小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-651編號(hào)：_小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)審核：_時(shí)間：_單位：_小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)用戶(hù)指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。小區(qū)業(yè)戶(hù)訪(fǎng)談及回訪(fǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1.0目的保持與業(yè)主進(jìn)行良好溝通，及時(shí)了解、掌握業(yè)主對(duì)于管理服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。2.0 適用范圍適用于XX居業(yè)主訪(fǎng)談、對(duì)維修、投訴的回訪(fǎng)。3.0 職責(zé)管理處主任助理負(fù)責(zé)業(yè)主訪(fǎng)談及回訪(fǎng)事宜

2、；管理處其他人員收到業(yè)主對(duì)所提供服務(wù)效果的意見(jiàn)，均應(yīng)及時(shí)反饋到管理處主任助理處。4.0 工作內(nèi)容4.1接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)4.1.1見(jiàn)有業(yè)主到管理處，應(yīng)微笑起身相迎，向業(yè)主問(wèn)好："您好！請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"4.1.2將業(yè)主引領(lǐng)至座位前："您請(qǐng)稍坐！"給業(yè)主斟水，雙手遞上："您請(qǐng)喝水！"4.1.3面帶微笑詢(xún)問(wèn)業(yè)主："請(qǐng)問(wèn)有什么能幫到您的嗎？"或"請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？"4.1.4如屬自己權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)解答業(yè)主的提問(wèn)或提出解決問(wèn)題的方法，征得業(yè)主同意后立即解決。4.1.5如屬職權(quán)范圍以外的事項(xiàng)，應(yīng)將業(yè)主談

3、話(huà)的內(nèi)容記錄下來(lái)，知會(huì)相關(guān)責(zé)任人處理，并根據(jù)"首問(wèn)責(zé)任制"了解處理進(jìn)度及情況。4.1.6起身送客，面帶微笑說(shuō)："謝謝您的來(lái)訪(fǎng)，我們會(huì)盡快解決您所提出的問(wèn)題，您請(qǐng)慢走！"4.2 接聽(tīng)業(yè)戶(hù)來(lái)電4.2.1所有來(lái)電，三響內(nèi)必須接聽(tīng)。4.2.2拿起聽(tīng)筒，先說(shuō)："您好！管理處。"4.2.3詢(xún)問(wèn)業(yè)主："請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？"或"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"4.2.4如果是找其他人的電話(huà)，應(yīng)說(shuō)："您請(qǐng)稍等！"然后輕聲通知他人接聽(tīng)。如不能馬上找到接聽(tīng)人，應(yīng)說(shuō)："您好，他現(xiàn)在不在座位上，您有什么事能

4、讓我轉(zhuǎn)達(dá)嗎？"或"請(qǐng)您留下電話(huà)號(hào)碼，我通知他給您回電話(huà)。"4.2.5必要時(shí)將來(lái)電內(nèi)容做好筆記，并將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.2.6如屬職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)詳細(xì)解答對(duì)方的問(wèn)題，或予以解決。4.2.7如屬職權(quán)范圍以外的事項(xiàng)，應(yīng)將記錄及時(shí)知會(huì)相關(guān)責(zé)任人予以解決。4.2.8通話(huà)完畢后，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！"并將話(huà)筒輕輕掛上。4.3針對(duì)不同來(lái)訪(fǎng)目的的接待技巧和業(yè)主心理分析。4.3.1投訴或?qū)π^(qū)管理有異議4.3.1.1一般前來(lái)投訴或是對(duì)管理處的管理服務(wù)工作有異議的業(yè)主，其到達(dá)管理處之前內(nèi)心早已形成一定的態(tài)度和觀(guān)念，同時(shí)對(duì)管理處的解釋會(huì)產(chǎn)生些許排斥。

5、4.3.1.2針對(duì)此類(lèi)來(lái)訪(fǎng)者，接待人員首先應(yīng)親切地向其問(wèn)好、請(qǐng)坐，并送上茶水。待業(yè)主坐定，誠(chéng)懇地詢(xún)問(wèn)其投訴事宜，雙眼平視對(duì)方，耐心傾聽(tīng)其表述，在此過(guò)程中應(yīng)適當(dāng)?shù)匾渣c(diǎn)頭等方式做出簡(jiǎn)短回應(yīng)。4.3.1.3當(dāng)業(yè)主完全將意見(jiàn)表述完畢時(shí)，情緒將有所回緩，接待人員應(yīng)開(kāi)始進(jìn)行解釋。首先接待人員應(yīng)感謝業(yè)主對(duì)管理工作的關(guān)注和重視，簡(jiǎn)單復(fù)述業(yè)主所表述的主要意見(jiàn)和看法，針對(duì)其意見(jiàn)做出相應(yīng)解釋或說(shuō)明。4.3.1.4如業(yè)主意見(jiàn)中有值得借鑒之處，應(yīng)感謝其提出的寶貴建議，并表示將此意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反映，以此作為小區(qū)管理服務(wù)工作的參考。4.3.1.5當(dāng)接待人員誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)了業(yè)主意見(jiàn)，做出詳盡合理的解釋或接受其意見(jiàn)，業(yè)主內(nèi)

6、心的偏見(jiàn)也將會(huì)被化解。此時(shí)，接待人員應(yīng)再次誠(chéng)懇地感謝業(yè)主對(duì)于管理處各項(xiàng)工作的理解與支持，以及提出的各項(xiàng)寶貴意見(jiàn)。4.3.1.6將業(yè)主投訴的內(nèi)容填寫(xiě)顧客投訴處理記錄內(nèi)，并進(jìn)行原因分析，定明糾正措施和采取措施的結(jié)果，避免出現(xiàn)類(lèi)似投訴。4.3.2咨詢(xún)、交費(fèi)4.3.2.1如業(yè)主因?qū)δ承┦马?xiàng)不清楚而到管理處進(jìn)行咨詢(xún)，其心態(tài)往往比較平和，接待人員應(yīng)熱情地問(wèn)好、讓座、倒茶，然后詢(xún)問(wèn)其咨詢(xún)事項(xiàng)，盡量提供真實(shí)、詳盡的信息。若是自身并不了解的事項(xiàng)，應(yīng)做好記錄，并向業(yè)主進(jìn)行解釋?zhuān)?quot;不好意思，現(xiàn)在無(wú)法為您提供準(zhǔn)確的信息，我將向××××部門(mén)（或通過(guò)××

7、;××途徑）了解與此有關(guān)的事宜，然后電話(huà)通知您。您看可以嗎？"如業(yè)主表示同意，便在得到準(zhǔn)確信息后立即進(jìn)行回復(fù)。如業(yè)主有其他意見(jiàn)，可盡量采用業(yè)主的意見(jiàn)。4.3.2.2當(dāng)業(yè)主前來(lái)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主出示收費(fèi)通知單，并針對(duì)業(yè)主有疑問(wèn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行解釋、說(shuō)明。然后按格式、項(xiàng)目、金額開(kāi)具發(fā)票。如見(jiàn)到業(yè)主前往繳費(fèi)并不太方便時(shí)，可以告知："下次您如果繳費(fèi)，給我們打個(gè)電話(huà)，讓我們上您家中收取就行了。不用麻煩您親自過(guò)來(lái)。"4.4訪(fǎng)談4.4.1上門(mén)訪(fǎng)談的禮貌用語(yǔ)和禮儀規(guī)范。4.4.1.1到業(yè)主家中進(jìn)行訪(fǎng)談首先應(yīng)電話(huà)聯(lián)系業(yè)主，確定在業(yè)主方便的時(shí)候進(jìn)行訪(fǎng)談。4.4.1.2訪(fǎng)談

8、前通過(guò)電話(huà)、可視對(duì)講或門(mén)鈴告知業(yè)主。4.4.1.3到達(dá)業(yè)主家中，應(yīng)首先向業(yè)主問(wèn)好："您好！打擾您了。我們這次是想針對(duì)事項(xiàng)了解一下您的看法。（我們向您匯報(bào)管理處近期的工作情況。）"4.4.2上門(mén)訪(fǎng)談的注意事項(xiàng)。4.4.2.1到業(yè)主家中訪(fǎng)談，首先要針對(duì)訪(fǎng)談的內(nèi)容做好充分準(zhǔn)備，并注意在征得業(yè)主同意的時(shí)間內(nèi)登門(mén)拜訪(fǎng)。4.4.2.2訪(fǎng)談時(shí)要注意著裝整齊，儀表端莊，并應(yīng)換鞋入室。4.4.2.3訪(fǎng)談結(jié)束時(shí)，應(yīng)向業(yè)主致謝，并在離開(kāi)時(shí)將業(yè)主家中的房門(mén)、院門(mén)輕輕帶上。4.4.2.4將訪(fǎng)談內(nèi)容填寫(xiě)訪(fǎng)談?dòng)涗浿小?.5上門(mén)回訪(fǎng)4.5.1針對(duì)訪(fǎng)談事項(xiàng)的處理情況、結(jié)果整理相關(guān)資料。4.5.2給業(yè)主致電，

9、說(shuō)明回訪(fǎng)事項(xiàng)，確定回訪(fǎng)時(shí)間。4.5.3將相關(guān)資料或處理結(jié)果向業(yè)主進(jìn)行匯報(bào)，如未能得到完全解決的事項(xiàng)應(yīng)說(shuō)明原因。4.5.4了解業(yè)主對(duì)處理情況及結(jié)果是否滿(mǎn)意，存在的意見(jiàn)有哪些，針對(duì)業(yè)主意見(jiàn)做出解答或提出進(jìn)一步改進(jìn)計(jì)劃。4.5.5相關(guān)內(nèi)容應(yīng)做好筆記，并將要點(diǎn)向業(yè)主復(fù)述。4.5.6回訪(fǎng)完畢，應(yīng)面帶微笑向業(yè)主說(shuō)："謝謝您對(duì)我們工作的支持，耽誤了您的寶貴時(shí)間，實(shí)在不好意思。"4.5.7將回訪(fǎng)內(nèi)容填寫(xiě)回訪(fǎng)記錄內(nèi)，針對(duì)回訪(fǎng)內(nèi)容進(jìn)行有針對(duì)性的整改，最大限度滿(mǎn)足顧客各類(lèi)不同的需求。4.6 電話(huà)回訪(fǎng)4.6.1客戶(hù)管理員必須針對(duì)投訴受理記錄、報(bào)修受理記錄進(jìn)行100%回訪(fǎng)。首先根據(jù)記錄內(nèi)容確定是否為

10、有效投訴、報(bào)修事項(xiàng)是否已解決。4.6.2拔打業(yè)主聯(lián)系冊(cè)中的電話(huà)，與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系。4.6.3詢(xún)問(wèn)業(yè)主意見(jiàn)，向業(yè)主反饋有效投訴的處理情況，如屬非管理處原因，則向業(yè)主進(jìn)行解釋。了解業(yè)主報(bào)修項(xiàng)目的維修情況。4.6.4客戶(hù)管理員針對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并向管理處主任匯報(bào)，通知相關(guān)人員進(jìn)行整改，再進(jìn)行第二次回訪(fǎng)，直至業(yè)主滿(mǎn)意為止。4.6.5針對(duì)電話(huà)訪(fǎng)談的內(nèi)容做好詳細(xì)筆記。4.6.6訪(fǎng)談結(jié)束后，應(yīng)禮貌地向業(yè)主致謝："謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)。"4.7上門(mén)送花籃4.7.1根據(jù)了解的業(yè)主家中相關(guān)事宜確定送花籃事由及收花籃的人員。4.7.2制作卡片：如業(yè)主生病，卡片上應(yīng)寫(xiě)"管理處全體員工祝您早日康復(fù)！"如是喜慶活動(dòng)，應(yīng)相應(yīng)地寫(xiě)上"祝您生日快樂(lè)！""祝您節(jié)日快樂(lè)！"等。4.7.3給業(yè)主致電，說(shuō)明事由，如："得知您身體欠佳，我們十分關(guān)心，想給您送個(gè)花籃過(guò)來(lái)，祝您早日康復(fù)。"4.7.4如對(duì)方住在醫(yī)院，可委托其家人代