馬島衛(wèi)浴導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)教材

1、廣東馬島衛(wèi)浴- 開(kāi)拓 進(jìn)取 執(zhí)著 創(chuàng)新導(dǎo)購(gòu)技巧培訓(xùn)教材2013年9月1日余建華如果你要改變你的生活，你必須開(kāi)始改變你的思想。如果你要改變你的生活，你必須開(kāi)始改變你的思想。 導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容導(dǎo)購(gòu)員職業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容 你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的。 導(dǎo)購(gòu)技巧不是用來(lái)表演的，而是用來(lái)賣貨的！你應(yīng)該一切圍繞賣貨來(lái)展開(kāi)各種神通和招數(shù)，時(shí)刻注意追求單個(gè)商品的成交速度，如果能在最短的時(shí)間賣出你的產(chǎn)品，這才是最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員！ 一、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的重要意義一、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員的重要意義1、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)要求、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)要求2、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施、培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員是

2、提高競(jìng)爭(zhēng)力的必要措施意義：導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)企業(yè)、經(jīng)銷商、顧客三方面的利益，是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上的前線意義：導(dǎo)購(gòu)員肩負(fù)企業(yè)、經(jīng)銷商、顧客三方面的利益，是商品流動(dòng)戰(zhàn)線上的前線戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗存亡的重要因素。戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表，是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中成敗存亡的重要因素。二、導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)二、導(dǎo)購(gòu)員的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)1、儀表、儀表 ：發(fā)型、化妝、服裝：發(fā)型、化妝、服裝2、表情舉止、表情舉止 ：第一要素：眼神第一要素：眼神 第二要素：微笑第二要素：微笑3、極具親和力：親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種能力。只有、極具親和力：親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種

3、能力。只有 讓人覺(jué)得可親、可信，顧客才會(huì)接受你的意見(jiàn)、服務(wù)，才會(huì)成交買賣讓人覺(jué)得可親、可信，顧客才會(huì)接受你的意見(jiàn)、服務(wù)，才會(huì)成交買賣 4、頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變、頭腦靈活，機(jī)智應(yīng)變5、樂(lè)觀、自信、幽默、樂(lè)觀、自信、幽默三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本知識(shí)三、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的基本知識(shí)1、公司的基本情況、公司的基本情況 :如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、如規(guī)模、實(shí)力、行業(yè)地位、聲譽(yù)、榮譽(yù)、歷史、現(xiàn)狀、未來(lái)、公司領(lǐng)導(dǎo)公司領(lǐng)導(dǎo); 2、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí) :如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾;3、競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況、競(jìng)爭(zhēng)品牌的情

4、況;4、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí);5、善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客：、善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客：顧客購(gòu)買的動(dòng)機(jī)顧客類型四、四、 導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)規(guī)范1、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)及營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的工作姿態(tài)及營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境的意識(shí)2、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)員要有良好的待客態(tài)度3、顧客服務(wù)的、顧客服務(wù)的5S原則：原則：(1)迅速(2)微笑(3)誠(chéng)意(4)利落(5)研究4、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)：、導(dǎo)購(gòu)員語(yǔ)言藝術(shù)：(1)特點(diǎn)：特點(diǎn)：a 語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚 ；b 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要求;c 不講多余的話，不羅嗦;d 不夸大其辭，不吹牛

5、;e 不與顧客爭(zhēng)吵;f 話語(yǔ)因人而異，“到什麼山頭唱什麼歌，見(jiàn)什麼人說(shuō)什麼話”。(2)原則：原則：a 盡量避免使用命令式語(yǔ)氣，而多用請(qǐng)求式語(yǔ)氣;b 少用否定句，多用肯定句;c 要用請(qǐng)求式語(yǔ)句說(shuō)出拒絕的話;d 要一邊說(shuō)話，一邊觀察顧客的反應(yīng)；e 要運(yùn)用負(fù)正法；f 言辭要生動(dòng)；g 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣委婉，多用尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)、親切語(yǔ)。表一、門店人員應(yīng)該做什么工作?表二、優(yōu)秀門店人員應(yīng)具備那些素質(zhì)?優(yōu)秀門店人員應(yīng)掌握的成功法則?法則一、顧客永遠(yuǎn)是上帝的法則法則二、做事先做人的OCP法則法則三、第一印象的5S法則優(yōu)秀門店人員的職業(yè)儀表?一、儀表的標(biāo)準(zhǔn)二、儀表的禁忌優(yōu)秀門店人員的語(yǔ)言表達(dá)?一、表達(dá)技巧二、規(guī)范用語(yǔ)

6、三、禁忌用語(yǔ)五、銷售過(guò)程中顧客的心理變化：五、銷售過(guò)程中顧客的心理變化：1、注視階段、注視階段2、興趣階段、興趣階段3、聯(lián)想階段、聯(lián)想階段4、欲望階段、欲望階段5、比較階段、比較階段6、信心階段、信心階段 顧客對(duì)商品建立信心，原因來(lái)自： (1)相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某種習(xí)慣用品7、行動(dòng)階段、行動(dòng)階段8、滿足階段、滿足階段 包括兩方面: (1)購(gòu)物的滿足感擁有商品的喜悅和享受服務(wù)的喜悅 (2)在使用過(guò)程中產(chǎn)生的滿足感，決定口碑六、銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的步驟六、銷售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員的步驟1、等待時(shí)機(jī)、等待時(shí)機(jī)2、初步接觸、初步接觸 最佳時(shí)機(jī)最佳時(shí)機(jī): (1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某

7、一商品，若有所思時(shí); (2)當(dāng)顧客觸摸商品一段時(shí)間之后時(shí); (3)當(dāng)顧客抬起頭，眼睛在搜尋時(shí); (4)當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)眼光相碰時(shí). 接觸方法接觸方法: (1)與顧客隨便打個(gè)招呼; (2)直接向顧客介紹他中意的商品； (3)詢問(wèn)顧客的購(gòu)買意愿.3、商品提示、商品提示 做商品提示時(shí)的方法：做商品提示時(shí)的方法： (1)讓顧客了解商品的使用情形和價(jià)值; (2)讓顧客觸摸商品，并拿幾件商品讓顧客比較; (3)按照從低擋到高檔品的順序拿商品.4、揣摩顧客的需要、揣摩顧客的需要 方法：1)通過(guò)觀察顧客的動(dòng)作和表情來(lái)探測(cè)顧客的需要; 2)通過(guò)向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反應(yīng); 3)通過(guò)自然的提問(wèn)來(lái)詢問(wèn)顧客的想

8、法; 4)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn).5、作商品的說(shuō)明。導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性、作商品的說(shuō)明。導(dǎo)購(gòu)員向顧客介紹商品的特性 特別注意：商品說(shuō)明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客疑點(diǎn)進(jìn)行澄清說(shuō)明，針對(duì)顧客 的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說(shuō)明。6、勸說(shuō)、銷售要點(diǎn)。針對(duì)顧客的要求，促使顧客購(gòu)買、勸說(shuō)、銷售要點(diǎn)。針對(duì)顧客的要求，促使顧客購(gòu)買 注意要點(diǎn)： (1)通過(guò)6WH原則，了解顧客的興趣點(diǎn); (2)說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)言辭要簡(jiǎn)短，并能形象、具體的表現(xiàn)商品特性; (3)適應(yīng)消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明（跟上時(shí)代）; (4)投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明；7、 成交成交 顧客在對(duì)產(chǎn)品及導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴后，決定購(gòu)買行動(dòng)。顧客在對(duì)產(chǎn)品及導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴后，決定購(gòu)買行動(dòng)

9、。 出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)的幾種情況：出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)的幾種情況： (1)顧客突然不再發(fā)問(wèn)而若有所思時(shí); (2)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí); (3)顧客開(kāi)始注意價(jià)錢、詢問(wèn)購(gòu)買數(shù)量時(shí); (4)顧客關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí); (5)顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí). 出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員采用的方法：出現(xiàn)成交時(shí)機(jī)導(dǎo)購(gòu)員采用的方法： (1)不要讓顧客再看新的商品了; (2)縮小商品選擇的范圍; (3)幫助確定顧客所喜歡的東西; (4)對(duì)顧客喜愛(ài)的商品作簡(jiǎn)要說(shuō)明，促使顧客下定決心購(gòu)買.8、收款、送客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)、收款、送客。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來(lái)七、銷售技巧七、銷售技巧1、導(dǎo)

10、購(gòu)員如何獲得新客戶的好感、導(dǎo)購(gòu)員如何獲得新客戶的好感 當(dāng)您對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，您一定會(huì)以善意回應(yīng)他，如此雙方的會(huì)談如沐春風(fēng)。 1)給客戶良好的外觀印象； 2)要記住并常說(shuō)出客戶的名字。名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重 視自己的名字； 3)讓顧客有優(yōu)越感。每個(gè)人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對(duì)方產(chǎn)生優(yōu)越感。2、發(fā)展與顧客間友誼的技巧、發(fā)展與顧客間友誼的技巧 1)把你的客戶看成他們只剩下二十四小時(shí)的生命; 2)把客戶看成是心智成熟但生理上只有五歲的孩子; 3)想象你的下半輩子將要跟該客戶共同生存在一個(gè)小房子中。3、建立與客戶間信賴感的方法、建立與客戶間信賴感的方法 建立信賴感的最有

11、效方法就是多聆聽(tīng)，原因： 1)聆聽(tīng)引起信任; 2)聆聽(tīng)建立自我價(jià)值，你的注意力等于對(duì)他的評(píng)價(jià); 3)聆聽(tīng)能減少排斥. 如何聆聽(tīng)： 1)直接面對(duì)顧客（專注的神態(tài)）; 2)點(diǎn)頭，微笑，等同的動(dòng)作（肢體語(yǔ)言）; 3)回答前先停頓一下; 4)把顧客的意思總結(jié)出來(lái)，并核查看看與意愿是否相符。4、處理價(jià)格抗?fàn)幍募记?、處理價(jià)格抗?fàn)幍募记?1)延緩價(jià)格的討論; 2)針對(duì)支付價(jià)格后可獲得的利益好處進(jìn)行說(shuō)明（附加值）; 3)跟價(jià)格比較昂貴的產(chǎn)品比較; 4)把產(chǎn)品的使用年限延伸; 5)把價(jià)格預(yù)算成最低的通用衡量指標(biāo).5、處理質(zhì)量問(wèn)題及顧客抱怨的技巧、處理質(zhì)量問(wèn)題及顧客抱怨的技巧 導(dǎo)購(gòu)員的心態(tài)：把顧客投訴、抱怨當(dāng)成一

12、種提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)。技巧： 1)靜靜傾聽(tīng)顧客的抱怨; 2)態(tài)度誠(chéng)懇的承認(rèn)自己的錯(cuò)誤; 3)尊重顧客的抱怨，并誠(chéng)心向顧客道歉; 4)找出解決問(wèn)題的方法并承擔(dān)責(zé)任; 5)立刻著手處理問(wèn)題，并對(duì)顧客進(jìn)行超值服務(wù); 6)確定顧客是否滿意，向顧客致謝. 顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)顧客的購(gòu)買信號(hào)及應(yīng)對(duì)1、顧客的購(gòu)買信號(hào)之一：注視/留意 2、顧客的購(gòu)買信號(hào)之二：感到興趣 3、顧客的購(gòu)買信號(hào)之三：聯(lián)想4、顧客的購(gòu)買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望5、顧客的購(gòu)買信號(hào)之五：比較權(quán)衡6、顧客的購(gòu)買信號(hào)之六：信任 7、顧客的購(gòu)買信號(hào)之七：決定行動(dòng) 8、顧客的購(gòu)買信號(hào)之八：滿足優(yōu)秀門店人員的實(shí)戰(zhàn)技巧?一、等待顧客的技巧一、等待顧客的技巧

13、二、初步接觸技巧二、初步接觸技巧三、商品提示技巧三、商品提示技巧四、商品說(shuō)明技巧四、商品說(shuō)明技巧五、商品推介技巧五、商品推介技巧六、處理異議技巧六、處理異議技巧七、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧七、掌握購(gòu)買信號(hào)的技巧八、購(gòu)買建議的技巧 時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)買九、成交的技巧 要盡快幫助顧客確定他喜歡的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。十、交叉銷售的技巧 順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品十一、顧客建檔的技巧 盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反饋回門店。十二、顧客送別的技巧十二、顧客送別的技巧 有鑒于現(xiàn)實(shí)生活中存在的諸多導(dǎo)購(gòu)技巧“悖論”，我真誠(chéng)地忠告廣大導(dǎo)購(gòu)員：不要時(shí)時(shí)刻刻都對(duì)顧客表現(xiàn)得那么恭

14、敬！也應(yīng)該想一想你站了一天還對(duì)那么多顧客說(shuō)了那么多話并不容易，當(dāng)你向顧客積極介紹到一定程度的時(shí)候，你也應(yīng)該想一想如果他不買的話你將做多少“無(wú)用功”，所以你就不能再一味地跟他繼續(xù)耗了，一定要敢于果斷而堅(jiān)定地問(wèn)顧客到底要不要？這從理論來(lái)講就是要快速鎖定顧客的“需求圈”。 因此，為了讓大家有一個(gè)更為直觀好用的方法，我用三句“很沖”的話來(lái)幫助大家實(shí)踐和練習(xí)：1、 您究竟要什么？ 2、 這兩款您選哪一款？ 3、 這一臺(tái)您到底要不要？ 決定進(jìn)貨量的因素有四個(gè)：一是送貨周期，二是送貨周期的正常銷量，三是銷量波動(dòng)概率（露意莎定為正常銷量的1.5倍），四是陳貨數(shù)量。于是，正常進(jìn)貨量應(yīng)該為：1.5一個(gè)送貨周期正常銷量-陳貨數(shù)量。 不要小看這個(gè)簡(jiǎn)單的“1.5倍安全庫(kù)存”，多少企業(yè)由于沒(méi)有這種標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程而導(dǎo)致下列問(wèn)題：第一，不能有規(guī)律地送貨，或送貨的效率低；第二，要么占?jí)嚎蛻糍Y金，要么缺貨，客戶滿意率低；第三，配送費(fèi)用居高不下。八、全面顧客關(guān)系管理八、全面顧客關(guān)系管理 業(yè)務(wù)員的老三句業(yè)務(wù)員的老三句“生意怎麼樣，能回多少款，要進(jìn)多少貨生意怎麼樣，能回多少款，要進(jìn)多少貨”. 1、永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客、永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客; 2、經(jīng)常保持與客戶的溝通與聯(lián)系、經(jīng)常保持與客戶的溝通與聯(lián)系; 3、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)吵、永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)吵; 4、真誠(chéng)