IT服務(wù)支持管理解決方案

1、值得您信賴的IT服務(wù)支持管理議 題ZOHO IT服務(wù)支持管理解決方案IT服務(wù)支持管理體系建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)支持管理面臨的挑戰(zhàn)公司介紹公司介紹11996年3月 Adventnet 成立于美國NJ。22009年更名為ZOHO Corp。3ZOHO 中國分公司 成立于2002年10月, 2003年1月正式對外掛牌。4研發(fā)中心位于印度. 有2000余名研發(fā)工程師5在世界各地有眾多研究院、分公司和辦事處。07/22/08公司產(chǎn)品概覽業(yè)界評價及認(rèn)可議 題ZOHO IT服務(wù)支持管理解決方案IT服務(wù)支持管理體系建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)支持管理面臨的挑戰(zhàn)公司介紹數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)中心IT系統(tǒng)的運維現(xiàn)狀- 手工- 易出錯 - 不

2、一致持續(xù)的大量變更- 各自獨立的系統(tǒng)視圖- 對基礎(chǔ)設(shè)施豎井式分離管理分離的應(yīng)用視圖分離的應(yīng)用視圖- 集中復(fù)雜的服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和存儲部署- 大量的互賴關(guān)系- 多點分布復(fù)雜的架構(gòu)復(fù)雜的架構(gòu)- 團(tuán)隊之間- 系統(tǒng)之間- 沒有閉環(huán)的流程控制復(fù)雜的調(diào)度和協(xié)作復(fù)雜的架構(gòu)，繁雜的工作，嚴(yán)格的流程，紛繁的系統(tǒng)，眾多的管理團(tuán)隊，離散的操作安裝上線安裝上線發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)變更管理變更管理合規(guī)管理合規(guī)管理事件管理事件管理問題問題管理管理監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)工單系統(tǒng)工單系統(tǒng)版本管理員Unix 系統(tǒng)管理員網(wǎng)絡(luò)工程師網(wǎng)絡(luò)管理員安檢人員Windows 系統(tǒng)管理員操作調(diào)度中心存儲管理員統(tǒng)一應(yīng)用版本控制系統(tǒng)版本控制系統(tǒng) 缺乏統(tǒng)一的IT服務(wù)支持

3、接口 缺乏規(guī)范的服務(wù)請求處理流程，支持工作混亂無序 缺乏服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)考核數(shù)據(jù)支撐 缺乏請求及問題的跟蹤機(jī)制 不能為管理人員提供豐富有效的管理數(shù)據(jù)和報表 部門之間配合銜接缺乏規(guī)范流程 技術(shù)支持資源調(diào)配缺乏科學(xué)合理的分配機(jī)制 隨意無計劃的變更帶來混亂和業(yè)務(wù)影響 手工的IT資產(chǎn)管理手段，難以準(zhǔn)確高效的進(jìn)行統(tǒng)計和管理 缺乏服務(wù)支持的質(zhì)量控制和管理手段 缺乏知識、經(jīng)驗沉淀手段面臨的問題及挑戰(zhàn)議 題ZOHO IT服務(wù)支持管理解決方案IT服務(wù)支持管理體系建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)支持管理面臨的挑戰(zhàn)公司介紹l變技術(shù)導(dǎo)向為業(yè)務(wù)導(dǎo)向l變被動為主動 與監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動l變集中維護(hù)為分布式維護(hù)l變自由、獨立、隨意為集中、統(tǒng)一、規(guī)范

4、的服務(wù)支持管理l變一次性、混亂的支持方式為可重復(fù)的、職責(zé)明確的管理方式l變依賴關(guān)鍵人物為沉淀知識、經(jīng)驗繼而可傳承l(wèi)變手工運維模式為規(guī)范、科學(xué)的電子化運維體系IT服務(wù)支持管理體系實現(xiàn)的管理目標(biāo)議 題ZOHO IT服務(wù)支持管理解決方案IT服務(wù)支持管理體系建設(shè)目標(biāo)IT服務(wù)支持管理面臨的挑戰(zhàn)公司介紹IT服務(wù)支持管理系統(tǒng)介紹l 事件管理l 問題管理l 變更管理l CMDBl 資產(chǎn)管理l SLAl 訂單管理l 合同管理l 員工自助服務(wù)門戶l 知識庫l 多語言支持l B/S模式l 可與監(jiān)控系統(tǒng)集成IT服務(wù)幫助臺：統(tǒng)一服務(wù)窗口、多種服務(wù)支持渠道方便、迅速的建立服務(wù)支持體系l 手動創(chuàng)建請求人l 導(dǎo)入請求人l 從

5、 CSV 文件導(dǎo)入l 從 AD導(dǎo)入多區(qū)域、多地點、多時區(qū)、多語言支持能力幫助臺管理-休假、任務(wù)、提醒管理07/22/08幫助臺管理-支持多種人員角色、細(xì)粒度的權(quán)限角色劃分l Helpdesk 工程師l 二線/三線工程師l 技術(shù)專家l 變更經(jīng)理l 變更工作人員幫助臺管理-服務(wù)目錄、服務(wù)產(chǎn)品功能l 根據(jù)支持內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)目錄的類別設(shè)置l 不同的服務(wù)目錄下可以進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的定義l 將常用的服務(wù)支持內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化請求/事件管理流程07/22/08事件/請求流程管理 方便、靈活的定制請求表單請求表單定制器 模式、級別、優(yōu)先級 添加自定義信息 用戶輸入控制必填項可選項不可見項事件/請求流程管理 靈活的流程及自動

6、化觸發(fā)定制 允許用戶定制流程規(guī)則 采用 事件/條件/動作 觸發(fā)機(jī)制 可以根據(jù)地點、事件/請求分類、優(yōu)先級自動分派請求/事件給工作組或者是具體的技術(shù)支持人員 業(yè)務(wù)規(guī)則可以編排順序07/22/08事件/請求流程管理細(xì)化的事件/請求、問題分類事件請求分類定制響應(yīng)、處理逾期后的升級計劃創(chuàng)建問題/請求的分類支持3級分類（CSI）分類子分類類別事件/請求流程管理服務(wù)級別管理（SLA）服務(wù)級別協(xié)議設(shè)定服務(wù)級別判定條件指定事件請求請求響應(yīng)的逾期時限設(shè)定事件請求的處理逾期時限定制響應(yīng)、處理逾期后的升級計劃事件/請求流程管理-事件/請求處理事件管理事件確認(rèn) 記錄事件詳細(xì)信息事件分類 提供應(yīng)急措施和解決方案升級問題

7、、與已知問題的關(guān)聯(lián)事件終止事件/請求流程管理-用戶滿意度調(diào)查問題流程管理 問題的處理問題管理問題的分析添加任務(wù)添加解決方案關(guān)聯(lián)事件審核歷史07/22/08變更管理流程-變更閉環(huán)流程說明變更管理(Change Management)初始變更請求變更計劃及變更顧問委員會(CAB) 由CAB成員批準(zhǔn)對等變更實施實施后復(fù)查變更歷史包括發(fā)布管理變更管理流程-變更的處理07/22/08知識庫管理知識庫 簡單構(gòu)建自己特有的知識庫 通過指定關(guān)鍵字索引可搜索的知識庫解決方案 針對僅訪問較簡單問題的最終用戶劃分出獨立的知識庫 根據(jù)標(biāo)題和副標(biāo)題分組解決方案以便于訪問 利用預(yù)設(shè)的視圖可以快速訪問最常見及最近使用的解決方案配置管理庫 (CMDB)合同管理自動發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)資產(chǎn)明細(xì)記錄軟件資料庫資產(chǎn)關(guān)聯(lián) 相關(guān) 使用 包含資產(chǎn)管理（CMDB） 實現(xiàn)資產(chǎn)的全生命周期管理其他功能1 數(shù)據(jù)備份、歸檔支持手機(jī)流程處理方式等其他功能2 導(dǎo)航式配置方式、完善的幫助卡功能l 幫助臺報表l 資產(chǎn)報表l 工時報表l 自定義報表l 查詢報表l 報表輸出l PDFl XLSl CSV報表分析產(chǎn)品優(yōu)勢為客戶帶來的價值l工作內(nèi)容、工