零部件的發(fā)貨情況。這個系統(tǒng)每天會處理大約20000筆交易。 這個門戶網站極大地改善了波音的經營狀況和工作環(huán)境。波音利用它將發(fā)送給客戶的文件減少了一千萬頁以上，從而大幅度地降低了成本。該公司一般不用財務上的回報來衡量投資回報，但是它表示，這個門戶的確發(fā)揮了很大的作用。例如，零配件部門以前需要二十多個員工來通過傳真、電話和電子郵件接收訂單。這個部門曾經一度想要將員工人數(shù)增加到28人。但是現(xiàn)在，通過在MyBoeingF中加入PART（零配件）網頁，該部門只需要八個員工就

17、可以完成全部工作。 "這個門戶并不一定會實現(xiàn)零配件銷售額的大幅度提升"，Claitman表示，"但是它可以為訂購零配件提供另外一種方法，而這種方法可以為我們和我們的客戶帶來很大的便利。" 分析家也對波音的互聯(lián)網戰(zhàn)略大加贊賞。AMR Research公司的研究室主任Michael Burkett認為，最重要的目標是通過互聯(lián)網加強與客戶的聯(lián)系。的確，波音原先的工作效率就很高，但是該公司通過加強與客戶的聯(lián)系獲得了最佳的ROI。"波音一直在不斷地改進它"，Burkett指出，"它為該公司帶來了什么？大多數(shù)公司都注意到了零配件銷售市場

18、存在的商機，因此這種客戶關系戰(zhàn)略的確有助于抓住這些機會。波音正在考慮利用多種服務，從標準產品以外的市場中獲得更多的收入。而成功的很大一部分來自于改善客戶關系，更加緊密地與客戶進行合作。" 波音還在為新興的零配件供應鏈市場中的三個主要客戶群體提供服務方面取得了進展，這三個群體分別是：負責進行維護和經常提供零配件的原始設備制造商（OEM）；同樣也需要進行維護的終端客戶（航空公司）；以及零配件分銷商和第三方維修機構。 "所有人都希望在零配件供應鏈中占據(jù)一席之地"，Burkett表示，"與波音合作越方便，在收到下一筆訂單時你就越傾向于從波音購買產品。"

19、 Burkett指出，波音的全球航空公司庫存網絡是另外一個有效的工具。航空公司讓波音可以利用這個網絡來管理他們的零配件庫存，從而為波音帶來了增收的機會，同時也可以幫助航空公司減輕繁重的庫存管理負擔。因為讓飛機停在地面上等待維修是一種很不利的做法-畢竟，如果它們不能飛行，就不能帶來收入，所以航空公司需要保持大量的零配件庫存?zhèn)溆谩＿@種工作方式需要大量的零配件存儲和管理成本。通過讓波音來幫助他們管理零配件，航空公司得以大幅度地降低成本。 "航空公司將非常樂于解決零配件重復的問題"，Burkett表示，"所以波音會說：'我們可以幫助您解決這個問題。'&qu

20、ot; 拓展成功 波音通過定期的客戶反饋來對MyBoeingF門戶進行改進。這使得波音可以及時地了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的需要提供新的服務和工具。 "從我們推出這個讓人們都可以使用和體驗的產品以來，一直都非常積極地鼓勵客戶向我們提供反饋信息"，Claitman表示。在大多數(shù)情況下，客戶所建議的改動都是事先已經計劃好的改進措施。"如果說有什么不同的話，那就是人們都在說'再多一點，再多一點，再多一點。'"Claitman指出。 MyBoeingF怎樣才能滿足所有這些要求？實際上，可以采取很多的改進措施。它遵循的原則是"嚴格執(zhí)行&q

21、uot;，并且每60到90天就會改進一次。（如果了解更多關于"嚴格執(zhí)行"的信息，請參閱"嚴格執(zhí)行的規(guī)則"。） 該門戶網站的最新產品之一是在線質保申請系統(tǒng)，它降低了在重新輸入質保申請時發(fā)生記錄錯誤的可能性。它還將流程時間-輸入并檢驗一項請求是否合法所需要的時間從六天減少到了四天。 對于波音的互聯(lián)網戰(zhàn)略來說，利用該網站開辟更多的收入機會正在變得越來越重要。該公司將對MyBoeingF網站進行更多的改進，包括一個由波音的多個業(yè)務部門提供支持的在線支付流程。例如，某個客戶會收到一份建議執(zhí)行特定維護工作的維修通知。該通知將指明需要執(zhí)行的工作，所需要的零配件，以及相

22、關的支持文檔。如果客戶想要按照該通知進行維護，他們可以在線訂購這些零配件，詢問波音服務部門對這項工作的報價，或者如果他們希望自行進行維護，也可以使用該網站上提供的培訓教程。 該門戶還可以發(fā)揮更大的作用。通常，如果飛行員需要在飛行途中查看手冊，就不得不將大量的資料帶上飛機。如果他們可以通過某個筆記本電腦或者服務器，甚至通過寬帶網絡獲取這些信息，那么將會方便得多。這不僅可以給飛行員帶來便利，還有助于提高速度，而這在飛行途中非常重要。在地面上，這樣做將有助于增加收入和提高效率。這正是為什么波音如此迅速地推出MyBoeingF的原因。2002年1月/2月 作者簡介 G. Patrick Pawling

23、是一位自由撰稿人，居住在新澤西州的Ocean City，他經常為iQ雜志供稿。他也為紐約時報和其他一些包括時代和體育畫報在內的全國性雜志撰稿。讓思科為您提供幫助讓一位思科代表與您聯(lián)系，向您介紹思科可以怎樣幫助您的公司制定互聯(lián)網解決方案和戰(zhàn)略。 深入閱讀來自思科當波音在兩年前開始設法創(chuàng)建MyBoeingF時，它首先要做的是找一家采取過類似措施的公司作為合作伙伴。波音決定求助于思科，因為思科在在線客戶服務應用方面具有強大的技術實力和豐富的經驗。來自于思科互聯(lián)網業(yè)務解決方案部的顧問們在很多方面為波音提供了指導。 "思科代表告訴了我們思科是怎樣獲得成功的，我從中汲取了一些非常重要的經驗"，Claitman指出，"最重要的是從我們的客戶支持的立場開展所有工作。思科所建立的客戶支持環(huán)境給我們提供了極為關鍵的啟發(fā)。"深入閱讀來自思科當波音在兩年前開始設法創(chuàng)建MyBoeingF時，它首先要做的是找一家采取過類似措施的公司作為合作伙伴。波音決定求助于思科