客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度篇一：客戶投訴處理管理規(guī)定1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運作方式, 提高公司市場反饋響應(yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運作、物流運作和 客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場銷售、物流和客戶服 務(wù)的意見和投訴。3. 0職責(zé)：3. 1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；3. 2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；3. 3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。4.0內(nèi)容4. 1客戶投訴分類4. 2客戶投訴處理4. 2. 1客

2、戶投訴處理流程詳見附件一。4. 2. 2投訴的承接4. 2. 2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人, 客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。4. 2. 2. 2投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話2）客服主任接到投訴電話時，應(yīng)認(rèn)真在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投 訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對丁-書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時間內(nèi)電話咨詢投訴人詳 細(xì)情況并作記錄。3）“投訴承接”欄的填寫要求: “單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD, AA代表年度，BB

3、代表月份，CC代表日期，DDD 代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示2021年度9月12日承接的投訴，為2021年 度第99起投訴； 投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整； 投訴事件描述應(yīng)將事件的時間、地點及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴(yán) 重投訴類事件。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將投訴進(jìn)行分類標(biāo)識；5）對丁能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理 部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對應(yīng)崗位調(diào)査處理：6）投訴轉(zhuǎn)交時，客服主任與接收人應(yīng)憑客

4、戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單進(jìn)行交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備査。4. 2. 3投訴的調(diào)查處理4. 2. 3. 1抱怨類投訴處理1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤 解、牢騷和怨言；2）對丁因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在 妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文 件、通知規(guī)范如下： 相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面 傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向

5、客戶發(fā)放 各類文件/通知； 客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知 分類存檔，以備査閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時知會各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）： 銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會對應(yīng)客戶，確保客戶熟知與理解： 因客戶對市場有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于 責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；未經(jīng)有效審批，或私口向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場政策信息者，每人次處以50 元經(jīng)濟(jì)處罰：由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰；此類處 罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投 訴調(diào)查處

6、理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行；所有對外發(fā)文客服主任 需提交綜合管理部存檔備案。4. 2. 3. 2建議類投訴處理1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄:2）有價值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無價值的建議客服主 任應(yīng)在承接投訴同時向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；3）副總經(jīng)理應(yīng)及時對客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi) 填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4. 2. 3. 3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件 真實情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶

7、達(dá)成共識；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外 部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究內(nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。2）外部處理 公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會 成員及對應(yīng)職貴如下： 生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場調(diào) 查，獲取現(xiàn)場資料； 銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng) 客觀、真實、全面，并在客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單清晰記錄，不得弄虛作假：屬 銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時銷售經(jīng)理應(yīng)將客戶產(chǎn)品質(zhì)量投 訴處理備忘單一并提交客服部： 生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組

8、織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進(jìn) 行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé) 任認(rèn)定比例為返修費用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)： 銷售經(jīng)理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會簽；若客 戶對處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷 售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會再行討論，直至達(dá)成共識；客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個工作日 內(nèi)完成。3）內(nèi)部處理返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； 發(fā)貨處理：財務(wù)倉儲物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個進(jìn)度；質(zhì)量事故委員會依據(jù)

9、質(zhì)量事故處理規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投訴調(diào)查處理意見” 欄對事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集 團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。4. 2. 3. 4外觀包裝類投訴處理1）物流承運商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī) 定執(zhí)行：2）客戶接收貨物時，對貨物進(jìn)行仔細(xì)驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及 時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主

10、任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運商合同組 織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括客戶投訴登記及跟蹤處理 記錄表單和客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單）。4. 2. 3. 5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對投訴的調(diào)查和處理；2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)員工基本素養(yǎng)規(guī)范、訂單處理規(guī)定和喜臨門北方 家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定處理，制度未涉及問題由對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實際情 況提出處理意見：3）對應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。4. 3客戶投訴回復(fù)1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知 會投訴事件

11、的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應(yīng)速度與對客戶的重視；2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應(yīng)了解客戶對本次處理的滿意程度， 獲取客戶真實想法，并作記錄。4. 4客戶投訴回訪1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對處 理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15 X,客服主任應(yīng)回訪客戶，了解篇二：客戶投訴處理制度篇三：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制 定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及

12、處理逾期反應(yīng)等項目。第三條適用時機(jī)凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī) 定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有 關(guān)單位改善）。第四條進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：（一）非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因（指人為因素造成）°（二）質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責(zé)各部門客訴案件的處理職責(zé)（一）業(yè)務(wù)部門1. 詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。2. 了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。3. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.

13、 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。（二）質(zhì)量管理部1. 進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。2. 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。3. 客訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組1. 客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。2. 客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。3. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。4. 改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。5. 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。6. 客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。（四）制造部門1. 針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2. 提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。第八條客訴處理

14、表編號原則（一）客訴處理的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）（二）編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反應(yīng)調(diào)查及處理（一）業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日 期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽 注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”（二）為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理 后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。（三）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登

15、 記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后, 送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部 提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意 見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。（四）業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉, 并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。（五）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一 日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng) 理或總經(jīng)理核決。（六）判定發(fā)生

16、單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 （人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依''客訴損失金額核算基準(zhǔn)”（附件1）及“客訴 罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理， 若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。（七）經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第 三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。（八）“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的 “客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。（九）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的

17、案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會 同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項 目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。（十）業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨 處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。（十二）客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。（十三）客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收 帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。第十條客訴案件處理期限（一）“客戶抱

18、怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五夭國外二十夭內(nèi)結(jié)案。（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權(quán)限第十二條客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰（一）客訴貴任人員處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分, 經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。（二）客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的 項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份口存, 一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務(wù)處理（一）業(yè)務(wù)部門丁接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1. 折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單” 一式二 聯(lián)，呈經(jīng)副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作