房地產(chǎn)案場(chǎng)行為規(guī)范_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-922編號(hào)：_房地產(chǎn)案場(chǎng)行為規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_房地產(chǎn)案場(chǎng)行為規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1.考勤1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,職員必須簽到(不準(zhǔn)代簽和第二天補(bǔ)簽),每月"忘簽"的記錄不應(yīng)該超過(guò)三次,因故不能簽到,應(yīng)及時(shí)以書面形式說(shuō)明原因、報(bào)部門負(fù)責(zé)人簽字并由公司辦公室備案

2、;2).現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況安排每日值班人員,值班人員應(yīng)在8:50前到達(dá)案場(chǎng),并于18:30且相關(guān)錄入工作結(jié)束后方可離開(kāi);3).中午案場(chǎng)值班由銷售主管統(tǒng)一安排,值班人員先行用餐,中午用餐、休息時(shí)間為12:00-13:30,強(qiáng)銷期間未經(jīng)主管批準(zhǔn)任何人不得自行休息;2.儀表1).上班時(shí),儀表保持清潔、大方、得體,男職員不可留長(zhǎng)發(fā),精神飽滿;2).上班穿統(tǒng)一的工作服、打領(lǐng)帶,深色皮鞋,嚴(yán)禁衣衫鞋不潔及穿涼鞋進(jìn)入前臺(tái)3).發(fā)式:a男職員:短發(fā)為宜,不得蓄發(fā)、染發(fā)或光頭;b女職員:短發(fā)或束發(fā)為宜,不得染發(fā)。4).首飾與化妝:a男、女職員不得佩戴不宜在辦公場(chǎng)所佩戴的裝飾品(如:男職員可佩帶手表、女職員

3、可佩帶戒指);b女職員化妝以淡妝為宜。5).個(gè)人衛(wèi)生:注意個(gè)人衛(wèi)生,不得留長(zhǎng)指甲,男職員需每日剃須;食用有異味刺激性的食品后,應(yīng)盡快清除口腔異味。3.行為1).上班時(shí)間職員應(yīng)佩戴胸牌。2).注意保持清潔、良好的辦公環(huán)境,提高工作效率,不得在控臺(tái)區(qū)域進(jìn)食或吸煙,不要聊天、高聲喧嘩、看與專業(yè)無(wú)關(guān)的書籍,不得在控臺(tái)區(qū)域內(nèi)化妝、修剪指甲等,伏案睡覺(jué),不得讓客戶進(jìn)入控臺(tái)區(qū)域;下班前必須將桌面、辦公區(qū)域收拾干凈。3).接待禮儀:a.使用電話應(yīng)注意禮儀,語(yǔ)言簡(jiǎn)明;使用文明用語(yǔ),接電話時(shí)首句:"××××(公司項(xiàng)目名),您好!",等客戶掛電話后,職員才

4、可把電話放下;職員撥打或接聽(tīng)電話一般不應(yīng)超過(guò)3分鐘;b.接待順序:依次輪流;c.客戶進(jìn)門,應(yīng)主動(dòng)上前接待;客戶離開(kāi),應(yīng)送至門口;d.接待來(lái)訪、業(yè)務(wù)洽談應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行;e.客戶就座,應(yīng)端茶送水(案場(chǎng)服務(wù)員到位后由其承擔(dān)此項(xiàng)工作,但重要客戶與投訴客戶,仍由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)),微笑詢問(wèn);f.嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵或使用侮辱性語(yǔ)言;g.對(duì)所有來(lái)訪客戶一視同仁,熱情接待,嚴(yán)禁以貌取人,冷落客戶;h.客人離開(kāi)后立即填寫到訪征詢單。4).與其他部門的對(duì)接:根據(jù)部門例會(huì)決議和其他突發(fā)情況,通過(guò)工作聯(lián)系單等方式,與各部門進(jìn)行聯(lián)系,及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題;并將相關(guān)資料歸檔整理。部門聯(lián)系對(duì)接人由部門統(tǒng)一指定。5).客戶通知由業(yè)務(wù)員通

5、知客戶有關(guān)房屋和業(yè)主的所有事宜,在通知客戶的過(guò)程中,要注意電話禮儀,首句應(yīng)為:"您好,我們是××××售樓處,您是×××先生/女士嗎?"電話通知要做到言簡(jiǎn)意賅。6).客戶回訪在回訪客戶之前,需要預(yù)先與客戶取得聯(lián)系,并確定回訪時(shí)間,避免對(duì)客戶造成打擾;回訪過(guò)程中,注意禮貌禮儀,維護(hù)公司形象,積極與客戶溝通,引導(dǎo)客戶提出建議和意見(jiàn),以達(dá)到客戶回訪目的。7).客戶留言登記客戶留言表,見(jiàn)附件4,以及時(shí)了解客戶的意見(jiàn)和建議。4.離崗辦公時(shí)間職員應(yīng)堅(jiān)守工作崗位,需暫時(shí)離開(kāi)時(shí)應(yīng)與同事交代:當(dāng)需要離開(kāi)銷售大廳(包括到樣板房

6、和工地現(xiàn)場(chǎng)),職員需要在控臺(tái)后留言板上作"去向登記"(在回到案場(chǎng)時(shí)注銷),同時(shí)帶上通訊工具,并保證暢通。5.看房業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶避免帶老、弱、病、殘、幼、孕等特殊人士到工地看房,客戶必須在業(yè)務(wù)員的陪同下到工地看房,看房過(guò)程中,相關(guān)人員必須戴好安全帽、穿平底鞋、聽(tīng)從工程部人員統(tǒng)一安排。業(yè)務(wù)員應(yīng)在規(guī)定的看房時(shí)間陪同客戶看房,非看房時(shí)間,業(yè)務(wù)員有責(zé)任勸告客戶改日再訪。1).房日看房通過(guò)公告、短信息、電話等渠道通知客戶在規(guī)定時(shí)間看房(原則上為每個(gè)月的第一周雙休日,特殊情況則順延至第二周雙休日),案場(chǎng)值班員有責(zé)任維持看房秩序,包括,安排業(yè)務(wù)員分批帶領(lǐng)客戶看房,有義務(wù)提前十分鐘提醒

7、上一批客人看房的截止時(shí)間(每批看房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)半小時(shí))。2).非看房日看房非看房日看房,業(yè)務(wù)員首先要知會(huì)工程部相關(guān)人員所看房號(hào),在得到同意后,方可會(huì)同工程項(xiàng)目部相關(guān)人員陪同客戶到預(yù)先約定房號(hào)看房,業(yè)務(wù)員不應(yīng)隨意增加或更改預(yù)先約定房號(hào);看房時(shí)間為9:30-11:00及14:00-17:00。6.參觀樣板房在案場(chǎng)繁忙時(shí)期可以引導(dǎo)客戶到樣板房,由專門的樣板房接待員接待參觀;在非繁忙時(shí)期,業(yè)務(wù)員應(yīng)親自帶領(lǐng)客戶到樣板房參觀,并進(jìn)行必要的介紹;原則上業(yè)務(wù)員到樣板房時(shí)間不應(yīng)超過(guò)20分鐘。7.用餐每日午餐時(shí)間為11:30-12:00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐,遇由于接待客戶誤餐,可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延,用餐時(shí)間

8、內(nèi),案場(chǎng)安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。8.班前班后幾件事1).班前幾件事:·簽到上班;·整理著裝(應(yīng)在到達(dá)控臺(tái)區(qū)域前穿戴整齊、化妝完畢);·控臺(tái)物品擺放整齊,不得有其他雜物;·準(zhǔn)備銷售資料(包括銷講資料、戶型圖、按揭速算表、計(jì)算器、筆、便箋等);·閱讀昨日會(huì)議紀(jì)要;·班前5-10分鐘晨會(huì),通報(bào)昨日情況,安排今天工作·迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。2).班后幾件事:·恭送最后一批客戶離開(kāi);·控臺(tái)物品擺放整齊;·案場(chǎng)資料物歸原位;·鎖好資料柜/抽屜;·整理當(dāng)天的接待成交情況,簽名下班。9.部門內(nèi)部工作交接  現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理在離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的工作交接,必須填寫工作交接單并知會(huì)部門全體,同時(shí)要求離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)保持通訊工具的暢通。10.案場(chǎng)及樣板房保安、保潔安排強(qiáng)銷期,每日案場(chǎng)保安不少于兩名,負(fù)責(zé)維持秩序、協(xié)助案場(chǎng)人員工作及隨時(shí)清潔,樣板房每日專門的保潔消毒不得少于兩次,樣板房解說(shuō)員配合進(jìn)行保潔;正常