精品資料（2021-2022年收藏）客服部退換貨規(guī)定

1、福臨旺家產(chǎn)品退換貨規(guī)定一、退換貨流程：1、退換貨規(guī)定按照國(guó)家三包法規(guī)定或廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（廠方標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家規(guī)定的）：退換貨條件：附件齊全商品無(wú)明顯人為損傷憑原購(gòu)物發(fā)票及產(chǎn)品保修卡有贈(zèng)品需一并退回。2、退換貨流程；流程流程說明責(zé)任人網(wǎng)點(diǎn)提出退換要求總部客服部判定符合退換條件不符退換條件審批鑒定單辦理退換手續(xù)網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)返運(yùn)回總部信息中心回訪確認(rèn)鑒定、核銷、返款網(wǎng)點(diǎn)提出退換要求，由業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初次鑒定，并填寫退換貨申請(qǐng)單（必要時(shí)須有圖片說明），說明退換理由，報(bào)總部客服部要求退換貨鑒定?？头宽氃?個(gè)工作日內(nèi)作出鑒定處理。鑒定結(jié)果：-不符合退換條件的，要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行講解，或確有問題但不足以退換的，給出

2、方案建議網(wǎng)點(diǎn)處理。-符合退換條件的，客服部對(duì)鑒定單進(jìn)行審批（明確處理意見）、核對(duì)留存?？头块_具退換貨單據(jù)，辦理退換手續(xù)，并將鑒定單及退換貨單據(jù)（具體內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、件數(shù)等）復(fù)印至財(cái)務(wù)（通知財(cái)務(wù)核銷賬務(wù)）、訂單部門并傳真至物流中心.網(wǎng)點(diǎn)將回退產(chǎn)品須按原包裝打包好，托運(yùn)至總部物流中心。物流中心按回退產(chǎn)品明細(xì)驗(yàn)收、收貨（須檢查外包裝無(wú)破損、數(shù)量無(wú)誤等），據(jù)鑒定單作出處理（入庫(kù)、返廠），如對(duì)退回產(chǎn)品有異議可通知客服部再次鑒定處理，客服部無(wú)法鑒定的交由品質(zhì)部門鑒定。內(nèi)勤部跟蹤落實(shí)后，將處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)務(wù)員?？偛啃畔⒅行膶?duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)回訪。業(yè)務(wù)員、網(wǎng)點(diǎn)客服部客服部、內(nèi)勤部客服部、財(cái)務(wù)部、物流中心物流中

3、心物流中心、客服部、品質(zhì)部?jī)?nèi)勤部總部信息中心二、退換貨流程操作詳細(xì)說明：1、網(wǎng)點(diǎn)提出退換要求，由業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行初次鑒定，并填寫退換貨申請(qǐng)單（必要時(shí)須有圖片說明），說明退換理由，報(bào)總部客服部要求退換貨鑒定。2、客服部接到申請(qǐng)信息，須對(duì)信息進(jìn)行核實(shí)在2個(gè)工作日內(nèi)作出鑒定結(jié)果。對(duì)于常規(guī)性產(chǎn)品故障可通過故障描述及圖片等材料進(jìn)行鑒定，對(duì)于突發(fā)性、典型性產(chǎn)品故障須進(jìn)行實(shí)地鑒定，因?qū)I(yè)認(rèn)知度不足無(wú)法鑒定的情況，可請(qǐng)求品質(zhì)部及研發(fā)部參與鑒定。3、鑒定結(jié)果：通過鑒定，不符合退換條件的，客服部要協(xié)助業(yè)務(wù)員對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行講解、溝通，對(duì)于有輕微產(chǎn)品故障但不足以退換的，客服部須給出方案，建議網(wǎng)點(diǎn)處理。通過鑒定，符合退換條

4、件的，客服部開具鑒定單，對(duì)退換事由進(jìn)行分析、闡述，說明處理建議（明確處理意見），提報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，并核對(duì)留存。4、退換貨鑒定單經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批同意后，客服部方可開具退換貨四聯(lián)單據(jù)，辦理退換手續(xù)，并將鑒定單（復(fù)印件）及退換貨單據(jù)（具體內(nèi)容包括產(chǎn)品名稱、件數(shù)等）傳至財(cái)務(wù)、訂單部門，并通知財(cái)務(wù)部核銷賬務(wù)，通知訂單部核對(duì)、補(bǔ)發(fā)、更換新品信息及發(fā)貨，傳真至物流中心，說明具體回退產(chǎn)品信息等.5、退貨單據(jù)網(wǎng)點(diǎn)將回退產(chǎn)品須按原包裝打包好，托運(yùn)至總部物流中心。6、物流中心按回退產(chǎn)品明細(xì)驗(yàn)收、收貨（須檢查外包裝無(wú)破損、數(shù)量無(wú)誤等），據(jù)鑒定單作出處理（入庫(kù)、返廠），如對(duì)退回產(chǎn)品有異議可通知客服部再次鑒定處理，客服部無(wú)

5、法鑒定的交由品質(zhì)部門鑒定。7、鑒定結(jié)果及處理方案確認(rèn)后，客服部將通知內(nèi)勤部（銷售內(nèi)勤）對(duì)該項(xiàng)退換工作進(jìn)行跟蹤落實(shí)，并將處理結(jié)果回復(fù)給業(yè)務(wù)員。8、退換貨完成后，必要時(shí)，業(yè)務(wù)員須將退換申請(qǐng)信息提報(bào)至總部信息中心，信息中心可對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)回訪，以監(jiān)督各部門的執(zhí)行、落實(shí)情況。三、部分常見產(chǎn)品問題的判定原則及補(bǔ)充規(guī)定：1、網(wǎng)點(diǎn)提報(bào)要求退換貨，業(yè)務(wù)員對(duì)故障產(chǎn)品進(jìn)行初次鑒定是否退換貨，對(duì)以下幾類常見的故障類型，業(yè)務(wù)員須秉承公司的處理原則，必要時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)作好溝通工作并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)處理好故障產(chǎn)品事宜。1）可退貨的幾種情況：樣品錯(cuò)發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)可選擇退貨，所產(chǎn)生的物流交通費(fèi)用由公司承擔(dān)。品質(zhì)部門漏檢出現(xiàn)的重大產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)

6、客服部鑒定確認(rèn)無(wú)法維修或更換的，網(wǎng)點(diǎn)可選擇退貨。注：木質(zhì)產(chǎn)品售出后一般情況下以維修為主，不予以退貨，確認(rèn)無(wú)法維修才可申請(qǐng)退貨。2）可換貨的幾種情況：樣品錯(cuò)發(fā)，網(wǎng)點(diǎn)按正常換貨流程申請(qǐng)更換，公司無(wú)條件進(jìn)行受理，更換同型號(hào)同款式產(chǎn)品，所產(chǎn)生的物流交通費(fèi)用均由公司承擔(dān)。品質(zhì)部門漏檢導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，經(jīng)客服部與品質(zhì)部鑒定確認(rèn)后，網(wǎng)點(diǎn)可選擇換貨，所產(chǎn)生物流交通費(fèi)用由公司承擔(dān)。產(chǎn)品尺寸與訂單不一致導(dǎo)致無(wú)法正常安裝，網(wǎng)點(diǎn)可選擇換貨，所產(chǎn)生物流交通費(fèi)用由公司承擔(dān)。3）可返修的幾種情況：不可抗力導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，經(jīng)客服部鑒定可以維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)返廠維修，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)；無(wú)法維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)更換，由此產(chǎn)生的

7、費(fèi)用由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)?，F(xiàn)場(chǎng)安裝條件不符，網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)行安裝導(dǎo)致產(chǎn)品嚴(yán)重?fù)p傷，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)返廠維修，由此產(chǎn)生的損失公司不予以承擔(dān)；產(chǎn)品在保修期內(nèi)受氣候溫濕度影響出現(xiàn)干縮濕漲導(dǎo)致開裂、變形等情況的，經(jīng)客服部鑒定可返廠維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)返廠維修，由此產(chǎn)生的損失。品質(zhì)部門漏檢導(dǎo)致的產(chǎn)品故障，經(jīng)客服部與品質(zhì)部鑒定確認(rèn)可以維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)維修，所產(chǎn)生物流交通費(fèi)用由公司承擔(dān)。因公司方物流運(yùn)輸導(dǎo)致產(chǎn)品損壞，經(jīng)客服部鑒定確認(rèn)可以維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)維修，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由公司承擔(dān)；因第三方物流運(yùn)輸導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，經(jīng)客服部鑒定可以返廠維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)維修，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)（網(wǎng)點(diǎn)須向第三方物流索賠損失）。用戶使用不當(dāng)導(dǎo)致

8、的產(chǎn)品損壞，經(jīng)客服部鑒定可以維修的，網(wǎng)點(diǎn)可申請(qǐng)維修，由此產(chǎn)生的非用由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)（網(wǎng)點(diǎn)可向用戶提供收費(fèi)維修服務(wù)）。2、公司方物流中心運(yùn)輸導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，網(wǎng)點(diǎn)未檢驗(yàn)即收貨，從而產(chǎn)生的的損失公司不予以承擔(dān)；3、安裝環(huán)境惡劣（潮濕等）或產(chǎn)品存放、放置不當(dāng)導(dǎo)致的產(chǎn)品變形，產(chǎn)生的損失公司不予以承擔(dān)：4、網(wǎng)點(diǎn)須認(rèn)可同樹種同款式產(chǎn)品，二次下單會(huì)有輕微色差，對(duì)此類糾紛產(chǎn)生的損失公司不予以承擔(dān)。5、業(yè)務(wù)員提報(bào)的申請(qǐng)信息須真實(shí)、有效，客服部在審核過程中發(fā)現(xiàn)有作假虛報(bào)行為的，公司將對(duì)業(yè)務(wù)員予以考核。6、應(yīng)網(wǎng)點(diǎn)要求，經(jīng)總部客服部鑒定，符合退換貨條件的產(chǎn)品，區(qū)域業(yè)務(wù)員應(yīng)督導(dǎo)經(jīng)銷商采取有效方法，合格包裝回退產(chǎn)品，對(duì)包裝不合格

9、或不當(dāng)而導(dǎo)致產(chǎn)品損壞的情況，物流中心將不予以接收，且客服部不受理該項(xiàng)退換辦理工作，由此帶來的損失由網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，公司也將對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行責(zé)任連帶追究。包裝方法簡(jiǎn)述：木質(zhì)門包裝，內(nèi)部用加厚塑泡紙，四角加層墊厚，外用原包裝紙箱包裝（如已丟失，須找同質(zhì)紙箱包裝），用膠帶粘牢封口，保證產(chǎn)品表面無(wú)外露，玻璃門須在外包裝上明確標(biāo)注。地板包裝須用原地板箱合格包裝，保證地板表面無(wú)外露。7、經(jīng)總部客服部鑒定符合換貨的產(chǎn)品，由業(yè)務(wù)員監(jiān)督網(wǎng)點(diǎn)將原故障產(chǎn)品打包退回，物流中心驗(yàn)收后無(wú)誤后，業(yè)務(wù)員方可通知訂單部補(bǔ)換新產(chǎn)品。8、退換貨流程中各個(gè)部門在受理相關(guān)信息后須在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理結(jié)果，特殊故障鑒定期限不得超過2個(gè)工作日，否則對(duì)責(zé)任部