售樓案場(chǎng)管理制度

1、1案場(chǎng)管理制度、考勤制度1、 所有員工必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律， 作息時(shí)間，做到不遲到、 不早退、 不曠工。上下班時(shí)間為 8：00 11：30，14：00 17：30 （根據(jù)項(xiàng)目情況具體排班）午餐時(shí)間： 值班人員安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐 （根據(jù)項(xiàng)目情況具體安排）（凡遲到、早退者，扣 2 分/次；遲到半小時(shí)以上按曠工半天處理。）2、 休息安排：銷售經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況在周一至周五每天安排一名到多 名銷售人員休息。（節(jié)假日及廣告日均不安排休息，廣告日視項(xiàng)目情況具體安排上下班 時(shí)間。）3、 業(yè)務(wù)員因病請(qǐng)假，事后應(yīng)補(bǔ)交醫(yī)院的病假證明，因事請(qǐng)假應(yīng)事先申請(qǐng)， 填寫請(qǐng)假單。請(qǐng)假 1 天/ 月以內(nèi)需征得銷售經(jīng)

2、理同意，超過 1 天/ 月請(qǐng)假 應(yīng)經(jīng)公司總監(jiān)批準(zhǔn)。未批準(zhǔn)，擅自休假者，作曠工處理。請(qǐng)假需提前 12 小時(shí)通知上級(jí)主管，并有人替換，擅自休假都以曠工處理。（凡曠工一天，扣發(fā) 8 倍日工資，累計(jì) 2 次/ 月或 3 次/ 年，視為自動(dòng) 離職）4、 遇緊急事件不能事先請(qǐng)假，必須在當(dāng)天 8：30 分前來電請(qǐng)假，事后立即 補(bǔ)辦手續(xù)。5、 上班時(shí)間外出，需向經(jīng)理報(bào)備。（私自外出者扣 10 分，超過 30 分鐘，視為曠工一天）6、 業(yè)務(wù)人員之間換休需由主管批準(zhǔn)，如擅自換休者視為曠工論處。7、 因個(gè)人業(yè)務(wù)安排不當(dāng)而加班，視為主動(dòng)放棄休息（可在業(yè)務(wù)處理完畢后 回去休息）二、著裝、禮儀制度（常態(tài)督促制度）1、 女

3、士要化淡妝，男士要面容整潔。2、 要保持指甲、頭發(fā)整潔。女士頭發(fā)染色不怪異， 男士不留長(zhǎng)發(fā)， 不染色， 不留胡須。3、 男、女士要穿統(tǒng)一制服上班，制服要整齊，清潔，穿著要得體。 （制服不整潔、穿著不整齊，扣 1 分/ 次）24、 業(yè)務(wù)員應(yīng)佩戴胸卡。5、 坐、立、站姿端正，不得東倒西歪。6、 同客戶交談時(shí)，應(yīng)注意正確姿勢(shì)，目光平視對(duì)方并注意禮貌用語(yǔ)。7、 接待客戶態(tài)度熱情而誠(chéng)懇，服務(wù)周到細(xì)致。（以上服務(wù)動(dòng)作經(jīng)督促后，仍不到位，扣 1 分/ 次）三、會(huì)議制度1、 每天例會(huì)（晨會(huì)、晚會(huì)），晨會(huì)以激勵(lì)員工為主，晚會(huì)總結(jié)一天的工作 情況，解決工作中遇到的一些問題。2、 每周例會(huì)（總結(jié)一周的工作情況），無

4、特殊理由不得請(qǐng)假。（無故不與會(huì)者，扣 2分/ 次）3、 業(yè)務(wù)員有事不能出席會(huì)議時(shí)，須親自或電話于開會(huì)前30 分鐘向主管說明狀況報(bào)請(qǐng)核準(zhǔn)。四、電話接聽1、 來電一律由輪值人員接聽。2、電話鈴響兩聲必須接聽3、 接聽來電要有禮貌，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范用語(yǔ)“你好，黎明置地！”（違者扣 1 分/ 次）4、 來電接聽必須做好業(yè)務(wù)電話記錄， 對(duì)未留姓名、電話的客戶，也要注明某先生/ 女士，從何區(qū)域來電及所詢問內(nèi)容，并及時(shí)交與經(jīng)理登記（凡未做來電記錄者，扣 2 分/ 次；累犯者，加倍處罰）五、接待前準(zhǔn)備工作1、 接待前準(zhǔn)備工作必須充分，作業(yè)必備工具缺一不可。2、 作業(yè)工具包括： DS 手冊(cè)夾、業(yè)務(wù)員名片、簽字筆

5、、計(jì)算機(jī)。（ DS 手冊(cè)包括內(nèi)容：總體規(guī)劃圖、 外立面圖形、 戶型彩頁(yè)、 戶型施工圖、 訪客登記表等） （對(duì)以上資料做不定期檢查，凡資料不全經(jīng)兩次提醒再犯者，扣罰 4 分，所缺資料應(yīng)于當(dāng)天中午 12：00 前補(bǔ)齊）六、來人接待1、 案場(chǎng)所有業(yè)務(wù)員嚴(yán)格按照輪值順序接待客戶，嚴(yán)禁輪值人員不及時(shí)到崗及插崗。 （違者扣 2 分/ 次）32、 輪值制度接待新客戶記入輪值順序，接待老客戶不記入輪值順序， 有特殊情況，備注說明。3、 接待臺(tái)上不得放置與銷售無關(guān)物品。如輪值人員有急事需離開，要與下 一位輪值人員協(xié)商后，由其頂替，方可離開。4、 客戶進(jìn)入后，人員必須就位，做好接待準(zhǔn)備。接待規(guī)范開門迎接，面帶笑容

6、，主動(dòng)詢問。詢問內(nèi)容：是否第一次前來，是否有其他業(yè)務(wù)人 員接待過。（違者扣 1 分/ 次）5、 若有客戶交接動(dòng)作按下例進(jìn)行業(yè)務(wù)員 （A） 詢問客戶“請(qǐng)問您之前來過嗎？是哪位業(yè)務(wù)員接待的” 客戶答： “來過的，是 * 為業(yè)務(wù)員接待的”業(yè)務(wù)員（A）答：“請(qǐng)您稍后，我把業(yè)務(wù)員（B）請(qǐng)過來”A 走到 B 告之情況，B 應(yīng)立刻同 A 一起與客戶見面，問清楚客戶情況讓 其等候或請(qǐng) A 幫忙， A 業(yè)務(wù)員此刻就成為 B 業(yè)務(wù)員的代理人， 全程陪同 客戶幫其解決問題，直到有老客戶前來。（暫時(shí)不接新客戶、在妥善處理好該客戶后再接待新客戶）6、 沙盤介紹以樓盤總體情況為主（地理位置、整個(gè)樓盤概況等）7、 洽談區(qū)（

7、產(chǎn)品介紹）以戶型為主引導(dǎo)客戶入座后， 主動(dòng)供應(yīng)茶水， 吸煙提供煙缸， 客戶走后應(yīng)立刻收拾 桌面，桌椅歸位。（違者扣 1 分 / 次）8、 當(dāng)公司開展特色服務(wù)時(shí)， 由負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)人員予以說明， 由輪值順序 最后一位提供相應(yīng)服務(wù)。9、按規(guī)定和事先設(shè)計(jì)的最佳路線引領(lǐng)客戶參觀樣板房。10、回洽談區(qū)洽談細(xì)節(jié)介紹11、售卡介紹公司購(gòu)房程序，銷售購(gòu)房卡12、接待完畢送客戶離開， 必須開門將客戶送至門外； 并說“歡迎再次光臨” （違者扣 1 分/ 次）13、按公司要求填寫到訪客戶登記表、個(gè)人登記本、客戶登記本，必須填寫 完整，寫出對(duì)客戶感覺，包括客戶類型、身份地位、性格脾氣等，并及 時(shí)登記在來訪客戶4登記本

8、中， 17：00 前交主管處。（凡未做來人接待記錄者，扣 10 分/ 次；累犯者，加倍處罰）14、微笑服務(wù)貫穿接待全程 （要求自然親切，使客戶充分感受我們的服務(wù)水準(zhǔn)）15、所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)在閑暇這時(shí)充分了解相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在項(xiàng)目介紹時(shí)應(yīng)充 分展示我們的專業(yè)水準(zhǔn)。16、所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，當(dāng)有服務(wù)盲區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問，引導(dǎo)入座，遞水。17、所有業(yè)務(wù)人員接待客戶時(shí)，無論新老客戶，是否自己客戶，都應(yīng)統(tǒng)一對(duì) 待，以體現(xiàn)合作精神。七、控臺(tái)制度1、 控臺(tái)上坐 * 人（客服秘書及輪值勤表上前 *名業(yè)務(wù)人員）。2、 輪值人員接待完畢進(jìn)入工作區(qū)，按輪值表順序補(bǔ)充控臺(tái)所需業(yè)務(wù)人員。3、 控臺(tái)上必須坐姿端正

9、，嚴(yán)禁打瞌睡 , 吃零食，做與工作無關(guān)的事。 （違者扣 2 分/ 次）4、 業(yè)務(wù)員嚴(yán)禁在控臺(tái)區(qū)域打私人電話， 以免影響銷售熱線的暢通。 （違規(guī)者， 扣 1 分/ 次）5、 場(chǎng)物品堆放整齊，控臺(tái)和接待區(qū)內(nèi)禁止擺放私人物品。（經(jīng)提醒后仍違規(guī)者，扣 1 分/ 次）6、 控臺(tái)于下班前清空，重要資料妥善保管。7、 客戶提出的任何要求，要以書面形式上報(bào)公司銷售經(jīng)理。八、其他制度1、 嚴(yán)格執(zhí)行代理人制度（不越權(quán)），不得有不服從上級(jí)行為，若有申訴情 形，應(yīng)秉著先服從，后申訴的原則，不得當(dāng)即反抗或消極不理。 （一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 10 分；累犯者或當(dāng)眾咆哮上級(jí)，一律以調(diào)離或辭退論 處，并扣發(fā)一切獎(jiǎng)金和績(jī)效工資）2、

10、嚴(yán)格服從公司的管理， 若有申訴， 可越級(jí)以書面形式投至公司高層領(lǐng)導(dǎo) 或總裁處（也可采用電話投訴），不得采用諸如罷工等過激行為。 （一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律以辭退論處，并扣發(fā)一切獎(jiǎng)金和績(jī)效工資）3、 嚴(yán)禁同事之間爭(zhēng)吵、斗毆。（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款扣 10 分/ 次；若有發(fā)現(xiàn)同事之間搶客戶，獎(jiǎng)金充公）54、 若有客戶投訴銷售人員服務(wù)態(tài)度不佳，甚至惡言相向情況出現(xiàn)。 （視具體情況及情節(jié)嚴(yán)重程度扣 10 分80 分，甚至以開除、除名論）5、 嚴(yán)禁讓客戶翻看銷控，不得介紹銷控房源。（違者扣 10 分/ 次，累犯者以除名論）6、 公司的文件、合同、訂單，不得擅自交于客戶及公司以外的人。訂單的 開具必須經(jīng)過上級(jí)主管的審核、

11、簽字。 （違者扣 10 分/ 次）7、 業(yè)務(wù)人員不能擅自承諾客戶未經(jīng)公司同意的承諾。（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣 20 分/ 次；造成不良后果者，視情節(jié)嚴(yán)重程度扣發(fā)獎(jiǎng) 金或當(dāng)月工資、甚至以開除、除名論，并全權(quán)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任）8、 禁業(yè)務(wù)人員炒房、 倒房，從中獲取利益； 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以除名論并扣發(fā)一 切 獎(jiǎng)金和績(jī)效工資，公司保留追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。九、獎(jiǎng)勵(lì)制度 獎(jiǎng)勵(lì)制度分為定期與不定期獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式為：通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、加薪、晉升、重獎(jiǎng)等。定期獎(jiǎng)勵(lì)：1、每銷售階段在完成總?cè)蝿?wù)的基礎(chǔ)上按照簽約備查表對(duì)銷售人員進(jìn)行考核，簽約第一名當(dāng)月發(fā)放銷售鼓勵(lì)獎(jiǎng) （20 分） ；2、每銷售階段在完成總?cè)蝿?wù)的基礎(chǔ)上對(duì)協(xié)助其他員工完成業(yè)務(wù)操作最多的銷售人員，發(fā)放最佳協(xié)助獎(jiǎng)（ 12 分）；不定期獎(jiǎng)勵(lì)：1、 為公司創(chuàng)造顯著經(jīng)濟(jì)效益者 （+5 分） ；2、 為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)者（+1030 分）;3、 改進(jìn)管理成效顯著者（+520 分）;4、 協(xié)助公司及其他人員妥善處理客戶問題，挽回公司聲譽(yù)（+520 分） ；十、懲處制度1 、 以上罰扣每次由銷售經(jīng)理或項(xiàng)目專案開具過失單。2、 管理人員違反規(guī)定或不履行管理職責(zé)的加倍處罰。（