客服人員上半年精編工作總結(jié)與計(jì)劃

1、客服人員上半年工作總結(jié)與計(jì)劃 回首半年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合 下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成 績(jī)。一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)。自 20XX 年 X 月 推出 ”一對(duì)一管家式服務(wù) ”來，在日常工作中無論遇到任何問 題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本 崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使 工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率 和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在 ”一對(duì)一管家式服務(wù) ”落實(shí)的 同時(shí)，還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)客戶大使服 務(wù)規(guī)范、交房接

2、待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 、儀態(tài)禮儀 、談 吐禮儀、送客禮儀 、接聽禮儀 、舉止行為 、等進(jìn)行 培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核， 如 ”微笑、問候、規(guī)范 ”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng) 懲，使我的服務(wù)水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管 理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健 全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿 足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化 www 。 oh100。 com、 程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們 嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們 從管理

3、服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建 議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通，制定了相應(yīng)的整改措 施，如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬 上發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù) 水平專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng) 驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這 些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行 業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。 客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低 代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提 高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： （一）搞 好禮儀培訓(xùn)

4、、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的 感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們 做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情 緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè) 主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公 司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說 ”你好 ”，這樣，即提升了客服 的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出 了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 （二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專 業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司 還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合 XX 市住宅區(qū) 物業(yè)管理?xiàng)l例 、 XX 工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法 、住宅 室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 等法律、 法規(guī)、 學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)， 從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是 永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé) 的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)， 發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦?不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。 20XX 年將是嶄新的一年，隨著 我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì) 向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往 的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年， 共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌 的一頁(yè)！ 20XX 年下半年我們的工作計(jì)劃