精品資料（2021-2022年收藏）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)3

1、客戶關(guān)系管理論文 聚友收集整理 聚友客戶關(guān)系管理系統(tǒng) www.GyouCRM.com客戶關(guān)系1需求分析11 市場需求分析現(xiàn)行的CRM軟件還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)不盡相同，但是其基本的需求是一樣的，其主要技術(shù)需求應(yīng)包括六個方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的作出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。（2） 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶

2、來內(nèi)部效益的提高。（3） 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達(dá)信息給公司的售后服務(wù)部門，這將為公司留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。（4） 建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。（5） 對工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負(fù)責(zé)

3、特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。（6） 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。12 系統(tǒng)需求分析CRM作為管理企業(yè)與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異

4、地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進(jìn)行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要：(1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；(2) 設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；(3) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；(4) 提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市

5、場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與企業(yè)其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。本系統(tǒng)假設(shè)針對的是某小型企業(yè)，本系統(tǒng)將有助于其改善對現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系。公司有如下需求：（1） 因為是小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。（2） 客戶管理模塊，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時候，系

6、統(tǒng)應(yīng)提供報表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策。（3） 客戶銷售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性，對客戶銷售進(jìn)行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。（4） 服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護(hù)服務(wù)?？梢詫崿F(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。根據(jù)需求分析，可以畫出系統(tǒng)流程圖如下：客戶資料單聯(lián)系人信息單銷售記錄單服務(wù)反饋清單單市場部客服部系統(tǒng)管理員客戶一覽表

7、銷售信息表聯(lián)系人信息表表服務(wù)反饋表查 詢查詢結(jié)果清單圖1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)流程圖處理 物或單據(jù) 數(shù)據(jù)存儲 外部環(huán)境 物或信息流 輸向系統(tǒng)外 向系統(tǒng)輸入圖2 流程圖符號說明13 可行性分析基于以上簡化后的功能，系統(tǒng)將會是一個單機版的客戶關(guān)系管理軟件，尤其是去掉網(wǎng)絡(luò)功能以后，雖然服務(wù)反饋消息渠道減少，但是操作更簡單，界面更統(tǒng)一，這對于一個小型企業(yè)來說是完全可行的。并且在軟件開發(fā)方面目前自己的水平也已經(jīng)可行。1.3.1系統(tǒng)的實現(xiàn)平臺計算機的硬件建議最低配置如下：CPU 300MHZ內(nèi)存 32M硬盤 8G操作系統(tǒng) win9x操作系統(tǒng)或更高1.3.2 開發(fā)工具的選擇Microsoft Visual Ba

8、sic 6.0作為前臺的開發(fā)工具，用ACCESS 2000作為后臺支持?jǐn)?shù)據(jù)庫，通過VB6.0的數(shù)據(jù)庫控件來連接ACCESS 2000中并對其編程來實現(xiàn)各種功能。，因為ACCESS與Visual Basic用的同為Microsoft Jet數(shù)據(jù)庫引擎，有著最好的兼容性。1.3.3 開發(fā)工具概述 VB 概述 Visual Basic （以下簡稱VB）的前身是QBASIC，語言基礎(chǔ)是BASIC。自從微軟推出VB后，便成為了程序開發(fā)人員的首選工具。據(jù)統(tǒng)計，僅在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域，VB就占了90的份額。VB是基于對象的可視化程序開發(fā)工具，它的優(yōu)點在于能夠快捷、簡易地建立Windows應(yīng)用程

9、序。1998年8月，微軟推出了VB 6.0的版本，進(jìn)一步加強了部件開發(fā)的功能。以適用人員來分，可有以下三個版本：1. 標(biāo)準(zhǔn)版 針對一般程序設(shè)計人員,適合普通應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。2. 專業(yè)版 針對專業(yè)程序開發(fā)人員，它在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上提供了對數(shù)據(jù)庫和Internet的支持。3. 企業(yè)版 適用于專為企業(yè)設(shè)計應(yīng)用軟件的程序開發(fā)人員。使用VB不需要追求完美的算法和精密的邏輯，而只要充分發(fā)揮你的想象力和創(chuàng)造力，就能利用VB開發(fā)出各種實用的軟件了，不論是小游戲還是大型的客戶端/服務(wù)器端應(yīng)用程序，都變得非常簡單?？梢暬幊痰囊粋€突出特點就是其開發(fā)環(huán)境就像一個百寶箱，很多功能都集成在其之中，這就是IDE（Integ

10、rated Development Environment），即集成開發(fā)環(huán)境。IDE是指在相應(yīng)的開發(fā)平臺中集成了編輯器、編譯連接工具、控件器箱輔助工具。例如在VB的集成開發(fā)環(huán)境中就包括了以下一些主要元素：工具欄、工具箱、工程管理器窗口、屬性窗口、窗體設(shè)計器、代碼編輯器窗口等；和VB類似，Delphi的IDE中具有主控制窗體、對象查看窗口和窗體設(shè)計器。同時IDE的設(shè)置是很靈活的，開發(fā)人員可以按照自己的編程習(xí)慣來配置IDE。從簡單的文本文件到各種復(fù)雜的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序需要面對各種各樣的數(shù)據(jù)源。Visual basic 6.0提供ADO(Active Data Objects)作為應(yīng)用程

11、序和OLE-DB連接的橋梁ADO,即Active數(shù)據(jù)對象（Active Data Objects）：實際是一種提供訪問各種數(shù)據(jù)類型的連接機制。ADO設(shè)計為一種極簡單的格式，通過ODBC的方法同數(shù)據(jù)庫接口相連。用戶可以使用任何一種ODBC數(shù)據(jù)源，即不僅適合于SQL Server、Oracle、Access等數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序，也適合于Excel表格、文本文件、圖形文件和無格式的數(shù)據(jù)文件。ADO是基于OLE-DB之上的技術(shù)，因此ADO通過其內(nèi)部的屬性和方法提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)訪問接口方法。Microsoft在Visual Basic 6.0以后的版本都集成了ADO。它與以前Visual Basic的DAO、

12、RDO相比有了很大的提高。DAO(Data Access Objects)即數(shù)據(jù)訪問對象，是一種面向?qū)ο蟮慕缑娼涌?。通過DAO/Jet功能可以訪問ISAM數(shù)據(jù)庫，使用DAO/ODBC Direct功能可以實現(xiàn)遠(yuǎn)程RDO功能。RDO(Remote Data Objects)即遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)對象，為使用代碼來創(chuàng)建和操作一個遠(yuǎn)程ODBC數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的各個部件提供了一個框架。RDO是ODBC API的一個淺層界面接口，是專為訪問遠(yuǎn)程ODBC關(guān)系數(shù)據(jù)源而設(shè)計的。ADO集中了DAO和RDO的優(yōu)點，可以通過簡單的編程實現(xiàn)和各種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行連接。使用ADO的目的是進(jìn)入數(shù)據(jù)源，使得修改、更新數(shù)據(jù)成為可能。ADO提供一系

13、列的類和對象來完成各種操作。 ACCESS 2000 數(shù)據(jù)庫簡介過去的一些數(shù)據(jù)庫軟件，在操作上、數(shù)據(jù)庫建立、維護(hù)等等，都相當(dāng)復(fù)雜且不易使用，但是在具備了窗口的GUI（圖形用戶界面）特性的ACCESS數(shù)據(jù)庫推出之后，數(shù)據(jù)庫的建立不再是困難的事情，我們可以在PC上簡單而快速的建立出一套符合自己的數(shù)據(jù)庫。不但如此，在ACCESS 2000 推出以后，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的建立更加的快速，但是功能卻更加強大，用戶不用再去記憶那一大堆的文件名稱，或是為數(shù)據(jù)庫的文件管理大費周章，通過ACCESS的人性化管理接口把數(shù)據(jù)庫的管理整理，便于維護(hù)；此外，在報表的制作上也是相當(dāng)容易的，完全的視覺開發(fā)向?qū)гO(shè)計

14、，讓人使用起來很舒服。但是美中不足的是ACCESS對于主從式結(jié)構(gòu)的安全性管理不足，由于ACCESS可以快速的通過ODBC連接到數(shù)據(jù)庫服務(wù)器上（Database Server）,并瀏覽所有表格或是相關(guān)對象轉(zhuǎn)成HTML基本上，ACCESS對建立一個數(shù)據(jù)庫所具備的每一個對象，其中包括了表、查詢、窗體、報表、宏、模塊。其功能分別敘述如下：Ø 表對象打開已經(jīng)存在的表格、對已存在的表格字段數(shù)據(jù)進(jìn)行修改、新建表格。Ø 查詢對象可以用直接拖放的方式，建立表格之間的關(guān)聯(lián)與對應(yīng)關(guān)系，自動產(chǎn)生SQL語法查詢出我們想要的數(shù)據(jù)。Ø 窗體設(shè)計對象可以設(shè)計用戶接口，用來輸入并處理數(shù)據(jù)。

15、6; 報表對象利用視圖向?qū)У拈_發(fā)方式，簡單、快速的建立出需求報表或標(biāo)簽。Ø 宏對象提供許多的宏功能，您可以把這樣的宏連接到窗體設(shè)計中的任一個對象，以達(dá)成一些復(fù)雜的功能。Ø 模塊對象撰寫VB的程序模塊，處理較復(fù)雜的問題與需求，該功能是采用事件驅(qū)動的模式，類似VB的處理方式。2 系統(tǒng)設(shè)計2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能設(shè)計 根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：l 客戶信息添加、修改和刪除功能l 聯(lián)系人信息添加、修改和刪除功能l 銷售信息添加、修改和刪除功能l 服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能l 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能l

16、 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報表和打印功能其功能模塊結(jié)構(gòu)圖如下：客戶管理模塊服務(wù)反饋模塊銷售管理模塊 客 戶 管 理客戶信息添加客戶信息修改客戶信息查詢兩者報表聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改銷售信息添加銷售信息修改聯(lián)系人信息查詢銷售信息查詢銷售信息報表反饋信息添加反饋信息修改反饋信息查詢反饋信息報表圖3 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖系 統(tǒng) 管 理 員聯(lián)系人信息管理客戶信息管理銷售信息管理服務(wù)反饋信息管理 客 服 戶 信戶客 聯(lián) 聯(lián) 服務(wù)反 務(wù) 信 息 系 系 銷 銷 饋 反 息 錄 人 人 售 售 錄 饋 查 入 查 錄 查 錄 入 查 詢 詢 入 詢 入 詢 客 戶 聯(lián) 銷 服 信

17、系 售 務(wù) 息 人 信 反 信 息 饋 息 信 息 客戶記錄圖4 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)流圖外部實體加工及轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)流圖5 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖符號說明22 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計221 數(shù)據(jù)庫概念設(shè)計根據(jù)對數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分析，可以將這個數(shù)據(jù)庫抽象為一個E-R圖，如圖4所示：客戶所屬關(guān)系聯(lián)系人銷售產(chǎn)品本公司銷售關(guān)系 1 N N N M 圖6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖實體集聯(lián) 系圖7 E-R圖數(shù)據(jù)說明根據(jù)上述E-R模型，將其轉(zhuǎn)化為關(guān)系模型：客戶（客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來

18、源、客戶狀態(tài)）聯(lián)系人（姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日）銷售產(chǎn)品（銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額）222 數(shù)據(jù)字典通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下：各主要數(shù)據(jù)流的定義如表1至表4所示。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：客戶錄入單來源：公司客戶去處：客戶錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息： 客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、客戶電話、客戶傳真、電子郵箱、

19、主頁、年收入、員工數(shù)、行業(yè)、客戶類型、客戶來源、客戶狀態(tài) 簡要說明：客戶一覽表主要是對客戶信息進(jìn)行登記、要求每個公司客戶都有一條記錄相對應(yīng)、并能對之進(jìn)行修改查詢。表1表1注釋：客戶錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)管理員提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。 客戶編碼是唯一的，對應(yīng)公司的一個客戶，按重要等級分為i(inportant),n(normal), p(potential)。系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：客戶編號存儲處：客戶一覽表客戶編碼為文本數(shù)字碼，長度最大為8位 代碼類型 意義 字符 X XXXX XXX 代

20、碼，流水碼 ?。ㄊ校?國際區(qū)號，流水碼 重要等級（i,n,p）例：i010110表示中國石油物資裝備公司 電子郵箱和主頁字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使公司與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。 年收入和員工數(shù)字段的設(shè)置是區(qū)別客戶等級的關(guān)鍵，一般情況下可以通過這兩條信息來為公司是否發(fā)展該客戶決策方向作一個初步的定位。 行業(yè)的設(shè)置有助于公司分析市場需求的動態(tài)發(fā)展，某一時期公司收到更多某行業(yè)的訂單，則公司應(yīng)考慮加大在該行業(yè)的宣傳力度，打開市場。 客戶類型的設(shè)置是便于公司區(qū)分客戶是購買使用產(chǎn)品者、競爭對手、合作伙伴或是供應(yīng)商等。 客戶來源便于系統(tǒng)管理員作出統(tǒng)計，為決策者未來開拓市場

21、打下基礎(chǔ)。 客戶狀態(tài)可以隨時動態(tài)更改，一時期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至于需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調(diào)查后視流失原因而定。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：聯(lián)系人信息錄入單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：聯(lián)系人信息： 姓名、稱呼、主聯(lián)系人、客戶、部門、職務(wù)、國家/地區(qū)、國際區(qū)號、省份、區(qū)號、城市、郵編、詳細(xì)地址、辦公電話、移動電話、家庭電話、傳真、電子郵箱、業(yè)余愛好、特別紀(jì)念日 簡要說明：聯(lián)系人列表主要是對客戶相關(guān)聯(lián)系人信息進(jìn)行登記、要求每個公司客戶的相關(guān)聯(lián)系人都有一條記錄相對應(yīng)，一個公司可以有多個聯(lián)系人。表2表2注釋： 主聯(lián)系人只設(shè)置兩種情況“是/否

22、”，一客戶可對應(yīng)多個聯(lián)系人，主聯(lián)系人具有決定性作用。 業(yè)余愛好和特別紀(jì)念日記錄了聯(lián)系人相關(guān)信息，在業(yè)務(wù)往來中，難免有應(yīng)酬場合，了解聯(lián)系人的業(yè)余愛好既可以作為談資使對方有親切感，而特別紀(jì)念日也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機會來源。數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：銷售信息錄入單來源：銷售記錄單去處：銷售記錄錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：銷售信息： 銷售日期、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、訂單/合同號、產(chǎn)品、單價、銷售數(shù)量、折扣、金額 簡要說明：銷售信息表主要是對相關(guān)客戶銷售信息進(jìn)行登記、要求每條銷售信息都有一條記錄相對應(yīng)，一個相關(guān)客戶可以有多條銷售記錄，一種產(chǎn)品也可以有多個客戶。表3數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名

23、：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名：服務(wù)反饋單來源：服務(wù)反饋單去處：反饋信息錄入修改刪除查詢數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：服務(wù)反饋信息： 反饋主題、日期、相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶、相關(guān)聯(lián)系人、服務(wù)反饋類型、詳細(xì)描述、結(jié)束日期、結(jié)束標(biāo)志、處理結(jié)果 簡要說明：服務(wù)反饋表主要是對相關(guān)客戶服務(wù)反饋信息進(jìn)行登記、要求每條服務(wù)反饋信息都有一條記錄相對應(yīng)。表4表4注釋：服務(wù)反饋類型是指客戶通過何種方式反饋給公司，比如E-mail，來信等。223 數(shù)據(jù)庫詳細(xì)設(shè)計數(shù)據(jù)庫文件名：khgx.mdb(1) 客戶一覽表結(jié)構(gòu)字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明客戶名稱文本（50）否客戶名稱客戶編碼文本（10）否按編碼規(guī)則編碼國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)國際區(qū)

24、號文本（6）是國際區(qū)號省份文本（20）是如國家不是中國，則不需填區(qū)號文本（6）是區(qū)號（同省份）城市文本（20）是城市（同省份）郵編文本（6）是郵編詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址客戶電話文本（20）是客戶電話客戶傳真文本（20）是客戶傳真電子郵箱文本（30）是電子郵箱主頁文本（10）是客戶公司主頁年收入數(shù)字（10）是其年收入員工數(shù)數(shù)字（10）是其員工數(shù)行業(yè)文本（20）是客戶所屬行業(yè)客戶類型文本（10）否客戶類型客戶來源文本（20）是客戶來源客戶狀態(tài)文本（10）是客戶狀態(tài)主鍵為：客戶編碼(2) 聯(lián)系人列表結(jié)構(gòu)字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明姓名文本（20）否姓名稱呼文本（8）是稱呼主聯(lián)系人文本（4）是是

25、或否客戶文本（50）是相關(guān)客戶部門文本（8）是部門國家/地區(qū)文本（20）是國家/地區(qū)國際區(qū)號文本（6）是國際區(qū)號省份文本（20）是省份（要求同客戶一覽表）區(qū)號文本（6）是區(qū)號城市文本（20）是城市郵編文本（6）是郵編詳細(xì)地址文本（50）是詳細(xì)地址辦公電話文本（20）是辦公電話移動電話文本（20）是移動電話家庭電話文本（20）是家庭電話傳真文本（20）是傳真電子郵箱文本（30）是電子郵箱業(yè)余愛好文本（50）是業(yè)余愛好特別紀(jì)念日文本（40）是特別紀(jì)念日主鍵為：姓名（3）銷售信息表結(jié)構(gòu)字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明銷售日期文本（12）否銷售日期相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)

26、系人訂單/合同號文本（20）否訂單/合同號產(chǎn)品文本（50）否產(chǎn)品單價數(shù)字（10）是產(chǎn)品單價銷售數(shù)量數(shù)字（5）是銷售產(chǎn)品數(shù)量折扣文本（10）是折扣金額數(shù)字（10）是金額主鍵為：訂單/合同號（4）服務(wù)反饋表結(jié)構(gòu)字段名數(shù)據(jù)類型可否為空說明反饋主題文本（50）否反饋主題日期日期（12）否日期相關(guān)產(chǎn)品文本（50）否相關(guān)產(chǎn)品相關(guān)客戶文本（50）否相關(guān)客戶相關(guān)聯(lián)系人文本（20）否相關(guān)聯(lián)系人服務(wù)反饋類型文本（30）是服務(wù)反饋類型詳細(xì)描述文本（200）是詳細(xì)描述結(jié)束日期日期（12）是結(jié)束日期結(jié)束標(biāo)志文本（50）是結(jié)束標(biāo)志處理結(jié)果文本（50）是處理結(jié)果主鍵為：反饋主題注：之所以幾乎有些可為數(shù)字可為文本的字段的數(shù)據(jù)

27、類型都是文本型的，是因為避免在編程時要求比較多的有效性檢驗而增加編程的難度，相當(dāng)于簡化設(shè)計過程中一個需要考慮的環(huán)節(jié)。23 輸入輸出設(shè)計231 輸入設(shè)計界面1圖8 客戶信息錄入窗體輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，客戶編碼應(yīng)依照代碼的要求，為了盡量減少系統(tǒng)管理員的手工操作，增加了下拉列表框（combo）的個數(shù)，許多字段只需在下來列表框中點選就行。其中客戶名稱、客戶編碼、國家/地區(qū)設(shè)為必填字段，如不填會報錯。界面2圖9 聯(lián)系人信息錄入窗體輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中客戶字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“客戶一覽表”相關(guān)聯(lián)，客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。界面3圖10 銷售信息錄入窗

28、體輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。折扣如無則不填。界面4圖11 服務(wù)反饋信息添加窗體輸入說明：用鍵盤進(jìn)行輸入，其中相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)客戶和相關(guān)聯(lián)系人字段通過Datacombo控件和Adodc控件與“聯(lián)系人列表”和“銷售信息表”相關(guān)聯(lián)，相關(guān)產(chǎn)品、相關(guān)聯(lián)系人和相關(guān)客戶不能超出列表框的范圍，否則不合理。反饋主題為必填字段。232 輸出設(shè)計數(shù)據(jù)輸出可分為屏幕輸出和打印輸出，輸出格式按照系統(tǒng)的格式要求和報表格式進(jìn)行設(shè)計。輸出打印信息時，屏幕輸出采用日前常用的1024&

29、#215;768的分辨率顯示輸出模式。所輸出的內(nèi)容有客戶信息查詢、聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢和服務(wù)反饋信息查詢；報表則有四個表：客戶基本信息報表、聯(lián)系人基本信息報表、銷售信息報表、服務(wù)反饋報表。輸出的的格式如下：界面1圖12 查詢窗體界面設(shè)計注：其它聯(lián)系人信息查詢、銷售信息查詢、服務(wù)反饋信息查詢界面相似，（圖略）界面2圖13 客戶基本信息報表輸出說明：因為客戶的基本信息字段比較多，而在實際輸出中不需要這樣面面俱到，所以在報表中只給出了一些重要的字段，去掉了不必要的字段。使報表顯得簡潔友好。注：其他聯(lián)系人基本信息報表，銷售信息報表、服務(wù)反饋報表相似。（圖略）24 界面設(shè)計圖14 密碼登錄窗體用

30、戶通過密碼登錄，如果密碼不正確，將不能使用本系統(tǒng)，密碼正確用戶將進(jìn)入系統(tǒng)的主界面，如下：圖15 系統(tǒng)主界面2.5 界面的詳細(xì)設(shè)計根據(jù)對用戶的的需求分析，一共設(shè)計了 5大模塊，即客戶管理模塊、銷售管理模塊、服務(wù)反饋模塊、查詢模塊和報表模塊，每個模塊由系統(tǒng)主界面的下拉菜單觸發(fā)。同時，加入狀態(tài)欄控件，可以實時反映系統(tǒng)中的時間變化和日期。主界面中的“系統(tǒng)”和“幫助”模塊很簡單，不贅述。主 應(yīng) 用 程 序客戶管理模塊銷售管理模塊服務(wù)反饋模塊查詢模塊報表模塊圖14 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)示意圖其中5大模塊說明如下：客戶管理模塊，主要提供客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能。客戶信息客戶信息添加客戶

31、信息修改刪除客戶信息列表聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改刪除聯(lián)系人信息列表銷售管理模塊，主要提供銷售信息的添加、修改和刪除功能。銷售信息銷售信息添加銷售信息修改刪除銷售信息列表服務(wù)反饋模塊，主要提供服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能。服務(wù)反饋人信息服務(wù)反饋信息添加服務(wù)反饋信息修改刪除服務(wù)反饋信息列表查詢模塊，提供了對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能。其中不僅實現(xiàn)了分類查詢，更區(qū)分了精確查詢和模糊查詢兩部分，使得管理員能按不同要求查詢到最精確的結(jié)果。所謂精確查詢是指輸入的內(nèi)容完全相同才能查詢到結(jié)果，而所謂模糊查詢，是在輸入的查詢條件中只要從左到右計算，所輸入內(nèi)容是系統(tǒng)

32、數(shù)據(jù)庫中所包含字段內(nèi)容的子串，就能夠顯示在顯示查詢結(jié)果的Datagrid控件中。參考圖10。報表模塊，這也是對客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的基本信息給出了打印其記錄的功能，報表是打印的預(yù)覽，圖參考圖11。3 系統(tǒng)實施3.1 編程 因為該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)比較單一，程序亦無特別之處，故代碼省略。3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件測試3.2.1 軟件介紹該軟件是ERP管理系統(tǒng)的一部分，也可以說是ERP的后起之秀，主要目的是將客戶關(guān)系管理工作規(guī)范化、合理化，以適應(yīng)工作的需要。主要對客戶關(guān)系管理中的錄入、修改、刪除、查詢和報表進(jìn)行測試。3.2.2 測試的作用和意義 系統(tǒng)測試是管理信息系統(tǒng)的開發(fā)周期中的

33、一個十分重要環(huán)節(jié)。盡管在系統(tǒng)開發(fā)周期的各個階段均采取了嚴(yán)格的技術(shù)審查，但依然難免會留下錯誤，如果沒有在投入運行前的系統(tǒng)測試階段被發(fā)現(xiàn)并糾正，問題遲早會在運行中暴露出來，到那時要糾正錯誤將會付出更大的代價。系統(tǒng)測試占用的時間、花費的人力和成本占軟件開發(fā)的很大比例。統(tǒng)計表明，開發(fā)較大規(guī)模的系統(tǒng)，系統(tǒng)測試的工作量大約占整個軟件開發(fā)工作量的4050。而對于一些特別重要的大系統(tǒng)，測試的工作量和成本更大，甚至超過系統(tǒng)開發(fā)其他各階段的總和的若干倍。3.2.3 測試方法（1） 測試人員測試隊伍由兩位成員組成。軟件的設(shè)計者在測試整個過程中負(fù)責(zé)整體測試方案的制定和測試進(jìn)度的掌握以及白盒測試的測試者。第二位成員由未

34、參加軟件制做者擔(dān)任，主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的黑盒測試以及軟件環(huán)境，硬件要求和極限測試工作。（2） 機器測試 通過在計算機上直接運行被測程序，來發(fā)現(xiàn)程序中的錯誤。機器測試包括黑盒測試盒白盒測試。黑盒測試也稱功能測試，將軟件看作黑盒子，在完全不考慮程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和特性的情況下，研究軟件的外部特性。根據(jù)軟件的需求規(guī)格說明書測試用例，從程序的輸入和輸出特性上測試是否滿足設(shè)定的功能。白盒測試也稱結(jié)構(gòu)測試，將軟件看作一個透明的白盒子，按照程序的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和處理邏輯來選定測試用例，對軟件的邏輯路徑及過程進(jìn)行測試，檢查與測試是否相符。3.2.4 系統(tǒng)配置要求CPU 300MHZ內(nèi)存 32M硬盤 8G操作系統(tǒng) win

35、9X以上操作系統(tǒng)3.2.5 測試內(nèi)容軟件的正常運行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示（默認(rèn)為是）。用戶登錄界面友好，可操作性及安全性能較好，能對不同管理級別者進(jìn)行限制，以保證數(shù)據(jù)庫的安全。數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性好，數(shù)據(jù)的錄入、刪除及更改均能順利完成，并能實現(xiàn)動態(tài)更新。數(shù)據(jù)查詢便捷，能對各種不同的查詢條件進(jìn)行搜索，以找到最合適的答案。數(shù)據(jù)溢出、越界均能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式也提出警告?？梢詫崿F(xiàn)打印預(yù)覽及打印功能。數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)能夠報錯。軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好，可移植性完好。3.2.6 測試結(jié)果軟件在運行、關(guān)閉及退出時保存記錄的提示功能基本完成，在軟件的不斷啟動

36、關(guān)閉過程中沒有出現(xiàn)死機、程序執(zhí)行效率降低等各種不良現(xiàn)象，功能的實現(xiàn)較為完善。用戶登錄界面較友好，但軟件界面的色彩選擇、搭配上對于長期工作者而言仍然會產(chǎn)生眼部不適感?？刹僮餍约鞍踩阅茌^差，未能完成對不同管理級別者的限制工作，無法對軟件涉及到的機密數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)而無法保證數(shù)據(jù)庫的基本安全。數(shù)據(jù)庫的可維護(hù)性良好，數(shù)據(jù)的錄入能順利完成，并能實現(xiàn)動態(tài)更新，刪除和修改也能順利完成。數(shù)據(jù)查詢不夠全面，只能按系統(tǒng)設(shè)定的少數(shù)查詢條件進(jìn)行搜索，以找到合適的答案。數(shù)據(jù)溢出、越界基本未能進(jìn)行非法提示，以警告用戶正確使用。對用戶的非正常操作方式能提出警告。打印預(yù)覽功能良好，但未能按查詢結(jié)果進(jìn)行打印輸出，沒有打印機未能測試打印效果。數(shù)據(jù)類型填寫錯誤時，系統(tǒng)有報錯功能，在數(shù)據(jù)輸入錯誤時，使用者能夠獲知錯誤所在。軟件對操作系統(tǒng)的兼容性良好，但未打包程序不能在未安裝VB的機器上使用，主要是因為系統(tǒng)中用到了很多ADO控件。軟件窗體在運行過程中可以進(jìn)行最大化及窗體的拖動縮放，使用者可以根