客戶服務工作細則及管理規(guī)定

1、客戶效勞工作細那么及管理規(guī)定為了加強公司對信息資源的管理及提高簽單成功率， 以跟單記錄表為實物記載有 據(jù)可循，特制定如下規(guī)定：一 客戶資源的登記、派單客戶資源的收集渠道由上門客戶 （包括來 咨詢的客戶 ） 、業(yè)務員帶單客 戶、客戶回頭客等組成。 故所有的信息資源必須跟單登記， 否那么以 50 元/ 次罰 款論處；然后報設計部負責人，設計部負責人進展統(tǒng)一管理，并派單給設計師。 其他任何人不得私自派單，否那么以 50 元/ 次罰款。1 但凡上門客戶，由前臺人員接待洽談，了解情況后前臺反映給設計 部負責人， 設計部負責人安排設計師效勞， 登記客戶來訪記錄。 誰接待的客戶誰 負責跟單， 并每次將情況都

2、填寫 ?跟單記錄表 ?，直到客戶已簽合同或另找他人裝 修為止。2 但凡業(yè)務員的客戶，必須及時跟單追蹤，并提供根本的資料如業(yè) 主姓氏、樓盤名稱、面積、戶型圖等以便設計師下步的工作。二 跟單1 、設計師接單后，應及時出圖、報價、約客戶溝通，并及時、準確的記 錄 ?跟單記錄表 ?，以便反應給部門負責人。 如假設不及時填此表反應給部門負責 人，以 20 元/次罰款論處，且因此而造成單源流失的，以 50/ 次罰款論處。2 星期五統(tǒng)一收回跟單記錄表交設計部負責人檢查， 養(yǎng)成習慣作好工作 記錄。3 跟單過程中設計師對客戶進展回訪、跟蹤，及時了解客戶的動態(tài)，以 提高簽單率。如假設因跟單回訪超出五天， 以20元

3、/次罰款論處， 因此而造成單 源流失的，以 50 元/ 次罰款論處。4 業(yè)務員、設計師應保持及時溝通，使業(yè)務員、設計師能及時了解自 己客戶的具體情況。5 但凡公司單源，設計師等不得私自認定為無效客戶，必須經(jīng)雙方確 認上報設計部負責人認可前方可停頓跟單。 任何人不得浪費公司資源， 否那么以 50元/ 次罰款。6 在設計效勞中，應至少對客戶進展五次以上的跟蹤，以了解客戶的 真實意愿和需求動態(tài)； 在售后效勞中， 應至少對客戶進展二次以上跟蹤， 了解客 戶在裝修過程中、裝修完工后出現(xiàn)的各種問題， 以便及時為客戶處理相關的投訴、 維修等問題。7 所有的罰款由設計部負責人開具罰單，公司財務執(zhí)行。8 公司在

4、回訪過程中，如果客戶對設計師不滿意，要求更換設計師，情 況屬實，無條件更換設計師。三跟單的要求及原那么1 設計師必須有團結合作精神2 派單以公平公正為原那么，以簽單能力為參考。不得無故挑單， 私自轉單，否那么停單 2 輪處理3 設計師必須安排好自己的時間，保證在時間允許的情況下才可以接 單。4 客戶信息由前臺或設計部負責人安排設計師，設計師接到信息后必 須及時跟進。相關處理見上5 設計師接待客戶時必須要有良好的心情，沒有狀態(tài)或精神不振的設 計師不予派單。6 前臺、相關人員向客戶介紹設計師時，可以采取恰當?shù)馁潛P口語！如：這是我們優(yōu)秀的設師 xxx非常擅長xx風格7 設計師在見到客戶后，必須充分了

5、解客戶意圖，說話時應注意客戶 眼神，留意客戶語言背后的想法， 必須做好筆記 每個單都由設計部負責人檢查， 發(fā)現(xiàn)沒有，罰款 50元每次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 20 元每次，能量房盡量去量，不能 去應付客戶， 盡量多用一些實質的東西來留住客戶， 讓客戶感覺到是在真正為他 做事?？蛻糇叩臅r候約好下次來的時間，并起身相送?？蛻糇吆螅芭_主動跟設 計了解情況，做好登記。每周五設計部負責人檢查一次，發(fā)現(xiàn)不詳罰款 20 元每 次。8 如果同一設計師同時來訪客戶有多個時，其他設計師、前臺、業(yè)務 員有義務同客戶打招呼，聊一聊，絕對不可以造成客戶坐冷板凳的情況。 沒有 協(xié)作精神的員工請自動離職9 如果設計師手中工作較多，

6、有必要請其他設計師協(xié)助，可向設計部 負責人提出。分配問題必須提前談好，防止造成矛盾。10 設計師不可以拒絕同事的咨詢討教，相互學習，相互進步。11 市場競爭劇烈， 設計師出圖紙報價盡量在時間上壓倒對手， 當天的 事當天做完。12 設計師組合之間要多溝通， 共同進退， 共同加班， 每個單都要做好詳 細的分工安排， 要提前商定提成比例， 任何情況都不要推脫自己的工作， 要主動 承當責任。一旦合作不來及時匯報設計部負責人，從新安排。13 當客戶提出更換設計師時，設計師要主動匯報設計部負責人更換， 并有義務將客戶資料交予新設計師，公司為原來設計師安排新的工作任務。 14 設計師原那么上不能挑單做，更不

7、能讓有效客戶成心流失，因為每一個客 戶資源都來之不易。 如果設計師對該客戶沒有感覺或不感興趣可以向設計部負責 人說明更換設計師。15 設計師有義務配合業(yè)務員上門量房談客戶 , 無故推脫者停單 2 輪。16 未經(jīng)許可絕對不要讓客戶拿走報價。發(fā)現(xiàn)一次處分 50 元。3017 不能給客戶太多做不到的承諾，不能欺騙客戶，違反一次罰款元。19 設計師發(fā)現(xiàn)設計部負責人有工作不到位可以投訴到公司經(jīng)理處， 設 計部負責人被有效投訴一次處分Y 30元。20 設計師要服從公司安排，如駐點，促銷活動，做宣傳圖等，這些都 是能為大家?guī)碣Y源的工作。 成心推脫， 或成心不做者記大過一次， 并按實情給 予罰款。21 在沒有太多工作的時候，大家要多看專業(yè)書籍學無止境，不準 上無聊網(wǎng)站，不準聊Q