產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程SOP一、目的：保證對(duì)用戶投訴作出恰當(dāng)?shù)呐袛嗪吞幚?；采取措施防止多發(fā)性的用戶投訴產(chǎn)生；不管用戶投訴是否有正當(dāng)理由，在取得充分證據(jù)的情況下，決定產(chǎn)品是否應(yīng)退貨，以及產(chǎn)品退貨處理程序。切實(shí)了解用戶投訴有助于降低質(zhì)量成本并得到質(zhì)量更一致的產(chǎn)品。二、適用范圍：1 用戶投訴系指用戶或其他人報(bào)告市場(chǎng)上某一產(chǎn)品的不足之處或不良保健品反應(yīng)。適用于下述情況：不管該投訴是書面的還是口頭的；不管該用戶投訴是否留有“有問(wèn)題的”產(chǎn)品；2 公司內(nèi)部發(fā)現(xiàn)銷售至市場(chǎng)的質(zhì)量問(wèn)題也用“用戶投訴”處理。三、責(zé)任人：品質(zhì)管理部部長(zhǎng)、銷售部負(fù)責(zé)用戶投訴處理人員。四、正文：1 有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程：在用戶投訴上屬

2、嚴(yán)重情況時(shí)，必須考慮處理規(guī)程：“退貨處理”；“緊急退貨處理”。2 分類：較嚴(yán)重的用戶投訴：不良保健品所引起的用戶投訴。嚴(yán)重的用戶投訴：保健品不良反應(yīng)雖不危害用戶，但對(duì)本廠不利或影響本廠今后銷售。細(xì)微用戶投訴：保健品缺陷，肯定不影響保健效果，保健品符合質(zhì)量指標(biāo)的用戶投訴。3 接收登記：任何用戶投訴均不得忽視。投訴必須由接待人以專門表格記錄。全部用戶投訴資料以及樣品均須送交品控部的主管人員。用戶投訴由銷售部門接待，接待用戶的所有材料均應(yīng)交品控部負(fù)責(zé)人員。調(diào)查：品質(zhì)管理部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)立即著手做必要的調(diào)查，根據(jù)用戶投訴所屬類型，如屬臨床醫(yī)療性質(zhì)的，則與銷售部聯(lián)系。如屬對(duì)生產(chǎn)工藝方面的投訴，則與生產(chǎn)部門聯(lián)系

3、。如果必要，應(yīng)取樣品或留樣樣品做適當(dāng)?shù)脑囼?yàn)。調(diào)查應(yīng)盡早進(jìn)行，結(jié)果書寫成書面材料，其報(bào)告須送至品控部經(jīng)理人員。5治療措施：在調(diào)查的同時(shí)，品控部人員負(fù)責(zé)采取必要治療措施并負(fù)責(zé)通知實(shí)施這一措施的有關(guān)部門。答復(fù)：品質(zhì)管理部部長(zhǎng)可通過(guò)銷售部門的用戶投訴接待人或直接對(duì)用戶投訴作出答復(fù)。須在一周內(nèi)給用戶作出答復(fù)，若在一周內(nèi)不可能作出答復(fù)，則應(yīng)在一周內(nèi)告知用戶投訴已經(jīng)收到。如用電話通知用戶，必須記錄通話日期和內(nèi)容。總結(jié)：品控部要對(duì)所收到的用戶投拆作年度總結(jié)。總結(jié)應(yīng)包括下列各項(xiàng)內(nèi)容：接收日期產(chǎn)品名稱批號(hào)用戶投訴的原因說(shuō)明所采取的措施等8 評(píng)價(jià)：品質(zhì)管理部用戶投訴主管人員必須將本年度總結(jié)與去年的年度總結(jié)進(jìn)行比較。品質(zhì)管理部必須找出引起重復(fù)性用戶投訴而需要特別注意的產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程。品質(zhì)管理部必須將總結(jié)和評(píng)價(jià)送至銷售負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)負(fù)責(zé)人。9 記錄的保證和樣品的儲(chǔ)存：品質(zhì)管理部必須保留所有的用戶投訴及附件、總結(jié)和評(píng)價(jià)。所有檔案必須保存至產(chǎn)品保質(zhì)期后一年。如有可能，取產(chǎn)品中有代表性