客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度篇一：客戶投訴處理管理規(guī)定1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責任部門及運作方式, 提高公司市場反饋響應速度與解決問題效率，促進公司產品質量、銷售運作、物流運作和 客戶服務水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產品、市場銷售、物流和客戶服 務的意見和投訴。3. 0職責：3. 1客戶服務部主任負責公司各類市場銷售文件通知對客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；3. 2相關歸口部門負責客戶意見及投訴問題的調查與解決；3. 3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。4.0內容4. 1客戶投訴分類4. 2客戶投訴處理4. 2. 1客

2、戶投訴處理流程詳見附件一。4. 2. 2投訴的承接4. 2. 2.1投訴承接窗口與責任人：客戶服務部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責任人, 客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。4. 2. 2. 2投訴承接方式1）公司接收客戶或業(yè)務人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話2）客服主任接到投訴電話時，應認真在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投 訴承接”欄內進行記錄；對丁-書面投訴，也應在收到投訴后第一時間內電話咨詢投訴人詳 細情況并作記錄。3）“投訴承接”欄的填寫要求: “單號”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD, AA代表年度，BB

3、代表月份，CC代表日期，DDD 代表年度內投訴次數(shù)，如“100912099”表示2021年度9月12日承接的投訴，為2021年 度第99起投訴； 投訴承接表頭的基本信息應記錄清晰明確完整； 投訴事件描述應將事件的時間、地點及具體內容表述條理清晰客觀，特別是對于嚴 重投訴類事件。4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內容后，對事件內容進行判斷并將投訴進行分類標識；5）對丁能立即答復的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應立即給投訴人解答以解決問題；對不能立即解決的問題，客服主任應根據(jù)責任歸屬填寫轉交處理 部門及崗位并簽字確認，經總經理審批后轉交對應崗位調査處理：6）投訴轉交時，客服主任與接收人應憑客

4、戶投訴轉交處理聯(lián)系單進行交接，雙方簽字確認后聯(lián)系單由客服主任存檔備査。4. 2. 3投訴的調查處理4. 2. 3. 1抱怨類投訴處理1）對于抱怨類投訴，客服主任在承接后應立即給以解答與釋疑，及時消除客戶的誤 解、牢騷和怨言；2）對丁因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在 妥善答復客戶后，亦應轉交銷售副總經理，追查相關業(yè)務人員責任。3）為確?？蛻羰熘臼袌鲇嘘P政策，降低抱怨類投訴率，公司對客戶發(fā)放各類文 件、通知規(guī)范如下： 相關部門擬定文件/通知，經系統(tǒng)負責人審核，總經理審批后，交由客服主任書面 傳真到各客戶，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向

5、客戶發(fā)放 各類文件/通知； 客服主任應確保相關文件/通知及時發(fā)送到所有相關客戶手中，并將各類文件/通知 分類存檔，以備査閱；相關文件/通知應同時知會各業(yè)務人員（可以是電子版本）： 銷售經理負責及時將相關文件/通知內容知會對應客戶，確?？蛻羰熘c理解： 因客戶對市場有關政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對于 責任銷售經理處以50元經濟處罰；未經有效審批，或私口向客戶發(fā)文或傳達非正式市場政策信息者，每人次處以50 元經濟處罰：由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當事人處以100元經濟處罰；此類處 罰由副總經理（銷售）調查，并提出處罰，在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投 訴調查處

6、理意見”相關欄內填寫意見，經總經理審批后執(zhí)行；所有對外發(fā)文客服主任 需提交綜合管理部存檔備案。4. 2. 3. 2建議類投訴處理1）對客戶所提出的意見和建議，客服主任應詳細了解背景與具體內容，并詳細記錄:2）有價值的客戶建議應提交副總經理（銷售）進行研究處理；無價值的建議客服主 任應在承接投訴同時向客戶進行分析并有藝術性的回絕；3）副總經理應及時對客戶建議進行調查研究，并在“投訴調查處理意見”相關欄內 填寫意見，經總經理審批后執(zhí)行。4. 2. 3. 3產品質量類投訴處理1）產品質量投訴處理分外部處理與內部處理兩個步驟進行，外部處理旨在調查事件 真實情況，認定工廠與客戶責任以及處理方式，并與客戶

7、達成共識；內部處理旨在根據(jù)外 部處理相關決定組織返修、發(fā)貨，并追究內部相關崗位人員責任，制定糾正預防措施。2）外部處理 公司成立產品質量投訴處理委員會，負責產品質量類投訴的外部處理工作，委員會 成員及對應職貴如下： 生產部經理接收客服部轉交的產品質量投訴后，應立即通知關聯(lián)銷售經理到現(xiàn)場調 查，獲取現(xiàn)場資料； 銷售經理接到生產部經理通知后就立即到現(xiàn)場收集產品質量投訴基本資料，資料應 客觀、真實、全面，并在客戶產品質量投訴處理備忘單清晰記錄，不得弄虛作假：屬 銷售經理代客戶向客服部提出的質量投訴，在提出投訴時銷售經理應將客戶產品質量投 訴處理備忘單一并提交客服部： 生產部經理根據(jù)獲取的基本資料，組

8、織委員會成員召開現(xiàn)場或電話會議，對事件進 行分析，并就“責任認定”、“返修費用預算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責 任認定比例為返修費用預算工廠與客戶分攤的依據(jù)： 銷售經理根據(jù)會議精神，就處理意見與客戶進行溝通確認后，進行會簽；若客 戶對處理有異意，銷售經理應盡量從客觀事實出發(fā)幫助客戶消除異意；對客戶合理要求銷 售經理應反饋委員會再行討論，直至達成共識；客戶產品質量投訴處理備忘單應在生產部經理接收到投訴處理后第2個工作日 內完成。3）內部處理返修處理：生產部經理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進度； 發(fā)貨處理：財務倉儲物流系統(tǒng)負責人跟蹤返修產品的發(fā)貨整個進度；質量事故委員會依據(jù)

9、質量事故處理規(guī)定對相關責任人進行處理，處理期限不得超過接收投訴后的3個工作日。4）生產部經理負責在客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單“投訴調查處理意見” 欄對事件處理情況進行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。5）由總部生產的產品所發(fā)生的質量投訴，由生產部經理提交副總經理（生產）與集 團協(xié)商解決方案，并及時知會客服主任。4. 2. 3. 4外觀包裝類投訴處理1）物流承運商和公司客戶應嚴格按照喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī) 定執(zhí)行：2）客戶接收貨物時，對貨物進行仔細驗收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應及 時向客服部提出投訴，確保信息及時反饋公司；3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉儲物流主

10、任應立即依據(jù)相關規(guī)定和承運商合同組 織處理，在第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括客戶投訴登記及跟蹤處理 記錄表單和客戶產品質量投訴處理備忘單）。4. 2. 3. 5服務質量類投訴處理1）由引發(fā)服務質量類投訴的責任人所在系統(tǒng)負責人負責對投訴的調查和處理；2）服務質量類投訴依據(jù)員工基本素養(yǎng)規(guī)范、訂單處理規(guī)定和喜臨門北方 家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定處理，制度未涉及問題由對應系統(tǒng)負責人根據(jù)實際情 況提出處理意見：3）對應系統(tǒng)負責人應在接收投訴后第2個工作日完成處理意見并反饋客服主任。4. 3客戶投訴回復1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應第一時間了解清楚具體情況，并向客戶知 會投訴事件

11、的處理意見，體現(xiàn)公司對客戶投訴的響應速度與對客戶的重視；2）在知會客戶投訴處理意見的同時，客服主任應了解客戶對本次處理的滿意程度， 獲取客戶真實想法，并作記錄。4. 4客戶投訴回訪1）產品質量類投訴在返修產品交貨期第2天，客服主任應回訪客戶，了解客戶對處 理結果的滿意程度，并作記錄；2）其他類問題投訴在回復客戶處理意見后15 X,客服主任應回訪客戶，了解篇二：客戶投訴處理制度篇三：客戶投訴管理制度客戶投訴管理制度第一條目的為求迅速處理客戶投訴（客訴）案件，維護公司的信譽，促進質量改善與售后服務，制 定本辦法。第二條范圍包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及

12、處理逾期反應等項目。第三條適用時機凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客訴”）時，依本施行辦法的規(guī) 定辦理。（如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有 關單位改善）。第四條進行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進行。第五條客訴分類客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：（一）非質量異常客訴發(fā)生原因（指人為因素造成）°（二）質量異?？驮V發(fā)生原因。第六條處理部門第七條處理職責各部門客訴案件的處理職責（一）業(yè)務部門1. 詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。2. 了解客訴要求及確認客訴理由。3. 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.

13、 迅速傳達處理結果。（二）質量管理部1. 進行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。2. 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。3. 客訴質量的檢驗確認。（三）總經理室生產管理組1. 客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2. 客訴內容的審核、調查、上報。3. 處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4. 改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。5. 協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。6. 客訴處理中提出客訴反應的意見，并上報有關部門進行追蹤改善。（四）制造部門1. 針對客訴內容進行詳細調查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2. 提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。第八條客訴處理

14、表編號原則（一）客訴處理的編號原則年度（XX）月份（XX）流水編號（XX）（二）編號周期以年度月份為原則。第九條客戶反應調查及處理（一）業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日 期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”（附表2）連同異常樣品簽 注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”（二）為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理 后三天內提出報告，上報總經理批示。（三）總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登

15、 記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后, 送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部 提示意見，再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見，再根據(jù)總經理室的綜合意 見后，依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。（四）業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉, 并將處理結果填入表中，經主管核閱后送回總經理室。（五）總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后，應于一 日內就業(yè)務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經理、副總經 理或總經理核決。（六）判定發(fā)生

16、單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤 （人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依''客訴損失金額核算基準”（附件1）及“客訴 罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理， 若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。（七）經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第 三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經理室存。（八）“客戶抱怨處理表”會決后的結論，若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的 “客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。（九）總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的

17、案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會 同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項 目進行檢查改善對策及處理結果。（十）業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨 處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。（十一）各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。（十二）客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。（十三）客訴不成立時，業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應收 帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。第十條客訴案件處理期限（一）“客戶抱

18、怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五夭國外二十夭內結案。（二）各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限第十一條客訴金額核決權限第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰（一）客訴貴任人員處分總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經批示為行政處分, 經整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。（二）客訴績效獎金處罰制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的 項目原因決定責任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份，一份口存, 一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。第十三條成品退貨帳務處理（一）業(yè)務部門丁接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：1. 折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單” 一式二 聯(lián)，呈經副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部，一份送會計作