政務(wù)大廳制度

1、關(guān)于貫徹落實(shí)辦理事項(xiàng)公開制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、超時(shí)問責(zé)制、窗口工作人員考核制五項(xiàng)制度的方案為規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心窗口工作，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升政務(wù)服務(wù)水平，提高辦事效率和服務(wù)質(zhì)量，方便企業(yè)和群眾辦事，為入?yún)^(qū)企業(yè)和辦事群眾提供便捷服務(wù)，樹立政務(wù)服務(wù)中心的良好形象。結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心實(shí)際，特制訂本方案。一、目標(biāo)通過辦理事項(xiàng)公開制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制、超時(shí)問責(zé)制、窗口工作人員考核制五項(xiàng)制度的實(shí)施，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政務(wù)服務(wù)中心工作作風(fēng)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高政務(wù)服務(wù)中心工作效能 ; 強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)中心內(nèi)部管理，加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的執(zhí)行力，為搭建一流的便民政務(wù)平臺(tái)，建設(shè)新型政務(wù)服務(wù)中心提供制度保障。二、

2、五項(xiàng)制度的實(shí)施范圍政務(wù)服務(wù)中心全體窗口工作人員三、五項(xiàng)制度的內(nèi)容及要求（一） 、辦理事項(xiàng)公開制 為了增加工作透明度、提高政務(wù)服務(wù)滿意度、確保辦事人員的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實(shí)現(xiàn)“公開透明、簡便務(wù)實(shí)、高效廉潔”的服務(wù)目標(biāo)，結(jié)合中心工作實(shí)際，特制定辦事事項(xiàng)公開制度。- 、公開的原則凡不涉及國家秘密， 與辦事相關(guān)、 與群眾生產(chǎn)生活相關(guān)、適合公開的事項(xiàng)應(yīng)予以公開。二、公開的內(nèi)容（ 1）辦事內(nèi)容公開。公開辦事事項(xiàng)種類、名稱。（ 2）辦事依據(jù)公開。公開辦事事項(xiàng)涉及的國家法律、法規(guī)，省、市、縣有關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。（ 3）申報(bào)材料公開。公開材料名稱、書寫格式、內(nèi)容及要求。（ 4）辦事程序公開。公開辦事事項(xiàng)的步驟、順序、

3、手續(xù)及環(huán)節(jié)。（ 5）承諾時(shí)限公開。公開每項(xiàng)辦事事項(xiàng)限時(shí)辦結(jié)的時(shí)間 （ 工作日 ） 。（ 6）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開。公開每項(xiàng)辦事事項(xiàng)收費(fèi)依據(jù)、范疇、標(biāo)準(zhǔn)。（ 7）各股室以及窗口工作人員身份職責(zé)公開。做到公開姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)、聯(lián)系電話。（ 8）工作人員外出去向公開。工作人員上班時(shí)間外出的，要公布去向及事由。三、公開的形式及方法（ 1）公開的形式為 : 公開欄、網(wǎng)絡(luò)、媒體、短信、 LED顯示屏。（ 2） 公開的方法為 : 常年公開、 季度公開、 不定期公開、適時(shí)公開。四、公開的程序由中心、各進(jìn)駐窗口部門 按照規(guī)定程序予以公開。（2） 、首問負(fù)責(zé)制1、首問負(fù)責(zé)制是指政務(wù)服務(wù)中心接到公民、法人或其他組織電話

4、咨詢或現(xiàn)場咨詢辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或協(xié)助辦理相關(guān)事項(xiàng)的制度。首次依照職責(zé)接待辦事群眾的工作人員是首問責(zé)任人。2、建立首問負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)遵循熱情、便民原則，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的首問責(zé)任人和責(zé)任內(nèi)容，強(qiáng)化工作人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高公眾的滿意度。3、適用首問負(fù)責(zé)制的事項(xiàng)主要包括: 咨詢、辦理行政許可、行政確認(rèn)、公共服務(wù)類、其他相關(guān)業(yè)務(wù)的審批、備案、登記。4、申請(qǐng)辦理或咨詢、投訴事項(xiàng)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)立即受理并予以登記，并按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理或答復(fù)。需要相關(guān)部門配合辦理的，應(yīng)及時(shí)分送給具體承辦機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)跟蹤辦理; 不屬于首問責(zé)

5、任人職責(zé)范圍但屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)主動(dòng)告知，及時(shí)將服務(wù)對(duì)象引薦到相應(yīng) . 窗口進(jìn)行辦理，并與相應(yīng)窗口工作人員進(jìn)行工作交接; 不屬于政務(wù)服務(wù)中心職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)說明情況，耐心解釋，并盡可能提供指導(dǎo)和幫助。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制應(yīng)當(dāng)實(shí)行現(xiàn)場辦理接待登記和收 件回執(zhí)制度。5、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制應(yīng)建立受理及處理結(jié)果情況登記制度，建立登記臺(tái)賬，首問責(zé)任人對(duì)現(xiàn)場辦理事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行登記，登記內(nèi)容包括: 辦事群眾姓名、單位名稱聯(lián)系方式等基本信息，辦理、咨詢事項(xiàng)內(nèi)容、受理時(shí)間、辦結(jié)時(shí)間、業(yè)務(wù)屬性等信息，首問責(zé)任人和承辦人等相關(guān)信息。6、有關(guān)事項(xiàng)不能現(xiàn)場辦理或答復(fù)的，首問責(zé)任人要向服務(wù)對(duì)象出

6、具回執(zhí)，回執(zhí)內(nèi)容包括: 首問責(zé)任人姓名及其聯(lián)系電話、業(yè)務(wù)類型、承諾辦理或答復(fù)時(shí)間、監(jiān)督投訴 電話等。 （ 回執(zhí) 單內(nèi)容詳見附件四 ）7、辦事群眾通過電話咨詢的，接聽電話的工作人員即為首問責(zé)任人。8、政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)對(duì)首問責(zé)任人的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范。首問責(zé)任人接待服務(wù)對(duì). 象，應(yīng)做到熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效。9、首問負(fù)責(zé)制適用于政務(wù)服務(wù)中心所有工作人員。服務(wù)窗口的工作人員應(yīng)當(dāng)實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位和投訴方式，接受服務(wù)對(duì)象監(jiān)督。（3） 、一次性告知制1、一次性告知制是指辦事群眾通過來訪、來電等方式，至政務(wù)服務(wù)中心辦理或咨詢 . 有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，中心工作人員應(yīng)一次性將其所要辦

7、理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需材料以及不予辦理的理由告之辦事人的制度。2、一次性告知制度應(yīng)堅(jiān)持群眾至上、熱情服務(wù)、為群眾提供便利的原則。3、工作人員應(yīng)為辦事群眾提供相應(yīng)辦理事項(xiàng)的辦事依據(jù)、法律法規(guī)、材料清單、受理工作人員、程序和時(shí)限等。4、對(duì)需一次性告知的事項(xiàng)，除電話咨詢可用口頭一次性告知的形式外，其他須以書面的形式告知辦事群眾。5、一次性告知單分為“三單” ，即 : 一次性 （ 咨詢 ） 告知單、 - - 次性 （ 補(bǔ)正 ） 告知單、受理通知單。一次性告知單分為一式兩份， 一份交給辦事群眾， 另一份工作人員存檔備查，應(yīng)由辦事群眾和工作人員當(dāng)場簽收。6、工作人員對(duì)辦事群眾提交的材料，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔

8、細(xì)地進(jìn)行初審，對(duì)申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場填寫受理通知單予以受理; 對(duì)符合申請(qǐng)辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料不齊全或不符合法定形式的，退回資料并出具一次性補(bǔ)證告知單，待辦事群眾按照書面告知單的要求補(bǔ)充齊全材料后，工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以辦理。（4） 、超時(shí)問責(zé)制一、超時(shí)問責(zé)制，是指各股室及窗口對(duì)已受理的行政審批、公共服務(wù)等服務(wù)事項(xiàng)未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，中心將對(duì)該股室和窗口部門門及相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)的制度。二、超時(shí)問責(zé)的類型（ 1）主動(dòng)問責(zé): 是中心對(duì)股室以及窗口單位已受理的行政審批、公共服務(wù)等服務(wù)事項(xiàng)辦理超時(shí)的進(jìn)行問責(zé)。（ 2）投訴問責(zé): 是中心接到服務(wù)對(duì)象投訴股室以及窗口受理的行政審批、公共服務(wù)等服務(wù)

9、事項(xiàng)辦理超時(shí)的進(jìn)行問責(zé)。三、超時(shí)問責(zé)的程序（ 1）主動(dòng)問責(zé)程序業(yè)務(wù)股將窗口部門超時(shí)情況轉(zhuǎn)交投訴中心辦理，投訴中心調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的進(jìn)行問責(zé)追究。（ 2）投訴問責(zé)程序投訴中心當(dāng)場受理投訴申請(qǐng)，并出具受理通知書，協(xié)同相關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)作出處理決定，并告知申請(qǐng)人。四、超時(shí)問責(zé)的形式超時(shí)問責(zé)的形式有約談、通報(bào)批評(píng)、納入股室、單位績效目標(biāo)考核，同時(shí)督促各股室、窗口部門寫出情況說明及整改意見。（五） 、窗口工作人員考核制為規(guī)范區(qū)行政服務(wù)中心（ 以下簡稱中心） 窗口工作人員考核管理，根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)窗口與工作人員考核辦法制定本實(shí)施細(xì)則?？己诵问脚c內(nèi)容考核采取百分制，每月考核一次，年終總評(píng)

10、。考核內(nèi)容 : 德、能、勤、績、廉五個(gè)方面。（一）德（20 分，扣完為止）1、違反中心規(guī)章制度，不服從管理的每次. 扣 3 分，不按時(shí)參加中心組織的政治學(xué)習(xí)、文體活動(dòng)每次扣 1 分，不參2、由于服務(wù)態(tài)度不好，引 | 起投訴的，每次扣 2 分，與服務(wù)對(duì)象爭吵的，每次扣 2 分，情節(jié)嚴(yán)重的扣 5 分。3、 受新聞媒體宣傳表揚(yáng)的， 每次另行加分, 區(qū)級(jí)加 3 分，市級(jí)加 6分, 省級(jí)加 9分，國家級(jí)加 12 分，服務(wù)對(duì)象書面感謝和表揚(yáng)的，每次加 2 分。（二） 、能 （20 分， 扣完為止 ）1、不能及時(shí)、準(zhǔn)確的回答服務(wù)對(duì)象咨詢內(nèi)容的并做到一次性告知，每次扣 2 分。2、在本職工作范圍內(nèi)，執(zhí)行政策、

11、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣 3 分。3、不遵守中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序，操作不當(dāng)，造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣 3 分。（三）勤（20 分， 扣完為止 ）1、無故遲到、早退、離崗，每次扣 2 分 , 曠工每次扣 5分。2、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不配證，著裝不規(guī)范, 行為不文明 （ 如睡覺、 吃東西、舉 止不雅觀等） 、玩電腦游戲、大廳內(nèi)喧嘩、嬉戲、串崗聊天等，每次扣 1 分。（ 四）績. （25 分， 扣完為止 ）1、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，又不及時(shí)改正的，每次扣 3分，引起投訴的扣 6 分。2、受理辦件超過承諾時(shí)限，每超- - 天扣 3 分。3、經(jīng)抽樣調(diào)查，服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)質(zhì)量

12、不滿意，每起扣分。4、所在窗口月考核為不合格等次的，每人扣2 分，獲月優(yōu)秀的，每月另加 2 分，獲年度優(yōu)秀的，每人加 10 分。（ 五） 廉 （15 分 , 扣完為止 ）（ 1）服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”等不廉潔行為的，一次扣 10 分，并通報(bào)批評(píng)。違反中心有關(guān)收費(fèi)管理規(guī)定的，每次扣 5 分。（ 2）評(píng)定與獎(jiǎng)懲對(duì)窗口工作人員的考核評(píng)定， 分為 “優(yōu)秀” 、“稱職” 、“基本稱職” 、 “不稱職”四個(gè)等次，每月考評(píng)總分在90 分以上的為“優(yōu)秀” ,75 分?90 分的為“稱職” ， 60 分? 75 分為“基本稱職” ， 60 分以 下的為“不稱. 職” ; 對(duì)月考核和年度考核“不稱職”的

13、人員，與派駐單位共同研究處置辦法或調(diào)離中心。（ 3）組織與實(shí)施中心成立考核小組，組長由中心管委會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。督查股具體實(shí)施對(duì)窗口工作人員的考核，每月根據(jù)工作人員的綜合表現(xiàn)，提出考核等次意見，經(jīng)中心考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)負(fù)責(zé)確定等次。年度考核 , 首先由窗口工作人員作個(gè)人總結(jié)，督查股在月考核、 個(gè)人總結(jié)和民主測評(píng)的基礎(chǔ)上， 提出年度等次意見，經(jīng)考核小組審核后，報(bào)中心管委會(huì)主任會(huì)議確 520 定。四、落實(shí)步驟1、制定方案，全面啟動(dòng)。根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心實(shí)際，制定實(shí)施“六項(xiàng)制度”的具體方案。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積極培訓(xùn)。利用培訓(xùn)集中組織工作人員學(xué)習(xí)“六項(xiàng)制度”的內(nèi)容和實(shí)施要求, 確保工作人員學(xué)習(xí)知曉率達(dá)

14、到100%。3、強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。通過“制度上墻”、 “信息公示”的形式宣傳“六項(xiàng)制度”基本信息，包括在政務(wù)服務(wù)中心醒目位置張貼“六項(xiàng)制度”基本內(nèi)容，在門戶網(wǎng)站上公示政務(wù)服務(wù)中心重要事項(xiàng)辦理流程、政策法規(guī)依據(jù)和辦事條件、程序、權(quán)限、時(shí)限等信息。4、組織實(shí)施，積極落實(shí)。根據(jù)崗位職能將崗位職責(zé)細(xì)化到每一 - 一個(gè)窗口、每一個(gè)工作人員，明確每個(gè)崗位的職責(zé)，建立權(quán)責(zé)統(tǒng) - 的工作機(jī)制，執(zhí)行與監(jiān)督并舉的責(zé)任追究體系。推動(dòng)工作人員將“六項(xiàng)制度”落到實(shí)處。5、及時(shí)總結(jié)，不斷完善。落實(shí)“五項(xiàng)制度”是一項(xiàng)長期的工作任務(wù)，在實(shí)施過程中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和做法，研究解決存在的問題，不斷完善豐富和發(fā)展“六項(xiàng)制度” ，不斷提高“六項(xiàng)制度”的科學(xué)性，增強(qiáng)生命力。五、保障措施1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，狠抓落實(shí)。成立以行政審批局局長為組長，副局長、政務(wù)服務(wù)中心主任為副組長，組長、局辦公室成員、 政務(wù)大廳現(xiàn)場負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，