商場(百貨公司)顧客投訴范圍處理工作流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-437編號：_商場(百貨公司)顧客投訴范圍處理工作流程審核：_時間：_單位：_商場(百貨公司)顧客投訴范圍處理工作流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。商場（百貨公司）顧客投訴范圍及處理工作流程為切實保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競爭中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠的消費(fèi)群體，特制訂并實施Consumer Complaint

2、 Quick Response程序（簡稱：CCQR程序，即顧客投訴快速反應(yīng)程序）。一、接受顧客投訴的范圍1、對商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范疇，出現(xiàn)故障,屬于三包范圍內(nèi)等。2、對服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對本商場工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評意見。3、對其他工作提出的建議與意見。二、處理顧客投訴的流程在總服務(wù)臺設(shè)立“顧客投訴接待服務(wù)中心”，專人負(fù)責(zé)接待，公司設(shè)立三級投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu)：專柜為一級、營業(yè)科室為二級、公司稽查科為三級。對投訴案例逐級依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理，本級處理不了的，呈交上一級處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級投訴。

3、程序一：總臺1、權(quán)限：總臺工作人員在接到顧客投訴后，立即填制顧客投訴記錄表consumer complaint list(CCL)，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時間、對象、具體內(nèi)容及投訴請求等。并且及時聯(lián)系營業(yè)科的負(fù)責(zé)人，安撫顧客的情緒。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可請顧客在總臺附近的休息臺坐下好好的安撫顧客，待耐心傾聽顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。程序二：專柜導(dǎo)購員/營業(yè)科主管、導(dǎo)購員權(quán)限：商品自出售之日3天之內(nèi)，不污不損，不影響第二次銷售，憑有效憑證（購物小票第三聯(lián)或發(fā)票），導(dǎo)購員有權(quán)

4、為顧客辦理退、換貨手續(xù)（化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內(nèi)衣等商品除外）。注：遇到情緒特別激動的顧客或?qū)９衽c顧客不能達(dá)成一致意見（如：不在“三包”范圍內(nèi)或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內(nèi)的商品）時，切記不可與顧客爭吵，及時聯(lián)系商場負(fù)責(zé)人來處理。1、程序：核查購物憑證及商品判斷并作出處理意見。1）符合規(guī)定的開具紅票主管簽字辦理換、退手續(xù)。2）不符合規(guī)定的，立即轉(zhuǎn)入第二程序，請營業(yè)科負(fù)責(zé)人處理。2、基本用語：1）“請出示您的購物憑證及商品，謝謝。”2）“請稍等，我去給您辦理（退）換貨手續(xù)。”3）“對不起，我無權(quán)處理，我請我的主管來解決?！?、該程序操作要點

5、：1）符合退、換貨要求的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該熱情、及時、禮貌的按照顧客要求辦理手續(xù)，嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。2）當(dāng)導(dǎo)購員無權(quán)處理（或無法滿足顧客要求）時，應(yīng)立即將顧客帶離賣場，以防止在賣場內(nèi)出現(xiàn)爭執(zhí)，從而影響整個賣場的正常營業(yè)。3）能退或不退的商品以退為主，能換或不換的商品以換為主，能修或不修的商品以修為主。應(yīng)盡量可能的向消費(fèi)者傾斜。、營業(yè)科室（經(jīng)理、科長、主管、營管員）權(quán)限根據(jù)有關(guān)的法律及其公司的有關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。1、程序：核查購物憑證及其商品記錄顧客投訴意見表判斷，并作出處理意見無法處理的，立即聯(lián)系稽查科。 商品確定有質(zhì)量問題則給予辦理修、換、退等手續(xù)。 無法判斷商品是否存在質(zhì)量問

6、題的，建議顧客送法定機(jī)構(gòu)檢測后處理。法定機(jī)構(gòu)無法立即作出處理意見的，應(yīng)及時告訴顧客答復(fù)的時間和方式。2、基本用語：1）“對不起，因為技術(shù)和設(shè)備有限，我們無法判斷是否存在質(zhì)量問題，建議您是否去國家法定檢測機(jī)構(gòu)咨詢或做一個質(zhì)量鑒定，我們會根據(jù)鑒定結(jié)果作出妥善的處理的”。2）“對不起，我們需要時間進(jìn)行調(diào)查，請您留下姓名和聯(lián)系方法，我們會盡快和您聯(lián)系的”。3）“對不起，這已經(jīng)超越我們的處理權(quán)限了，但是，我可以帶您去稽查科解決問題”。操作要點：部門在處理顧客投訴時，應(yīng)盡量一個人進(jìn)行處理，避免太多人在場，盡量考慮消費(fèi)者的利益。進(jìn)行情緒安撫。程序三：稽查科1、權(quán)限：根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)（即：消法、民法）及公司的

7、相關(guān)規(guī)定受理營業(yè)科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯(lián)系消協(xié)等權(quán)威部門來解決。2、程序：核查購物憑證及其商品記錄CCL與被投訴專柜核實投訴經(jīng)過作出處理意見通知顧客并回復(fù)投訴轉(zhuǎn)入部門無法協(xié)調(diào)處理的，立即聯(lián)系相關(guān)職能部門（請所有投訴人員根據(jù)以顧客為主的個性化處理投訴規(guī)范來處理投訴）。盡量不出商場，把問題解決。3、該程序操作要點：稽查科對營業(yè)科轉(zhuǎn)入的投訴，在接待時間要快，用詞要準(zhǔn)確，不能含糊，對法律要熟悉。同時應(yīng)果斷地做出處理意見，以減少投訴的復(fù)雜性，從而有利于營業(yè)科執(zhí)行和操作。最后：我們要總結(jié)顧客的意見，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對策，改善企業(yè)的經(jīng)營管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。并在每周例會上進(jìn)行通報，告之本周各專柜投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果作為獎罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份顧客投訴處理反饋報告，對當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)