豐田七步服務核心流程

1、七步法服務流程是豐田汽車公司七步法服務流程是豐田汽車公司提倡的高品質服務的基礎。提倡的高品質服務的基礎。七步法服務流程為向顧客提供高品質的服務，為經七步法服務流程為向顧客提供高品質的服務，為經銷商提供最大的盈利空間提供了有效的運營模式。銷商提供最大的盈利空間提供了有效的運營模式。第一步：第一步： 預約預約第六步：第六步：交車交車 第二步：第二步：接待接待第三步：第三步：維修工單維修工單第四步第四步 : 派工和生產派工和生產第五步：第五步： 質量控制質量控制第七步：第七步：維修后跟蹤服務維修后跟蹤服務n有充足的時間接待顧客，確認其需求有充足的時間接待顧客，確認其需求n 在顧客到來之前預先確認零件

2、是否有庫存在顧客到來之前預先確認零件是否有庫存n控制顧客數量，避免顧客來店集中造成接待擁堵控制顧客數量，避免顧客來店集中造成接待擁堵n掌握和安排所有技師可利用的工時掌握和安排所有技師可利用的工時n提高處理未經預約來店顧客和返修的效率提高處理未經預約來店顧客和返修的效率n 在預約日前致電提醒顧客，以減少顧客無意間的失約在預約日前致電提醒顧客，以減少顧客無意間的失約 n 跟蹤回訪所有失約顧客，并進行重新預約跟蹤回訪所有失約顧客，并進行重新預約n 利用所有的廣告和同顧客接觸的機會，宣傳預約利用所有的廣告和同顧客接觸的機會，宣傳預約n 可以預估未來預約率可以預估未來預約率計劃顧客的預約時間計劃顧客的預

3、約時間為維修站內的為維修站內的每位技師安排工作每位技師安排工作將信息同零件將信息同零件部門進行同步部門進行同步一個良好的預約系一個良好的預約系統(tǒng)可以引導出平統(tǒng)可以引導出平穩(wěn)的工作流程穩(wěn)的工作流程“明兒我要把這些工時都賣了”可利用的所有工時可利用的所有工時可被預約的工可被預約的工時時留給附加作業(yè)和無預約留給附加作業(yè)和無預約顧客的工時顧客的工時 = 技師人數技師人數 x 每天的工作小時數每天的工作小時數 x 生產力生產力 = 10 名技師名技師 x 8 小時小時 x 100% = 80 個小時可供利用個小時可供利用 可利用的所有工時可利用的所有工時范例：范例： = 技師人數技師人數 x 小時數小時

4、數 x 總體生產力總體生產力 x 預約率預約率 = 10 名技師名技師 x 8 小時小時 x 100% x 80% = 64 個小時可供預約個小時可供預約*注意：注意： 20% 應為滯留修理、無預約顧客以及附加修理作業(yè)預留應為滯留修理、無預約顧客以及附加修理作業(yè)預留可供預約的工時可供預約的工時 *（80% 的預約率）的預約率）.57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.

5、52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.0

6、61.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0第一次分配第一次分配 15.5 小時小時第三次分配第三次分配 8.5小時小時第二次分配第二次分配8 小時小時滯留修理滯留修理10 小時小時技師姓名技師姓名 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 可利用可利用的工時的

7、工時 已預約已預約的工時的工時 剩余剩余 工時工時 Darma 8 5 3 Fayez 8 4 4 Jenkins 8 3.5 4.5 Joe 8 2 6 Osnil 8 *(8) 0 Peter 8 3.5 4.5 Sean 8 2 *(2) 4 Tim 8 2 6 Dave 8 4 4 John 8 6 2 總計總計 80 32 *(10) 38 n預約率預約率 n失約率失約率n工作混合比工作混合比 n維修能力和勞動力的非配維修能力和勞動力的非配n所有滯留修理以及其與原因所有滯留修理以及其與原因預約顧客人數和所有維修工單數的比率預約顧客人數和所有維修工單數的比率 預約顧客總人數預約顧客總人

8、數 顧客總人數顧客總人數 指導值：指導值： 低于低于 80%預約率預約率 %=沒有如期來店修理的顧客比率沒有如期來店修理的顧客比率失約顧客人數失約顧客人數 預約顧客總數預約顧客總數失約率失約率 % = 有兩種比較主要的工作類型：有兩種比較主要的工作類型：1. 保養(yǎng)保養(yǎng) (70%) 2. 修理修理 (30%) 注意：注意： 各家經銷商的比例不同各家經銷商的比例不同在給維修站安排工作時，須考慮工作混合比在給維修站安排工作時，須考慮工作混合比保養(yǎng)作業(yè)保養(yǎng)作業(yè)n定期保養(yǎng)定期保養(yǎng)n需要半熟練的技師需要半熟練的技師n生產效率比較高生產效率比較高修理作業(yè)修理作業(yè)n費用較高的修理，如發(fā)動機、變費用較高的修理，

9、如發(fā)動機、變速器或懸架等。速器或懸架等。n要求技師有比較高的技術水準要求技師有比較高的技術水準n生產效率比較低生產效率比較低 或，顧客比實際作業(yè)日提前一天來店或，顧客比實際作業(yè)日提前一天來店JJ定義：定義：指原本承諾在某天完成的工作，因為各種不可預見的原指原本承諾在某天完成的工作，因為各種不可預見的原因而無法完成，因此需要滯留到第二天。因而無法完成，因此需要滯留到第二天。 L 每天須對未經計劃的滯留車輛臺數進行統(tǒng)計每天須對未經計劃的滯留車輛臺數進行統(tǒng)計 未經計劃的滯留車輛臺數未經計劃的滯留車輛臺數修理的總臺數修理的總臺數滯留率滯留率 %=指導值：低于指導值：低于 5%AppointmentAp

10、pointmentAppointment計算機系統(tǒng)計算機系統(tǒng)預約板預約板A P P O IN M E N T S H E E TA P P O IN M E N T S H E E TM O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8P e r io d ic M a in te n a n c eG e n e r a l R e p a i rN a m eA p p T i m eM o d e lS e r v i c e R e q u i r e m e n tsE sti m a ti o nP M h r

11、 s A v a i l 1 6S m ith 8 :0 0S D V 1010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.0 h r1J on e s 8 :15A E 10 02 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .0 h r1 . 5P h ilips8 :3 0A E 10 010 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02B ottac in9 :0 0L C 10 03 0 ,0 0 0 k lm se r vic e1.02 . 5S u m n e r s9 :15F Z J 8 05 ,0 0 0 k lm S e r vic e0 .53W

12、 illiam s9 :3 0A L 2 54 0 ,0 0 0 k lm se r vic e2 .5 h r s3 . 5B e r t9 :4 5S tar le t1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4E r n ie10 :0 0P r ad o1,0 0 0 k lm se r vic e.5 h r s4 . 5O sc ar10 :15F Z J 7 510 ,0 0 0 k lm se r vic e1.5 h r s55 . 566 . 577 . 588 . 599 . 51 0AP P O INM E NT S HE E TM O ND AY

13、June 23 1998G eneral RepairNa m eApp Tim eM ode lS e rvice Re quire m e ntsEstim a tionG R Hrs Ava il 32Abbott8:00L C 100Clutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking master cyl1.5hrs1.5M urakami8:30Fiat BambinoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510預約單預約單

14、目視控制目視控制JJ為了有效地為車間安排工作量，為了有效地為車間安排工作量，TMC采用了采用了目視控制目視控制的理念的理念n可以顯示當前的狀態(tài)和可預約的工時可以顯示當前的狀態(tài)和可預約的工時 n促進平衡每天的工作量促進平衡每天的工作量其優(yōu)點包括：其優(yōu)點包括： n在車輛銷售環(huán)節(jié)在車輛銷售環(huán)節(jié)n服務顧問的名片服務顧問的名片n服務營銷宣傳冊服務營銷宣傳冊n在接待區(qū)域的推廣在接待區(qū)域的推廣n采用直郵形式提醒采用直郵形式提醒n經銷商網頁經銷商網頁 預約系統(tǒng)使每位顧客都有充足的時間獲得服務，有預約系統(tǒng)使每位顧客都有充足的時間獲得服務，有效地安排了車間的工作量，提高了顧客滿意度，效地安排了車間的工作量，提高了

15、顧客滿意度， 如果預約系統(tǒng)運行良好的話，可以使其他環(huán)節(jié)的工如果預約系統(tǒng)運行良好的話，可以使其他環(huán)節(jié)的工作也順暢。作也順暢。n工作時間工作時間 n早班服務早班服務 n經銷商的進口出口非常醒目經銷商的進口出口非常醒目n接待區(qū)域有方向指示接待區(qū)域有方向指示n顧客停車區(qū)顧客停車區(qū)n等待室，洗手間等等待室，洗手間等 n各種支付方法各種支付方法n各種宣傳詞非常醒目，語氣很積極各種宣傳詞非常醒目，語氣很積極n足夠的停車位足夠的停車位n干凈而溫馨的顧客等候室干凈而溫馨的顧客等候室n接送服務接送服務n椅套和地板墊的放置架椅套和地板墊的放置架n各種最新的推廣資料和維修價格表各種最新的推廣資料和維修價格表n經銷商員

16、工的著裝經銷商員工的著裝 n應穿制服，戴胸牌應穿制服，戴胸牌n提問和傾聽技巧，提問和傾聽技巧， 5W, 2H 原則原則（誰，什么，哪里，什么時候，為什么，怎么了，多少錢）（誰，什么，哪里，什么時候，為什么，怎么了，多少錢） n維修工單的填寫（主修項目的描述）維修工單的填寫（主修項目的描述）n每位服務顧問每天處理每位服務顧問每天處理15至至20份維修工單份維修工單n迎接顧客的到來迎接顧客的到來n回顧以前的修理記錄回顧以前的修理記錄n當著顧客的面，裝上椅套，鋪上地板墊當著顧客的面，裝上椅套，鋪上地板墊n進行環(huán)車檢查進行環(huán)車檢查n解釋需進行的工作內容、益處，費用以及作業(yè)時間解釋需進行的工作內容、益處

17、，費用以及作業(yè)時間n如有難以診斷的問題，使用預診提問表如有難以診斷的問題，使用預診提問表n如車內有貴重物品，須保證車輛的安全如車內有貴重物品，須保證車輛的安全n 如產生附加作業(yè)，應向顧客解釋其必要性如產生附加作業(yè)，應向顧客解釋其必要性n 獲得顧客授權簽字獲得顧客授權簽字n確認車輛鑰匙以及停車位號碼確認車輛鑰匙以及停車位號碼n詢問顧客是否需要檢查更換下來的零件詢問顧客是否需要檢查更換下來的零件 接待流程的目標是以井然有序且專業(yè)的態(tài)度接待接待流程的目標是以井然有序且專業(yè)的態(tài)度接待顧客，向顧客表現出自信，保證能夠順利完成修顧客，向顧客表現出自信，保證能夠順利完成修理業(yè)務。理業(yè)務。 經銷商可用經銷商可

18、用筆填寫或電腦生成維修工單。無論哪種形式，筆填寫或電腦生成維修工單。無論哪種形式，均須包括以下內容：均須包括以下內容：易于取放易于取放: 易于迅速取放維修工單易于迅速取放維修工單 同步：同步： 零件部門預先準備零件，并出庫零件部門預先準備零件，并出庫 控制：控制： 按數字順序排號按數字順序排號 準確性：準確性： 所有信息均清晰準確地書寫所有信息均清晰準確地書寫 維修工單可以用不同的形式，但是必須包括以下基本內維修工單可以用不同的形式，但是必須包括以下基本內容：容： 顧客資料顧客資料 附加信息附加信息車輛資料車輛資料作業(yè)情況作業(yè)情況n 顧客姓名和地址顧客姓名和地址n 電話號碼（宅電、工作單位電話

19、或手機）電話號碼（宅電、工作單位電話或手機）n 付款方式付款方式n 顧客簽字授權顧客簽字授權n 車輛識別號和車架號車輛識別號和車架號n 牌照號牌照號n 里程表讀數里程表讀數n 上牌日期上牌日期n 生產日期生產日期n 車型車型n 顧客要求內容顧客要求內容n 預估費用預估費用n 技師所記錄的詳細工作內容技師所記錄的詳細工作內容 - 測量、調整和觀察測量、調整和觀察- 機油和潤滑油的使用量機油和潤滑油的使用量- 更換的零件更換的零件n 記錄工作時間（從開始到完成）記錄工作時間（從開始到完成）n 質檢結果質檢結果n 服務顧問姓名服務顧問姓名n 環(huán)車檢查結果環(huán)車檢查結果n 所需的附加作業(yè)所需的附加作業(yè)n

20、 交車交車/取車時間取車時間n 顧客選擇的維修后跟蹤服務方法顧客選擇的維修后跟蹤服務方法n 作業(yè)類型（保修，保養(yǎng)，修理）作業(yè)類型（保修，保養(yǎng)，修理）n 保留更換下來的零件保留更換下來的零件 維修工單上準確的信息和有效的流程管理控制，可維修工單上準確的信息和有效的流程管理控制，可以提高顧客的滿意度。正確填寫維修工單是達到以提高顧客的滿意度。正確填寫維修工單是達到“一次性修復一次性修復”的基礎。的基礎。 n保證一個高效的工作環(huán)境保證一個高效的工作環(huán)境n和零件部門溝通和同步和零件部門溝通和同步n返修和等候的顧客優(yōu)先返修和等候的顧客優(yōu)先n跟蹤技師的工作進程跟蹤技師的工作進程n一份維修工單安排給一位技師

21、一份維修工單安排給一位技師n確認技師的下一項作業(yè)確認技師的下一項作業(yè)n記錄技師可用工時和未售工時記錄技師可用工時和未售工時n監(jiān)控和控制中止的作業(yè)（包括外加工）監(jiān)控和控制中止的作業(yè)（包括外加工）n根據技師技術能力安排工作根據技師技術能力安排工作n記錄每份維修工單的作業(yè)時間，監(jiān)控生產效率和勞動力的使用記錄每份維修工單的作業(yè)時間，監(jiān)控生產效率和勞動力的使用承諾交車時間按：承諾交車時間按：1.30 p.m.*統(tǒng)一用時時間：統(tǒng)一用時時間：* 包括質檢和洗車包括質檢和洗車2.3 小時小時午休：午休：1.0 小時小時結算：結算：0.2 小時小時需按照承諾交車時間制定生產計劃表需按照承諾交車時間制定生產計劃表

22、如果完工時間有所改變，必須通知顧客如果完工時間有所改變，必須通知顧客技師技師30 分鐘分鐘待機待機第三項工作第三項工作開始時間開始時間 10.30 am生產計劃系統(tǒng)生產計劃系統(tǒng)(控制表和控制板上有）控制表和控制板上有）午休午休Time7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00技師B.SmithD. Morris S. WhiteG. BatesM. AllenD. Sands第一項工作第一項工作結束時間結束時間8.00 am 現在現在13：30，第三項工，第三項工作完成作完成目視控制目視控制JJ為有效監(jiān)控工作進程，為有效監(jiān)控工作進程，TMC使

23、用了使用了目視控制目視控制的理念的理念n馬上安排技師的下一個作業(yè)，中間盡量減少延遲馬上安排技師的下一個作業(yè)，中間盡量減少延遲n工作狀態(tài)顯示了每項作業(yè)開始時間和預計結束時間工作狀態(tài)顯示了每項作業(yè)開始時間和預計結束時間n監(jiān)控作業(yè)中止監(jiān)控作業(yè)中止有以下幾個好處：有以下幾個好處：為獲得服務部門高效的工作流程，必須有很好的人為獲得服務部門高效的工作流程，必須有很好的人員和設施的配合。員和設施的配合。 經銷商應該有一套系統(tǒng)來監(jiān)控服務部門內部維修工經銷商應該有一套系統(tǒng)來監(jiān)控服務部門內部維修工單的傳遞。單的傳遞。n保證一次性修復保證一次性修復n減少返修減少返修n提高顧客滿意度和顧客保有力提高顧客滿意度和顧客保

24、有力n提高員工的滿意度提高員工的滿意度理應對所有車輛實施質檢。但是如果無法做到，建議對以下理應對所有車輛實施質檢。但是如果無法做到，建議對以下車輛優(yōu)先實施質檢：車輛優(yōu)先實施質檢：n 返修返修n 顧客投訴顧客投訴n 和安全相關的修理和安全相關的修理n 保修修理保修修理 n 服務推廣服務推廣n 有駕駛性和有駕駛性和N.V.H問題的問題的車輛車輛n 外加工外加工n大修大修/高費用的修理高費用的修理n大保養(yǎng)大保養(yǎng)n排放系統(tǒng)的修理排放系統(tǒng)的修理n制動和懸架的修理制動和懸架的修理 n技師記錄為技師記錄為“無需修理無需修理”的車輛的車輛n 服務顧問描述所需進行的作業(yè)內容服務顧問描述所需進行的作業(yè)內容n 技師

25、記錄已經完成的工作內容技師記錄已經完成的工作內容 （進行了什么修理，如何修理）（進行了什么修理，如何修理）n 更換下來的零件更換下來的零件n 車輛潔凈度車輛潔凈度n 如需要，可進行路試如需要，可進行路試n 質檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認已經質檢質檢單，在維修工單上蓋章或簽字確認已經質檢 n 如果車輛沒有通過質檢，應立即報告如果車輛沒有通過質檢，應立即報告n 告訴顧客質檢流程告訴顧客質檢流程 n 決定沒有通過質檢的原因，提供反饋決定沒有通過質檢的原因，提供反饋定義：定義：返修指沒有通過經銷商返修指沒有通過經銷商質檢質檢的車輛，的車輛，或或因顧客對修理因顧客對修理質量不滿意而質量不滿意而退回退

26、回經銷商處的車輛經銷商處的車輛n服務顧問提問技巧很差服務顧問提問技巧很差n沒有找出沒有找出“主修項目主修項目”n錯誤診斷錯誤診斷n技師的技術水平低（不應將該工作分配給這位技師）技師的技術水平低（不應將該工作分配給這位技師）n缺少工具和設備（診斷儀，缺少工具和設備（診斷儀，SST等）等）n交車時沒有向顧客充分說明交車時沒有向顧客充分說明質量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對顧客的車輛做到一質量控制系統(tǒng)可以持續(xù)保證對顧客的車輛做到一次性修復。次性修復。 1. 確認已經通過質檢確認已經通過質檢 2. 確認已按照顧客要求進行修理確認已按照顧客要求進行修理 3. 估價和實際結算金額一致估價和實際結算金額一致交車服務

27、流程包括：交車服務流程包括： 4. 通知顧客可以來取車了通知顧客可以來取車了 5. 顧客到來時立即迎接問候顧客到來時立即迎接問候 6. 服務顧問出示更換下來的零件，解釋已完成的作業(yè)內容和費用服務顧問出示更換下來的零件，解釋已完成的作業(yè)內容和費用9. 接收付款，提供發(fā)票接收付款，提供發(fā)票7. 確定顧客選擇的維修后跟蹤服務方式確定顧客選擇的維修后跟蹤服務方式8. 告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時間告知顧客下次保養(yǎng)或附加工作的時間10. 交車，或陪同顧客到車輛旁邊交車，或陪同顧客到車輛旁邊 11. 感謝顧客的惠顧感謝顧客的惠顧交車流程是為了保證顧客離店時對經銷商留下很交車流程是為了保證顧客離店時對經銷商留下很好的印象，對所進行的維修作業(yè)感到滿意。好的印象，對所進行的維修作業(yè)感到滿意。n 書面的維修后跟蹤服務政策書面的維修后跟蹤服務政策n 記錄顧客的反饋記錄顧客的反饋n 72小時內聯(lián)系顧客小時內聯(lián)系顧客n 如果顧客有不滿，需